גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

סקר מובילי השירות: קופ"ח מאוחדת מובילה, לאומית אחרונה ובאמצע מכבי והכללית

ציונים בינוניים, שמשקפים שביעות-רצון יחסית נמוכה מרוב סעיפי השירות, עולים מסקר מובילי השירות של "גלובס", בשיתוף פלאפון ובאמצעות מכון "שריד - שירותי מחקר", שבדק הפעם את קופות-החולים

אם יאושר הסעיף הרלבנטי בחוק ההסדרים לתקציב לשנת 2009, הרי שבתוך מספר חודשים יהפוך המעבר מקופת חולים אחת לאחרת לקל מתמיד. כפי שנחשף לפני מספר ימים ב"גלובס", הציע משרד האוצר במסגרת חוק ההסדרים לשפר משמעותית את היכולת לעבור בין הקופות - זאת באמצעות גלישה באינטרנט.

ידיעה זו, בצירוף מבול הקמפיינים הפרסומיים בהם מפציצות אותנו באחרונה כלל קופות החולים, מביאה למסקנה ברורה: בקופות מעוניינים להגדיל את מספר החברים, תוך שימור החברים הקיימים. בחינה של הנתונים הכלכליים של הקופות מסבירה את הלהט - בשנת 2007 הגיעו הכנסותיהן של קופות החולים ל-31.86 מיליארד שקל - עלייה של כ-4% ביחס ל-2006, כך לפי נתוני חברת BdiCoface. בדומה לשנה שעברה, דורגה קבוצת שירותי בריאות כללית במקום הראשון, ומחזורה הגיע ל-19.23 מיליארד שקל. מכבי אחריה עם מחזור של כ-6.98 מיליארד שקל, במקום השלישי מאוחדת עם 3.54 מיליארד שקל, ואחרונה לאומית, עם מחזור של 2.1 מיליארד שקל.

נתח השוק המשותף של שתי הקופות הגדולות - כללית ומכבי - הגיע ב-2007 לכ-80% מבחינת מספר המבוטחים. חלקה של שירותי בריאות כללית הגיע ל-55% ואילו חלקה של מכבי שירותי בריאות היה כ-25%. מספר מבוטחי קופת-החולים מאוחדת הגיע לכ-10%, ונתח השוק של לאומית עמד על כ-9%.

לא ממהרים לעבור קופה

למרות הפשטות היחסית גם היום של המעבר בין הקופות, מספר העוברים קטן, כנראה בשל החשש מביצוע שינויים "דרמטיים" בכל הנוגע לבריאות. ובכל זאת, נראה כי לרמת השירות אמורה להיות חשיבות בבחירת הקופה.

סקר מובילי השירות, שנערך בקרב מבוטחי קופות החולים, העלה כי בציון המסכם נמצאו הבדלים מהותיים ברמת השירות בין הקופות שדורגו במקומות הראשון (מאוחדת עם הציון 7.7) והאחרון (לאומית עם הציון 7.1). מכבי וכללית מדורגות באמצע, עם 7.4 ו-7.3 בהתאמה. הסקר בוצע ב-1-31 ביולי 2008 על-ידי מכון "שריד - שרותי מחקר" עבור "גלובס" בקרב 763 איש, המהווים מדגם מייצג של תושבי ישראל דוברי העברית מגיל 18 ומעלה (טעות דגימה של 3.5% ברמת ביטחון 95% ±).

הסקר נערך באמצעות מערכת I-ASQ לעריכת סקרים טלפוניים בטכנולוגיית זיהוי דיבור של מכון שריד.

הסקר בדק את שביעות-רצונם של המבוטחים מן המענה הטלפוני הניתן להם, מאדיבות הצוות בקופות, מהמהירות ומהמקצועיות של הטיפול בבעיותיהם, ולצד אלה בדק את נאמנותם לקופה באמצעות שאלות כמו האפשרות שימליצו לחבריהם על הקופה והסבירות שהיו בוחרים בה שוב.

בחינה של תוצאות הסקר מצביעה על כך שקופת-חולים מאוחדת מדורגת ראשונה ב-8 מתוך 9 פרמטרים שנבדקו, ומכבי שירותי בריאות נמצאת בדירוג הגבוה ביותר בפרמטר אחד, המצביע על נאמנות המבוטחים - הסבירות שהיו בוחרים בה שוב.

במקום האחרון בדירוג נמצאת כאמור לאומית, שקיבלה את הציונים הנמוכים ביותר בכל תשעת הפרמטרים שנבדקו. שירותי בריאות כללית חולקת עימה את הציון הנמוך ביותר בפרמטר אחד (המלצה על קופה זו למבוטחים אחרים), ומכבי חולקת עימה את הציון הנמוך בפרמטר אחר (מקצועיות הטיפול בבעיות).

מאוחדת זכתה בציון הגבוה ביותר, ובפער משמעותי של 9 עשיריות הציון על לאומית, בפרמטר שביעות רצון כללית מקופת-החולים.

אדיבות, מהירות ומקצועיות הטיפול בבעיות

אם נדגיש, שוב, את העובדה ששביעות-רצון משירות בקופות-חולים נגועה בקונוטציות שלרוב אינן חיוביות, הרי שלתחום הטיפול בבעיות בענף זה ניתן ליייחס חשיבות גדולה מבענפים אחרים. בחינה של הדירוג שהשיגו הקופות בתחומים אלה מעלה כי הממוצעים שקיבלו הקופות בנושאי האדיבות והמקצועיות של הצוות נעים סביב 7.8-7.9, ואילו ממוצע שביעות הרצון ממהירות הטיפול בבעיות עומד על 7.5.

ככלל לא נרשמו הבדלים משמעותיים בציונים שקיבלו הקופות בפרמטרים הנוגעים לסוגיות אלה, למעט בשאלת מהירות הטיפול בבעיות בו מובילה קופת-חולים מאוחדת משמעותית בדירוג עם הציון 7.5 לעומת 6.7-6.8 שקיבלו הקופות האחרות.

המתנה למענה

מחשוב מערכות הטלפוניה, הטמעת מערכות מענה קולי, וריכוז כמה מרכזיות ל-call center ארצי, גורמים לרוב לחוסר שביעות רצון מצד לקוחות. הלקוחות, ובמקרה זה מדובר לרוב באנשים שזקוקים לעזרה בגין בעיה בריאותית כזו או אחרת, מוצאים את עצמם נאלצים להקיש סדרות ארוכות של ספרות בדרך הנכספת למענה טלפוני אנושי, או לחילופין לשוחח עם מוקדנים נטולי יחס אישי והקשבה למצוקות.

קופות-החולים קיבלו בפרמטר זה את הציון הממוצע הלא מחמיא 6.9. בפרמטר זה נרשם הפרש גדול בין ציוני הקופה שדורגה ראשונה - מאוחדת (7.4) לזו שקיבלה את הציון הנמוך ביותר - לאומית (6.5). מכבי זכתה לציון המדורג שני (7) וכללית לזה המדורג שלישי (6.8).

נאמנות

בשאלה אם היו בוחרים שוב באותה קופה זכתה מכבי בציון הגבוה ביותר, והיא מובילה בציון 8.1 על פני מאוחדת שקיבלה את הציון 7.7. את הציון הנמוך ביותר גם כאן נתנו מבוטחי לאומית (7.2), ציון דומה לזה של הכללית (7.3). בסעיף ההמלצה למכרים להיות חברים בקופה זו קיבלו הקופות ציונים הנעים בין 7.6 (מאוחדת) ל-7 - ציון אותו חולקות לאומית והכללית.

מאוחדת: הכול הודות לעובדים

ציון סופי: 7.7

תגובה: "קופת-חולים 'מאוחדת' שבה ומודה על הבעת האמון הרב המציב את הקופה במקום הראשון ברמת שביעות-הרצון מהשירותים הרפואיים והמינהליים שהיא מעניקה.

"אין לנו כל ספק שאת התוצאות הגבוהות שקיבלנו בסקר שיזם 'גלובס' יש לייחס בראש ובראשונה למסירותם, אדיבותם ויוזמתם של ציבור הרופאים והעובדים שלנו המאוחדים ונחושים ברצונם לתת שירות מקצועי ואיכותי בכל עת. מאוחדת תתמיד גם להבא לשים דגש על שירות איכותי לכל אורך הדרך לציבור מבוטחיה. נמשיך גם להבא לפעול בכל דרך שתעניק למבוטחינו את השירות המקצועי למרות המגבלות התקציביות הקשות שמערכת הבריאות מתמודדת עימן".

מכבי: שיעור הנאמנות הוא הגבוה ביותר

ציון סופי: 7.4

תגובה: "בדברי ההסבר לסקר מודגש כי הוא אינו בעל מובהקות סטטיסטית בכל הנוגע למכבי (פרט לשני נתונים). מספר סקרים שנערכו לאחרונה על ידי כלי תקשורת אחרים מצאו את מכבי מובילה באופן משמעותי ומובהק ביחס לקופות האחרות. מדו"ח הביטוח הלאומי עולה כי שיעור הנאמנות של חברי מכבי הוא הגבוה ביותר וזאת לאורך שנים וכי מכבי היא הקופה אליה הצטרפו הכי הרבה חברים חדשים בשנה זו. הרגשת הביטחון של החברים היא העדות החשובה ביותר לעבודה הטובה של 6000 עובדי מכבי".

כללית: רמת שביעות-הרצון אצלנו גבוהה

ציון סופי: 7.3

תגובה: "הקופה הציבה לעצמה כיעד להוביל בתחום האיכות הרפואית והשירות והייתה הראשונה אשר קבעה מדדי איכות רפואיים אשר אומצו על-ידי משרד הבריאות.

ממצאי הסקר מלמדים כי הכללית, המטפלת במרבית האוכלוסייה (55%), וברוב הקשישים והחולים הכרוניים, זוכה במרבית הפרמטרים לשביעות רצון דומה לזו שזוכות קופות אחרות (נציין, הפערים אינם מובהקים סטטיסטית). מתן שירות יעיל ושיפור שביעות הרצון הינם אתגר ומשימה יומיומית. אנו לא חוסכים במאמצים ובפיתוח כלים שיביאו לשיפור שביעות-הרצון מהשירות והאיכות הרפואית שאנו מעניקים ל-3.8 מיליון לקוחותינו ועיקר תשומת הלב הניהולית מופנית לשיפור ולהגברת שביעות הרצון.

"גם כי בסקרים שוטפים שאנו עורכים בקרב כ-50,000 לקוחות הכללית רמת שביעות הרצון עומדת על 87% וכ-80% מהנשאלים ענו כי ימליצו לקרובים להצטרף לכללית".

לאומית: סקרים קודמים הוכיחו אחרת

ציון סופי: 7.1

תגובה: "קופת-חולים לאומית תמהה על תוצאות סקר זה, מכיוון ששני הסקרים האחרונים המקיפים שנעשו על קופות החולים ופורסמו בעיתונות - הראשון בנובמבר 2007 ופורסם ב"גלובס", והשני בפברואר 2008 בעיתון דה מרקר ע"י מכון המחקר "מרקטטסט" - הציבו את לאומית במקום הראשון מבין קופות החולים הן בתחום השירות ללקוח והן בתחום האמון במוסד. כמו כן, הפערים בין הקופות הינם שוליים. למרות זאת, הנהלת הקופה ועובדיה משקיעים וימשיכו להשקיע בשיפור השירות ללקוחותינו כל העת וללא הפסקה".

סקר מובילי השירות

עוד כתבות

שטפון בטקסס / צילום: ap, Eric Gay

יותר מ-20 הרוגים בשיטפונות בטקסס, עשרות ילדות נעדרות

כ-20 ילדות ממחנה קיץ על גדות נהר הגוואדלופה נעדרות בשל הצפה של הנהר • הרשויות במדינה ציינו כי "אנחנו לא יודעים מתי הגשם ייפסק" • מושל טקסס פרסם סרטון של חילוץ באמצעות מסוק: "מחלצים מסביב לשעון"

ספגטי ארבייטה / צילום: בנצי ארבל

בלי פוזה ובמחיר משתלם: מסעדה איטלקית תל אביבית ששווה ביקור

ב"טברנה רומאנה" אף אחד לא בא להמציא את הגלגל, רק להציע אוכל טעים ומספק שלפעמים אף עולה על הציפיות ● המחירים הם חלק מהפאן

דונלד טראמפ. מדיניות שעלולה להביא על הדולר מכת המוות / אילוסטרציה: Shutterstock

האיתותים גוברים לנטישת הדולר כמטבע הסחר הבינלאומי - והכלכלה האמריקאית תשלם את המחיר

מדינות הבריקס והכלכלה הסינית מתחזקות על חשבון הדולר, וגם ארה"ב עצמה רוצה בהיחלשותו ● הבנקים המרכזיים מגדילים אחזקותיהם בזהב על חשבון נכסים הנקובים בדולרים, ואפילו מתקדמים בפיתוח מטבעות דיגיטליים משלהם ● כל אלה יוצרים את התשתית ליצירת מטבע רב לאומי שיהיה הבסיס לסחר בין מדינתי

מאפים וסלטים ב–Benno / צילום: אורנה בן חיים

היקב עם המיתוג המוזר שמוכר 10,000 בקבוקים בשנה

יקב בוטיק עם בלנד ייחודי, סדנת קרמיקה משעשעת, הרצאה בשפת הסימנים ותפריט עם נגיעות מקורדון בלו ● מצאנו חמלה לנפש ביישובים סביב נתב"ג ● חגית אברון תופרת יום

נתב''ג. הישראלים חזרו להזמין חופשות / צילום: ap, Matias Delacroix

רוב החברות הזרות לא יחזרו לנתב"ג בקיץ. לאן בכל זאת תמצאו טיסה בפחות מ-200 דולר

על אף המספר המצומצם של חברות התעופה שפועלות כיום מנתב"ג, עדיין ניתן למצוא כרטיסי טיסה ברגע האחרון במחירים יחסית זולים, בעיקר ליעדים קרובים כמו קפריסין ויוון ● ייתכן שפתיחתו מחדש של טרמינל 1 באוגוסט יזרז את חזרתן של חברות הלואו קוסט, מה שיגדיל את היצע הטיסות

קובי זריהן בשיחה עם עו''ד רונית סיטון זלקינד / צילום: שיר הלוי

הממונה על הגנת הצרכן: "יש לי רק 8 מפקחים על 650 אלף עסקים"

קובי זריהן הסביר באירוע של משרד עוה"ד פירון מדוע הרשות לא פרסמה הקלות לקמעונאיות המזון במהלך המערכה נגד איראן ● יאיר אבידן, המפקח על הבנקים לשעבר, וד"ר שלומית וגמן-רטנר, ראש רשות איסור הלבנת הון ומימון טרור לשעבר, מצטרפים למרכז הפינטק הישראלי ● אירועים ומינויים

הטריוויה השבועית / צילום: Shutterstock

ארבעה סוגי ירקות מכילים ניקוטין. באיזה מהם הכמות הגדולה ביותר?

מה מקור המילה ונדליזם, איך נקרא המטבע בגמביה ובאיזו קבוצת NBA ישחקו הישראלים בן שרף ודני וולף? ● הטריוויה השבועית

עומסים בנתב''ג. המסלולים והתנועה האווירית סביב השדה לא הותאמו לגידול בישראל / צילום: ap, Ohad Zwigenberg

המקום בנתב"ג עומד להיגמר. מאיפה נטוס?

עד 2040 צפוי נמל התעופה בן גוריון להגיע לקיבולת המקסימלית שלו, כ–40 מיליון נוסעים בשנה ● אלא שבמשך עשרות שנים מקבלי ההחלטות מתלבטים על המיקום האולטימטיבי של שדה בינלאומי נוסף, ובינתיים הכרעה סופית לא נראית באופק ● אילו אפשרויות כבר בשלב התכנון, מה מסכל אותן וכמה נשלם על הסחבת?

התחדשות עירונית בת''א. התחום תופס יותר משליש מהתחלות הבנייה / צילום: דיויד לוין

אופטימיות על סטרואידים: 13 חברות נדל"ן חדשות הגיעו לבורסה מאז ינואר

13 חברות נדל"ן הצטרפו לבורסת תל אביב במחצית הראשונה של השנה, חלקן אפילו לא מסרו פרויקט עדיין ● במקום שהריבית הגבוהה תנקה את השוק, רק צצים עוד ועוד יזמים - וההוצאות שלהם דווקא גדלות

3 פסקי דין בשבוע / צילום: אנימציה: טלי בוגדנובסקי

ביה"ד קבע: רכיב לא מוצדק יכול להפוך תלוש שכר לפיקטיבי

ביהמ"ש קבע שתלוש שכר בו הופיע מרכיב "בונוס" אותו המעסיק לא ידע להסביר, הינו תלוש שכר פיקטיבי ● ביהמ"ש השלום בירושלים דחה תביעת בני משפחה שטענו לזכויות דיירים מוגנים וזכות בעלות בדירת מגורים ● בעל עירב את אישתו בעסקי החברה, האם היא זכאית לחלק ממנה בגירושים?

יונדאי טוסון הייבריד 4X4 / צילום: יח''צ

מלחמת הסחר שולחת אלינו רכב חדש מאמריקה. האם הוא גם משתלם?

הגרסה האמריקאית של הטוסון, שהגיעה לישראל באדיבות מכסי טראמפ, מציעה תוספת מקום ומערכת הנעה היברידית חסכונית ● המחיר מציב לה אתגר שיווקי ● מבחן דרכים

בניין אנבידיה בישראל / צילום: אנבידיה

אנבידיה יוצאת להשקעת ענק בישראל. כל הפרטים

אנבידיה מתכננת להקים קמפוס חדש בצפון הארץ שיעסיק אלפי עובדים חדשים ● לפי ההערכה החברה תוציא עד 500 מיליון שקל על רכישת הקרקע ועוד כ-1.5 מיליארד שקל על בניית הקמפוס החדש ● מדובר באחת מעסקאות הנדל"ן הגדולות ביותר בישראל שנוהלה אי פעם על ידי חברת טכנולוגיה זרה

גירושים. שיתוף נכסים עשוי להיווצר גם בלי כוונה מפורשת / אילוסטרציה: Shutterstock

ביהמ"ש הכריע: בעל ישלם לגרושתו 50 מיליון דולר - "אחד המקרים המקוממים"

סכסוך גירושים באלפיון העליון הוביל להכרעה דרמטית נגד מי שנקבע כי השתמש במומחיותו למקלטי מס ונאמנויות, כדי להסתיר רכוש משפחתי בהיקף של 75 מיליון דולר ● האישה צפויה לקבל כמחצית מהרכוש ומהבית, ובסך-הכול כ-50 מיליון דולר ● עורכי דינו של הבעל: "בפסק הדין נפלו טעויות חריפות, נערער"

בובות לבובו מוצגות לראווה בחנות של פופ מארט / צילום: Reuters, Oriental Image via Reuters Connect

חיוך מטריד ששווה מיליארדים: בובת הפרווה שהפכה לטרנד וכבשה את העולם

לבובו, הבובה הפרוותית בעלת הבעת הפנים המעט קריפית, הפכה ללהיט גלובלי - ולפריט חובה אצל סלבריטאיות על, כמו ריהאנה וקים קרדשיאן ● היצרנית, חברת פופ מארט הסינית, הכפילה את הכנסותיה ב־2024 ובסין כבר הזהירו מהתמכרות לבובה המעוצבת

בודקים את המיתוס / צילום: דפנה גזית, רשות העתיקות

מי היה הראשון שהשתמש באריה כסמל שלטוני? לא ממלכת יהודה

מדור המשרוקית של גלובס מתחדש ומציג פינה חדשה: בודקים את המיתוס ● אחת לשבוע המדור יעסוק בעיוותים היסטוריים מפורסמים, מדוע נוצרו, וכיצד הם משפיעים עד ימינו ● והפעם: שר המורשת סיפר שהאריה היהודאי השפיע על העמים מסביב, אבל זה כנראה עבד הפוך

טלי גוטליב, מהרן פרוזנפר / צילום: אלכס קולומויסקי-ידיעות אחרונות, תמר מצפי

סמוטריץ' רוצה מישהו מבחוץ לאגף התקציבים. איך יגיבו העובדים?

סמוטריץ' רוצה מישהו מבחוץ לאגף התקציבים ● הדיון בבג"ץ שלא היה אמור להתקיים ● ומחיר ההתחייבויות שמשרד החינוך שכח ● זרקור על כמה עניינים שעל הפרק

ניב כרמי, מייסד פולוס-טק / איור: גיל ג'יבלי

לתפוס מחבלים מהאוויר: המיזם החדש של ההייטקיסט שהקים חברה שנויה במחלוקת ועזב לשוויץ

חברת פולוס־טק שהקים אחד ממייסדי NSO, ניב כרמי, מפתחת חיישן שמותקן על מל"טים ומזהה מחבלים על פי אותות רדיו מהטלפון - בלי לפרוץ למכשיר ● לגלובס נודע: מתקיימים מגעים עם מערכת הביטחון לשילוב הטכנולוגיה, שהחלה את דרכה בתחום החילוץ וההצלה

פופקורן. ליאור פרנקל בשיחה עם אור רז / צילום: לירון ויסמן

רוצים לקדם את האינטרסים שלכם במקום העבודה? הטיפ שאסור לכם לדלג עליו

הפודקאסט הפופולרי פופקורן מגיע לגלובס במדור חדש על עולם העבודה • "אתם לא מבינים כמה בכירים עובדים בפוליטיקה ארגונית", אומר אור רז, מנכ"ל ובעלים של קבוצת לדעת, מלווה ומפתח מנהלים בחברות הייטק ופיננסים • בשיחה עם ליאור פרנקל הוא מסביר איך תצליחו להעביר את הקולגות שלכם צד בשולחן הדיונים ● פופקורן

חיסכון לכל ילד / אילוסטרציה: Shutterstock

מעל 23 מיליארד שקל הופקדו בתוכנית חיסכון לכל ילד, מי קופת הגמל שבראש?

נתוני ביטוח לאומי שמתפרסמים היום מראים כי מעל 23 מיליארד שקל הופקדו בתוכנית חיסכון לכל ילד ב-3.6 מיליון חשבונות, מאז שהחלה התוכנית ב-2017 ● אלטשולר שחם מובילים עם כמעט מיליון חשבונות חיסכון

עופר ינאי, שחר גרשון, נדב טנא, נועם פישר / צילום: שלומי יוסף

היחסים עלו על שרטון: מאבקי כוח וכסף טלטלו את מניית נופר אנרג'י

מצד אחד עופר ינאי, מייסד ובעלים אמביציוזי ששואף גבוה ולא נרתע מלבצע שינויים ● מולו צמד המנכ"לים של נופר, שהחזיקו מניות במאות מיליוני שקלים שאותן קיבלו מידיו במתנה ● גורמים בשוק מנתחים את שרשרת האירועים, שהובילו לסיום הדרמטי של השותפות ארוכת השנים בחברת האנרגיה המתחדשת נופר