באיזו מחלקת שירות לקוחות הכי שווה לעבוד? 25% מהנשאלים בסקר של חברת Alljobs עבור "גלובס", סבורים שאורנג' היא המקום האידיאלי לעבוד בו, וצפייה בסרטון "רוצה לראות איך ייראה יום העבודה הראשון שלך בעבודה?" באתר החברה מרמז למה: הסעות לעובדים, חדר כושר, חדר אוכל, קולנוע גג פתוח, טיולים, פינוקים והווי היי-טקי. זאת ועוד, פרטנר זכתה שלוש שנים ברציפות במקום הראשון בתחרות השירות ללקוח מטעם המכון הישראלי לניהול בקטגוריית תקשורת, וגם בפרס על השירות הטוב בישראל. מומחים מעריכים כי התדמית המנצחת של פרטנר בענף השירות, מושכת מחפשי עבודה.
במקום השני מדורגת טלאול (15%) המעסיקה כאלף עובדים ועוסקת מיום הקמתה ב-1991 בתחום ה-contact center, ובמקום השלישי סלקום (12%), שהוקמה ב-1994, נסחרת בבורסה בתל אביב לפי שווי שוק של 11.4 מיליארד שקל ומתהדרת ב-3 מיליון לקוחות. במקום הרביעי בזק (8%), הנסחרת בת"א לפי 17.2 מיליארד שקל ושולטת בפלאפון, יס, וואלה ובזק בינלאומי - שבעצמה דורגה במקום החמישי (6%). אחריה, פלאפון וישראכרט (4.4%), כאל (4%), לאומי קארד (3%), הוט וביטוח ישיר (2.7%), AIG(2%), נטוויז'ן ו-yes (1.3%), סמייל 012 (1%), קישורית וחברת החשמל (0.6%), ביפר וטלכלל סוגרות את הרשימה (0.3%).
הסקר נערך בקרב 295 מחפשי עבודה שהביעו רצון להשתלב בשירות לקוחות. על-פי רוב, מדובר בשלושה קהלים עיקריים: סטודנטים, אמהות ובני 50 . בחברות עתירות שירות, דוגמת אלו המרכיבות את הרשימה, מבינים יותר ויותר שהעובדים במחלקות השירות הם משאב קריטי, שכן אופן התנהגותם ואדיבותם הוא שקובע את רמת שביעות הרצון של לקוחות החברה. מומחים טוענים כי יכולתם של עובדים לתת רמת שירות גבוהה (פרונטאלית או טלפונית) לאורך זמן, מותנית, בין היתר, בסביבת עבודה מהנה היוצרת אצל העובד מוטיבציה ורצון לתת שירות טוב. הדברים משתקפים גם בנתוני AllJobs: חברות שמהנה לעבוד במחלקות השירות שלהן, זוכות לציונים גבוהים.
"לארגונים יש אפקט הילה, ולא תמיד בצדק", כך אומרת רינת קרן-הרמן, יועצת גיוס עובדים ב-Alljobs. לדבריה, מדהים לראות כיצד אנשים תופסים ארגונים שטוב לעבוד בהם רק בגלל התדמית שלהם בתקשורת. "טבע, למשל, נתפסת כאחד המקומות שהכי טוב לעבוד בהם בגלל ההצלחה המסחרית והמניה הנחשבת. זאת למרות שמדובר בארגון שבהגדרה לא משלם הכי טוב בשוק ושקשה להתקדם בו. ארגון עם שם חזק, נתפס כמקום שטוב לעבוד בו ושמשלם יותר טוב למרות שזה לא תמיד כך".
לאחר הדירוג הראשוני, נשאלו הנסקרים על האופן שבו הם רואים את החברה בה בחרו במקום הראשון. מבין עשר החברות המדורגות ראשונות בדירוג, מחלקת השירות של טלאול נראית לנסקרים שבחרו בה כמקום שהכי מהנה לעבוד בו. המחלקה זכתה לציון 9.19, הגבוה ביותר. במקום השני סלקום, שהנסקרים שבחרו בה העניקו לה 8.97.
טלאול מדורגת במקום גבוה על-ידי בוחריה גם בשאלה איזה ארגון נתפס טוב בשוק, עם 9.37, אך לפניה, במקום הראשון, סלקום, עם ציון של 9.5.
בהמשך מדורגת לאומי קארד, שבבעלות מלאה של בנק לאומי, עם 9.33. בלאומי קארד, העוסקת בהנפקה וסליקת אשראי ופיתוח פתרונות תשלום, טוענים כי "החברה מקפידה להשקיע בהכשרה מתמדת של כוח אדם איכותי, אשר יוצר מערך שירות לקוחות המאופיין בסטנדרט שירות גבוהה ביותר. כראייה לכך, זכתה במקום הראשון בתחרות השירות ללקוח של המי"ל בקטגוריית ביטוח ופיננסיים בשנת 2003". את המקום הבא בהקשר זה תופסת פרטנר, עם 9.3 ולאחר מכן ישראכרט, עם 9.23.
מבין עשר החברות הראשונות בדירוג, אלה שבחרו בישראכרט סבורים שהיא המקום הכי מקצועי והעניקו לה את הציון 9.31.
מעניין לראות שהעובדים שבחרו בשאלה הראשונה בפלאפון, מעניקים לה ציון נמוך משל החברות האחרות כשנשאלו באיזו מידה מקום העבודה מבוסס ויציב (7.92).
לא מחפשים ארגון שנתפס "טוב"
מרבית הנשאלים בסקר, 40%, השיבו כי שכר והטבות נלוות הם הפרמטרים החשובים ביותר בעיניהם במקום העבודה; 21.8% השיבו "אפשרויות קידום", 14% דירגו במקום הראשון שעות עבודה גמישות ונוחות, ואחוז דומה השיב סביבת עבודה נעימה. ל-6.4% הכי חשוב מנהל טוב, ורק 3.6% השיבו שארגון שנתפס טוב בשוק הוא הדבר שהכי חשוב להם במקום עבודה.
הנסקרים נתנו את הציון הגבוה ביותר, 9.25, לסלקום כמקום שמציע תנאים טובים. לאחר מכן בסדר יורד: בזק, הוט, פרטנר, טלאול, בזק בינלאומי, לאומי קארד, ישראכרט, פלאפון וכאל עם ציון של 7.25.
לדברי קרן-הרמן, השכר הממוצע המשולם לעובדי שירות לקוחות נמוך מהממוצע במשק. "החברות מפצות על כך בבונוסים ובתמריצים שונים על עמידה ביעדים, זמני שיחה קצרים ועוד". עוד לדבריה, בשל התחלופה הגבוהה של עובדים במחלקות השירות, החברות עסוקות בלהמציא את הגלגל בשלושה תחומים עיקריים: גיוס עובדים, מניעת שחיקה ומניעת עזיבה. "נהוג לצ'פר עובדי שירות לקוחות למשל בטיפולי מסאז' בזמן העבודה, כרטיסי טיסה, שוברים, קיצור משמרות עבודה ועוד".
לכניסה לאתר מגזין לידרס