לפני כחודשיים הושקו שני פורמטים של בנקים שבבסיסם ההבנה כי הזמן הוא משאב יקר לצרכן. האחד של בנק הפועלים, "פועלים אקספרס", המיועד בעיקר למשקי בית ומבטיח סניפים מהירים, והשני של מזרחי-טפחות, "מזרחי-טפחות Live", שמוגדר כסניף וירטואלי בבנקאות אישית.
האם הפורמטים האלה מהווים חידוש? כן ולא. מדובר במעין שכלול פורמטים הקיימים בבנקים מתחרים: כשמדובר בפורמט מהיר, הרי שסניפים מהירים קיימים כבר זמן רב בבנק דיסקונט, שמפעיל את סניפי "דיסקונט מהיר" הממוקמים במרכזי ערים ובקניונים, או בבנק לאומי, המפעיל כ-10 דלפקי אקספרס לצד מבואות טכנולוגיות המאפשרות ביצוע מרבית הפעולות השוטפות. ההבדל: סניפי פועלים אקספרס הם סניף לכל דבר ועניין (המבצע את מרבית הפעולות הבנקאיות), בעוד שמרבית הסניפים המהירים האחרים מגבים את הסניף המסורתי.
כשמדובר בסניף וירטואלי, הרי שמזרחי-טפחות Live הוא בעצם שדרוג למהלך החלוצי של הבנק הישיר הראשון השייך ללאומי, שהושק לפני 15 שנה. ההבדל הוא בטכנולוגיה, שכן הוא מציע קשר ישיר וספונטני מול הבנקאי האישי באמצעות האינטרנט והטלפון הסלולרי.
סניפי בנק מהירים
פועלים אקספרס: מכולת מודרנית לעומת סופרמרקט גדול
סניפי האקספרס משדרים אווירה קלילה - אין דלת כניסה, כי אם חלל פתוח המשתרע על 100-120 מ"ר, ודלפקי עמידה מחזקים את אווירת הארעיות. הדגש: נגישות ופשטות. העמלות, אגב זהות לאלה הנגבות בסניפים הרגילים.
כיום פועלים 14 סניפים, האחרון שבהם נפתח היום (ד') בחורה (מגזר בדואי). הבנק מתעתד לפתוח עוד עשרות סניפים במהלך שנתיים הקרובות. "פלח משקי הבית הוזנח על ידי הבנקים האחרים. מדובר בפלח השומר על נתח שוק סטטי של כ-25% מחשבונות העו"ש. אנחנו מצפים לגייס 3%-5% מנתח משקי הבית המנוהלים בבנקים האחרים", אומר אוריאל פז, משנה למנכ"ל והממונה על החטיבה הקמעונאית בבנק הפועלים.
הסניפים ממוקמים במרכזי ערים וברחובות המאופיינים בתנועה. כך למשל, קניון עזריאלי בת"א, רחוב ביאליק ברמת גן, רחוב רוטשילד בפתח תקווה, קניון מודיעין ועוד. 6 מתוכם פועלים במגזר הערבי. הסניפים פתוחים במשך 12 שעות ביום, ובימי שישי עד 14:00.
* שירות: פעולות שוטפות הכוללות הפקדת צ'קים, מזומנים, תשלום שוברים, מידע על החשבון, הלוואת אקספרס וכד'. שירותים מעמיקים (משכנתא למשל) מגובים על ידי סניף רגיל. הפעולות מתבצעות בעיקר באמצעות בנכל, בליווי בנקאי במידת הצורך. העמלות זהות לחשבונות בסניפים הרגילים - אין פרמיה ואין הנחה.
* למי לא מתאים? לחשבונות עסקיים ולמנהלים תיקי השקעות, שלהערכת פז עומדים על כ-20% מחשבונות העו"ש הפרטיים.
* הטבות למצטרפים: בשיחת לקוח סמוי למוקד פועלים אקספרס, כתנאי להמשך השיחה ביקשה המוקדנית לברר האם יש סניף אקספרס קרוב למקום מגורינו. לשאלה אם יש הטבות למצטרפים ענתה כי אין משהו רשמי, אולם "תוכלו לקבל הלוואה ראשונית בתנאים מועדפים בהתאם לגובה המשכורת".
* כדאי או לא? אם סניף אקספרס מצוי "על הדרך" בסמוך לבית או למקום העבודה, וחשבון העו"ש שלכם כולל פעולות בסיסיות, שווה לבדוק - שעות הפתיחה והנגישות יעשו את הביקורים בבנק לענייניים וזריזים.
דיסקונט מהיר: מהיר ומגבה
לבנק כמה פורמטים של סניפי בנק, כאשר הפורמט של "דיסקונט מהיר" הושק כבר לפני שנתיים ומנה כיום 48 סניפים. בניגוד ל"פועלים אקספרס", סניפי "דיסקונט מהיר" סניפים תומכים בלבד המיועדים לכלל לקוחות הבנק, ואינם משמשים בנק לכל דבר ועניין. הלקוחות יכולים לבצע פעולות בנקאיות בסיסיות באמצעות צוות מצומצם ומסופי שירות. העמלות בהתאם ל"עמלת שירות ישיר", עד 2 שקלים לפעולה.
הפורמטים האחרים של דיסקונט - "דיסקונט ביתי" (סניפים קטנים בפורמט עמידה ועם שעות פתיחה מורחבות הממוקמים בשכונות מגורים), ו"דיסקונט קמפוס", דומים יותר לפועלים אקספרס בהיבט של הפעולות הניתנות לביצוע שם, כך שניתן לפתוח חשבונות ייעודיים.
* כדאי או לא? הסניפים הנגישים, ושעות הפתיחה הנוחות כגיבוי לסניף המסורתי הם שירות שיכול רק להקל על הצרכן. למה לא?
סניפי בנק וירטואליים
הישיר הראשון - וירטואליים כבר 15 שנה
הבנק הווירטואלי הראשון בארץ היה חלוצי לפני 15 שנה, אך כיום חלק מההתנהלות בו מיושנת. יתרונו הגדול בשעות הפעילות שלו - 24 שעות ביממה. גם כאן הלקוחות מטופלים על-ידי צוות קבוע, לצד יועצי השקעות לשוק ההון, הזמינים 24 שעות ביממה (יתרון בעיקר לשוהים בחו"ל). בשלב זה אין שירות של שיחת וידיאו ספונטנית, אלא שיחת אינטרנט המתבצעת לאחר תיאום מראש. גם המיילים לא נשלחים ישירות לבנקאי אלא למוקד תמיכה, וגם פונקצית הגלישה הסלולרית תשודרג בקרוב, כך מבטיחים בבנק. שירות השליחים כולל 5 משלוחים בשנה (כולל העברת מזומנים).
* כדאי או לא? גם כאן, אם אתם חסידים של ביצוע פעולות בנקאיות בשלט רחוק, והסניף הפיזי אינו בראש מעייניכם, שווה לבדוק התנאים. למרבים לשהות בחו"ל, 24 שעות פעילות הבנק הם יתרון מובהק.
מזרחי-טפחות Live - היכרות עם הבנקאי דרך המסך
"אין צורך כיום בסניף בנק פיזי", מסבירה ענת שחורי, מנהלת מרחב Live במזרחי-טפחות. "שיעורי השימוש בערוצי התקשורת לפעילות בנקאית במגמת עלייה, ומכאן השקנו פורמט שמסתמך רק על השירותים הללו כמענה לצרכי הלקוחות שמעדיפים את השליטה בחשבונם בשלט רחוק".
הסניפים מיועדים לחשבונות עו"ש פרטיים, כולל ניהול תיק השקעות. הלקוחות מטופלים על-ידי צוות אישי, המונה שלושה בנקאים וראש צוות, אותם ניתן "לפגוש" באמצעות שיחות וידיאו, דרך אתר האינטרנט. העמלות אינן וירטואליות, והתעריפים זהים לעמלות של חשבון רגיל (בשנה הראשונה, 40% הנחה על עמלת פקיד).
* שירותים: דרך אתר האינטרנט של מזרחי-טפחות Live ניתן לקבל את מרבית השירותים הבנקאיים, לרבות פיקדונות וניהול חשבון ותיקי השקעות. את פקודות הביצוע והווידוא ניתן לעשות טלפונית, באמצעות צ'ט (עם או בלי וידאו) או מייל מאובטח. ערוץ תקשורת נוסף מול הבנקאי האישי מתבצע באמצעות sms. באתר האינטרנט נשמר גיבוי להודעות טקסט. הדיוור השוטף אגב, עדיין נשען על טכנולוגיה "ישנה" וכולל שימוש בניירת בדואר הרגיל.
שירותים הדורשים חתימה על טפסים (הנחיית בנק ישראל) מבוצעים בסניפי הבנקים ה"רגילים" המשמשים כגיבוי. שירותים דוגמת הזמנת פנקסי צ'קים או חידוש כרטיס אשראי מתבצעים באמצעות שליח (3 שליחויות חינם בשנה, מעבר לכך: 35 שקל לשליחות). הפקדת צ'קים או מזומנים, נעשים באמצעות בנקומטים בסניפים המסורתיים.
* למי לא מתאים? לחשבונות עסקיים, לצרכנים שחייבים לפקוד את סניף הבנק מעת לעת.
* הטבות למצטרפים: בשיחת לקוח סמוי למוקד מזרחי טפחות Live הצגנו עצמנו כמשפחה המרוויחה כ-17,000 שקל נטו בחודש, וצ'ופרנו עם מענק הצטרפות של 1,500 שקל או הלוואה של עד 30,000 שקל ללא ריבית והצמדה למשך 24 חודשים. הטבה נוספת שהוצגה היא עמלת הפלוס המפצה על עמלת מינוס - במקרה של חריגה במהלך החודש. להמשך התהליך הציעה המוקדנית שהבנקאי האישי ייצור עמנו קשר בהקדם - מה שקרה למחרת היום.
* כדאי או לא? אם ממילא אתם מול מחשב, או שהסלולרי הוא כלי עבודה ממשי עבורכם, שווה לבדוק המעבר.
"כדאי שכל הבנקים יאמצו את המתכונת הזאת"
בישראל פועלים מעט סניפי בנקים ביחס לאוכלוסיה. לדברי אוריאל פז, משנה למנכ"ל הממונה על החטיבה הקמעונאית בבנק הפועלים, כל הבנקים מצויים במגמה של התרבות סניפים: "בתקופה האחרונה נפתחו כ-160 סניפים חדשים ברחבי הארץ. סניף משרת בממוצע 7,000 לקוחות, בעוד שבאירופה על כל סניף נמנים 3,000 לקוחות".
ד"ר אביחי שוב-עמי, ראש תוכנית MB למנהלים במסלול האקדמי של המכללה למנהל, המתמחה גם בתחומי בנקאות וקמעונאות, סבור כי מדובר בשתי הצעות מעניינות לצרכן. "בדומה לשירותים אחרים, על הצרכן לשאול ארבע שאלות בסיסיות ביחס לתועלות האינדיווידואליות: מה אני מקבל, היכן, מתי וכמה עולה השירות. לפי המשוואה הזו ניתן לבחון עד כמה השירות עונה על הצרכים. בשני המקרים, בהשוואה לסניף רגיל, הצרכן מקבל יותר: שעות הפתיחה ארוכות יותר, וכשמדובר בסניפים וירטואליים - הנגישות בלתי מוגבלת - גם מחו"ל".
"בכל מקרה מדובר בפורמטים הבאים להציג תועלת, נוחות ושירות מהיר, שאני סבור שכל הבנקים צריכים לאמץ בסופו של דבר".
