מדי בוקר, כשהשמש זורחת, אני מבקשת בקשה אחת: בריאות לי ולמשפחתי. בריאות היא המצרך המבוקש והיקר ביותר עבורנו, ולכן אנו לא אחת סולחים לרופא בעל שם, או אחות מעולה, כשהם לא מספקים לנו את השירות שאנו מצפים לו. יחד עם זאת, כמו בכל תחום, גם בשירותי הבריאות, שילוב בין מומחיות לשירות איכותי הוא סוד הקסם.
רופא המשפחה שלי, למשל, עמד במשימה. אותו רופא, שמלווה אותי שנים, מכיר אותי היכרות אישית, חברית כמעט. ההצלחה שלו באבחון, ההסברים בגובה העיניים, ההתגמשות ללוח הזמנים העמוס שלי, הנגישות (במרפאה הפרטית, המוסדית, בפלאפון ואפילו בביתו), והרגישות - כל אלה "שבו" אותי ויצרו שביעות רצון ונאמנות לרופא ולשירותי הבריאות שמאחוריו.
שירותי הבריאות נבחנים ברגעי האמת: אדם שחווה בעיה רפואית כלשהי זקוק לאוזן קשבת, ליחס רגיש ולמערכת מהירה ולא בירוקרטית. המפגש הראשון עם נותני השירות הרפואי מתחיל בנציגי השירות הטלפוני ופקידי הקבלה במרפאות, הנותנים שירות לקהל יעד מאתגר ומגוון מאד ברמת החולי, הגיל והציפיות השירותיות. עובדים אלו אמורים לתת לכל מטופל יחס שיפיג את חששותיו ושיגלה הבנה לתחושת הדחיפות, גם אם התור שיוכלו לקבוע אינו למועד קרוב.
המטופל מצפה ליחס שירותי גם מהצוות הרפואי ברגעי האמת שלו. בניגוד לאדם המזמין טכנאי מחשבים כדי שהמחשב יעבוד ולא ממש משנה לו מה התקלה, כאשר מדובר בבריאותנו אנו מצפים מהצוות הרפואי לתת לנו הסבר מקיף, אך קל להבנה, לענות על כל שאלותינו בסבלנות ובאדיבות אין קץ - תכונות מובנות מאליהן לאיש שירות - אך האם הן מובנות מאליהן גם לרופא?
התחרות בין קופות ובתי החולים, המרפאות והרופאים, הולכת וגוברת בשנים האחרונות. תחרות זו דורשת מהנפשות הנוגעות בעניין להסתכל על עבודתם לא רק מהצד המקצועי רפואי, כי אם גם מצד השירות הרגשי. לדעתי, אם הרופאים ישכילו להבין שהמקצוע הקשה, החשוב והמאתגר שבחרו הוא בנוסף גם מתן שירות, הרי שעבודתם תהיה קלה יותר, והמטופלים/הלקוחות שלהם - ימליצו עליהם לחבריהם.
הכותבת היא סמנכ"ל חטיבת השירות והמכירות בפלאפון