גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

ידיעה זו, בצירוף מבול הקמפיינים הפרסומיים בהם מפציצות אותנו באחרונה כלל קופות החולים, מביאה למסקנה ברורה: בקופות מעוניינים להגדיל את מספר החברים, תוך שימור החברים הקיימים. בחינה של הנתונים הכלכליים של הקופות מסבירה את הלהט - בשנת 2007 הגיעו הכנסותיהן של קופות החולים ל-31.86 מיליארד שקל - עלייה של כ-4% ביחס ל-2006, כך לפי נתוני חברת BdiCoface. בדומה לשנה שעברה, דורגה קבוצת שירותי בריאות כללית במקום הראשון, ומחזורה הגיע ל-19.23 מיליארד שקל. מכבי אחריה עם מחזור של כ-6.98 מיליארד שקל, במקום השלישי מאוחדת עם 3.54 מיליארד שקל, ואחרונה לאומית, עם מחזור של 2.1 מיליארד שקל.

נתח השוק המשותף של שתי הקופות הגדולות - כללית ומכבי - הגיע ב-2007 לכ-80% מבחינת מספר המבוטחים. חלקה של שירותי בריאות כללית הגיע ל-55% ואילו חלקה של מכבי שירותי בריאות היה כ-25%. מספר מבוטחי קופת-החולים מאוחדת הגיע לכ-10%, ונתח השוק של לאומית עמד על כ-9%.

לא ממהרים לעבור קופה

למרות הפשטות היחסית גם היום של המעבר בין הקופות, מספר העוברים קטן, כנראה בשל החשש מביצוע שינויים "דרמטיים" בכל הנוגע לבריאות. ובכל זאת, נראה כי לרמת השירות אמורה להיות חשיבות בבחירת הקופה.

סקר מובילי השירות, שנערך בקרב מבוטחי קופות החולים, העלה כי בציון המסכם נמצאו הבדלים מהותיים ברמת השירות בין הקופות שדורגו במקומות הראשון (מאוחדת עם הציון 7.7) והאחרון (לאומית עם הציון 7.1). מכבי וכללית מדורגות באמצע, עם 7.4 ו-7.3 בהתאמה. הסקר בוצע ב-1-31 ביולי 2008 על-ידי מכון "שריד - שרותי מחקר" עבור "גלובס" בקרב 763 איש, המהווים מדגם מייצג של תושבי ישראל דוברי העברית מגיל 18 ומעלה (טעות דגימה של 3.5% ברמת ביטחון 95% ±).

הסקר נערך באמצעות מערכת I-ASQ לעריכת סקרים טלפוניים בטכנולוגיית זיהוי דיבור של מכון שריד.

הסקר בדק את שביעות-רצונם של המבוטחים מן המענה הטלפוני הניתן להם, מאדיבות הצוות בקופות, מהמהירות ומהמקצועיות של הטיפול בבעיותיהם, ולצד אלה בדק את נאמנותם לקופה באמצעות שאלות כמו האפשרות שימליצו לחבריהם על הקופה והסבירות שהיו בוחרים בה שוב.

בחינה של תוצאות הסקר מצביעה על כך שקופת-חולים מאוחדת מדורגת ראשונה ב-8 מתוך 9 פרמטרים שנבדקו, ומכבי שירותי בריאות נמצאת בדירוג הגבוה ביותר בפרמטר אחד, המצביע על נאמנות המבוטחים - הסבירות שהיו בוחרים בה שוב.

במקום האחרון בדירוג נמצאת כאמור לאומית, שקיבלה את הציונים הנמוכים ביותר בכל תשעת הפרמטרים שנבדקו. שירותי בריאות כללית חולקת עימה את הציון הנמוך ביותר בפרמטר אחד (המלצה על קופה זו למבוטחים אחרים), ומכבי חולקת עימה את הציון הנמוך בפרמטר אחר (מקצועיות הטיפול בבעיות).

מאוחדת זכתה בציון הגבוה ביותר, ובפער משמעותי של 9 עשיריות הציון על לאומית, בפרמטר שביעות רצון כללית מקופת-החולים.

אדיבות, מהירות ומקצועיות הטיפול בבעיות

אם נדגיש, שוב, את העובדה ששביעות-רצון משירות בקופות-חולים נגועה בקונוטציות שלרוב אינן חיוביות, הרי שלתחום הטיפול בבעיות בענף זה ניתן ליייחס חשיבות גדולה מבענפים אחרים. בחינה של הדירוג שהשיגו הקופות בתחומים אלה מעלה כי הממוצעים שקיבלו הקופות בנושאי האדיבות והמקצועיות של הצוות נעים סביב 7.8-7.9, ואילו ממוצע שביעות הרצון ממהירות הטיפול בבעיות עומד על 7.5.

ככלל לא נרשמו הבדלים משמעותיים בציונים שקיבלו הקופות בפרמטרים הנוגעים לסוגיות אלה, למעט בשאלת מהירות הטיפול בבעיות בו מובילה קופת-חולים מאוחדת משמעותית בדירוג עם הציון 7.5 לעומת 6.7-6.8 שקיבלו הקופות האחרות.

המתנה למענה

מחשוב מערכות הטלפוניה, הטמעת מערכות מענה קולי, וריכוז כמה מרכזיות ל-call center ארצי, גורמים לרוב לחוסר שביעות רצון מצד לקוחות. הלקוחות, ובמקרה זה מדובר לרוב באנשים שזקוקים לעזרה בגין בעיה בריאותית כזו או אחרת, מוצאים את עצמם נאלצים להקיש סדרות ארוכות של ספרות בדרך הנכספת למענה טלפוני אנושי, או לחילופין לשוחח עם מוקדנים נטולי יחס אישי והקשבה למצוקות.

קופות-החולים קיבלו בפרמטר זה את הציון הממוצע הלא מחמיא 6.9. בפרמטר זה נרשם הפרש גדול בין ציוני הקופה שדורגה ראשונה - מאוחדת (7.4) לזו שקיבלה את הציון הנמוך ביותר - לאומית (6.5). מכבי זכתה לציון המדורג שני (7) וכללית לזה המדורג שלישי (6.8).

נאמנות

בשאלה אם היו בוחרים שוב באותה קופה זכתה מכבי בציון הגבוה ביותר, והיא מובילה בציון 8.1 על פני מאוחדת שקיבלה את הציון 7.7. את הציון הנמוך ביותר גם כאן נתנו מבוטחי לאומית (7.2), ציון דומה לזה של הכללית (7.3). בסעיף ההמלצה למכרים להיות חברים בקופה זו קיבלו הקופות ציונים הנעים בין 7.6 (מאוחדת) ל-7 - ציון אותו חולקות לאומית והכללית.

מאוחדת: הכול הודות לעובדים

ציון סופי: 7.7

תגובה: "קופת-חולים 'מאוחדת' שבה ומודה על הבעת האמון הרב המציב את הקופה במקום הראשון ברמת שביעות-הרצון מהשירותים הרפואיים והמינהליים שהיא מעניקה.

"אין לנו כל ספק שאת התוצאות הגבוהות שקיבלנו בסקר שיזם 'גלובס' יש לייחס בראש ובראשונה למסירותם, אדיבותם ויוזמתם של ציבור הרופאים והעובדים שלנו המאוחדים ונחושים ברצונם לתת שירות מקצועי ואיכותי בכל עת. מאוחדת תתמיד גם להבא לשים דגש על שירות איכותי לכל אורך הדרך לציבור מבוטחיה. נמשיך גם להבא לפעול בכל דרך שתעניק למבוטחינו את השירות המקצועי למרות המגבלות התקציביות הקשות שמערכת הבריאות מתמודדת עימן".

מכבי: שיעור הנאמנות הוא הגבוה ביותר

ציון סופי: 7.4

תגובה: "בדברי ההסבר לסקר מודגש כי הוא אינו בעל מובהקות סטטיסטית בכל הנוגע למכבי (פרט לשני נתונים). מספר סקרים שנערכו לאחרונה על ידי כלי תקשורת אחרים מצאו את מכבי מובילה באופן משמעותי ומובהק ביחס לקופות האחרות. מדו"ח הביטוח הלאומי עולה כי שיעור הנאמנות של חברי מכבי הוא הגבוה ביותר וזאת לאורך שנים וכי מכבי היא הקופה אליה הצטרפו הכי הרבה חברים חדשים בשנה זו. הרגשת הביטחון של החברים היא העדות החשובה ביותר לעבודה הטובה של 6000 עובדי מכבי".

כללית: רמת שביעות-הרצון אצלנו גבוהה

ציון סופי: 7.3

תגובה: "הקופה הציבה לעצמה כיעד להוביל בתחום האיכות הרפואית והשירות והייתה הראשונה אשר קבעה מדדי איכות רפואיים אשר אומצו על-ידי משרד הבריאות.

ממצאי הסקר מלמדים כי הכללית, המטפלת במרבית האוכלוסייה (55%), וברוב הקשישים והחולים הכרוניים, זוכה במרבית הפרמטרים לשביעות רצון דומה לזו שזוכות קופות אחרות (נציין, הפערים אינם מובהקים סטטיסטית). מתן שירות יעיל ושיפור שביעות הרצון הינם אתגר ומשימה יומיומית. אנו לא חוסכים במאמצים ובפיתוח כלים שיביאו לשיפור שביעות-הרצון מהשירות והאיכות הרפואית שאנו מעניקים ל-3.8 מיליון לקוחותינו ועיקר תשומת הלב הניהולית מופנית לשיפור ולהגברת שביעות הרצון.

"גם כי בסקרים שוטפים שאנו עורכים בקרב כ-50,000 לקוחות הכללית רמת שביעות הרצון עומדת על 87% וכ-80% מהנשאלים ענו כי ימליצו לקרובים להצטרף לכללית".

לאומית: סקרים קודמים הוכיחו אחרת

ציון סופי: 7.1

תגובה: "קופת-חולים לאומית תמהה על תוצאות סקר זה, מכיוון ששני הסקרים האחרונים המקיפים שנעשו על קופות החולים ופורסמו בעיתונות - הראשון בנובמבר 2007 ופורסם ב"גלובס", והשני בפברואר 2008 בעיתון דה מרקר ע"י מכון המחקר "מרקטטסט" - הציבו את לאומית במקום הראשון מבין קופות החולים הן בתחום השירות ללקוח והן בתחום האמון במוסד. כמו כן, הפערים בין הקופות הינם שוליים. למרות זאת, הנהלת הקופה ועובדיה משקיעים וימשיכו להשקיע בשיפור השירות ללקוחותינו כל העת וללא הפסקה".