חטאיהן הצרכניים של חברות במשק הישראלי קשים ורבים מספור. שירות מפוקפק, תכסיסים שמצליחים לנצל פרצות בחוק וגם הפרה בוטה של סעיפים רבים שלו הם דבר שבשגרה ומציאות שאליה כמעט והתרגלנו, בלית ברירה.
לא קשה להעלות על נס את חברות התקשורת שעושות הכול כדי לכבול אותנו אליהן למרות ההגבלות, את הבנקים בעלי העמדות המתואמות-או-לא, את הרשתות שלא מהססות להטעות אותנו בפרסום, ועוד רבים ו"טובים" אחרים.
אבל יש גם כאלה שעשו את זה השנה באופן בוטה יותר: שהבטיחו ולא קיימו, שפגעו באופן חמור באמון הצרכנים, שמעלו בכספם, שפשעו כנגדם בהחלטות מקוממות ובהתנהגות בלתי ראויה - ושראויים לתת דין וחשבון בפני הצרכן הישראלי. בעת שכולנו עסוקים בחשבון נפש, הנה תזכורת למה שחוו השנה לקוחות HOT ו-yes, נוסעי כביש 6, חולי הצליאק וכל מי שצורך חשמל ומנהל חשבון בנק. כולנו.
חברת החשמל: אור עולה
בפעם השנייה בתוך שנה הודיעה הרשות לחשמל בשבוע שעבר, ערב ראש השנה, על עלייה נוספת בתעריפי החשמל לצרכן - הפעם של כ-2.5% - על מנת לסייע לחברת החשמל במימון תכנית החירום שלה, בסכום של שבעה מילארד שקל - זאת אחרי שבמשך שנים לא השכילה לצפות את העלייה בביקושים ואת המחסור הצפוי בחשמל.
את התוכנית מבקשת החברה לממן, כמובן, באמצעות העלאת תעריפי החשמל של כולנו - כשבאותה עת ממש עובדיה נחשבים לשיאני שכר והיא מבצעת הפרשות עתק בסכומים של מיליארדים לקופת הפנסיה.
הרשות, אגב, התנתה את ההעלאה בשורת צעדים קונקרטיים והבהירה כי לא תדון יותר בבקשות של חברת החשמל להעלאת תעריפים בשל קשייה הפיננסיים. את הנטל הכבד, על כל פנים, אנחנו כבר חשים היטב בכיסנו.
שטראוס: שוקולד מריר מאוד
אחרי שכשלה בהגנה על צרכניה הרגישים ושיווקה מוצרים עם גלוטן ללא אזהרה מתאימה, לאחר שנתבעה ייצוגית על-ידי חולי הצליאק ולאחר שנבהלה ומנעה מהם לצרוך באופן גורף את כל מוצריה ללא קשר להרכבם - יצאה השנה שטראוס בהסכם פשרה מאכזב ומבזה, שממשיך לקפח קהל צרכנים נרחב (אחד ל-157, על-פי הנתונים). חולי הצליאק, נזכיר, מנועים מלאכול גלוטן, שהוא מרכיב המצוי בחיטה ובדגנים נוספים.
ומדוע ההסכם מבזה? משום שהחברה התחייבה לייצר, למשך שנתיים בלבד ובשני מועדים ספציפיים בשנה, מוצרים נטולי גלוטן במיוחד עבור חולי הצליאק, כאשר מדובר במוצרים שמעולם לא היתה בעיה מהותית איתם, טרם עידן התביעה.
כך יוכלו אותם נפגעים לחפש בפסח הקרוב חטיף מקופלת או שוקולד מריר מתוצרת "מגדים" (המשווקת רק במקומות מסוימים) שתנחם אותם, אחרי שבסך הכל ביקשו מעט יותר פיקוח על פס הייצור של אחת היצרניות הגדולות במדינה - כזה שיעשה אותם מעט פחות חריגים, מעט פחות מוגבלים והרבה פחות מקופחים ביחס לכל צרכן אחר.
HOT: מה עם השירות?
בעקבות מעבר ממערכת למערכת, נוצרה השנה שורה ארוכה של כשלים בהתנהלותה של חברת הכבלים והטלפוניה HOT . על שולחנה של המועצה לצרכנות, מדווחים במועצה, הצטברו לא מעט תלונות מצד חברות ומצד לקוחות פרטיים על בעיות שונות ומשונות: המתנה ארוכה ומייגעת לטכנאי החברה שהיו אמורים להגיע ולא באו, בעיות בקווי הטלפון, קבלת מכתבי חוב ישנים עקב איחוד מערכות ועוד. נציגי השירות אינם מהססים בעצמם לתלות את התקלות במעבר למערכת חדשה - כאילו יש בזה כדי להצדיק מערכת ייסורים ותלאות שבהם נתקלים הצרכנים שבסך הכול רוצים קו טלפון תקין וחשבונות מסודרים לתשלום. מחברה גדולה, שאמורה הייתה אחרי שנים רבות נטולות תחרות ראויה לתת פייט הולם לכוחות השוק הוותיקים, היינו מצפים להרבה יותר - ולכל הפחות, להיערכות טכנולוגית הולמת שתמרר את חיינו פחות.
yes: פיצוי הולם?
התקלה הממושכת בשידורי yes לפני קרוב לשנה אמנם לא נגרמה עקב כשלי החברה, ולמעשה לא הייתה לה כל שליטה בה, אבל הפיצוי שניתן ללקוחות שנוי בכל זאת במחלוקת. במשך יותר מחודש שובשו השידורים באופן חמור. החברה, כפיצוי, פתחה עבור הלקוחות את כל ערוציה חינם למשך שלושה חודשים עם תום התקלה.
אלא שהשבת דמי המנוי עצמם לא הייתה מהלך אוטומטי שבו נקטה החברה; בנוסף, לקוחות שרצו להתנתק באותה תקופה ולהתחבר לאלטרנטיבה הקיימת מצאו עצמם מחויבים עדיין ל-yes, ונדרשו לשלם קנסות יציאה. טענותיה של המועצה לצרכנות לפיהן צריך היה לאפשר להם להתנתק מהחברה ללא קנס מתוך הכרה בכך שהייתה כאן הפרה משמעותית של החוזה לא התקבלו בהבנה יתרה. עוד נטען כי יש לפצות את הצרכנים מעבר להשבת דמי המנוי עבור אותה תקופה וכי הערוצים נפתחו, למעשה, במטרה למשוך מנויים לחבילות יקרות יותר.
מנגד טענה yes כי העניקה ללקוחותיה הטבה ששווייה מאות מיליוני שקלים והשקיעה מאמצים גדולים יחד עם רשויות שונות כדי לאתר ולתקן את התקלה, שמקורה כזכור היה מכ"מ של ספינת יוניפי"ל ששהתה מחוץ למים הטריטוריאליים של ישראל.
כביש 6: דרך חתחתים
על אף פסיקתו של בית המשפט המחוזי, שקבע באוגוסט האחרון כי כביש 6 אינו רשאי לגבות מלקוחותיו כסף על פירוט החשבונית - גם היום מסרבת החברה לממש את ההתנהגות הטריוויאלית-למדי הזו ולספק על פי בקשה את פרטי הנסיעות שעבורן היא גובה כסף. הריטואל ממשיך: אתה מקבל דרישה לתשלום, לא תמיד זוכר עבור מה ונאלץ להתחנן למעט אינפורמציה - עיכוב שיעלה לך ביוקר כאשר תחויב בריביות מופרכות על החוב (ולבטל אותן? זה כבר כרוך במעבר ביורוקרטי סבוך מול ועדת הערר). "ומה עם הפסיקה?", אנחנו מתעניינים השבוע בנימוס מול נציגת השירות, שטורחת להסביר לנו שהיא "לא רלבנטית ולא מחייבת ועדיין מתנהלת בבית המשפט".
בדיון שנערך במהלך השנה החולפת בכנסת, מזכירים עוד במועצה לצרכנות, סיכמה חברת דרך ארץ את הרווח שלה מקנסות בכ-15 מיליון שקל - בעוד היא אינה אמורה להרוויח מסעיף זה אלה לגבות רק עבור ההוצאות שנכפו עליה עקב אי תשלום החובות. מה נעשה בכסף? לא ברור. על שיטת הגבייה הדרקונית נאמר עד כה הרבה - אך דבר לא נעשה.
פושטי הרגל: היו ואינם
חברת התעופה הליטאית, אמריקן לייזר US, רשת מכוני הכושר "אבריבודי", רשת מרפאות שורש, רב בריח ולאחרונה אליטליה - זו רק רשימה חלקית של פושטי הרגל מהשנה החולפת שהותירו את הצרכנים במצוקה, במצבים בהם נפגע תמיד ראשון הצרכן - שכן הנושים הם שזכאים ראשונים לקבל את כספם חזרה. במקרה הטוב, כמו זה של רב בריח, מדובר במוצר חד פעמי ולא בשירות מתמשך - ומספר הנפגעים קטן; מה גם שבעקבות מציאת רוכש נראה שהלקוחות יכולים לנשום לרווחה. במקרים הגרועים הרבה יותר, כמו אלו של נטוראפיל ומרפאות שורש, נותרים צרכנים רבים חסרי אונים, לאחר ששילמו מראש עבור סדרות טיפולים שלא הושלמו או לא בוצעו כלל.
* נאטורפיל: הסכם משפטי שנערך במסגרת העברת הבעלות לחברת נאטורלמדיק קבע כי לקוחות שירצו לממש את הטיפול ישלמו 25% מעלות הטיפולים המקורית, אך בהמשך הופחת הסבסוד מ-75% ל-50%.
במסגרת הסכם הרכישה של אותה החברה, נאטורלמדיק, מול רשתות אריאל ושורש הקורסות, אפילו לא הוצע הסכם ללקוחות נפגעים. "בנאטורפיל סבסדנו ללקוחות הנפגעים טיפולים מכיסנו ואף אחד לא בא להכיר לנו תודה", הצדיק מנכ"ל החברה את ההחלטה הפוגעת.
* חברות תעופה: בתווך נמצאים לקוחות החברה הליטאית שמצאו עצמם תקועים באירופה, ולקוחות אליטליה שנתונים בחוסר ודאות גדול (נכון לעכשיו לא התבטלו טיסות, אך עדיין לא ברור מה יעלה בגורל החברה ובגורל נוסעיה שרכשו כרטיסים לעתיד לבוא).
ישראייר: כנפיים שבורות
מאבק ארוך וממושך ניהלה חברת התעופה ישראייר כדי לקבל מעמד של מוביל נקוב על הקו לניו יורק, תוך הבטחה שתוספת המושבים על הקו תביא לירידת מחירים שתיטיב עם הנוסע הישראלי. אחרי מהומה גדולה שכללה, בין השאר, פנייה לבג"ץ, קיבלה החברה את מבוקשה - אולם המטוסים שחכרה לצורך העניין לא עמדו במשימה (ונאלצו לעצור לחניות ביניים), היא הפעילה שלוש טיסות בסך הכול ואחר כך הפסיקה אותן, שוב חזרה לטוס באמצעות חברה אחרת - ולאחרונה הודיעה על הקפאת הקו לחלוטין. ההבדל שבין שמיים לארץ בין הבטחות למעשים.
רפורמת העמלות: עמלה ולמה
לידתה של הרפורמה בעמלות הבנקים אמנם בכוונות טובות, אולם נראה כי כיום, חודשים ספורים לאחר יישומה, מעטים הגורמים שימצאו מלים חמות לומר בזכותה. נראה כי לא לזה ייחלו יוזמי הרפורמה, חברי הכנסת גלעד ארדן ומשה כחלון, שנחשבים ח"כים צרכניים ובעלי עשייה רבה בתחום הגנת הצרכן.
בפועל, פגעה התוכנית שהציג ביולי האחרון המפקח על הבנקים, רוני חזקיהו, בלא מעט צרכנים - ובעיקר באלו החלשים יותר - שייאלצו לשלם מדי חודש בחודשו יותר ממה שעשו עד כה עקב ייקור של עמלות הבסיס, גם אם הגדרותיהן הצטמצמו והשתנו (והעיד על כך יותר מכל מדד המחירים לצרכן שנסק בעקבות השינוי בתעריפים). גם מלחמת המחירים אותה צפה המפקח, וכנראה שלא בצדק, עדיין לא נראית באופק.
נראה שניאלץ לסגל אורך רוח בטרם יתעשתו הגורמים האחראים, יבצעו את התיקון הצרכני הנדרש וישנו (אם בכלל) מהר מהמתוכנן את השיטה.
חפציבה: בועז יונה מבקש סליחה
"אני מרגיש שעשיתי טעות ושמגיעה לאנשים סליחה", אמר השבוע בועז יונה, דקות ספורות לפני הרשעתו בעבירות החמורות שהביאו לקריסת חברת הבנייה "חפציבה" שבראשה עמד, במקביל לקריסת חלומם של רבים שהפקידו הונם בידו וגילו שהוא נשמט מידיהם. בין אם יש שמץ או יותר של כוונה בדבריו ובין אם נאמרו מן השפה ולחוץ, "סליחה" שכזו לא תספיק: לא ל-50 עד 100 משפחות מתוך כ-4,500 משפחות הרוכשים, שנפגעו קשה ושארבעה מיליוני השקלים שאמור הסדר הטיעון להעביר לעזרתן הם חלק מינורי בלבד מסך הנזק שנגרם להן - וגם זאת בהנחה שהכסף יועבר לטובת הנפגעים קשות, ולא יחולק באופן שוויוני בין הרוכשים כולם. גם לא לנפגעים האחרים, שקיבלו לבסוף את הדירות במצב שרחוק מלהיות תואם את מצב המסירה האידיאלי, או שנמצאו להם פתרונות חלקיים אחרים.
"אני מתנצל בפני כל מי שנפגע", הוסיף יונה, "אני נשבע שאמשיך לעשות כל שביכולתי כדי להמשיך ולסייע לפתרון הבעיות עד למשתכן האחרון".
האם, כמי שעתיד למצוא עצמו בקרוב מאחורי סורג ובריח, יש משמעות להבטחות? סביר להניח שלא.
פריזמה: על קרן הצבי
יום אחד של מסחר פזיז באופציות - זה, ככל הנראה, מה שהביא לנפילתן המתוקשרת של קופות הגמל של פריזמה בינואר האחרון, נחיתה כואבת של מעל ל-8% שמחציתה נבעה ממסחר באופציות של מנהל ההשקעות בן גביזון. "התנהלות נוראית וטעות בשיקול הדעת", כפי שהעריך אז מעל עמודים אלה בכיר בפריזמה, עשו בכספם של העמיתים שמות והביאו להעברתו מהתפקיד של גביזון, שהופקד בין השאר על קופת הגמל חרמון וקופת ההשתלמות תבור שעמדו במרכז העניינים.
הרבה שאלות עוד נותרו לגבי אותה התנהלות: מי ידע מה, והיכן היו מערכי הבקרה הכושלים של בית ההשקעות. בתקופה של שפל כללי, קיוו בעלי 22 מיליארד השקלים שמנהלת פריזמה על עשר קופותיה שהם מפקידים את כספם בידי מי שיעשה כל מאמץ לנהל אותו בתבונה. תחת זאת עברו לא מעט עמיתים מתשואות בינוניות להתרסקות רבתי, תוך שהם משלמים בשנה האחרונה דמי ניהול גבוהים בעשרות אחוזים מאלו שהונהגו בשנה הקודמת.
בעקבות המחדל הודיעה לבסוף פריזמה שתפצה עשרות אלפי עמיתים בסכום של למעלה ממאה מיליון שקל, בשני תשלומים - בסוף יולי האחרון וביולי 2009. את הכסף האבוד בחלקו אולי יראו הנפגעים, בסופו של דבר - אבל את משבר האמון קשה יהיה לשכוח.