גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

סקר מובילי השירות: קופ"ח מאוחדת מובילה, לאומית אחרונה ובאמצע מכבי והכללית

ציונים בינוניים, שמשקפים שביעות-רצון יחסית נמוכה מרוב סעיפי השירות, עולים מסקר מובילי השירות של "גלובס", בשיתוף פלאפון ובאמצעות מכון "שריד - שירותי מחקר", שבדק הפעם את קופות-החולים

אם יאושר הסעיף הרלבנטי בחוק ההסדרים לתקציב לשנת 2009, הרי שבתוך מספר חודשים יהפוך המעבר מקופת חולים אחת לאחרת לקל מתמיד. כפי שנחשף לפני מספר ימים ב"גלובס", הציע משרד האוצר במסגרת חוק ההסדרים לשפר משמעותית את היכולת לעבור בין הקופות - זאת באמצעות גלישה באינטרנט.

ידיעה זו, בצירוף מבול הקמפיינים הפרסומיים בהם מפציצות אותנו באחרונה כלל קופות החולים, מביאה למסקנה ברורה: בקופות מעוניינים להגדיל את מספר החברים, תוך שימור החברים הקיימים. בחינה של הנתונים הכלכליים של הקופות מסבירה את הלהט - בשנת 2007 הגיעו הכנסותיהן של קופות החולים ל-31.86 מיליארד שקל - עלייה של כ-4% ביחס ל-2006, כך לפי נתוני חברת BdiCoface. בדומה לשנה שעברה, דורגה קבוצת שירותי בריאות כללית במקום הראשון, ומחזורה הגיע ל-19.23 מיליארד שקל. מכבי אחריה עם מחזור של כ-6.98 מיליארד שקל, במקום השלישי מאוחדת עם 3.54 מיליארד שקל, ואחרונה לאומית, עם מחזור של 2.1 מיליארד שקל.

נתח השוק המשותף של שתי הקופות הגדולות - כללית ומכבי - הגיע ב-2007 לכ-80% מבחינת מספר המבוטחים. חלקה של שירותי בריאות כללית הגיע ל-55% ואילו חלקה של מכבי שירותי בריאות היה כ-25%. מספר מבוטחי קופת-החולים מאוחדת הגיע לכ-10%, ונתח השוק של לאומית עמד על כ-9%.

לא ממהרים לעבור קופה

למרות הפשטות היחסית גם היום של המעבר בין הקופות, מספר העוברים קטן, כנראה בשל החשש מביצוע שינויים "דרמטיים" בכל הנוגע לבריאות. ובכל זאת, נראה כי לרמת השירות אמורה להיות חשיבות בבחירת הקופה.

סקר מובילי השירות, שנערך בקרב מבוטחי קופות החולים, העלה כי בציון המסכם נמצאו הבדלים מהותיים ברמת השירות בין הקופות שדורגו במקומות הראשון (מאוחדת עם הציון 7.7) והאחרון (לאומית עם הציון 7.1). מכבי וכללית מדורגות באמצע, עם 7.4 ו-7.3 בהתאמה. הסקר בוצע ב-1-31 ביולי 2008 על-ידי מכון "שריד - שרותי מחקר" עבור "גלובס" בקרב 763 איש, המהווים מדגם מייצג של תושבי ישראל דוברי העברית מגיל 18 ומעלה (טעות דגימה של 3.5% ברמת ביטחון 95% ±).

הסקר נערך באמצעות מערכת I-ASQ לעריכת סקרים טלפוניים בטכנולוגיית זיהוי דיבור של מכון שריד.

הסקר בדק את שביעות-רצונם של המבוטחים מן המענה הטלפוני הניתן להם, מאדיבות הצוות בקופות, מהמהירות ומהמקצועיות של הטיפול בבעיותיהם, ולצד אלה בדק את נאמנותם לקופה באמצעות שאלות כמו האפשרות שימליצו לחבריהם על הקופה והסבירות שהיו בוחרים בה שוב.

בחינה של תוצאות הסקר מצביעה על כך שקופת-חולים מאוחדת מדורגת ראשונה ב-8 מתוך 9 פרמטרים שנבדקו, ומכבי שירותי בריאות נמצאת בדירוג הגבוה ביותר בפרמטר אחד, המצביע על נאמנות המבוטחים - הסבירות שהיו בוחרים בה שוב.

במקום האחרון בדירוג נמצאת כאמור לאומית, שקיבלה את הציונים הנמוכים ביותר בכל תשעת הפרמטרים שנבדקו. שירותי בריאות כללית חולקת עימה את הציון הנמוך ביותר בפרמטר אחד (המלצה על קופה זו למבוטחים אחרים), ומכבי חולקת עימה את הציון הנמוך בפרמטר אחר (מקצועיות הטיפול בבעיות).

מאוחדת זכתה בציון הגבוה ביותר, ובפער משמעותי של 9 עשיריות הציון על לאומית, בפרמטר שביעות רצון כללית מקופת-החולים.

אדיבות, מהירות ומקצועיות הטיפול בבעיות

אם נדגיש, שוב, את העובדה ששביעות-רצון משירות בקופות-חולים נגועה בקונוטציות שלרוב אינן חיוביות, הרי שלתחום הטיפול בבעיות בענף זה ניתן ליייחס חשיבות גדולה מבענפים אחרים. בחינה של הדירוג שהשיגו הקופות בתחומים אלה מעלה כי הממוצעים שקיבלו הקופות בנושאי האדיבות והמקצועיות של הצוות נעים סביב 7.8-7.9, ואילו ממוצע שביעות הרצון ממהירות הטיפול בבעיות עומד על 7.5.

ככלל לא נרשמו הבדלים משמעותיים בציונים שקיבלו הקופות בפרמטרים הנוגעים לסוגיות אלה, למעט בשאלת מהירות הטיפול בבעיות בו מובילה קופת-חולים מאוחדת משמעותית בדירוג עם הציון 7.5 לעומת 6.7-6.8 שקיבלו הקופות האחרות.

המתנה למענה

מחשוב מערכות הטלפוניה, הטמעת מערכות מענה קולי, וריכוז כמה מרכזיות ל-call center ארצי, גורמים לרוב לחוסר שביעות רצון מצד לקוחות. הלקוחות, ובמקרה זה מדובר לרוב באנשים שזקוקים לעזרה בגין בעיה בריאותית כזו או אחרת, מוצאים את עצמם נאלצים להקיש סדרות ארוכות של ספרות בדרך הנכספת למענה טלפוני אנושי, או לחילופין לשוחח עם מוקדנים נטולי יחס אישי והקשבה למצוקות.

קופות-החולים קיבלו בפרמטר זה את הציון הממוצע הלא מחמיא 6.9. בפרמטר זה נרשם הפרש גדול בין ציוני הקופה שדורגה ראשונה - מאוחדת (7.4) לזו שקיבלה את הציון הנמוך ביותר - לאומית (6.5). מכבי זכתה לציון המדורג שני (7) וכללית לזה המדורג שלישי (6.8).

נאמנות

בשאלה אם היו בוחרים שוב באותה קופה זכתה מכבי בציון הגבוה ביותר, והיא מובילה בציון 8.1 על פני מאוחדת שקיבלה את הציון 7.7. את הציון הנמוך ביותר גם כאן נתנו מבוטחי לאומית (7.2), ציון דומה לזה של הכללית (7.3). בסעיף ההמלצה למכרים להיות חברים בקופה זו קיבלו הקופות ציונים הנעים בין 7.6 (מאוחדת) ל-7 - ציון אותו חולקות לאומית והכללית.

מאוחדת: הכול הודות לעובדים

ציון סופי: 7.7

תגובה: "קופת-חולים 'מאוחדת' שבה ומודה על הבעת האמון הרב המציב את הקופה במקום הראשון ברמת שביעות-הרצון מהשירותים הרפואיים והמינהליים שהיא מעניקה.

"אין לנו כל ספק שאת התוצאות הגבוהות שקיבלנו בסקר שיזם 'גלובס' יש לייחס בראש ובראשונה למסירותם, אדיבותם ויוזמתם של ציבור הרופאים והעובדים שלנו המאוחדים ונחושים ברצונם לתת שירות מקצועי ואיכותי בכל עת. מאוחדת תתמיד גם להבא לשים דגש על שירות איכותי לכל אורך הדרך לציבור מבוטחיה. נמשיך גם להבא לפעול בכל דרך שתעניק למבוטחינו את השירות המקצועי למרות המגבלות התקציביות הקשות שמערכת הבריאות מתמודדת עימן".

מכבי: שיעור הנאמנות הוא הגבוה ביותר

ציון סופי: 7.4

תגובה: "בדברי ההסבר לסקר מודגש כי הוא אינו בעל מובהקות סטטיסטית בכל הנוגע למכבי (פרט לשני נתונים). מספר סקרים שנערכו לאחרונה על ידי כלי תקשורת אחרים מצאו את מכבי מובילה באופן משמעותי ומובהק ביחס לקופות האחרות. מדו"ח הביטוח הלאומי עולה כי שיעור הנאמנות של חברי מכבי הוא הגבוה ביותר וזאת לאורך שנים וכי מכבי היא הקופה אליה הצטרפו הכי הרבה חברים חדשים בשנה זו. הרגשת הביטחון של החברים היא העדות החשובה ביותר לעבודה הטובה של 6000 עובדי מכבי".

כללית: רמת שביעות-הרצון אצלנו גבוהה

ציון סופי: 7.3

תגובה: "הקופה הציבה לעצמה כיעד להוביל בתחום האיכות הרפואית והשירות והייתה הראשונה אשר קבעה מדדי איכות רפואיים אשר אומצו על-ידי משרד הבריאות.

ממצאי הסקר מלמדים כי הכללית, המטפלת במרבית האוכלוסייה (55%), וברוב הקשישים והחולים הכרוניים, זוכה במרבית הפרמטרים לשביעות רצון דומה לזו שזוכות קופות אחרות (נציין, הפערים אינם מובהקים סטטיסטית). מתן שירות יעיל ושיפור שביעות הרצון הינם אתגר ומשימה יומיומית. אנו לא חוסכים במאמצים ובפיתוח כלים שיביאו לשיפור שביעות-הרצון מהשירות והאיכות הרפואית שאנו מעניקים ל-3.8 מיליון לקוחותינו ועיקר תשומת הלב הניהולית מופנית לשיפור ולהגברת שביעות הרצון.

"גם כי בסקרים שוטפים שאנו עורכים בקרב כ-50,000 לקוחות הכללית רמת שביעות הרצון עומדת על 87% וכ-80% מהנשאלים ענו כי ימליצו לקרובים להצטרף לכללית".

לאומית: סקרים קודמים הוכיחו אחרת

ציון סופי: 7.1

תגובה: "קופת-חולים לאומית תמהה על תוצאות סקר זה, מכיוון ששני הסקרים האחרונים המקיפים שנעשו על קופות החולים ופורסמו בעיתונות - הראשון בנובמבר 2007 ופורסם ב"גלובס", והשני בפברואר 2008 בעיתון דה מרקר ע"י מכון המחקר "מרקטטסט" - הציבו את לאומית במקום הראשון מבין קופות החולים הן בתחום השירות ללקוח והן בתחום האמון במוסד. כמו כן, הפערים בין הקופות הינם שוליים. למרות זאת, הנהלת הקופה ועובדיה משקיעים וימשיכו להשקיע בשיפור השירות ללקוחותינו כל העת וללא הפסקה".

סקר מובילי השירות

עוד כתבות

לשכת התעסוקה בתל אביב בחודש שעבר / צילום: רובי קסטרו - וואלה חדשות

300 אלף איש יושבים בבית. החל מעוד שבועיים הם לא יקבלו יותר דמי אבטלה

מאות אלפים כבר חזרו מהחל"ת לשוק העבודה, אבל מנכ"ל הביטוח הלאומי מאיר שפיגלר עדיין פסימי ומפנה אצבע מאשימה: "העלינו כל מיני רעיונות כדי לדרבן את החזרה לשוק העבודה, וכדרכו, אגף התקציבים סירב לכולם"

איירין טריפלט – האדם האחרון שקיבל פנסיה ממלחמת האזרחים האמריקאית / צילום: צילום מסך מפייסבוק

הלכה לעולמה איירין טריפלט – האדם האחרון שקיבל פנסיה ממלחמת האזרחים האמריקאית

אביה של איירין, מוס טריפלט, נלחם במלחמה בין השנים 1862 ל-1865 ● כבת נכה של ותיק מלחמה, זכתה טריפלט לפנסיה בגובה 73.13 דולר בחודש מהממשל האמריקאי

רוברט אנטקול / צילום: אפי שמח

פלייטיקה מתכוננת להנפקה בנאסד"ק לפי שווי של 10 מיליארד דולר

לפי דיווח ב"רויטרס", חברת משחקי המובייל מתכוונת לגייס סכום של כמיליארד דולר ● פלייטיקה שכרה את בנק ההשקעות מורגן סטנלי ובנקים נוספים כדי להתכונן להנפקה

ברק אובמה / צילום: רויטרס

אובמה לנוער שחור בארה"ב: "זה הרגע להתעלות לאידאלים הנשגבים ביותר"

הנשיא לשעבר אמר את הדברים במפגש וירטואלי עם נוער שחור על רקע הריגתו של ג'ורג' פלויד בידי שוטרים במינאפוליס ● "הטרגדיה היא גם הזדמנות אדירה להתעורר", אמר

נשיא ארה"ב דונלד טראמפ / צילום: Patrick Semansky, AP

ממשל טראמפ מאיים: נאסור על חברות תעופה סיניות לפעול בארה"ב

ממשל טראמפ מאשים את סין כי לא אישרה חידוש טיסות של חברות אמריקאיות לתחומה ● אם מדיניות זו לא תשתנה, ארה"ב צפויה לאסור על חברות סיניות לנחות ולהמריא ממנה החל מ-16 ביוני

אדם עם מסכה עובר ליד בניין בורסת ניו יורק / צילום: Mark Lennihan, AP

זו לא אשליה אופטית – המניות בארה"ב באמת יקרות

מדד S&P 500 נסחר כעת במכפיל רווחים עתידיים של 21.6, רמה שנראתה לאחרונה בבועת הדוט.קום בתחילת שנת 2000 ● המדד אומנם חזר לאחרונה לרמתו בסוף אוקטובר, אך אז ציפיות הרווחים ל-12 החודשים קדימה היו גבוהות בכ-25% מהציפיות כעת

רכבת ישראל / צילום: דוברות רכבת ישראל

שרת התחבורה מירי רגב: הרכבת תחזור ביום שני כמובטח

הרכבת תחזור לפעילות מלאה ב-8 ביוני, ולא תהיה חזרה הדרגתית כפי שנשקל בעבר

משרדי תאגיד השידור הציבורי כאן 11 / צילום: שלומי יוסף, גלובס

מועצת התאגיד: כמחצית מהגרעון הוא כתוצאה "מטעויות שונות שנעשו ע"י ההנהלה"

המועצה היוצאת הנחתה את הנהלת התאגיד להימנע מפגיעה בליבת עשיית התאגיד ובעובדים "שאינם אחראים בשום צורה לגירעון שנוצר" ● למרות זאת, היום קיבלו העובדים הודעה על צעדי צמצום

בנק מזרחי-טפחות,?בנק הפועלים, בנק דיסקונט, בנק לאומי, בנק איגוד ובנק מרכנתיל / צילומים: איל יצהר, אייל הצפון, בר-אל

ביהמ"ש: הבנק אינו צריך להתערב כאשר משקיע פועל באובססיביות

המחוזי קבע כי התמכרות לביצוע עסקאות באופן אובססיבי בחדר העסקאות של הבנק אינה מעידה על אי-כשירות נפשית של המשקיע, וכי הבנק אינו צריך להודיע על כך לבני משפחתו

האחים רפי וג'ו נקש  / צילום: רוני שיצר

ביהמ"ש: האחים נקש לא רשאים להקים מלון בוטיק בבית אגאבאבא בת"א

האחים וואליד ועבד אבולעפיה פנו לבית המשפט בבקשה למנוע מחברה בבעלות האחים נקש לבצע עבודות שיפוץ במבנה, בדרך להופכו למלון בוטיק ● החברה שבבעלות האחים נקש הינה דיירת מוגנת במבנה ● אחרי קרב משפטי ארוך קיבל בימ"ש את הבקשה

ליאור ורונה, בעלי חברת השיווק “סילקרואוד” הפועלת מול השוק הסיני / צילום: איל יצהר, גלובס

מייסד סילקרואוד: "מי שחושב שהוא יגיע לשוק הסיני ויחנך אותו, נועד לכישלון"

ליאור ורונה הוא מנכ"ל ומייסד "סילקרואוד", חברת שיווק לשוק הסיני ● "בתקופה הזו הסינים חוששים לפגוש אזרחים זרים, משום שהם חושבים שהזרים לא לוקחים את הקורונה ברצינות, למשל שהם לא עוטים מסכות"

שדה נפט בקנדה / צילום: Todd Korol, רויטרס

עלייה של יותר מ-100%: זוכרים שמחיר הנפט ירד אל מתחת לאפס? התרגשתם? הפסדתם

העימות בין רוסיה לסעודיה הומר בהסכם, המלאי בארה"ב ירד, הנהגים חוזרים לכביש - ומחיר הזהב השחור רשם קאמבק מהשפל ההיסטורי • גיל בפמן, לאומי שוקי הון: "מי שבעיקר ירוויח הן יצרניות הנפט הגדולות עם יכולת יצוא ומגזר האנרגיה בארה"ב" • האם פגישת אופ"ק הקרובה תשנה את התמונה?

תמונות מהתערוכה / צילום: הדרן יזמות

עוד קורבן לקורונה: ואן גוך נמצא בבידוד במרינה בהרצליה

וגם: עיריית תל אביב-יפו הודיעה על השלמת הנגשת החופים המוכרזים בעיר ● השיחה

 

טיסת מטען של אל על  / צילום: יח"צ

מחזיקי אג"ח כנפיים מתנגדים להעמדת מימון לאל על

מחזיקי האג"ח דורשים מכנפיים אחזקות, בעלת השליטה באל על, להימנע מביצוע "פעולות מהותיות" ללא התראה מראש ● "החברה עלולה להיגרר להרפתקה מסוכנת אם תעמיד מימון לאל על"

ח"כ עמיר פרץ בהשבעת הכנסת ה-35 / צילום: עדינה ולמן, דוברות הכנסת

הכדור בעניין היטל ההיצף על המלט עבר לידי השר פרץ - הוועדה המייעצת המליצה שלא להעלותו

עתה, משהמלצות הוועדה נמסרו לשר פרץ, עומדים לרשותו 15 ימים להחלטה, שמבחינתו כנראה שלא תהיה קלה כל כך, זאת משום שלפרץ מכריז לאורך כל דרכו הפוליטית, כי הוא מתעתד להגן על התעשייה הישראלית

פגישת האוצר ואל על אמש / צילום: חו"ל מהודר

שר האוצר ישראל כ"ץ במסר לבכירי משרדו: זרזו את ההליך מול אל על וסכמו את ההלוואה מולם

כדי לקבל את הסיוע המיוחל אל על תהיה חייבת להציג הסכם קיבוצי עם עובדיה, שיעבוד מניות, סגירת קווים חדשים ומכירת מטוסים ● אמש, שעות ספורות אחרי שהסתיימה הרמת הכוסית לפרידה ממנכ"ל משרד האוצר שי באב"ד, התכנסו נציגי האוצר ואל על בכדי לנסות ולמצוא את המתווה שייתן אור ירוק להלוואה

הבורסה בת"א / צילום: איל יצהר

נעילה חיובית בבורסה בתל אביב: ת"א 90 הוסיף 0.6%

לייבפרסון איבדה 4.4%, אודיוקודס צנחה בכ-5.1% לאחר גל עליות מתמשך ● אלשטיין מציע הסדר חוב למחזיקי האג"ח של אי.די.בי ● גילת פרסמה דוחות חלשים לרבעון הראשון ● מבנה זינקה בכ-8%, מליסרון בכ-6%

מארק צוקרברג / צילום: רויטרס  ERIN SCOTT

צוקרברג על ההחלטה להשאיר את הפוסט של טראמפ: "זו אינה החלטה עם תשובה שנכונה ב-100%"

"למה זה חייב להיות בינארי? למה זה חייב להיות להסיר או להשאיר?", שאל צוקרברג במסגרת שיחה בת 90 דקות שקיים עם עובדי פייסבוק ● עם זאת, כשנשאל כמה אנשים שחורים ומרקעים אתניים אחרים היו מעורבים בהחלטה על הפוסט של טראמפ, הוא לא ידע לענות

ביתן של VMware בתערוכה בלאס וגאס / צילום:  Shutterstock / א.ס.א.פ קרייטיב

המעבר לסביבת הענן מחזק את מעמדה של VMware

חברת הטכנולוגיה האמריקאית מתאפיינת לא רק בצמיחה עקבית וברווחיות גבוהה, אלא גם במאזן פיננסי חזק מאוד ביחס לרמה BBB שבה מדורגות האג"ח שלה

סניף של יינות ביתן / צילום: איל יצהר, גלובס

הסכם קיבוצי בין הנהלת יינות ביתן לוועד עובדי מגה

בנוסף להסכם הקיבוצי הגיעו הצדדים להסכמות לגבי צעדי ההתייעלות בחברה ● בין צעדי ההתייעלות: סגירת המרלו"ג בקיבוץ אייל, כפי שנחשף לראשונה ב״גלובס״