דבר אחד בטוח: הכי משתלם להיתקל בבעיית אובר-בוקינג דווקא עם חברה אירופאית רישום יתר הוא תופעה הנפוצה בקרב כל חברות התעופה - בעיקר בטיסות סדירות והרבה פחות בטיסות צ'רטר. ומה פשרה? חברות התעופה נוהגות לרשום מספר גבוה של נוסעים לעומת כמות המושבים שבמטוס, וזאת כדי למקסם את התועלת הכלכלית מהטיסה. בחודשי השיא רישום היתר עלול להגיע ל-10% מכלל המושבים בטיסה, ובימי "חול" עשוי להגיע ל-2% - בהתאם ליעד הטיסה ולמועדה.
אגב, בטיסות צ'רטר (שכר) התופעה כמעט שאינה קיימת משום שלא ניתן לבצע שינויים בכרטיסי הטיסה, הכוללים בד"כ מסלול הלוך ושוב. אי מימוש הכרטיס, משמעו אובדן עלותו.
האם ניתן לדעת מראש שאתם פוטנציאל לאובר-בוקינג? בדרך כלל לא. חברות התעופה אינן מחויבות לדווח כי רכשתם כרטיס כ"אובר-בוקינג", אולם סוכני נסיעות יכולים לדעת ולהתריע שמדובר בטיסה מלאה במיוחד. אם לא תרצו למצוא עצמכם נותרים על הקרקע - יש להגיע לדלפקי הרישום 3 שעות מראש. הראשונים - עולים. המתנדבים נשארים. אין מתנדבים? הנוסעים האחרונים ינודבו בעל כורחם.
פרופיל No Show לכל טיסה
יעל קטן, מנהלת בריטיש איירוויס בישראל, מזכירה כי עד לפני שנים ספורות היינו נדרשים לאשרר טיסה, 72 שעות לפני המועד. "נוסעים רבים שכחו לטלפן וזה יצר כאוס. במקום הנוהל הבעייתי הזה, החלטנו לערוך סטטיסטיקות הנוגעות לטיסות וליעדים, ולגלות מהו שיעור הנוסעים הממוצע שלא מופיע לטיסה, וכך יצרנו לכל טיסה פרופיל 'נו-שואו' (No Show)".
שיעורי ה"נו-שואו" משתנים בין חברות התעופה - באירופה מעריכים ממוצע של 10%-11% על כל 10,000 נוסעים, לעומת כ-14% מתוך 10,000 נוסעים בחברות תעופה אמריקניות.
לכל חברה תעופה המשוואות והחישובים שלה. באפריל 2006 הציגה לופטהנזה מערכת ממוחשבת שמטרתה להבטיח ניצול מקסימלי של המושבים במטוס. הצורך במערכת זו עלה, לאחר שבשנת 2005, כ-5 מיליון נוסעים, שהיוו כ-9% מכלל הנוסעים הרשומים, לא הופיעו לטיסותיהם. על מנת לסבר את האוזן, כמות הנוסעים הזו מקבילה ל-12,600 מטוסי בואינג 747 מלאים.
כשנה לפני ההמראה, מתחילה המערכת בבדיקת סטטוס הרישום העתידי בכ-1,600 טיסות יומיות. הפקטורים הנבדקים כוללים השוואות לטיסות מקבילות ליעד, מועדן, ופרמטרים כמו התקופה בשנה ואפילו השפעות תרבותיות. לדוגמה: בטיסה בערב חג המולד, מפרנקפורט למיאמי, היו רשומים 589 נוסעים, 120 יום לפני מועד ההמראה. 42 יום לפני - נותרו 474 נוסעים שירדו ל-412, חמישה ימים לפני הטיסה. לבסוף - המטוס המריא ועליו 316 נוסעים ו-74 מושבים ריקים.
"כל מושב ריק הוא הפסד, ומטרתה של חברת התעופה היא למקסם את הפוטנציאל של כל מטוס", מסבירה קטן. "המחיר שאנו משלמים על אובר-בוקינג הוא גם פיצוי ללקוח וגם לחברה מתחרה, שתחייב אותנו במחיר מלא עבור כרטיסי הטיסה החלופיים - ועדיין משתלם לנו לקחת את הסיכון.
ומה בהיבט עוגמת הנפש הנגרמת לנוסעים? "ברוב המקרים יש מתנדבים ששמחים לפיצוי, במיוחד כשהוא כולל לינה ודמי כיס, המנוסים גם יודעים לפנות מראש ולברר את האפשרות להרוויח מזה", משיבה קטן.
אלי מסר, מנכ"ל אוסטריאן איירליינס בישראל, מדגיש כי אובר-בוקינג הוא "הדבר האחרון שחברת התעופה רוצה לעשות. לצערנו, נוסעים, בעיקר עסקיים, מבצעים כפל הזמנות כשמזמינים 2-3 טיסות בחברות תעופה שונות ליעד מסוים - לבסוף הם מגיעים לטיסה אחת, מבלי ל'שחרר' את האחרות. חברות התעופה צריכות להתכונן למצב כזה מראש".
אגב, בעיקר לטובת אנשי עסקים, מוצעים כרטיסי טיסה הניתנים לשינוי עד להמראת המטוס. כרטיסים אלה, למותר לציין, יקרים יותר אולם מאפשרים את מימושם לפני תנאי הרכישה. למעשה - ככל שהכרטיס גמיש פחות, מחירו נמוך יותר.
יש פיצוי. יש מתנדבים?
עיון בחוקי יאטא (IATA, איגוד המובילים בהובלה אווירית) מגלה כי חברת התעופה מחויבת לדאוג לנשארים: להודיע על העיכוב, לדאוג למזון ולשתיה, זאת לצד פיצוי כספי. חובתה המרכזית - להביא את הנוסע ליעדו בהקדם. הפיצוי הכספי הוא פונקציה של מרחק הטיסה ומשך העיכוב. חוקי יאטא קובעים סכום מינימלי ומקסימלי לפיצוי, אולם חברות התעופה נוטות להגדיל את הרף.
פתרון אחר הוא לשדרג נוסעים למחלקת עסקים - בה עשויים להיוותר מקומות פנויים. אך גם מצב הפוך הוא תרחיש אפשרי: עלול להיות מצב של רישום יתר במחלקת העסקים ואפילו במחלקה ראשונה - "במקרים אלה לקוח של מחלקה מועדפת יטוס במחלקת תיירים ויפוצה על הירידה בתנאים", מסבירה קטן.
במקרה שחברת התעופה הצליחה להעלות אתכם על טיסה חלופית תוך פרק זמן סביר, לא תמיד תפוצו על הטרטור: ומהו פרק זמן סביר? 4 שעות לטיסה קצרה (עד 6 שעות), או טיסה חלופית תוך שש שעות לטיסה שאורכה שש שעות ויותר.
הפיצוי משתנה בין יבשות ובין ארץ מוצאן של חברות התעופה: התקנות בארץ (שעודכנו בשנות ה-80) קובעות, כי מעבר לטווח הסביר, הפיצוי לנוסע יעמוד על 50-200 דולר. כאמור, חברת התעופה תעניק בד"כ פיצוי גבוה מכך. למשל, נוסע שנותר בתל-אביב לאחר שלא עלה על טיסת אייר פראנס לפריז פוצה ב-300 דולר, ובטיסות לניו-יורק הפיצוי מגיע ל-500 דולר ויותר.
חברות התעופה עמן תעדיפו להיתקע הן האירופאיות, רצוי בארצות החברות באיחוד. לפי התקנה האירופית (שעודכנה ב-2005) הפיצוי נקבע ביחס ישיר למרחק הטיסה: עד 1,500 ק"מ הפיצוי הוא 250 אירו. בטיסות למרחק של 1,500-3,500 ק"מ הפיצוי יעמוד על 400 אירו, ובטיסה למרחק הגדול מ-3,500 ק"מ, הפיצוי: 600 אירו.
בריטיש איירווייס מציעה למשל פיצוי של 125 ליש"ט (כ-750 שקל) לעיכוב של עד 4 שעות, או זיכוי (MCO) על סך 250 ליש"ט עבור כרטיס טיסה. עיכוב ארוך יותר ילווה בפיצוי של 250 ליש"ט (כ-1,500 שקל) או זיכוי בסך 400 ליש"ט.
בארה"ב הפיצוי הניתן למתנדבים עשוי להיות שונה מזה המוענק ל"מסורבי הטיסה": למתנדבים הפיצוי הוא פונקציה של מו"מ מול נציגי חברת התעופה, והפיצוי למסורבים (אלו שנאלצים לרדת מהטיסה אם לא היו מתנדבים) נקבע בהתאם למרחק ולמשך העיכוב - הגעה ליעד (הבינל') לא יאוחר מ-4 שעות מהמועד המקורי תלווה בפיצוי של עד 200 דולר, מעבר לכך עולה גובה הפיצוי ל-400 דולר.
נוסעים מספרים על משאים ומתנים שהניבו פירות בשלב המקח על הפיצוי. יש שהצליחו לשדרג את בית-המלון, אחרים מספרים על העלאת גובה הפיצוי המוצע (לא בשיעורים ניכרים אמנם). "התחושה היא שחברת התעופה מוכנה ללכת עוד כמה צעדים קדימה כדי להימנע ממבוכות ולשמור על המוניטין", מספר נוסע אובר-בוקינג ש"הצליח להוציא" כרטיס טיסה עתידי בנוסף למזומנים שקיבל במקום.
עם קבלת הפיצוי, תדרשו לחתום על היעדר טענות עתידיות לחברה. אם אתם חשים שהפיצוי אינו מספק, תוכלו לסרב לקבלו ולשמור לעצמכם את הזכות לפנות לערכאות משפטיות. וכפי שקובעות תקנות רישוי שירותי התעופה: "נוסע רשאי לסרב לפיצוי כספי שהוצע לו ולתבוע מהמוביל נזקים, אם נגרמו לו, לפי כל דין אחר". במקרים אלה, על הנוסע להוכיח שנגרם לו נזק כתוצאה מעיכוב הגעתו ליעד.
ומה קורה בישראל?
לפני כשנה יזם ח"כ אחמד טיבי (רע"מ-תע"ל) הצעת חוק "פיצוי וסיוע לנוסעים עקב עיכוב או דחייה בטיסה", גם כפועל יוצא של רישום יתר. התקנות המעודכנות שמציע טיבי, מתייחסות לטיסות היוצאות מישראל ואליה, אך לא לגבי מתנדבים שהסכימו לרדת מהטיסה מחו"ל, והן מבוססות במלואן על הרגולציה האירופית.
הצעת החוק של טיבי מכוונת לפיצוי של 1,250 שקל לטיסה עד 1,500 ק"מ, 2,000 שקל לטיסה במרחק של 1,500-3,500 ק"מ, ו-3,000 שקל לטיסה של יותר מ-3,500 ק"מ. את סכום הפיצוי ניתן להפחית במחצית, אם מועד הגעת הנוסע ליעדו היה לא יאוחר מ-2-4 שעות (בהתאם למרחק הטיסה). הצעת החוק טרם עברה קריאה ראשונה בכנסת.
11,000 שקל למשפחה ש"נאלצה" להישאר עוד לילה בחו"ל
נוסעים מספרים כיצד "הרוויחו" מלון מפואר, כסף לבזבוזים וזיכויים לטיסות עתידיות. "צריך לדעת לדרוש", פוסקת נוסעת ותיקה שמספרת כי זכתה לפני שנים לטוס במטוס הקונקורד כפיצוי על כך שלא עלתה לטיסה מבנגקוק ללונדון.
יש לא מעט סיפורים וחוויות של נוסעים. הנה דוגמה קיצונית למדי, עליה אמונה חברת התעופה אירופית: ח' טס ללונדון לנסיעת עסקים, יחד עם שני קולגות. בתום 3 ימי כנס הגיעו השלושה בשעות הבוקר לנמל התעופה היתרו, בדרכם הביתה. אלא שלהפתעתם עמדות הבידוק היו סגורות ועל כן הופנו לנציגי חברת התעופה.
"בצורה עניינית", מספר ח' "הוסבר לנו שהטיסה מלאה, ויש 3 אלטרנטיבות: לטוס לעמאן ומשם לישראל, להישאר בלונדון ולטוס למחרת, או לטוס לרומא בשעות אחר-הצהריים ומשם בטיסת המשך לתל-אביב. האפשרות השלישית נראתה לנו כטובה ביותר".
כל אחד קיבל לידיו 470 ליש"ט כפיצוי מיידי, ונתבקשו להתייצב כעבור 8 שעות לטיסה לרומא - הפעם עם חברת תעופה אחרת. באיחור של 30 דקות, נחתה הטיסה האמורה ברומא, מועד בו דלפקי הטיסה לתל-אביב כבר היו סגורים.
נציגי החברה בשדה היפנו את השלושה למלון סמוך ולטיסה שתצא למחרת היום בשעות הבוקר המוקדמות. גם כאן, הסאגה לא באה לסיומה. השלושה הגיעו לטיסת הבוקר, אלא שזו היתה מלאה, והמטוס המריא בלעדיהם. שוב הופנו לבית-מלון במסגרת אירוח מלא, ונתבקשו לשוב למחרת - לטיסת אל-על. רק אז עלו על הטיסה המיוחלת ושבו הביתה. ל-3 ימי השהות המקוריים הת ווספו 3 ימי עיכוב. כדי לפלפל את התמונה נדגיש כי מזוודתה של ע', שהיתה חלק מהחבורה הנודדת, נעלמה כבר בהיתרו.
ומצדו האחר של המתרס, על אותה טיסה מלונדון, משפחה בת 4 נפשות שנותרה על הקרקע, פוצתה ב-1,880 ליש"ט - 470 ליש"ט לכל נוסע, שהם כ-11,000 שקל, לצד לינה עד ליום המחרת. שווה או לא? תלוי את מי שואלים.
