גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

סקר מובילי השירות: קופ"ח מאוחדת מובילה, לאומית אחרונה ובאמצע מכבי והכללית

ציונים בינוניים, שמשקפים שביעות-רצון יחסית נמוכה מרוב סעיפי השירות, עולים מסקר מובילי השירות של "גלובס", בשיתוף פלאפון ובאמצעות מכון "שריד - שירותי מחקר", שבדק הפעם את קופות-החולים

אם יאושר הסעיף הרלבנטי בחוק ההסדרים לתקציב לשנת 2009, הרי שבתוך מספר חודשים יהפוך המעבר מקופת חולים אחת לאחרת לקל מתמיד. כפי שנחשף לפני מספר ימים ב"גלובס", הציע משרד האוצר במסגרת חוק ההסדרים לשפר משמעותית את היכולת לעבור בין הקופות - זאת באמצעות גלישה באינטרנט.

ידיעה זו, בצירוף מבול הקמפיינים הפרסומיים בהם מפציצות אותנו באחרונה כלל קופות החולים, מביאה למסקנה ברורה: בקופות מעוניינים להגדיל את מספר החברים, תוך שימור החברים הקיימים. בחינה של הנתונים הכלכליים של הקופות מסבירה את הלהט - בשנת 2007 הגיעו הכנסותיהן של קופות החולים ל-31.86 מיליארד שקל - עלייה של כ-4% ביחס ל-2006, כך לפי נתוני חברת BdiCoface. בדומה לשנה שעברה, דורגה קבוצת שירותי בריאות כללית במקום הראשון, ומחזורה הגיע ל-19.23 מיליארד שקל. מכבי אחריה עם מחזור של כ-6.98 מיליארד שקל, במקום השלישי מאוחדת עם 3.54 מיליארד שקל, ואחרונה לאומית, עם מחזור של 2.1 מיליארד שקל.

נתח השוק המשותף של שתי הקופות הגדולות - כללית ומכבי - הגיע ב-2007 לכ-80% מבחינת מספר המבוטחים. חלקה של שירותי בריאות כללית הגיע ל-55% ואילו חלקה של מכבי שירותי בריאות היה כ-25%. מספר מבוטחי קופת-החולים מאוחדת הגיע לכ-10%, ונתח השוק של לאומית עמד על כ-9%.

לא ממהרים לעבור קופה

למרות הפשטות היחסית גם היום של המעבר בין הקופות, מספר העוברים קטן, כנראה בשל החשש מביצוע שינויים "דרמטיים" בכל הנוגע לבריאות. ובכל זאת, נראה כי לרמת השירות אמורה להיות חשיבות בבחירת הקופה.

סקר מובילי השירות, שנערך בקרב מבוטחי קופות החולים, העלה כי בציון המסכם נמצאו הבדלים מהותיים ברמת השירות בין הקופות שדורגו במקומות הראשון (מאוחדת עם הציון 7.7) והאחרון (לאומית עם הציון 7.1). מכבי וכללית מדורגות באמצע, עם 7.4 ו-7.3 בהתאמה. הסקר בוצע ב-1-31 ביולי 2008 על-ידי מכון "שריד - שרותי מחקר" עבור "גלובס" בקרב 763 איש, המהווים מדגם מייצג של תושבי ישראל דוברי העברית מגיל 18 ומעלה (טעות דגימה של 3.5% ברמת ביטחון 95% ±).

הסקר נערך באמצעות מערכת I-ASQ לעריכת סקרים טלפוניים בטכנולוגיית זיהוי דיבור של מכון שריד.

הסקר בדק את שביעות-רצונם של המבוטחים מן המענה הטלפוני הניתן להם, מאדיבות הצוות בקופות, מהמהירות ומהמקצועיות של הטיפול בבעיותיהם, ולצד אלה בדק את נאמנותם לקופה באמצעות שאלות כמו האפשרות שימליצו לחבריהם על הקופה והסבירות שהיו בוחרים בה שוב.

בחינה של תוצאות הסקר מצביעה על כך שקופת-חולים מאוחדת מדורגת ראשונה ב-8 מתוך 9 פרמטרים שנבדקו, ומכבי שירותי בריאות נמצאת בדירוג הגבוה ביותר בפרמטר אחד, המצביע על נאמנות המבוטחים - הסבירות שהיו בוחרים בה שוב.

במקום האחרון בדירוג נמצאת כאמור לאומית, שקיבלה את הציונים הנמוכים ביותר בכל תשעת הפרמטרים שנבדקו. שירותי בריאות כללית חולקת עימה את הציון הנמוך ביותר בפרמטר אחד (המלצה על קופה זו למבוטחים אחרים), ומכבי חולקת עימה את הציון הנמוך בפרמטר אחר (מקצועיות הטיפול בבעיות).

מאוחדת זכתה בציון הגבוה ביותר, ובפער משמעותי של 9 עשיריות הציון על לאומית, בפרמטר שביעות רצון כללית מקופת-החולים.

אדיבות, מהירות ומקצועיות הטיפול בבעיות

אם נדגיש, שוב, את העובדה ששביעות-רצון משירות בקופות-חולים נגועה בקונוטציות שלרוב אינן חיוביות, הרי שלתחום הטיפול בבעיות בענף זה ניתן ליייחס חשיבות גדולה מבענפים אחרים. בחינה של הדירוג שהשיגו הקופות בתחומים אלה מעלה כי הממוצעים שקיבלו הקופות בנושאי האדיבות והמקצועיות של הצוות נעים סביב 7.8-7.9, ואילו ממוצע שביעות הרצון ממהירות הטיפול בבעיות עומד על 7.5.

ככלל לא נרשמו הבדלים משמעותיים בציונים שקיבלו הקופות בפרמטרים הנוגעים לסוגיות אלה, למעט בשאלת מהירות הטיפול בבעיות בו מובילה קופת-חולים מאוחדת משמעותית בדירוג עם הציון 7.5 לעומת 6.7-6.8 שקיבלו הקופות האחרות.

המתנה למענה

מחשוב מערכות הטלפוניה, הטמעת מערכות מענה קולי, וריכוז כמה מרכזיות ל-call center ארצי, גורמים לרוב לחוסר שביעות רצון מצד לקוחות. הלקוחות, ובמקרה זה מדובר לרוב באנשים שזקוקים לעזרה בגין בעיה בריאותית כזו או אחרת, מוצאים את עצמם נאלצים להקיש סדרות ארוכות של ספרות בדרך הנכספת למענה טלפוני אנושי, או לחילופין לשוחח עם מוקדנים נטולי יחס אישי והקשבה למצוקות.

קופות-החולים קיבלו בפרמטר זה את הציון הממוצע הלא מחמיא 6.9. בפרמטר זה נרשם הפרש גדול בין ציוני הקופה שדורגה ראשונה - מאוחדת (7.4) לזו שקיבלה את הציון הנמוך ביותר - לאומית (6.5). מכבי זכתה לציון המדורג שני (7) וכללית לזה המדורג שלישי (6.8).

נאמנות

בשאלה אם היו בוחרים שוב באותה קופה זכתה מכבי בציון הגבוה ביותר, והיא מובילה בציון 8.1 על פני מאוחדת שקיבלה את הציון 7.7. את הציון הנמוך ביותר גם כאן נתנו מבוטחי לאומית (7.2), ציון דומה לזה של הכללית (7.3). בסעיף ההמלצה למכרים להיות חברים בקופה זו קיבלו הקופות ציונים הנעים בין 7.6 (מאוחדת) ל-7 - ציון אותו חולקות לאומית והכללית.

מאוחדת: הכול הודות לעובדים

ציון סופי: 7.7

תגובה: "קופת-חולים 'מאוחדת' שבה ומודה על הבעת האמון הרב המציב את הקופה במקום הראשון ברמת שביעות-הרצון מהשירותים הרפואיים והמינהליים שהיא מעניקה.

"אין לנו כל ספק שאת התוצאות הגבוהות שקיבלנו בסקר שיזם 'גלובס' יש לייחס בראש ובראשונה למסירותם, אדיבותם ויוזמתם של ציבור הרופאים והעובדים שלנו המאוחדים ונחושים ברצונם לתת שירות מקצועי ואיכותי בכל עת. מאוחדת תתמיד גם להבא לשים דגש על שירות איכותי לכל אורך הדרך לציבור מבוטחיה. נמשיך גם להבא לפעול בכל דרך שתעניק למבוטחינו את השירות המקצועי למרות המגבלות התקציביות הקשות שמערכת הבריאות מתמודדת עימן".

מכבי: שיעור הנאמנות הוא הגבוה ביותר

ציון סופי: 7.4

תגובה: "בדברי ההסבר לסקר מודגש כי הוא אינו בעל מובהקות סטטיסטית בכל הנוגע למכבי (פרט לשני נתונים). מספר סקרים שנערכו לאחרונה על ידי כלי תקשורת אחרים מצאו את מכבי מובילה באופן משמעותי ומובהק ביחס לקופות האחרות. מדו"ח הביטוח הלאומי עולה כי שיעור הנאמנות של חברי מכבי הוא הגבוה ביותר וזאת לאורך שנים וכי מכבי היא הקופה אליה הצטרפו הכי הרבה חברים חדשים בשנה זו. הרגשת הביטחון של החברים היא העדות החשובה ביותר לעבודה הטובה של 6000 עובדי מכבי".

כללית: רמת שביעות-הרצון אצלנו גבוהה

ציון סופי: 7.3

תגובה: "הקופה הציבה לעצמה כיעד להוביל בתחום האיכות הרפואית והשירות והייתה הראשונה אשר קבעה מדדי איכות רפואיים אשר אומצו על-ידי משרד הבריאות.

ממצאי הסקר מלמדים כי הכללית, המטפלת במרבית האוכלוסייה (55%), וברוב הקשישים והחולים הכרוניים, זוכה במרבית הפרמטרים לשביעות רצון דומה לזו שזוכות קופות אחרות (נציין, הפערים אינם מובהקים סטטיסטית). מתן שירות יעיל ושיפור שביעות הרצון הינם אתגר ומשימה יומיומית. אנו לא חוסכים במאמצים ובפיתוח כלים שיביאו לשיפור שביעות-הרצון מהשירות והאיכות הרפואית שאנו מעניקים ל-3.8 מיליון לקוחותינו ועיקר תשומת הלב הניהולית מופנית לשיפור ולהגברת שביעות הרצון.

"גם כי בסקרים שוטפים שאנו עורכים בקרב כ-50,000 לקוחות הכללית רמת שביעות הרצון עומדת על 87% וכ-80% מהנשאלים ענו כי ימליצו לקרובים להצטרף לכללית".

לאומית: סקרים קודמים הוכיחו אחרת

ציון סופי: 7.1

תגובה: "קופת-חולים לאומית תמהה על תוצאות סקר זה, מכיוון ששני הסקרים האחרונים המקיפים שנעשו על קופות החולים ופורסמו בעיתונות - הראשון בנובמבר 2007 ופורסם ב"גלובס", והשני בפברואר 2008 בעיתון דה מרקר ע"י מכון המחקר "מרקטטסט" - הציבו את לאומית במקום הראשון מבין קופות החולים הן בתחום השירות ללקוח והן בתחום האמון במוסד. כמו כן, הפערים בין הקופות הינם שוליים. למרות זאת, הנהלת הקופה ועובדיה משקיעים וימשיכו להשקיע בשיפור השירות ללקוחותינו כל העת וללא הפסקה".

סקר מובילי השירות

עוד כתבות

יונדאי טוסון הייבריד 4X4 / צילום: יח''צ

מלחמת הסחר שולחת אלינו רכב חדש מאמריקה. האם הוא גם משתלם?

הגרסה האמריקאית של הטוסון, שהגיעה לישראל באדיבות מכסי טראמפ, מציעה תוספת מקום ומערכת הנעה היברידית חסכונית ● המחיר מציב לה אתגר שיווקי ● מבחן דרכים

קרנות הגידור התמודדו עם המבחן האולטימטיבי / אילוסטרציה: Shutterstock

קרן הגידור של אנשי השוק הוותיקים שמככבת עם תשואה של 31% מתחילת השנה. ומה עשו המתחרות?

הבורסה טסה במחצית הראשונה של השנה, וחלק מקרנות הגידור המקומיות התקשו להדביק את הפער ● מי בכל זאת כיכבה, מה מגלות התשואות של השנתיים האחרונות ומה צפוי בהמשך? ● "הסרנו איום של עשרות שנים שהלך והתעצם בשנתיים האחרונות"

סיכום שווקים / עיבוד: טלי בוגדנובסקי, צילום: AP

שמונה מניות עם הזדמנות ושתיים שכדאי להיזהר מהן - ועוד 4 כתבות על המצב בשווקים

בנק אוף אמריקה מפרסם רשימה של מניות מעניינות להשקעה ● הבורסה בתל אביב הפכה לאחת החזקות בעולם, ושברה שורה של שיאים היסטוריים ● ההצלחה של קת'י ווד ● וגם: האם יכול להיות שאחת הדרכים הכי יקרות להשקיע בשוק ההון היא גם הכי משתלמת?

בורסת תל אביב / צילום: Shutterstock

מגמה מעורבת בת"א; טאואר עולה בכ-3%, סלקום יורדת בכ-3%

מדד ת"א 35 עולה ב-0.2% ● השקל התחזק בחדות מול הדולר ● בוול סטריט נתוני התעסוקה מגבירים את החשש שהורדות הריבית מתרחקות ● מנגד, בארץ, הכלכלנים מעריכים שההקלה המוניטרית מתקרבת, אולי כבר ביום שני ● וגם: המניה שזינקה ב-1000% בשנה ועדיין צופים לה אפסייד

חיסכון לכל ילד / אילוסטרציה: Shutterstock

מעל 23 מיליארד שקל הופקדו בתוכנית חיסכון לכל ילד, מי קופת הגמל שבראש?

נתוני ביטוח לאומי שמתפרסמים היום מראים כי מעל 23 מיליארד שקל הופקדו בתוכנית חיסכון לכל ילד ב-3.6 מיליון חשבונות, מאז שהחלה התוכנית ב-2017 ● אלטשולר שחם מובילים עם כמעט מיליון חשבונות חיסכון

צ'רצ'יל מסמן V. ביום הניצחון על גרמניה הנאצית / צילום: Reuters, IMAGO/piemags via Reuters

לסיים מלחמה: עצתו הפיקטיבית של צ'רצ'יל לנתניהו

אבי הכישלון הגדול של המלחמה הקודמת הוביל את הבריטים אל חוף מבטחים, וזכה בסליחה ובהערצה. הוא הבין כי אנחת הרווחה חשובה יותר מתרועת הניצחון

דונלד טראמפ. מדיניות שעלולה להביא על הדולר מכת המוות / אילוסטרציה: Shutterstock

האיתותים גוברים לנטישת הדולר כמטבע הסחר הבינלאומי - והכלכלה האמריקאית תשלם את המחיר

מדינות הבריקס והכלכלה הסינית מתחזקות על חשבון הדולר, וגם ארה"ב עצמה רוצה בהיחלשותו ● הבנקים המרכזיים מגדילים אחזקותיהם בזהב על חשבון נכסים הנקובים בדולרים, ואפילו מתקדמים בפיתוח מטבעות דיגיטליים משלהם ● כל אלה יוצרים את התשתית ליצירת מטבע רב לאומי שיהיה הבסיס לסחר בין מדינתי

שטפון בטקסס / צילום: ap, Eric Gay

יותר מ-20 הרוגים בשיטפונות בטקסס, עשרות ילדות נעדרות

כ-20 ילדות ממחנה קיץ על גדות נהר הגוואדלופה נעדרות בשל הצפה של הנהר • הרשויות במדינה ציינו כי "אנחנו לא יודעים מתי הגשם ייפסק" • מושל טקסס פרסם סרטון של חילוץ באמצעות מסוק: "מחלצים מסביב לשעון"

ח''כ אושר שקלים / צילום: נועם מושקוביץ/דוברות הכנסת

השרים ידונו בהצעה למנות בכירים ללא אישור ועדת גרוניס

לפי הצעת החוק של ח"כ אושר שקלים מהליכוד, שתעלה היום לדיון בוועדת השרים לחקיקה - מינויים בכירים, ובהם ראש השב"כ, יתבצעו על ידי הממשלה, ללא צורך באישורה של הוועדה המייעצת ● באחרונה ביקש רה"מ נתניהו מבג"ץ לקבוע כי הוועדה תתחיל לקדם את מועמדותו של דוד זיני לראשות השב"כ

מגדל המילניום בסן פרנסיסקו / צילום: ap, Eric Risberg

הבניין בסן פרנסיסקו התנדנד ועבר שיפוץ. מה קרה למחירים?

מגדל המילניום בסן פרנסיסקו עבר שיפוץ יסודי בשווי 100 מיליון דולר, לאחר שהחל לשקוע זמן קצר לאחר שהושק • אלא שלמרות הצלחת השיפוץ, מחיר הדירות בו ירדו ביותר מ־20%

נתב''ג / צילום: Shutterstock

ההצעה והסערה: האם מי שנתקעו בחו"ל בזמן המלחמה יקבלו פיצוי של עד 450 דולר ליום?

ועדת הכלכלה תדון במתווה לפיצוי הישראלים שנתקעו בחו"ל במבצע "עם כלביא" ● על הפרק: מתווה שמציע החזרי הוצאות לינה ומחיה שיכול להגיע אף ל-450 דולר לנוסע ● בנוסף: מתגבש מתווה מטעמם של משרד הכלכלה והתחבורה, שיכלול גם את ההוצאות שהתווספו על הטיסה חזרה לישראל

עופר ינאי, שחר גרשון, נדב טנא, נועם פישר / צילום: שלומי יוסף

היחסים עלו על שרטון: מאבקי כוח וכסף טלטלו את מניית נופר אנרג'י

מצד אחד עופר ינאי, מייסד ובעלים אמביציוזי ששואף גבוה ולא נרתע מלבצע שינויים ● מולו צמד המנכ"לים של נופר, שהחזיקו מניות במאות מיליוני שקלים שאותן קיבלו מידיו במתנה ● גורמים בשוק מנתחים את שרשרת האירועים, שהובילו לסיום הדרמטי של השותפות ארוכת השנים בחברת האנרגיה המתחדשת נופר

שלי הוד מויאל / צילום: חן מזרח

הכרישה החדשה: הדרך של היזמת שהייתה מעורבת כבר ב-27 אקזיטים

לפני 15 שנה אבא של שלי הוד מויאל נפטר בפתאומיות, והיא החליטה לעזוב את הקריירה בניו יורק ולחזור לארץ ● מאז היא הספיקה להקים קרן הון סיכון ובקרוב גם נראה אותה על המסכים בתוכנית "הכרישים": "במשך שנים הרגשתי שהיה לי הרבה מזל כשאנשים מסביבי העצימו אותי ודאגו לי - ורציתי לתת את זה גם לאחרים"

אלעד טנא / צילום: אריק סולטן

במקום אבי משולם: אלעד טנא מונה לעורך העל בידיעות אחרונות

אלעד טנא ימונה לתפקיד עורך העל של ידיעות אחרונות וב-Ynet במקום אבי משולם, שמילא את התפקיד בשנתיים האחרונות ● טנא, מגיע לאחר כשנתיים בתפקיד העורך הראשי של "מקור ראשון"

ניב כרמי, מייסד פולוס-טק / איור: גיל ג'יבלי

לתפוס מחבלים מהאוויר: המיזם החדש של ההייטקיסט שהקים חברה שנויה במחלוקת ועזב לשוויץ

חברת פולוס־טק שהקים אחד ממייסדי NSO, ניב כרמי, מפתחת חיישן שמותקן על מל"טים ומזהה מחבלים על פי אותות רדיו מהטלפון - בלי לפרוץ למכשיר ● לגלובס נודע: מתקיימים מגעים עם מערכת הביטחון לשילוב הטכנולוגיה, שהחלה את דרכה בתחום החילוץ וההצלה

חזית המדע. מיפוי האקספוזום / צילום: Shutterstock

400 חוקרים השיקו את אחד הפרויקטים השאפתניים של המדע: מיפוי האקספוזום

הפרויקט, שהוכרז במאי השנה באירוע גדול של אוניברסיטת ג'ונס הופקינס, נועד למפות את כל הגורמים שאנחנו נחשפים אליהם לאורך החיים ומשפיעים על הבריאות שלנו - מחיבוק ועד חומרי הדברה ● האם טכנולוגיות חדשות יאפשרו להשלים את המשימה? שלוש חוקרות של התחום מסבירות למה הפרויקט מלהיב כל כך ומספרות על ההישגים שכבר הגענו אליהם

מצלמות לרחפנים של נקסט ויז'ן / צילום: יח''צ

המצלמה שהפכה את האלוף במילואים, ולא רק אותו, למיליונר כבד

המניה שזינקה ב־2000% בארבע שנים, המימושים שהניבו לבכיריה 800 מיליון שקל והאלוף במיל' עמירם לוין שרשם אקזיט עצום ● איך הפכה חברה ביטחונית קטנה מרעננה לאחד מסיפורי ההצלחה הגדולים של שוק ההון, והאם יש סדקים בחלום של נקסט ויז'ן?

בניין בשכונת סיגליות בבאר שבע / צילום: יובל ניסני

עליית שווי של 60%: בכמה נמכרה דירת 4 חדרים בבאר שבע?

ביום האחרון של מבצע "עם כלביא" נרכשה דירת 4 חדרים, בשכונת הסיגליות בבאר שבע ● מדובר בדירת "מחיר למשתכן" שהזוכים מכרו עתה ● לדברי השמאי, "השוני במחירים בשכונה נעוץ בעיקר ברמת ההשקעה של הרוכשים המקוריים, שיכולה להעלות או להוריד את המחיר ב־50־80 אלף שקל"

ראש הממשלה, בנימין נתניהו / צילום: נועם מושקוביץ/דוברות הכנסת

ראש הממשלה הכריע - שדה התעופה בנגב יוקם בצקלג ולא בנבטים

נתניהו הנחה להציג בתוך שלושה חודשים תכנון ראשוני להקמת שדה התעופה המשלים לנתב"ג בצקלג שבנגב, כאשר במקביל, יתבצע גם תכנון להקמת שדה התעופה ברמת דוד - ובהמשך יוחלט סופית היכן הוא יוקם ● האתר בצקלג נדחה בעבר בשל מגבלות שונות, אך הגורמים המקצועיים ריככו את עמדתם לגביו לאחרונה

אילוסטרציה: shutterstock

המניות שיטפסו והסיכוי שבנק ישראל יפתיע: מה צפוי השבוע בתל אביב?

לאחר שבוע ירוק במיוחד בת"א, עסקת החטופים המסתמנת צפויה לתת רוח גבית למסחר ● עוד תרכז עניין - החלטת הריבית בישראל שתכלול את תחזיות הבנק המרכזי ● נתון המאקרו שפורסם בארה"ב ומרחיק את הפחתת הריבית של הפד ● וגם: אנבידיה לא עוצרת וכובשת שיא חדש בוול סטריט