גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

בעוד שבשנה שעברה העניקו הצרכנים לספקיות את הציון הממוצע הכולל 7.4, השנה נרשמה עלייה של שתי עשיריות והספקיות זכו לציון הממוצע הכולל 7.6.

את הבכורה לקחה השנה בגדול חברת בזק בינלאומי, שזכתה לציונים הטובים ביותר בכל הפרמטרים ולציון הכולל 7.9, לעומת 7.5 שקיבלו האחרות.

השנה החולפת היתה שנה משמעותית לצרכני האינטרנט בישראל. 4 ספקיות אינטרנט מרכזיות התמזגו לשתיים (נטוויז'ן וברק וכן סמייל אינטרנט זהב וקווי זהב), המחזיקות יחד עם חברת בזק בינלאומי בכ-90% משוק מנויי האינטרנט.

אורנג' ואקספון נותנות פייט

לצד החברות הוותיקות "נולדו" השנה שתי ספקיות חדשות, שהוסיפו שירותי אינטרנט לשירותים שהוענקו קודם לכן: אורנג' - שהוסיפה את שירותי האינטרנט ואת שירותי הטלפון הקווי לשירותי הטלפוניה הניידת שלה; ואקספון - שהתחילה לספק אינטרנט בנוסף לשירותי שיחות בינלאומית ולשיחות הטלפוניה הקווית שהחלה להפעיל. כיוון ששתי החברות האלו צעירות בשוק ונתח המנויים המשותף שלהן לא מגיע ל-10% מכלל השוק, הן לא נסקרו, למרות שהן מציעות שירותי אינטרנט מתקדמים ומשתדלות להוות תחרות לחברות הוותיקות מבחינת המחיר, כמו גם מבחינת השירותים הנלווים.

אורנג', שעל-פי ההערכות בשוק הצליחה בשני חודשי פעילותה לגייס כ-15,000 מנויים, מציעה גלישה ברוחבי פס של 1.5 עד 15 מגה בייט לשנייה, ומעניקה - ללא תשלום נוסף - שירותים כמו אנטי וירוס של קספרסקי למחשב, סינון וירוסים וסינון דואר זבל (SPAM) מתיבת הדואר האישית, וכן שירות תמיכה מרחוק, המאפשר השתלטות מומחה ושירות איתור אוטומטי לתקלות תשתית אצל הלקוח ללא תשלום נוסף. החברה מציעה שירותים נוספים, המאפשרים להתחבר מרחוק לציוד התקשורת המותקן אצל הלקוח ולסייע במתן פתרון בזמן אמת, ושירות עד הבית במסגרתו מגיע טכנאי של החברה לבית הלקוח, מתקין את הרשת האלחוטית ואת שירותי האינטרנט המתקדמים ומדריך לשימוש ברשת.

אקספון, שכמו בתחום השיחות הבינלאומיות מנסה גם בתחום האינטרנט להטמיע את אסטרטגית ה-Low cost, מדווחת על הצטרפות 3,000 לקוחות, ועל גיוס של 700 לקוחות חדשים מידי שבוע.

ואם בשירות עסקינן, באקספון טוענים, כי מרבית הלקוחות שהתעניינו בחיבור לאינטרנט שמציעה החברה היו כאלה שכבולים בחברות אחרות למסלולים הכוללים התחייבות לפרקי זמן ארוכים, וכי זו גם הסיבה שבמרבית המקרים בוחרים הלקוחות להצטרף למסלול ללא התחייבות היקר יותר (29 לחודש ל-1.5 מגה) מאשר למסלול הזול והמחייב (22 שקל ל -1.5 מגה).

החברות הוותיקות לא נשארו חייבות אף הן, ולאור כניסתן של אורנג' ואקספון הן מציעות הטבות משמעותיות למנוייהן. כך, לדוגמה, שדרגה בחודשים האחרונים 012 סמייל - ללא תשלום - את מהירות הגלישה לכל מנוייה. בזק בינלאומי יצאה באחרונה במבצע במסגרתו היא מעניקה למצטרפים גלישה במהירות 5 מגה ל-5 חודשים חינם, ובנוסף שירות השתלטות מומחה. נטוויז'ן מציעה למצטרפים חצי שנה בחצי מחיר.

בזק בינלאומי מובילה גם בתמיכה

סקר בנושא שביעות-הרצון משירותי ספקיות האינטרנט נערך על-ידי מכון שריד שירותי מחקר עבור "גלובס" בחודש אפריל 2009, בקרב 469 איש המהווים מדגם מייצג של תושבי ישראל דוברי העברית מגיל 18 ומעלה (טעות דגימה מרבית 4%).

למרות שמקצועיות התמיכה היא מהנקודות המהותיות ביותר בשירות לרשתות אינטרנט, דווקא בנקודה זו העניקו הנשאלים לכל החברות את הציון הממוצע הנמוך 6.9.

הסקר הצביע על כך שלקוחות בזק בינלאומי הם המרוצים ביותר, והעניק לחברה את הציונים הגבוהים ביותר בכל הפרמטרים. שתי החברות האחרות קיבלו שתיהן ציון מסכם זהה - 7.5.

הפרשים ניכרים לטובת בזק בינלאומי נרשמו בעיקר בפרמטר אמינות (בו היא מובילה ב-6 עשיריות הציון על 012 סמייל), וגם בפרמטרים הנוגעים לנאמנות: סבירות לקנות שוב ונכונות להמליץ, היא מובילה על 012 סמייל בפערים ניכרים.

012 סמייל קיבלה את הציונים הנמוכים ביותר בפרמטרים שביעות-רצון כללית (7.7 לעומת 8.1 של בזק בינלאומי), אמינות (7.5 לעומת 8.1 של בזק בינלאומי), סבירות לקנות שוב ונכונות להמליץ לחבר (7 ו-6.7, בהתאמה).

013 נטוויז'ן קיבלה את הציונים הנמוכים ביותר בתחום המקצועיות (6.4 לעומת 6.9 לבזק בינלאומי), בזמן ההמתנה לקבלת שירות (7.9 לעומת הציון הגבוה 8.2), ושביעות-רצון מהטיפול בבעיות (7.1 לעומת 7.8 לבזק בינלאומי).

לקוחות כל החברות לא מרוצים מהמחיר

למרות התחרות בין החברות הגדולות לבין עצמן, וניסיונותיהן להתאים את עצמן לתחרות עם החברות החדשות והקטנות, לא נרשמו בשנה האחרונה שינויים משמעותיים במחירים שגובות 3 החברות הגדולות. כל מבצעי השיווק של החברות מענקים הנחות או אינטרנט חינם לתקופה מוגבלת, שלאחריה תמשך התחייבות במחירים גבוהים.

נתון זה בא לידי ביטוי גם בפרמטר המחירים בסקר השירות. מהסקר עלה, כי לקוחות 3 החברות מעניקים להן את ציונים נמוכים הנעים בין 6.4 (013 נטוויז'יון) ל-6.5 (012 סמייל ובזק בינלאומי).

תגובות

* בזק בינלאומי (ציון סופי: 7.9):

"אנו גאים בתוצאות הסקר, המשקפות את מובילותינו בכל הפרמטרים השירותיים שנבדקו. תוצאות אלו מקורן בעבודה ממוקדת ועקבית, למען שיפור מתמיד של חווית השירות לה זוכים לקוחותינו. אין ספק, כי תוצאות אלו הן תוצר ישיר של מחוייבות והירתמות של כלל עובדי בזק בינלאומי להצלחת החברה".

* 012 סמייל (ציון סופי: 7.5):

"החברה מציבה את איכות השירות ללקוחותיה בראש סדרי העדיפויות. כחברת תקשורת מובילה, מחויבת 012 סמייל להתמיד ולשפר את רמת השירות לגבוהה ביותר עבור לקוחותיה, מגמה אשר ניכרת גם בסקר 'גלובס' הנוכחי".

* 013 נטוויז'ן (ציון סופי: 7.5):

"החברה מציבה את השירות ללקוח במרכז פעילותה, ובסקרים אובייקטיבים שאנו מבצעים כל העת עולה כי לקוחותינו בעלי שביעות-הרצון הגבוהה ביותר בישראל. חשוב לציין כי זו השנה הראשונה בה אנו משתתפים בסקר כחברה ממוזגת וכשבוחנים את ביצועינו השנה מול השנה שעברה ניתן לראות, כי תוצאות הסקר בפרמטרים של שביעות-הרצון הכללית, זמן ההמתנה ואדיבות הנציגים משקפות שיפור ניכר.

"עם זאת, החברה לוקחת לתשומת ליבה את תוצאות הסקר, תלמד אותן ותפעל על מנת להמשיך ולשפר כל העת את השירות ולהעלות את שביעות-רצון לקוחותיה".

מהר יותר, חזק יותר / רונית מרכוס

"למדתי שאנשים שוכחים מה אמרת, אנשים שוכחים מה עשית, אבל אנשים לעולם לא שוכחים איך גרמת להם להרגיש" (מאיה אנג'לו, פילוסופית וסופרת אמריקאית).

כשמדברים על חווית לקוח באינטרנט, מהירות היא שם המשחק. באינטרנט הלקוח רוצה להרגיש את המהירות, שחווית הגלישה תהיה מהירה, שהאתרים יעלו במהירות ושיוכל לקבל ולשלוח את כל המידע הדרוש לו, גם אם הוא שוקל מגה ביטים רבים. המעבר בין העולמות שקוף מבחינת הלקוח, והטכנולוגיה עובדת שעות נוספות כדי לספק את המהירויות העולות משנה לשנה, ומי זוכר שעד לפני עשור רק למעטים מאיתנו היה אינטרנט ביתי.

הלקוח הישראלי רגיל לקבל שירות מהיר ואיכותי בבנק ובסופרמרקט ומכאן שהוא מצפה לחוויה דומה גם בעת הגלישה במחשב. הציפייה לאותה חוויה נמשכת גם בעת תקלה בשירות. ספקיות האינטרנט מעמידות לרשות הלקוח סטנדרטים גבוהים של שרות ומציעות מענה טכנולוגי ואנושי איכותי במרבית שעות היממה. נציג השירות חייב להיות מומחה למחשבים ולאתר מרחוק כל תקלה בין אם מקורה במערכת ההפעלה, ברשת האינטרנט או בחברת התשתית עצמה, ורצוי שתוך כדי שיחה גם יספק את הפתרון המיוחל ללקוח.

למרות המורכבות הטכנולוגית של פתרון תקלות מרחוק, האתגר של ספקיות האינטרנט הוא להמשיך ולהציע ללקוח מענה איכותי ומהיר, גם בעת תקלה, ללא יצירת עומסים על מוקדי השירות, כאשר פתרון אמיתי יבטיח שמעגל הטיפול ייסגר ללא צורך בפניה חוזרת.

* רונית מרכוס היא סמנכ"ל שירות ומכירות למגזר הפרטי בפלאפון.