גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

סקר מובילי השירות: קופ"ח מאוחדת מובילה, לאומית אחרונה ובאמצע מכבי והכללית

ציונים בינוניים, שמשקפים שביעות-רצון יחסית נמוכה מרוב סעיפי השירות, עולים מסקר מובילי השירות של "גלובס", בשיתוף פלאפון ובאמצעות מכון "שריד - שירותי מחקר", שבדק הפעם את קופות-החולים

אם יאושר הסעיף הרלבנטי בחוק ההסדרים לתקציב לשנת 2009, הרי שבתוך מספר חודשים יהפוך המעבר מקופת חולים אחת לאחרת לקל מתמיד. כפי שנחשף לפני מספר ימים ב"גלובס", הציע משרד האוצר במסגרת חוק ההסדרים לשפר משמעותית את היכולת לעבור בין הקופות - זאת באמצעות גלישה באינטרנט.

ידיעה זו, בצירוף מבול הקמפיינים הפרסומיים בהם מפציצות אותנו באחרונה כלל קופות החולים, מביאה למסקנה ברורה: בקופות מעוניינים להגדיל את מספר החברים, תוך שימור החברים הקיימים. בחינה של הנתונים הכלכליים של הקופות מסבירה את הלהט - בשנת 2007 הגיעו הכנסותיהן של קופות החולים ל-31.86 מיליארד שקל - עלייה של כ-4% ביחס ל-2006, כך לפי נתוני חברת BdiCoface. בדומה לשנה שעברה, דורגה קבוצת שירותי בריאות כללית במקום הראשון, ומחזורה הגיע ל-19.23 מיליארד שקל. מכבי אחריה עם מחזור של כ-6.98 מיליארד שקל, במקום השלישי מאוחדת עם 3.54 מיליארד שקל, ואחרונה לאומית, עם מחזור של 2.1 מיליארד שקל.

נתח השוק המשותף של שתי הקופות הגדולות - כללית ומכבי - הגיע ב-2007 לכ-80% מבחינת מספר המבוטחים. חלקה של שירותי בריאות כללית הגיע ל-55% ואילו חלקה של מכבי שירותי בריאות היה כ-25%. מספר מבוטחי קופת-החולים מאוחדת הגיע לכ-10%, ונתח השוק של לאומית עמד על כ-9%.

לא ממהרים לעבור קופה

למרות הפשטות היחסית גם היום של המעבר בין הקופות, מספר העוברים קטן, כנראה בשל החשש מביצוע שינויים "דרמטיים" בכל הנוגע לבריאות. ובכל זאת, נראה כי לרמת השירות אמורה להיות חשיבות בבחירת הקופה.

סקר מובילי השירות, שנערך בקרב מבוטחי קופות החולים, העלה כי בציון המסכם נמצאו הבדלים מהותיים ברמת השירות בין הקופות שדורגו במקומות הראשון (מאוחדת עם הציון 7.7) והאחרון (לאומית עם הציון 7.1). מכבי וכללית מדורגות באמצע, עם 7.4 ו-7.3 בהתאמה. הסקר בוצע ב-1-31 ביולי 2008 על-ידי מכון "שריד - שרותי מחקר" עבור "גלובס" בקרב 763 איש, המהווים מדגם מייצג של תושבי ישראל דוברי העברית מגיל 18 ומעלה (טעות דגימה של 3.5% ברמת ביטחון 95% ±).

הסקר נערך באמצעות מערכת I-ASQ לעריכת סקרים טלפוניים בטכנולוגיית זיהוי דיבור של מכון שריד.

הסקר בדק את שביעות-רצונם של המבוטחים מן המענה הטלפוני הניתן להם, מאדיבות הצוות בקופות, מהמהירות ומהמקצועיות של הטיפול בבעיותיהם, ולצד אלה בדק את נאמנותם לקופה באמצעות שאלות כמו האפשרות שימליצו לחבריהם על הקופה והסבירות שהיו בוחרים בה שוב.

בחינה של תוצאות הסקר מצביעה על כך שקופת-חולים מאוחדת מדורגת ראשונה ב-8 מתוך 9 פרמטרים שנבדקו, ומכבי שירותי בריאות נמצאת בדירוג הגבוה ביותר בפרמטר אחד, המצביע על נאמנות המבוטחים - הסבירות שהיו בוחרים בה שוב.

במקום האחרון בדירוג נמצאת כאמור לאומית, שקיבלה את הציונים הנמוכים ביותר בכל תשעת הפרמטרים שנבדקו. שירותי בריאות כללית חולקת עימה את הציון הנמוך ביותר בפרמטר אחד (המלצה על קופה זו למבוטחים אחרים), ומכבי חולקת עימה את הציון הנמוך בפרמטר אחר (מקצועיות הטיפול בבעיות).

מאוחדת זכתה בציון הגבוה ביותר, ובפער משמעותי של 9 עשיריות הציון על לאומית, בפרמטר שביעות רצון כללית מקופת-החולים.

אדיבות, מהירות ומקצועיות הטיפול בבעיות

אם נדגיש, שוב, את העובדה ששביעות-רצון משירות בקופות-חולים נגועה בקונוטציות שלרוב אינן חיוביות, הרי שלתחום הטיפול בבעיות בענף זה ניתן ליייחס חשיבות גדולה מבענפים אחרים. בחינה של הדירוג שהשיגו הקופות בתחומים אלה מעלה כי הממוצעים שקיבלו הקופות בנושאי האדיבות והמקצועיות של הצוות נעים סביב 7.8-7.9, ואילו ממוצע שביעות הרצון ממהירות הטיפול בבעיות עומד על 7.5.

ככלל לא נרשמו הבדלים משמעותיים בציונים שקיבלו הקופות בפרמטרים הנוגעים לסוגיות אלה, למעט בשאלת מהירות הטיפול בבעיות בו מובילה קופת-חולים מאוחדת משמעותית בדירוג עם הציון 7.5 לעומת 6.7-6.8 שקיבלו הקופות האחרות.

המתנה למענה

מחשוב מערכות הטלפוניה, הטמעת מערכות מענה קולי, וריכוז כמה מרכזיות ל-call center ארצי, גורמים לרוב לחוסר שביעות רצון מצד לקוחות. הלקוחות, ובמקרה זה מדובר לרוב באנשים שזקוקים לעזרה בגין בעיה בריאותית כזו או אחרת, מוצאים את עצמם נאלצים להקיש סדרות ארוכות של ספרות בדרך הנכספת למענה טלפוני אנושי, או לחילופין לשוחח עם מוקדנים נטולי יחס אישי והקשבה למצוקות.

קופות-החולים קיבלו בפרמטר זה את הציון הממוצע הלא מחמיא 6.9. בפרמטר זה נרשם הפרש גדול בין ציוני הקופה שדורגה ראשונה - מאוחדת (7.4) לזו שקיבלה את הציון הנמוך ביותר - לאומית (6.5). מכבי זכתה לציון המדורג שני (7) וכללית לזה המדורג שלישי (6.8).

נאמנות

בשאלה אם היו בוחרים שוב באותה קופה זכתה מכבי בציון הגבוה ביותר, והיא מובילה בציון 8.1 על פני מאוחדת שקיבלה את הציון 7.7. את הציון הנמוך ביותר גם כאן נתנו מבוטחי לאומית (7.2), ציון דומה לזה של הכללית (7.3). בסעיף ההמלצה למכרים להיות חברים בקופה זו קיבלו הקופות ציונים הנעים בין 7.6 (מאוחדת) ל-7 - ציון אותו חולקות לאומית והכללית.

מאוחדת: הכול הודות לעובדים

ציון סופי: 7.7

תגובה: "קופת-חולים 'מאוחדת' שבה ומודה על הבעת האמון הרב המציב את הקופה במקום הראשון ברמת שביעות-הרצון מהשירותים הרפואיים והמינהליים שהיא מעניקה.

"אין לנו כל ספק שאת התוצאות הגבוהות שקיבלנו בסקר שיזם 'גלובס' יש לייחס בראש ובראשונה למסירותם, אדיבותם ויוזמתם של ציבור הרופאים והעובדים שלנו המאוחדים ונחושים ברצונם לתת שירות מקצועי ואיכותי בכל עת. מאוחדת תתמיד גם להבא לשים דגש על שירות איכותי לכל אורך הדרך לציבור מבוטחיה. נמשיך גם להבא לפעול בכל דרך שתעניק למבוטחינו את השירות המקצועי למרות המגבלות התקציביות הקשות שמערכת הבריאות מתמודדת עימן".

מכבי: שיעור הנאמנות הוא הגבוה ביותר

ציון סופי: 7.4

תגובה: "בדברי ההסבר לסקר מודגש כי הוא אינו בעל מובהקות סטטיסטית בכל הנוגע למכבי (פרט לשני נתונים). מספר סקרים שנערכו לאחרונה על ידי כלי תקשורת אחרים מצאו את מכבי מובילה באופן משמעותי ומובהק ביחס לקופות האחרות. מדו"ח הביטוח הלאומי עולה כי שיעור הנאמנות של חברי מכבי הוא הגבוה ביותר וזאת לאורך שנים וכי מכבי היא הקופה אליה הצטרפו הכי הרבה חברים חדשים בשנה זו. הרגשת הביטחון של החברים היא העדות החשובה ביותר לעבודה הטובה של 6000 עובדי מכבי".

כללית: רמת שביעות-הרצון אצלנו גבוהה

ציון סופי: 7.3

תגובה: "הקופה הציבה לעצמה כיעד להוביל בתחום האיכות הרפואית והשירות והייתה הראשונה אשר קבעה מדדי איכות רפואיים אשר אומצו על-ידי משרד הבריאות.

ממצאי הסקר מלמדים כי הכללית, המטפלת במרבית האוכלוסייה (55%), וברוב הקשישים והחולים הכרוניים, זוכה במרבית הפרמטרים לשביעות רצון דומה לזו שזוכות קופות אחרות (נציין, הפערים אינם מובהקים סטטיסטית). מתן שירות יעיל ושיפור שביעות הרצון הינם אתגר ומשימה יומיומית. אנו לא חוסכים במאמצים ובפיתוח כלים שיביאו לשיפור שביעות-הרצון מהשירות והאיכות הרפואית שאנו מעניקים ל-3.8 מיליון לקוחותינו ועיקר תשומת הלב הניהולית מופנית לשיפור ולהגברת שביעות הרצון.

"גם כי בסקרים שוטפים שאנו עורכים בקרב כ-50,000 לקוחות הכללית רמת שביעות הרצון עומדת על 87% וכ-80% מהנשאלים ענו כי ימליצו לקרובים להצטרף לכללית".

לאומית: סקרים קודמים הוכיחו אחרת

ציון סופי: 7.1

תגובה: "קופת-חולים לאומית תמהה על תוצאות סקר זה, מכיוון ששני הסקרים האחרונים המקיפים שנעשו על קופות החולים ופורסמו בעיתונות - הראשון בנובמבר 2007 ופורסם ב"גלובס", והשני בפברואר 2008 בעיתון דה מרקר ע"י מכון המחקר "מרקטטסט" - הציבו את לאומית במקום הראשון מבין קופות החולים הן בתחום השירות ללקוח והן בתחום האמון במוסד. כמו כן, הפערים בין הקופות הינם שוליים. למרות זאת, הנהלת הקופה ועובדיה משקיעים וימשיכו להשקיע בשיפור השירות ללקוחותינו כל העת וללא הפסקה".

סקר מובילי השירות

עוד כתבות

בריטיש איירווייס / צילום: יחצ

לקראת השביתה בבריטיש איירווייז - החברה מבטלת טיסות בקו תל-אביב לונדון

בריטיש איירוויז נערכת לשיבושים בלוח הטיסות: איגוד הטייסים הבריטי BALPA הכריז כי ישבות ב-9, ב-10 וב-27 לספטמבר ● נוסעים שטיסתם תבוטל יקבלו החזר כספי מלא או שיוכלו להזמין טיסה במועד אחר ללא חיוב

נשיא ארה"ב דונלד טראמפ ומקבילו הסיני, שי ג'ינפינג / צילום: רויטרס

סין וארה"ב שוברות את הכלים: שאלות ותשובות על הסחרור החדש במלחמת הסחר

נשיא סין הודיע כי הוא מעלה את המכסים על יבוא אמריקאי וגרם לנשיא ארה"ב לשחרר מטח של ציוצים נושאי עלבונות ואיומים חדשים ● מה הכריזו שני הצדדים, מי צפוי להיפגע, ואיך בכל זאת אפשר להמשיך מכאן ● כל מה שצריך לדעת על מלחמת הסחר

שוק ברמאללה. / צילום: Shutterstock ס.א.פ קריאייטיב

חבית חומר נפץ? הכלכלה הפלסטינית בגדה דווקא משגשגת

הקיצוצים במגזר הציבורי שעליהם הכריז ראש הרשות אבו מאזן לא מבשרים את קריסתה של הכלכלה הפלסטינית ● למרות סירובו לקבל את כספי המסים המקוצצים מישראל, לכלכלה הפלסטינית יש מקורות כספיים אחרים, כמו למשל עבודת הפועלים בתוך ישראל ובהתנחלויות

ענת גואטה / צילום: איל יצהר

רשות ני"ע מקדמת: חברות ת"א 125 יורשו להנפיק אג"ח היברידיות עם גמישות במועד פירעון החוב

הרשות הפיצה מסמך היוועצות להערות הציבור בדבר התרת מכשיר פיננסי חדש, שיאפשר דחייה בתשלום ריבית או קרן, ושנמצא במעמד נחות לאג"ח רגילות

יאיר לפיד  / צילום: איל יצהר, גלובס

לפיד יתקשה להאמין, אבל בן גוריון ובגין הסתדרו גם בלי שריוּן לראש הרשימה

במפלגות של היום, שבהן כמעט לא מערערים על סמכות המנהיג, מי זוכר איך נראו התנועות של פעם ● מנהיגי מפא"י וחרות, בניגוד לגנץ, לליברמן וללפיד, היו חשופים לתחרות מהרגע הראשון ● את עמדתם הם השליטו במאבק, לא דרך סעיפים בתקנון ● המשרוקית של גלובס

 בניין בנק ישראל \ צילום:Shutterstock ס.א.פ קרייטיב

בנק ישראל לא צריך ולא יכול להילחם נגד מגמות השוק

האירועים הכלכליים של השבועיים האחרונים - ובראשם הפיחות המשמעותי והפתאומי של היואן הסיני מול הדולר האמריקאי והייסוף בשער החליפין של השקל מול אותו דולר - מעלים כמה שאלות ● האם מלחמת הסחר עלתה מדרגה? איך זה קשור אלינו? ולמה בנק ישראל לא מתערב במסחר במט"ח?

סונדר פיצ'אי, מנכ"ל גוגל בכנס אתמול / צילום: סטפן לם, רויטרס

גוגל מגבילה את השיח בפלטפורמות הפנימיות של החברה

לפי המדיניות החדשה, על העובדים להימנע מלבלות זמן רב בוויכוחים על פוליטיקה ונושאים נוספים שלא נוגעים לעבודתם בפורומים הפנימיים, באופן שיפריע לעבודה ● מגוגל נמסר כי הצעד הזה הגיע אחרי שיחות בוטות שעלו בפורומים הפנימיים

נגיד בנק ישראל, פרופ' אמיר ירון./ צילום: רפי קוץ

נגיד בנק ישראל פרופ' אמיר ירון נעל את הכנס השנתי של הפדרל ריזרב בג'קסון הול והזהיר מפני גידול ביחס חוב-תוצר

הכנס התמקד ב"אתגרים בניהול מדיניות מוניטרית כעשור לאחר המשבר הפיננסי", ולקחו בו חלק נגידי הבנקים המרכזיים המובילים בעולם וראשי המערכת הפיננסית ● נגיד בנק ישראל אמיר ירון אמר כי הבנקים המרכזיים "צריכים לקחת בחשבון את המצב המחזורי של הכלכלה ולנסות לנתק את ההיזון החוזר בין התחזיות הכלכליות לבין הציפיות בשוק" ● ירון יהיה אורח "ועידת הנגידים" של "גלובס" ביום ראשון הבא, 1.9

חווה לגידול קנאביס בצפון הארץ/  צילום: רויטרס

חומר אש: שתילי הקנאביס שנשרפו לחברת קאנומד במושב משואה כילו 30% מערך המניה

השריפה בחוות הגידול של החברה במושב בבקעת הירדן, שנגרמה ככל הנראה מקצר חשמלי במתקן הגידול, השמידה את 180 צמחי הקנאביס הרפואי שנשתלו במקום

סוחר מודאג בוול סטריט

מלחמה שכל הצדדים מפסידים בה

הבעיה עם מלחמות סחר, כמו עם מלחמות של יריות, היא שכשהן מתחילות, אף פעם לא יודעים איך הן יסתיימו. וכן, גם לאויב יש זכות פעולה ● פרשנות

שיגורי רקטות מרצועת עזה על ישראל / צילום: REUTERS/Amir Cohen

שלושה שיגורים לעבר ישראל מרצועת עזה; יירוט מעל פסטיבל בשדרות

התרעת צבע אדום נשמעה בשדרות ובישובים בשער הנגב, ולאחריה הודיע צה"ל כי זוהו 3 שיגורים מהרצועה לעבר ישראל וכי כיפת ברזל ביצעה שני יירוטים ● שריפה פרצה בכביש בעוטף עזה כתוצאה מנפילת רקטה ● בעקבות ההתרעה בוטל פסטיבל שהתקיים בשדרות, "אנשים רצו והיה מפחיד"

בלקברי / צילום: Mark Blinch, רויטרס

בלקברי סוגרת את מרכז הפיתוח בישראל; 40 עובדים יפוטרו

החברה הקנדית הקימה פעילות פיתוח בישראל ב-2015, על בסיס הסטארט-אפ Watchdox ● המוצר של Watchdox ימשיך להיות מתוחזק על ידי צוות של 20 עובדים בארה"ב

ברוך מרזל / צילום: איל יצהר

בית המשפט העליון: מרזל וגופשטיין לא יתמודדו בבחירות

בית המשפט העליון קבע הערב כי בנצי גופשטיין ו ברוך מרזל לא יוכלו להתמודד בבחירות הקרובות לכנסת ה-21 ● ממפלגת "ימינה" נמסר: "שוב מסתבר שהגנה על מיעוט, ערך השיוויון והזכות לבחור ולהבחר שמורים רק לחברי הכנסת הערבים שונאי ישראל ותומכי טרור"

רוברט בוקביץ' / צילום: יח"צ

"בישראל האופן ספייס שלנו רועש יותר": מייסד רשת חללי העבודה המשותפים הגרמנית מתכונן להתרחבות

רוברט בוקביץ', המייסד והמנכ"ל של רשת חללי העבודה המשותפים הגרמנית rent24, כבר פתח 60 סניפים בעולם, מהם אחד בתל אביב, ובקרוב ישיק כאן מרכז שני ● "הגמישות מתאימה לא רק לסטארט-אפים אלא גם לענקיות כמו אמזון"

כפר סבא ממעוף הציפור / צילום: שאטרסטוק

בכפר סבא ובת"א מרוצים, בירושלים סובלים אבל נשארים: דירוג התושבים על 16 הערים הגדולות בארץ

אחוז התושבים המרוצים ביותר מעירם, מבין 16 הערים הגדולות בארץ, נמצא דווקא בעיר מהשרון, שמקדימה את תל אביב ● במקומות האחרונים: ירושלים ובת ים

רשת BE / צילום: סיון פרג'

שופרסל רוכשת בית מרקחת מקוון שיאפשר לה למכור תרופות מרשם

הרשת תשלם כ–5 מיליון שקל לרקח של ישי דוידי, תמורת 51% ממניות "בלה אונליין" ● החברה הנרכשת זכתה במכרז של קופת חולים לאומית למכירה מקוונת של תרופות מרשם למבוטחים ● רשת Be מתכוונת להקים פלטפורמה, שתשמש ערוץ שיווק לכל קופות החולים

אביחי סטולרו / איור: גיל ג'יבלי

השותף השקט: איך הפך פעיל שוק ההון המסתורי אביחי סטולרו לשותף של רפאל בחברת מל"טים

הוא נע בתזזיתיות בין אין-ספור תחומי פעילות, חובר בקלילות מעוררת פליאה לאנשי עסקים בכירים ויותר מכל סולד מחשיפה תקשורתית ● אביחי סטולרו הפתיע את השוק כשצלח את כל המכשולים והפך יחד עם רפאל לבעלים של חברת המל"טים אירונאוטיקס, ועדיין נדמה שבסיפור שלו יש יותר סימני שאלה מתשובות

לוי רחמני - מנכ"ל חברת ביטוח איילון / צילום: איל יצהר

בצל המאבק בין בעל השליטה ליו"ר היוצא: זינוק של 180% ברווחי איילון במחצית

הרווח הכולל של קבוצת הביטוח הסתכם ברבעון השני של 2019 בכ-41.6 מיליון שקל, זינוק של 223% ביחס לרבעון המקביל אשתקד ● מתחילת השנה הרוויחה החברה כ-80.7 מיליון שקל ● רווחי השיא נהנו מביטול השפעות וינוגרד בנוגע לריבית ההיוון לחישוב זכויות המבוטחים בביטוחי החבויות – שהוסיף לאיילון רווח לאחר מס של 30.8 מיליון שקל

מדף חמוצים ישראלים / צילום: שני מוזס, עיבוד: טלי בוגדנובסקי

המיזוג בשוק החמוצים מתקדם: קבוצת יבנה מבקשת מהרשות לתחרות לרכוש את המתחרה בני דרום

המגעים לעסקה נחשפו לראשונה ב"גלובס" ● היקף המכירות השנתי של שימורי יבנה מסתכם בכ-92 מיליון שקל במונחי מכירות קמעונאיות ● אם העסקה תושלם, היא צפויה להוסיף לחברה מכירות בהיקף שנתי של כ-28 מיליון שקל

תביעה, אילוסטרציה \ צילום: שאטרסטוק

"גלובס" תובע את העיתונאי מתי גולן על תשלומי יתר שקיבל וטוען כי התבטא באופן לא הולם "כלפי נשים, חרדים, נבחרי ציבור, מצביעי ימין ועוד"

בחודש מאי האחרון הגיש גולן כתב תביעה נגד העיתון לאחר שהסתיימה ההתקשרות עמו, וטען שמדובר בפיטורי "השתקה" פוליטיים ● בכתב ההגנה טוען "גלובס", בליווי דוגמאות, כי כתיבתו של גולן לא עמדה ברף המקצועי והאתי של ההנהלה הנוכחית ● כמו כן הוגש כתב תביעה שכנגד על סך 2.4 מיליון שקל ● גילוי מלא