גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מבוטחי קופות-החולים מאוחדת ומכבי הם המרוצים ביותר מהשירות, והעניקו לכל אחת מהקופות את הציון המסכם המחמיא 7.9. מכבי קיבלה את הציון הגבוה ביותר ב-6 מ-9 הפרמטרים שנבדקו, וביניהם גם בשביעות-רצון כללית, ובפרמטרים המצביעים על נאמנות, ומאוחדת קיבלה את הציון הגבוה ביותר ב-4 פרמטרים. לאומית ממוקמת במקום השני, עם ציון מסכם של 7.6, ואילו את המקום האחרון נתנו הנשאלים לשירותי בריאות כללית, עם ציון של 7.4.

הממוצע של ארבע קופות-החולים עומד על 7.7, ומשקף עלייה של ארבע עשיריות הציון לעומת השנה שעברה.

הסקר נערך בקרב 691 איש - מדגם מייצג של תושבי ישראל דוברי העברית מגיל 18 ומעלה (טעות דגימה מרבית 4% ±).

קופות-החולים מבקשות כל העת להגדיל את מספר המבוטחים שלהן, ועושות הכול על מנת למשוך את הציבור לעשות מעשה ולעבור לשורותיהן, הליך שבשנים האחרונות הפך לפשוט יחסית ובמתבצע באמצעות מילוי גלויה בסניפי הדואר.

הסיבה לכך פשוטה: הקופות מתוקצבות על-ידי הממשלה על-פי מספר חבריהן ועל-פי גיל המבוטחים (עבור מבוטחים בגילאים מבוגרים מתוגמלות הקופות בסכומים גבוהים יותר). זאת ועוד: כל מבוטח מהווה עבור הקופה פוטנציאל הצטרפות לביטוחים המשלימים, המהווים את מקור ההכנסה העיקרי שלהן.

כך לדוגמה, הכללית מיקדה בחודשים האחרונים את הקריצה למבוטחים חדשים בהשקת תוכנית הטבות חדשה למבוטחי "פלטינום". במסגרת התוכנית זכאים מבוטחי פלטינום לטיפולי שיניים חינם עד גיל 18 ול-70% הנחה מגיל 18, 50% הנחה על טיפולים אורתודנטיים ועוד. מהשוואה שנערכה ב"גלובס" לפני מספר שבועות עולה, שהכללית מציעה כיום למבוטחי פלטינום את ההטבות המשמעותיות ביותר בתחום רפואת השיניים (יש לציין שעלות הפלטינום למשפחה עשויה להגיע למאות שקלים מדי חודש).

למרות ההטבות שמציעות קופות-החולים, אחוז העוברים מקופה לקופה זניח. סביר להניח כי השיפור ברמת השירות רק יקשה על הקופות לשכנע את המבוטחים להתנייד ביניהן. השיפור ברמת השירות משתקף גם בסקר שנערך בשבועות האחרונים על-ידי המי"ל, שם כמעט 80% הנשאלים דירגו את שביעות רצונם מהשירות שהם מקבלים בקופת-החולים אליה הם שייכים בציונים 4 ו-5 - הציונים הגבוהים ביותר.

מקצועיות השירות, אמינות וטיפול בבעיות

החיכוך של המבוטחים בשירותים של קופת-החולים כרוך לרוב במצבים לא נעימים של בעיות בריאות, ולכן דווקא בתחום זה ישנה חשיבות מכרעת לאמינות, למקצועיות השירות ולטיפול בבעיות מצד הצוות הבא במגע עם הפונה.

בשאלת האמינות העניקו הנשאלים את הציון הגבוה ביותר לקופת-חולים מאוחדת (8). מבוטחי מכבי נתנו לקופה ציון צמוד (7.9), ואילו לאומית והכללית חולקות את הציון הנמוך בקטגוריה זו - 7.6.

בפרמטר המקצועיות העניקו הנשאלים לארבע הקופות ציונים דומים, כשמכבי מקבלת את הציון 8.3 ושירותי בריאות כללית את הציון 8.

דווקא בתחום הטיפול בבעיות, תחום מהותי נוסף כשמדובר בבעיות בריאות, מצביעים הציונים על הפרשים משמעותיים בין הקופות, כשמכבי מקבלת את הציון הגבוה ביותר 7.8, לאומית את הציון 7.7, מאוחדת 7.6 ואילו מבוטחי הכללית העניקו לה את הציון הנמוך ביותר-7.2.

המתנה לקבלת שירות ומהירות המענה הטלפוני

תחומים אלה, המצביעים על תודעת שירות, הם ככל הנראה עקב אכילס של שירותי בריאות כללית, הקופה הגדולה ביותר, שבה מבוטחים כ-3.9 מיליון מבוטחים המהווים 53% מהאוכלוסייה. כאן קיבלה הקופה את הציונים הנמוכים ביותר (6.5 במהירות המענה הטלפוני, ו-6.2 בזמן ההמתנה לקבלת שירות). מי שבולטת לטובה היא מאוחדת, עם ציון של 7.5 בסעיף המהירות המענה הטלפוני וציון של 7.1 בסעיף זמן ההמתנה לקבלת השירות.

מבוטחי לאומית ומבוטחי מכבי הביעו שביעות רצון דומה לגבי מהירות המענה הטלפוני (7.3), אך בסעיף זמן ההמתנה לקבלת שירות מכבי כנראה מוצלחת יותר, שכן היא קיבלה 7, ואילו לאומית 6.7.

סבירות לבחור שוב בקופה ונכונות להמליץ

בשני הפרמטרים המצביעים על נאמנות קיבלה מכבי את הציונים הגבוהים ביותר (8.5 ו-8 בהתאמה). את המקום השני בפרמטרים אלה קיבלה מאוחדת (8.1 ו-7.8 בהתאמה), ואת הציונים הנמוכים ביותר קיבלה הכללית, שחולקת עם לאומית את הציון הנמוך בפרמטר סבירות לבחור שוב בקופה (7.6).

תגובות

מאוחדת: "לא ננוח על זרי הדפנה"

"ממצאי סקר 'גלובס' מצטרפים למחקרי דעת קהל ושביעות רצון לקוחות בלתי תלויים אחרים ששבים וקובעים בכל שנה מחדש - כי מאוחדת היא קופת-החולים המובילה במדינה. כידוע, רמת השירות הגבוהה היא אך נדבך אחד מהתרבות הארגונית של מאוחדת, באשר מאוחדת הינה הקופה היחידה בישראל הפועלת במסגרת התקציב ואינה גירעונית. מצב דברים זה מאפשר לנו להמשיך ולשפר ולייעל את מגוון השירותים הרפואיים והמנהליים שמעניקה מאוחדת ללקוחותיה ולהמשיך להיות גם להבא - ספק שירות הבריאות בקהילה - הטוב ביותר בישראל.

עם זאת, לא ננוח על זרי הדפנה. נבחן את ביצועינו בכל תחום שבו לא היינו הפעם ראשונים, ונעשה במשנה מרץ כדי לזכות גם בסעיפים אלה, בבכורה - כבר בסקר הבא.

מנכ"ל קופת חולים מאוחדת, שמואל מועלם, מודה לכל אחת ואחד מעובדי הקופה ורופאיה על מקצוענותם ומסירותם, ומדגיש כי התוצאה המחמיאה שייכת קודם כל להם".

לאומית: "נלמד ונשתפר"

מנכ"ל לאומית, מר ניסים אלון, הציב לפני כשנה את נושא השירות כיעד מרכזי של לאומית והקים לצורך כך אגף שירות בלאומית. הקופה משקיעה מאמצים אדירים במתן שירות איכותי ומוביל ללקוחותיה. אנו מבצעים סקרים ברמה היומית בקרב לקוחותינו, ובהתאם לתוצאות מבצעים תהליכי שיפור באופן רציף ושוטף.

"אגף השירות פועל ללא הרף להענקת שירות ייחודי ומבודל ללקוחותינו, ואנו עדים לשיפור מתמיד בשביעות רצון לקוחותינו ונאמנותם לקופה. אנו שמחים לקבל כל משוב ענייני על השירות שאנו מעניקים, ונשמח ללמוד לעומק את תוצאות הסקר ולהשתפר בהתאם".

מכבי: "פרי עבודה של אלפי רופאים ועובדים"

"התוצאות המראות כי מכבי מובילה בשישה מתוך תשעת המדדים, הן פרי עבודה של אלפי עובדים ורופאים לאורך שנים ארוכות. אנחנו בהחלט גאים על התוצאות וממשיכים לפעול כל הזמן ליצירת שיפורים נוספים. ההובלה הבולטת במדד המקצועיות והשילוב עם מדד האדיבות הם סיכום מוצלח של עיקרי המטרות שלנו כארגון בריאות.

"ההובלה במדדי שביעות הרצון, הנכונות לבחור בנו והנכונות להמליץ עלינו לחברים, מקבלים חיזוק גם מנתוני המעבר בין קופות החולים לפיהן אל מכבי מצטרפים הכי הרבה מבוטחים חדשים ובנוסף היא שומרת על רמת הנאמנות הגבוהה ביותר של מבוטחים. "תודה רבה לחברי מכבי על האמון והכרת התודה".

כללית: "תוצאה שונה בסקרים פנימיים"

"הכללית הציבה את ההובלה בתחום האיכות הרפואית, החדשנות ושיפור רמת השירות במרכז העשייה שלה. במהלך 9 החודשים הראשונים של 2009 הצטרפו לכללית מעל ל-22 אלף לקוחות חדשים, עלייה של כ-30% בהשוואה לתקופה המקבילה אשתקד. בסקרים פנימיים שוטפים בקרב כ-180 אלף לקוחות, עמדה שביעות הרצון על 89% וכ-80% מהנשאלים ענו כי ימליצו לקרובים להצטרף לכללית.

"באחרונה הוקמה חטיבת שירות אשר מביאה לידי ביטוי את חשיבות נושא השירות. תפקיד החטיבה לארגן ולפתח כלים לניהול קשרי לקוחות, שיפור השירות, ניהול רפואה מקוונת ופיתוח שירותים חדשים ללקוחות.

"בעידן של עולם דיגיטלי אנו מעודדים קבלת שירותים מקוונים באתר אינטרנט אשר מציע שירותי אונליין מתקדמים המאפשרים להזמין תורים, לקבל תוצאות מעבדה ואף לשלוח מייל אישי לרופא להתייעצות, לצד מידע רפואי עשיר ומגוון. מדי חודש נרשמות באתר יותר מ-1.8 מיליון כניסות וכ-10% מהלקוחות משתמשים מדי חודש בשירותי האונליין.

"באחרונה הצבנו רף חדש בשוק הבריאות עם השקת תוכנית מהפכנית ברפואת השיניים ללקוחות הפלטינום. נמשיך בפיתוח וקידום שירותים חדשים לצד הקפדה על הובלה באיכות הרפואית".

בריאות יקרה

הסכומים שמפריש כל אזרח במסגרת חוק ביטוח בריאות ממלכתי אינם בשליטת הקופה, אולם שני גורמים משפיעים על שביעות הרצון מהמחירים: האחד, המחירים שגובות הקופות עבור ביקור במרפאה ועבור תרופות מרשם, והשני, מחירי הביטוחים המשלימים, שעלותם עשויה להגיע למאות שקלים מדי חודש למשפחה. הנשאלים חברי כל הקופות העניקו בפרמטר זה לקופות ציונים לא מחמיאים, וציון ממוצע 6.4. את הציון הגבוה ביותר כאן קיבלה קופת-חולים מאוחדת (6.6) מכבי קיבלה את המקום השני עם הציון 6.4, ואילו את הציון הנמוך ביותר (6.3) חולקות לאומית והכללית.