"אני מלמדת אנשים ומנהלים איך להקשיב. 'הקשבה' בעלת ערך שונה מ'לשמוע' וחשובה במיוחד בעולם העסקי. הרי כולנו יכולים לשמוע, ואנשים רבים אף מתגאים בכך שהם 'מולטי-טאסקינג', מקשיבים ותוך כדי עושים משהו אחר, אבל לפי חוקי הפיסיקה שני דברים לא יכולים לתפוש בו-זמנית את אותו מרחב. לכן, אינך יכול להקשיב בצורה פעילה וממוקדת ובו בזמן לעשות דבר נוסף. כשאתה נמצא בעשייה נוספת, אתה יכול רק לשמוע". זו על רגל אחת התורה של ד"ר קרול מקול, חלוצת המאמנים בעולם והמקימה והמנהלת של המכון להקשבה ולתקשורת גלובלית.
מאז 1988 מסתובבת ד"ר מקול ברחבי העולם, כדי להעביר לאנשים בכלל ולמנהלים בפרט "הנחיות הקשבה". בשנת 2003 הצטרפה גם ישראל למפת הביקורים שלה, וכיום היא מבקשת ללמד כמה שיותר ישראלים להקשיב, כדי לקדם את השלום באזורנו וכחלק מהחזון העולמי שלה: להגיע ב-2020 ל-200 מיליון אנשים בעולם שיהיו מיומנים, אבל ממש מיומנים, בהקשבה. לפיכך, היא תשוב לארץ בעוד מספר חודשים, כדי להמשיך להעביר כאן סדנאות הדרכה ואימון למנהלים ולחברות עסקיות (נציגתה בארץ היא המאמנת עינת עופר).
איך מצאת את ישראל על מפת הביקורים?
"העברתי סדנאות בלונדון ובאחת מהן השתתפו ארבע נשים מישראל, שקיבלו השראה וביקשו שאבוא. הגעתי, ובעצמי התמלאתי השראה מהעניין ומההתלהבות שחוויתי מצד המשתתפים, ששונים ממה שחוויתי בארה"ב. האנשים בישראל היו נלהבים לממש את התיאוריות בחייהם, וחיפשו ליישם אותן באופן מיידי. מאז ממשיכים לבקש ממני לבוא".
לשמוע את מה שעומד מאחורי המילים
מנהלים רבים מחזיקים בתפישה לפיה הקשבה ברמה גבוהה היא כישרון מולד שאין להם, ושרכישתו - אם היא אפשרית בכלל עבורם - תצריך השקעה רבה מאוד. "הטענה הנפוצה של אנשים", אומרת ד"ר מקול, "היא שאם הם יקשיבו ולא יעשו משהו נוסף במקביל, המשימות היומיומיות ייקחו להם הרבה יותר זמן. זוהי טענה מוטעית, רק לכאורה חוסכים זמן כשעושים מספר דברים בו-זמנית, שכן במציאות לא נמצא את אף אחד מהדברים האלה במיקוד שנותן את האופטימום. לעומת זאת, כשמתמקדים בדבר אחד, כשמקשיבים, המיקוד מקצר את זמן הטיפול ואז אפשר לעבור לעסוק בדבר אחר וגם לו לתת את מלוא תשומת הלב, הזמן והאנרגיה".
*איך מלמדים להקשיב?
"אנחנו שואלים - האם אתם נוטים לחתוך אנשים אחרים באמצע משפט, או להשלים לאחרים משפטים, או נותנים לעצמכם לשקוע בהרהורים תוך כדי שיחה כי אתם כבר יודעים בדיוק לאן היא הולכת, או שמא זה היחס שלו אתם זוכים מאחרים? למעשה, אנחנו חושפים את הרגלי התקשורת ובודקים כיצד הם, במקום לגרום לאנשים לחוש יעילים יותר, תורמים לאי-הבנות ומטפחים אווירה של היעדר תקשורת, עוינות מתמשכת ותסכולים.
"כשמשתמשים במלוא ההקשבה, שזמינה לכל אדם לאחר לימוד ותרגול כלים פשוטים ליישום, אנחנו למעשה לא מאפשרים לתככנות קנטרנית ולחוסר אמון להשתלט עלינו; ומאפשרים קפיצת מדרגה לתקשורת כנה, ממוקדת וישירה, שיוצרת הרמוניה, שיתוף פעולה, השראה ויצירתיות. דבר שמתאפשר בכל סביבה - במקום העבודה, במערכות חברתיות ובזוגיות. בנוסף, אנחנו מסייעים לאנשים לגלות את המסננים המובנים הקיימים בהקשבה של כל אחד מהם, שבהם הם משתמשים כדי לצבוע, למיין ולעתים קרובות גם לעוות את מה שהם שומעים ואת איך שהם חווים אנשים אחרים".
*מנהל ישראלי ציני יתלונן שגם כך חסרים לו זמן, אנרגיה, תשומת לב ומשאבים ניהוליים, וישאל - מה ייצא לי מסדנת הקשבה?
"גם משתתפים בסדנאות קודמות היו ציניים, עד שגילו שהתחושה הזו של ספקנות, היא גם פועל יוצא של דפוסי חשיבה ישנים. כשמנערים את הספקנות ואת הרגלי התקשורת הישנים, דברים מופלאים מתחוללים מול עיניכם: הורדת מתחים, פתרון קונפליקטים, עידוד שיתוף פעולה במקום יריבות, הגברת יעילות ופרודוקטיביות, שיפור שביעות רצון והעלאת המורל, יצירת אווירה כללית של הבנה, כבוד, הערכה ואמון הדדי.
"מנהלים שעברו סדנאות הקשבה וממשיכים לתרגל ולהקדיש לזה תשומת לב, מקשיבים לאנשים סביבם - לבוסים, לעמיתים ולעובדים - כך שהם יכולים לשמוע גם את מה שעומד מאחורי המילים: את ההוויה של האדם העומד מולם, את הדקויות, ובמיוחד את מה שהאנשים לא אומרים. כך, כשאתה מקשיב באמת, אתה יודע מתי יש כנות ואוטנטיות מאחורי המילים, אתה מקשיב לגשטלט, למכלול".
*מה הערך של מנהל בעל הקשבה גבוהה לתוצאות של החברה?
"כשאתה מקשיב באמת, אנשים אומרים לך באמצעות השפה שלהם מה הם עומדים לעשות. זה נכון בכל מערכות היחסים. ביחסים אישיים, למשל, כשאישה אומרת 'איך לא ידעתי שבעלי בוגד בי?', המשמעות היא שיש משהו שהיא לא הקשיבה לו. הרי איפשהו, בתוך המשפטים של הבעל, הוא אמר משהו לא מדויק, מוגזם, לא נכון או כזה שלא יכול היה לקרות. אבל היא לא הקשיבה בערות, תוך עצירה. בעבודה, כשמנהל מדבר עם עובד, כשהוא באמת מקשיב, הוא יודע בדיוק מתי הוא משקר. למשל, כשהוא מגמגם. ואז, אתה יכול להקשיב לכל הניואנסים בשפה, וגם לשים לב לכל הפעולות הפיסיות שהוא עושה תוך כדי שיחה. כלומר, יש לך שם המון מידע זמין".
*איך מנהל שמפתח הקשבה גבוהה מקשיב לעובדים שמתרצים תירוצים?
"יש עובדים מתרצים שמביאים תוצאות וכאלה שיש להם יותר תירוצים מתוצאות. האתגר הוא לעבוד עם אלה שיש להם יותר תירוצים, כדי להפיק מהם יותר פרודוקטיביות. במקרה של אנשים שהם יותר פרודוקטיביים, כדאי להקשיב להם באמת, ולעזור. למשל, אם עובדת פרודוקטיבית מאוד ממשיכה להגיע לעבודה כל יום באיחור של שעה, אתה יכול לעבוד איתה על ניהול הזמן שלה. כשאני עובדת עם מנהלים, אני אומרת להם: 'מנהל יקר, כשעובד שלך חוזר על התנהגות בעייתית, תפטר את עצמך'. בכך אני מעבירה את האחריות אל המנהל".
"אנשים שלא מקשיבים לעצמם אינם כנים"
הישראלים נחשבים למקשיבים גרועים. יש להם דימוי של אנשים שאוהבים לדבר ביחד, להרים קול, לחתוך, לבטל בהינף יד, לרוץ קדימה, לשמוע במקום להקשיב, אך ד"ר מקול מרגיעה: "כל העולם כזה, לא רק אתם. גם אם יש תרבויות מנומסות, שבהן אנשים אינם מפריעים לך באמצע המשפט, הם עדיין קוטעים את המשפט שלך בראש שלהם, כשהם כבר חושבים מה הם הולכים לענות לך. תוך כדי כך שאתה מדבר הם שותקים, אבל הם כבר לא מאמינים לך, הם כבר קובעים האם שווה להאמין לך, האם מה שאתה אומר נכון וכו'. למעשה, הם פשוט הפסיקו להקשיב".
*תני לנו כמה טיפים, איך להקשיב למישהו כדי לדעת אם הוא כן או מכוון לטובת שני הצדדים או רוצה בעסקה של מפסיד-מנצח?
"אפשר להקשיב לכל זה אם אתה נוכח בשיחה ואם אתה ממוקד במה שהצד השני אומר. המיקוד יאפשר לך לשמוע אם האדם אוטנטי, והאם הוא עצמו ממוקד במה שהוא אומר. זאת אומרת, אם הוא ממוקד במילים שלו אתה יכול לדעת שהוא כן ואותנטי. לעומת זאת, כשאנשים אינם אותנטיים הם זורקים מילים לאוויר בתקווה שאתה כמאזין תרוץ קדימה, תחבר בין המילים ותיתן להן איזשהו הקשר. במקרה כזה, המשפטים שלהם יהיו בלתי שלמים כי המחשבות אינן שלמות. בניגוד לזה, כשאנשים כנים הם מסיימים את כלל המחשבה שלהם. עוד מאפיין של אנשים שאינם כנים הוא, שהם מדברים מהר מאוד, אינם מסיימים משפט, ועוברים מהר מנושא לנושא".
*יש אנשים שצורת הדיבור שלהם מהירה מאוד, הם לא מסיימים משפטים ועוברים מנושא לנושא. אולי הם לא מקשיבים לעצמם?
"אנשים שלא מקשיבים לעצמם אינם כנים. לפעמים אנשים כלל אינם יודעים שהם אינם כנים, וחושבים שזו הדרך שבה הם מדברים והיא לא אומרת עליהם שום דבר. אבל הקשבה אמיתית משמעותה לתקשר עם הצד השני. כולנו עושים את זה, למשל, כשאנחנו שומעים גם את המכוניות בחוץ, גם את הטלפון, גם את הגשם, גם את שאר הרעשים מבחוץ. לעומת זאת, כשאנחנו מקשיבים יש לנו ניסיון שונה של כל אחד מהדברים האלה, ממש כמו שאתה חווה אחרת כל אדם שנמצא מולך".
*איך מתקשרים אם אדם שלא אומר אמת ובכל זאת שומרים על הקשבה של כבוד?
"כשאתה שומע אי-אוטנטיות וצריך להתמודד איתה, זה דורש ממך חמלה וישירות. למשל, אני מאמנת מנהלת בכירה ביוניליבר שהיתה צריכה לפנות למישהו שידעה שהוא אינו דובר אמת ולא רצתה להגיד לו 'אתה שקרן'. הדרך שבה היא פנתה לאדם הזה היתה לומר לו: 'הבנתי שאמרת א', ב', ג' ו-ד', ועכשיו אתה אומר ה' ו-ו'. האם אני פספסתי משהו?' והיא הדגישה באינטונציה את ה'אני פספסתי'. פנייה כזאת מאפשרת לשמור על יחסים נקיים, כנים ומכובדים ככל האפשר".
*מה מרתיע כל-כך מנהלים ובני אדם בכלל מהקשבה?
"התשובה הפשוטה היא שכשאתה מקשיב, עליך להיות ממוקד בצד השני, לוותר על העמדה שלך ועל היותך צודק מראש. ואז אתה עשוי לגלות שטעית. כלומר, בהקשבה אמיתית עליך לקבל את מה שהצד השני אומר, גם אם לא להסכים, ולהיות פתוח לזה. אנשים חוששים שאם הם יקשיבו באמת, הם יגלו שמה שחשבו עד עכשיו הוא טעות. ואז, הם יאלצו להשתנות או לנקוט פעולה, במיוחד כשמדובר במציאות שאני לא חייב להתייצב מולה כעת.
"למשל, בנישואיי השניים, כשהכומר שאל את בעלי לעתיד, האם תיקח אישה זו לבת-זוגך לחיים בעושר ובעוני בבריאות ובחולי וכו', הקשבתי כשהוא אמר 'כן' ושמעתי את ההיסוס בקולו. אבל לא היה לי אומץ להסתובב לקהל ולהגיד: 'הכול מבוטל, זו טעות, לכו הביתה'. התביישתי שטעיתי שוב. 16 חודשים אחרי זה התגרשנו. מה שאילץ אותי לקבל את ההחלטה היה הגילוי שיש לו מאהבת, עוד מלפני שהתחתנו. זאת דוגמה לכך שהחשש מהלא ידוע גורם לנו לא להקשיב או להקשיב ולהתעלם.
"לכן, אני אומרת למנהלים תקשיבו היטב. כשגורם בצוות שלך אומר לך: 'אני לא יודע', זה מכסה טווח רחב של דברים, כמו למשל, 'אני חושש להגיד כי כנראה אשקר' או 'אין לי את המילים לומר לך' או 'אני לא רוצה לדבר על זה כדי לא לגלות לך' ועוד. כשאנשים אומרים 'אני לא יודע למה עשיתי משהו', אני שואלת אותם, 'אם היית יודע למה, מה היתה התשובה?' ב-99.9% מהמקרים הם נותנים לי תשובה.
"כחלק מהקשבה למציאות, אני מאמנת אנשים לא לשאול 'למה?', כי השאלה הזאת מעוררת בנו משהו שאנחנו מאומנים לו מגיל קטן מאוד: להמציא תירוצים. המילה 'למה?' בתקשורת היא מילה שמביאה אנשים למגננה. למשל, 'למה איחרת?', 'למה לא הגשת את הדו"ח בזמן?' וכו'. לכן, אני מאמנת אנשים להשתמש בביטוי 'איך זה ש...?' או 'מה קרה ש...?'. זה נותן לאנשים את הכבוד לענות ולספר מה קרה ולא להמציא תירוצים. כשאנשים שומעים שזה מה שאתה מבקש מהם, הם יתנו לך את האמת כי הם ירגישו בטוחים". *
9
כללי ההקשבה
והתקשורת של
ד"ר קרול מקול
1. קיצור. לחזק את האינסטינקט הטבעי, כדי לזהות ולבטא בבהירות את מה שהכי חשוב לך, תוך הסרת ביטויים ודפוסי דיבור שמחלישים את התקשורת שלך.
2. מתן הכרה. מתן משוב שלא משאיר שום שאלה ביחס לאופן שבו האמירות של הצד השני תרמו לך.
3. הקשבה מעצימה. לבחור, לפני כניסתך לשיחה, באיזה אופן אתה הולך להקשיב לצד השני, כך שהמכשולים הטיפוסיים לתקשורת מועילה (קונפליקטים בעבר, הטיה אישית, עייפות וכו') לא יחבלו ביכולתך להקשיב באובייקטיביות ולעבד את מה שלאחר יש לומר.
4. להישמע. לחקור נקודות מבט אחרות לפני שאתה מצהיר על שלך, על-מנת להרחיב את הפרספקטיבה ואת הרלבנטיות של נקודת המבט שלך, וכך לשפר את הסיכויים שאתה עצמך תהיה "מוקשב" ומובן, כאשר יגיע תורך לדבר.
5. להיות נועז. להשמיע את דעתך ולהתנהג בצורה אותנטית, ובה-בעת הולמת, אכפתית ובעלת כבוד לאחרים.
6. אינטואיציה. בניית אמון בתחושת הבטן ובקול הפנימי שלך על-ידי חקירתם ובחינתם בעולם האמיתי, לפני שהנטייה הטבעית להתעלם מהם לוקחת פיקוד.
7. 1:99. לגלות את ההבדל בין לחוות את החיים כאילו דעתנו על מה שקורה היא המציאות, לבין לחוות את החיים כסדרת אירועים שבאמת קורים במציאות. ההבדל בין שתי הגישות יכול להשפיע על כל דבר, מאובייקטיביות וקבלת החלטות ועד לדימוי עצמי ואיכות החיים הכללית של אדם. 1:99 משמעו, ש-99% מהזמן כשיש קונפליקטים "אין לזה שום קשר אלינו, ו-1% מהזמן "פשוט היינו שם". כלל זה מאמן אותנו להיצמד למה שבאמת נאמר במציאות, לא מה שמישהו רמז עליו, לא הפרשנות שלנו, ולצמצם תגובות שמקצינות מחלוקת לעניין גדול.
8. השלמה. לשחרר (Let go) אירועים שקרו בעבר שלא הסתדרו באופן מושלם, או אינטראקציות שלא היו יעילות עד כה, כך שרגשותייך לא ידממו או יחבלו בשיקול הדעת שלך וביעילות שלך בלהיות במיקוד מלא בהווה. זה לא אומר שמה שהיה בעבר הושלם, אלא שעשית את כל מה שניתן לעשות ביחס לזה בזמן נתון.
9. אימון עצמי. לאמן את עצמך לעצור את הדרמה בגמישות: לתפוס את עצמך בדפוס התנהגות ישן, שאינו משרת אותך ותוצאותיו לא נוחות לך, ולנקוט פעולה שבאופן רגיל לא היית נוקט על-מנת לשבור את הדפוס או התבנית שאליהם אתה נצמד.