הפער בין הבטחות למימושן בפועל עמד מאז ומתמיד בלב התלונות מול חברות שאיתן מתקשר הצרכן לאורך זמן.
חברות הסלולר הן "כוכבות" בתחום, כש-30% מכלל התלונות של צרכנים נגדן, על-פי מנתוני "
אמון הציבור", עוסקות בדיוק בפערים האלה - הפרטים נסגרים בעל-פה מול נציג שירות, ובסוף החודש המספרים בחשבון שונים. לקוחות רבים נדרשים לחתום באופן מיידי על חוזה ללא שהות לקוראו.
לבעייתיות הזו נוספה לאחרונה הטכנולוגיה המאפשרת לחתום על מסך, ולא על נייר: צרכן מנהל משא-ומתן מול נציג החברה ומתבקש לשרבט את חתימתו על צג המחשב - וזאת מבלי שראה את החוזה ומבלי שיש לו אפשרות לוודא כי החתימה מתייחסת לחוזה עליו סוכם. רבים מהצרכנים מעלים בתלונתם חשד לשימוש באותה חתימה בנספחים נוספים, או בחוזה שאינו קשור כלל להסכמה.
כך, למשל, מספרת לקוחה על התקשרותה באוגוסט האחרון עם אחת מחברות הסלולר: "לאחר הבהרת התנאים בעל-פה התבקשתי לחתום אלקטרונית. שום מסך מחשב לא הופנה אליי בשלב זה. לשאלתי על מה בדיוק לחתום הושב לי בבדיחות, 'על המשכנתא שלי'. מנהל הסניף ניגש אליי בשלב זה והציע - אם אתעקש - להדפיס לי את ההסכם טרם חתימתו. התרציתי וחתמתי, אך דרשתי שההסכם יישלח לי בדואר אלקטרוני. לאחר החתימה הציע לי הנציג 'מתנה', חבילת הורדות פאנטונים חינם בחודש הראשון ובתשלום בהמשך. סירבתי לקבל את המתנה. בעיון מאוחר בחוזה גיליתי רשימה של חבילות אשר על-פי החוזה 'את כולן או את קצתן ביקשתי לרכוש'. כשהתקשרתי לברר נעניתי כי אני רשומה לחבילת פאנטונים שניתנת לי חודשיים חינם ואחר-כך בחיוב. קיומו של פאנטון, דהיינו הצליל ששומע המתקשר אליי, הוא בדיוק השירות שאינך יכול לשים לב לקיומו; אדם אינו מתקשר לעצמו. כשעיינתי שוב בחוזה הבחנתי כי אכן מצויין שם השירות הזה ככזה שניתן אוטומטית, על אף מה שסוכם בינינו".
"אין ספק כי מדובר בנושא שמאוד מטריד את הלקוחות", אומרת מנכ"לית "אמון הציבור", גלית אבישי. "הפער בין ההתחייבות בעל-פה למימוש בפועל גדל עם השימוש בטכנולוגיה מתקדמת - ואנחנו רואים את זה בגל גובר של תלונות בנושא".
אבישי מציעה לחייב את החברות להציג מסמך הכולל את עיקרי הדברים - עלות, פרק זמן, תנאי המסלול, זכות הביטול וכל רכיב מהותי בעסקה. "זה שיש חובה בחוק לתת חוזה זה לא מספיק", היא מסבירה, "החברות פעמים רבות לא עומדות בזה, וכשהן כבר נותנות חוזה הן מטביעות את הצרכן בים ניירת עם סעיפים שלא אומרים לו כלום, בלי אפשרות לראות על רגל אחת את מה שבאמת חשוב".
גם במועצה לצרכנות טיפלו בנושא. "לפי החוק, עוסק חייב לתת לצרכן הזדמנות סבירה לעיין בחוזה לפני החתימה ולמסור לו עותק ממנו לאחר החתימה", מבהירה היועצת המשפטית למועצה, עו"ד יעל כהן-שאואט. "התנהלות החברות אינה עולה בקנה אחד עם החוק, כשהיא מחתימה צרכן על החוזה מבלי שעותק נמסר לו לקריאה קודם לכן".
הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, עו"ד יצחק קמחי, נמנע מלצאת בהצהרות גורפות בנושא. "אי-אפשר לצאת מהנחה שייעשה שימוש לרעה בחתימה - עבירה שגובלת בפלילים - אך ראוי לטפל במצב הבעייתי הזה, בהתחשב בכמות התלונות. הצרכן חייב לקבל עותק של כל חוזה שחתם עליו, אחרת יהיה קשה מאוד להוכיח שמשהו לא נעשה כהלכה; העסקה לא נגמרת בזה שקיבלת פלאפון, כאן היא רק מתחילה - וחובת המעקב היא על הצרכן, אף אחד לא יעשה את זה במקומו. אם אין התאמה בין החוזים, אני הייתי הולך ישירות למשטרה ולא לממונה על הגנת הצרכן".
תגובות
* אורנג': "פרטנר הטמיעה בהצלחה מערכת ממוחשבת, אשר באמצעותה מקבל וצופה הלקוח בטפסי ההתקשרות הרלוונטיים לגביו במקום ובמועד המתאימים לו. לקוח המאשר את פרטי ומסמכי ההתקשרות, חותם על המחשב הנייד לאחר שעיין במסמכים, וחתימתו האלקטרונית מוטמעת בטפסים ומתועדת במערכות החברה. במעמד החתימה נמסרים לו תנאי ההתקשרות וכל הטפסים שהוחתם עליהם באמצעות הצג, בכל דרך שיבחר: דוא"ל, פקס, דואר או במסירה אישית. שיעור הפניות שנתקבלו בעקבות חתימה אלקטרונית זניח בהחלט".
* סלקום: "חתימה אלקטרונית מקובלת בישראל ובעולם. הטכנולוגיה בסלקום אינה ניתנת לשימוש ליישומים אחרים, למעט העסקה עליה חתם הלקוח. סלקום נוהגת בשקיפות מלאה ומציגה את פרטי התוכנית. הלקוח אף מקבל לאחר חתימתו את כל הניירת הרלוונטית. מדו"ח אמון הציבור שפורסם במאי 2009 עולה כי בסלקום קיים היקף התלונות הנמוך ביותר בענף, ובמיוחד בכל הקשור לאמינות ועמידה בהבטחות".
* פלאפון: "דרך הפעולה בפלאפון שונה. לרוב, הלקוח מקבל לידיו טופס מלא וחותם עליו בכתב-ידו. לאחר שהטופס המקורי נמסר ללקוח, הוא נשמר בפלאפון בעותק ממוחשב. במיעוט המקרים, בקרב חלק מהלקוחות עסקיים, הלקוח צופה בטופס המקורי על גבי מסך מחשב וחותם, כאשר החוזה נשלח אליו לתיבת הדוא"ל מיד לאחר החתימה".
* משרד התקשורת: "התופעה מוכרת לנו, והתקבלו אצלנו לא מעט תלונות לגביה. בכוונת המשרד להסדיר נושא זה במסגרת שימוע צרכני נרחב שנבצע לחברות התקשורת בזמן הקרוב".
5 כללי אצבע לחתימה על עסקה בחברה סלולרית
1. דרשו לקבל את החוזה קודם החתימה ולקרוא אותו.
2. בדקו התאמה בין מה שהובטח בעל-פה לחוזה בכתב. אם לא מצאתם את ההבטחות, בקשו מנציג המכירות להראות לכם היכן הן כתובות.
3. גם אם גיליתם פערים לאחר החתימה - זמן התגובה הוא קריטי. דווחו על הפערים במהירות, רצוי גם בכתב.
4. כתבו את עיקרי ההצעות וההבטחות שנזרקות לאוויר. בעת החתימה בקשו ששני הצדדים יחתמו גם על הנייר שכתבתם, בקשו לצלם עותק ולצרפו לחוזה.
5. לכל חוזה ישנם פרטים מהותיים: קנס יציאה, תקופת התחייבות וכו'. העלו אותם במהלך המשא-ומתן ובקשו הבהרות ומראי מקום בחוזה.
* ההמלצות נאספו על-ידי ארגון אמון הציבור.