בזק מנצחת את HOT בתחום השירות בחברות הטלפוניה הקווית וזוכה לציון הכולל 7.9 - כך עולה מסקר מובילי השירות של "גלובס", בשיתוף פלאפון, שנערך על-ידי מכון שריד (www.sarid-ins.co.il) בחודש נובמבר 2009.
אחרי שנים שבהן היתה בזק מונופול בשוק התקשורת הנייחת, ואחרי שלפני כ-3 שנים החלה HOT לכרסם במונופול והציעה אלטרנטיבה בדמות קו טלפון נייח המבוסס על נתב חשמלי, נכנסו בשנתיים האחרונות לתחרות גם ספקיות האינטרנט והשיחות הבינלאומיות 012 סמייל, נטוויז'ן 013, אקספון (018) והמצטרפת האחרונה: אורנג'.
למרות מספרן הגדול יחסית של החברות המתחרות על השוק, בזק עדיין מחזיקה בנתח הגדול ביותר - כ-70% נכון לחודש ספטמבר 2009, אולם מחודש לחודש, בזחילה איטית, יורד נתח השוק של החברה.
יתר 30 האחוזים מתחלקים בין החברות האחרות, אולם כאן מחזיקה HOT בנתח השוק הגדול - כ-14% (לפי נתוני החברה), ומכאן של-4 המתחרות החדשות יש עדיין מספר נמוך מאוד של מנויי טלפוניה קווית. זו גם הסיבה שבסקר נדגמו רק החברות בזק ו-HOT.
במשרד התקשורת היו שמחים לראות עלייה בנתחי השוק של החברות הקטנות והעמקה של התחרות בין החברות לטובת הצרכן. עוד בתקופת הממשלה הקודמת העביר שר התקשורת דאז אריאל אטיאס שורת תקנות וחוקים במטרה לעודד את התחרות, כשהבולט ביניהם הוא חוק ניידות המספרים, המאפשר לכל מנוי טלפון קווי ונייד כאחד לעבור בין החברות מבלי לאבד את הקידומת ואת מספר הטלפון שלו, אולם בינתיים גם הקלות צרכניות אלה לא העלו משמעותית את נתח השוק של החברות הקטנות.
בזק היא היחידה המציעה חיבור טלפון בתשתית שאינה מבוססת על חשמל או מחשב. הטלפוניה של HOT מבוססת כאמור על נתב המחובר לתשתית הכבלים, ואילו יתר החברות מציעות טלפון קווי המבוסס על האינטרנט. את השכלול האחרון בתחום מציעה אורנג', המשווקת טלפון קווי אינטרנט (ללא תשתית), קווי או סלולרי, במחיר קבוע (ברוב הרשתות המתחרות עלות שיחה לסלולרי הינה כ-34 אגורות לדקה הכוללים גם דמי קישוריות). מדובר בטלפון רב קווי, המקשר בין מספר המנוי בטלפון הנייד לבין מספר הטלפון הנייח, אולם המגבלה שלו היא שההצטרפות אליו כרוכה ברכישת חבילת דקות חודשית.
בזק: שיפור משמעותי
במשך עשרות שנים ספגה בזק קיתונות של רותחין בגין השירות שהעניקה למנוייה בתקופה שבה היתה חברה ממשלתית מונופוליסטית. הימים שבהם ההמתנה להתקנת קו טלפון נמשכה חודשים רבים, תופעות כמו "קו משותף" והמתנה של שבועות לטכנאי בעת תקלה על הקו נראים היום כמו היסטוריה רחוקה, אבל רק לפני כ-10 שנים הם היו לחם חוקם היומיומי של צרכני הטלפון.
הפרטת החברה, פתיחת השוק לתחרות והתקדמות הטכנולוגיה הביאו לכך שבשנים האחרונות שינתה החברה משמעותית את תדמיתה ואת איכות השירות שלה, כפי שניתן לראות גם בתוצאות הסקר.
בשטח בא הדבר לידי ביטוי בכך שבתוך יממה ניתן לקבל התקנת קו טלפון חדש, ההמתנה למוקדני השירות הפכה ידידותית וקצרה, וגם הטכנאים, כאשר יש צורך בשירותם, מגיעים בדרך-כלל תוך זמן קצר. איכות הקו של בזק גם היא בדרך-כלל נטולת תקלות.
כל אלה באו לידי ביטוי בציונים שקיבלה בזק מהנשאלים בסקר מובילי השירות, שהעניקו לה את הציונים הגבוהים ביותר בכל הפרמטרים.
HOT: בעיה ידועה
מן העבר השני של סקר השירות נמצאת הפעם חברת HOT, שזכתה מהנשאלים לציונים הנמוכים בכל הפרמטרים שנבדקו, ולציון הכולל 7.2.
אין זה סוד ש-HOT סובלת מבעיה בשירות. רק לפני מספר ימים דווח כי מנכ"ל החברה, הרצל עוזר, פיטר את סמנכ"ל השירות מיקי מרגלית אחרי פחות משנה בתפקיד, מאחר שהאחרון לא עמד ביעדים ולא הצליח לשנות את יעדי השירות וזמני ההמתנה במוקדי השירות של החברה. ברבעון האחרון של שנת 2009 אף איבדה החברה כ-2,000 ממנויי הטלוויזיה.
למרות התנאים והמחירים האטרקטיביים שמציעה HOT ולמרות העלייה ההדרגתית שלה בנתחי השוק, עדיין לא מעט לקוחות מאוכזבים מאיכות הקו בטלפון הקווי של HOT.
לקוחות לא נאמנים
* מענה טלפוני: מניתוח הציונים שקיבלה HOT ניתן לראות כי נקודת התורפה המשמעותית ביותר בשירות של החברה היא מהירות המענה הטלפוני. בסעיף זה הציון שלה הוא הנמוך ביותר - 5.8.
* טיפול בבעיות: גם בתחום הטיפול בבעיות מקבלת HOT ציון נמוך משמעותית מזה של בזק (6.9 לעומת 8).
* נאמנות: דווקא בפרמטרים המצביעים על נאמנות (בחירה חוזרת ונכונות להמליץ) ההפרשים בין שתי החברות אינם כה גדולים. כשנשאלו המנויים אם היו בוחרים שוב באותה חברה, לא נרשמה התלהבות. הפער בין שתי החברות עומד על ארבע עשיריות (7.7 לבזק לעומת 7.3 ל-HOT). בשאלת הנכונות להמליץ על החברה הפער אפילו קטן עוד יותר, ועומד בסך-הכל על עשירית הציון (7.2 לבזק לעומת 7.1 ל- HOT).
תגובות
* בזק: נגדיל את הפער
"הסקר שוב מוכיח כי לבזק אין תחרות ברמת השירות המצוינת שלה. לכן, אנו מתחייבים בפני לקוחותינו שנמשיך לאתגר את עצמנו, כך שנשתפר עוד ונגדיל את הפער הקיים מהמתחרים גם בעידן ה-NGN".
* HOT: בעיצומה של מהפכת שירות
"בימים אלה העלינו את מערכת ה- CRM (Customer Relation Management) כחלק משדרוג כולל של מערכות ה-IT בחברה. המערכת מציבה את הלקוח במרכז, ותביא לשיפור בחוויית השירות שלו. עקב מהלך זה ישנם עומסים על המערכת.
"ראוי לציין כי חברת הסקרים חיצונית מבצעת עבורנו מדי חודש סקרים מקיפים הכוללים 1,700 לקוחות, והתוצאות מצביעות על שביעות-רצון הנמצאת בעלייה מתמדת. מהפכת השירות המתבצעת בחברה באה לידי ביטוי בשיפור בכל הפרמטרים, ואנו נמשיך במגמה זו עד שנהפוך לחברה עם רמת שירות מהגבוהות בארץ. אנו רואים בשירות יעד אסטרטגי, ונמשיך להיות מחוייבים לשיפור חוויית הלקוח".
ב-HOT מרוצים יותר מהמחירים
בכל הנוגע למחירים מתהפכת התמונה לחלוטין. למרות התחרות בענף, שתי החברות זוכות לציונים נמוכים, אולם הציון של בזק נמוך במיוחד (ציון 5.7) לעומת HOT (ציון 6.8).
חשוב לציין כי תעריפיה של בזק מפוקחים על-ידי משרד התקשורת. טענתה המרכזית של בזק במשך השנים היתה כי קביעת התעריפים היא שפוגעת בתחרות, וכי כל מה שהמתחרים צריכים לעשות הוא להציע מחיר נמוך באגורה אחת מתעריפי בזק הקשיחים כדי ללכוד את הצרכן.
מאידך, במשרד התקשורת טוענים כי בין השאר, השיפור המשמעותי שהציגה בזק ברמת השירות שלה בשנים האחרונות היו נגזרת של אי-יכולתה להתחרות בגיזרת המחיר.
על-פי מסקנות ועדת גרונאו, ימשיך הפיקוח על המחירים כל עוד יעלה נתח השוק של בזק בטלפוניה הקווית על 60%. לכן, לצד הירידה האיטית בנתחי השוק של החברה, קיימת בבזק גם ציפייה ליום בו תוכל להתחרות במחירים.
דרוש מענה קצר, מהיר וברור / רונית מרכוס
תחום הטלפוניה כה נגיש לנו היום, עד שקשה להאמין שלפני מספר עשורים יצירת תקשורת קולית מרחוק היתה סוג של פלא. מיטיב לתאר זאת עמוס עוז ב"סיפור על אהבה וחושך", המספר מנקודת מבטו של ילד בירושלים של שנות ה-30 את הטקס החגיגי שנערך בכל פעם שהוא ומשפחתו ביקשו להתקשר לקרוביהם שמעבר לים. השיחה הטלפונית הקצרצרה נקבעה שבועות מראש. לפני שהחלה, הוא והוריו צעדו ברגל במשך שעות כדי להגיע למרכזייה טלפונית, שם מרכזנית עגמומית חיברה עבורם שיחה אפופת רעשי רקע ומלאת התרגשות, שכל שעלה בה, מפאת קוצר הזמן, היה התייחסות למזג-האוויר ולמועד השיחה הבאה.
היום הקריטריון המרכזי המבדיל בין ספק שירות כזה או אחר הוא טיב השירות המוצע ללקוח. הזמינות ללקוח היא אחד המרכיבים החשובים ביותר בתהליך השירות. בין אם מדובר בשאלה כללית או בתקלה שממתינה לטיפול בדחיפות, הלקוח רוצה לדעת שישנו - אי-שם מעבר לקו - מישהו שממתין רק לו, שיכול ומעוניין לתת לו מענה מהיר.
מקצועיות הטיפול בלקוח חשובה לא פחות. על המענה להיות קצר, ממצה וברור. מרכיב נוסף וחשוב לא פחות, הוא האדיבות כלפי הלקוח. החיוך, המחוות הקטנות וטון הדיבור הנעים הם בבחינת ארומה איכותית והכרחית.
כשהעשור השני של שנות האלפיים כבר בפתח, הטכנולוגיה מתקדמת בקצב גיאומטרי, והחברות מזדרזות לאמץ אותה במהירות לחיקן - זמינות, מקצועיות ואדיבות הם שם המשחק.
* רונית מרכוס היא סמנכ"ל שירות ומכירות למגזר הפרטי בפלאפון.