"אם לכל אחד יהיה ראש, מי יזרע ומי יחרוש?", אמר בעבר מנכ"ל מוביל במשק על אותם "חוטבי העצים ושואבי המים" שמספקים את השירותים הבסיסיים למשרד.
אנחנו פוגשים אותם כמעט בכל מקום: השומר בחניון, המאבטח בכניסה לבניין, המלצר בחדר האוכל של הפירמה או המנקה במסדרון. חתך הגילאים של חברי אוכלוסייה זו עומד לרוב על 40 פלוס, ושכרם עומד על שכר המינימום. איך מנהלים את העובדים הללו? איך שומרים על זכויותיהם ועל כבודם?
שמעון שובל, מנכ"ל קבוצת ISS, המספקת בין השאר שירותים בתחומי ההסעדה, השמירה והניקיון, באמצעות 12 אלף עובדים הפרושים ברחבי הארץ, מספר על אירוע מביך שאירע באחרונה לאחד מעובדיו.
"המקום היה חדר אוכל של חברת היי-טק גדולה. אחד העובדים שלנו שהגיש את המזון לבופה ומצא עצמו מול איש היי-טק נפוח שבטון יהיר נזף בו: 'מי לימד אותך לעבוד כך?'.
"בסיטואציה כזו, איש ההסעדה הפשוט - שעומד כל היום על הרגלים, מתרוצץ ומשרת - מוצא עצמו פעור פה. אחרי הכול, מה הוא כבר יוכל לענות לאותו אדם? וגם אם ירצה להתגונן ולהעמידו במקום, הרי שלרוב הוא חסר כישורים לעשות זאת. גם שכר המינימום שהוא משתכר לא מוסיף הרבה לדימוי ולביטחון העצמי שלו.
"אירוע קיצוני כזה שב ומחדד לי עד כמה העובדים שלי פגיעים, ועד כמה האתגר הניהולי שלי לשמר אותם גדול. הרי המחשבה הטבעית שתעבור לעובד כזה בראש תהיה בנוסח: 'מה אני צריך את העבודה הזו, עם המשכורת העלובה והעלבונות שאני סופג מלקוחות'. כלומר, האתגרים הניהוליים המרכזיים שלי מול העובדים הללו, נותני השירותים, הם מוטיבציה ושימור".
*איך באמת מעוררים מוטיבציה, הרי התגמול הכספי נמוך מאוד, אפילו מעליב.
"התשובה שלי בנאלית מאוד. עושים את זה 'בקטנה' עם 'בוקר טוב', חיוך, התעניינות בבן שהשתחרר מהצבא, בנכד שנולד או עם החלקת יד על הכתף. צריך להבין, שבשונה מעובדים בקצה העליון של סקלת התעסוקה, שמזדהים יותר עם המותג, הרי שבתחום עובדי הצווארון הכחול הזהות של העובדים היא בעיקר עם הממונה הישיר.
"המחויבות בסקטור זה היא תמיד פרסונלית. אני יכול לומר, גם מעבודתי הקודמת בעלית, שאת העובד בפס הייצור ממש לא עניין המותג, אלא המנהל הישיר שלו וכיצד הוא מתייחס אליו, למשל, האם הוא זכר להעניק לו מתנה בעשרה שקלים ליום ההולדת. תשומת הלב הקטנה הזו עושה את ההבדל במוטיבציה של עובדי הצווארון הכחול.
"כלי נוסף לטיפוח מוטיבציה הוא הדרכה. אי-אפשר לתאר מה זה עושה לעובד ניקיון שמוציאים אותו ליום הדרכה או ליום עיון שעוסק בטכנולוגיות חדשות לניקוי מסכי מחשב, למשל, או ליום עיון בשיטות חדשות לשאיבת אבק. זה עושה להם 'וואו', הם מרגישים חשובים ונראים".
*למה שארגון כמו שלך, עם מחזור של 1.03 מיליארד שקל, שכולו בנוי על הזיעה של עובדי הכפיים, לא יתגמל את עובדיו בצורה מכבדת והוגנת יותר?
"כיוון שבענף שלנו לא ניתן לשלם יותר, ממספר סיבות: צריך להבין שסף הכניסה לענף השירותים נמוך מאוד. כל יזם מתחיל יכול להעמיס על הטנדר שלו שלוש פועלות ולפתוח עסק של חברת ניקיון, ללא כל רגולציה ממשלתית בתחום.
"סף כניסה נמוך לשוק משמעותו רווחיות נמוכה יותר ושולי רווח של פחות מ-5%. אם אשלם יותר לעובדים, פשוט לא אשרוד בתחרות האדירה. אגב, זה המצב בעולם כולו: בארה"ב, באנגליה, בצרפת ובמדינות אירופה האחרות. גם שם המשכורות נמוכות ורמת התחלופה של העובדים גבוהה.
"אורך החיים הממוצע של עובדים בענף הניקיון עומד על חמש שנים, בשמירה על שלוש-ארבע שנים ובהסעדה על שש שנים בממוצע. שינוי בשכרם מתגלגל לפתחו של הרגולטור, ככל שהוא יגביה את מחסומי הכניסה לענפים הללו כך רמת הרווחיות ושכר העובדים יעלה".
"עולם העבודה אצלנו אף פעם לא יהיה היי-טק"
*האם שיטות הניהול הנהוגות היום, הליברליות יותר, הגיעו גם לניהול עובדים כשלכם. כלומר, יותר חופש ואוטונומיה מקצועית, ופחות פיקוח הדוק של ממונים?
"תלוי בקונטקסט. עובד שמירה נהנה מדרגות חופש גבוהות יחסית, כי הוא עובד לבדו. הוא מגיע לסניף של הרשת, עושה והולך בלי התממשקות גבוהה עם הממונה הישיר שלו. לעומת זאת, במקצועות ההסעדה או הניקיון נהוג לעבוד בצוות, ומטבע הדברים הפיקוח והבקרה הדוקים יותר.
"אבל אכן חלו שינויים, והם נובעים לא מעט מסביבת העבודה שאותה אנו משרתים ומשיטות הניהול שנהוגות שם. בחברות היי-טק, למשל, פעם הלקוח תבע ממני: 'תביא לי 10 אנשים שינקו את קומה א''. היום הגדרת העבודה הלכה לכיוון האיכותי יותר והכמותי פחות: 'אני רוצה שהמסדרון יהיה נקי בדרגה מסוימת עד השעה 16:00'.
"אופן הגדרת המשימה הזו מצד הלקוח מתגלגל ישירות אל העובדים: היא מאפשרת, למשל, לעובד הניקיון סוג של גמישות מבלי ש'ישבו לו על הווריד'. יחד-עם-זאת, אם אודה על האמת, עולם העבודה אצלנו הוא לא היי-טק ואף פעם לא יהיה, ועדיין הניהול הוא תחת פיקוח ונהלים קשיחים".
*האם אתה רואה את נתח השוק של ענף עובדי הכפיים מצטמצם 20 שנה מהיום, לטובת נתח התעסוקה של עובדי ידע?
"מדברים על תרחיש כזה כבר מספר עשורים. אני לא קונה אותו. העולם לא יכול להתקיים בלי נותני שירותים. אנשים הרי ימשיכו לאכול, להיכנס למשרדים נקיים ולנסוע במעליות שדורשות תחזוקה כל חצי שנה. אני לא רואה רובוטים שעושים את הניקיון או מגישים את האוכל בענף הקייטרינג המוסדי, למשל.
"כלומר, אני לא רואה דרמה ענקית, אם כי חברות השירותים עצמן תהפוכנה מתוחכמות יותר, ממוכנות יותר, וידרשו למשימות מורכבות יותר, בגלל השינוי בצורכי הלקוחות. לדוגמה, קיימים היום בהיי-טק 'חדרים נקיים', שדורשים התמחות מיוחדת בניקיון. כלומר, סביבת עבודה מיוחדת עם שיעורי לחות מסוימים והרבה הרבה מאוד פרמטרים אחרים. לנקות חדר כזה דורש מהעובדים שלנו מיומנויות אחרות, מתוחכמות יותר, שיטות ניקיון מתקדמות".
*האם כתוצאה מכך אתה מעריך כי יחול שינוי בגובה השכר של העובדים שלך?
"במקומות שבהם שולי הרווח של יהיו רחבים יותר, בפרויקטים מיוחדים למשל, גם משכורות העובדים יגדלו. בסגמנטים המסורתיים, המשכורת תיוותר נמוכה. יש הרי הבדל מהותי אם מדובר בשמירה רגילה בסופרמרקט או בשמירה עם אבטחה מיוחדת לחברת גז, שם מועסקים אנשים מהסיירות והצנחנים. כלומר, ככל שהצרכים של הלקוח יהיו מתוחכמים יותר כך המשכורות העובדים יעלו".
שמעון שובל
תפקיד: מנכ"ל ISS
גיל: 58
מספר עובדים: כ-12 אלף איש
מחזור שנתי: 1.03 מיליארד שקל
תפקידים קודמים: מנכ"ל קבוצת ההסעדה נורקייט, תפקידי ניהול שונים בעלית