גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

תארו לעצמכם את הסיטואציה הבאה. המסך הדק שרכשתם במיטב כספכם עומד אחר כבוד במרכז הסלון, ועליכם להמתין לבוא הטכנאי שיתלה אותו על הקיר. כמה זמן תיאלצו להמתין?

בדיקת לקוח סמוי שערך "גלובס" מעלה כי במוקדי השירות המצטיינים הסכימו לשלוח את הטכנאי כבר למחרת היום (אולם בטווחי שעות מצומצמים), ובמוקדים האחרים מדובר ב-4 ימי עסקים - שמשמעותם, במקרים רבים, שבוע.

חשוב לציין כי ככל שהתרחק מועד ההתקנה ניתן היה להגיע לגמישות רבה יותר לגבי שעות ההתקנה. לפני כשנה וחצי התקבל תיקון לחוק הגנת הצרכן שמטרתו לצמצם את זמני ההמתנה הבלתי הגיוניים של לקוחות לטכנאים ולמנוע את עוגמת-הנפש הנובעות מאי-הגעתו. החוק קובע כי משך ההמתנה לטכנאי לא יעלה על שעתיים וכי איחור יזכה את הלקוח בפיצוי ללא הוכחת נזק: עוד קובע החוק כי לשם הנוחות, החברות יכולות להציע לצרכן להמתין להתראה טלפונית לקראת בואו של המתקין לשכן, בהתאם לתיקון בחוק הגנת הצרכן שהתקבל רק לפני כשנה וחצי.

למרות שהיבואנים טוענים כי שיגור טכנאי למטרת התקנה אינו נופל בהגדרות החוק החדש, תוחמות בכל זאת מרבית החברות עימן שוחחנו את זמני ההגעה של הטכנאי לשעתיים, וכך מי שמוגבל בזמני התיאום ייאלץ בחלק ניכר מהמקרים לדחות את ההתקנה לטווחי זמן ארוכים יותר.

מרבית היבואנים מתעקשים כי למרות שללקוח הובטח טכנאי תוך מספר ימים, במרבית המקרים ההתקנה נערכת במועדים מוקדמים יותר. כך, למשל, טוענים בחברת אלקטרה כי על-פי אמנת השירות שלהם, מרבית ההתקנות מבוצעות יום למחרת יצירת הקשר עם מוקד ההתקנות.

מחיר המחירון של היבואנים לשירות ההתקנה אינו זהה ונע בין 180 שקל (מחיר מבצע של ניופאן) לבין 540 שקל (מחיר המחירון של ישפאר), אולם בפועל בחלק ניכר מהמקרים נגבה הסכום עבור ההתקנה במעמד הקנייה, ובמרבית המקרים הוא אף מסובסד בחלקו על-ידי החנות או הרשת בה נרכש המסך ואינו מגיע למחיר המחירון. לכן ממליצים היבואנים לשים לב לחלק זה בעסקה ולהגיע להסכמה על המחיר עם המוכרן.

לדברי עובד בר-ניב, מנהל השירות של חברת ישפאר יבואנית סוני, המחיר הממוצע שגובה החברה עבור התקנה קירית על-ידי טכנאי מוסמך עומד על כ-290 שקל. הטכנאי מחבר את הטלוויזיה ומכשירים נוספים דוגמת מערכת קולנוע ביתי או מכשיר DVD, ומתדרך את הלקוח לגבי המכשיר.

רוב מסכי הטלוויזיה הדקים מותקנים על גבי מתקן הנצמד לקיר, כשלכאורה מי מצויד בכישורים טכניים ובכלי עבודה בסיסיים יכול להתקין אותו בלא להזדקק להמתנה או לשירותי טכנאי. למרות זאת, היבואנים מפגינים חזית אחידה וגורסים כי ההתקנה צריכה להיעשות על-ידי טכנאי מוסמך ולא על-ידי הלקוח.

"כבר נתקלנו בלקוחות שביקשו להתקין עצמאית את המסך על הקיר, אך לא הביאו בחשבון את משקלו של המסך, והוא נפל להם או נפגע. כשההתקנה נעשית על-ידי איש שלנו - האחריות היא עליו, ומצבים כאלה נמנעים", מסביר ארמן גורלי, מנהל מותג LG בקבוצת ח.י.

אפשר להתמקח

בבדיקת לקוח סמוי במרכזי השירות של היבואנים התקשרו למוקד 3 לקוחות שביקשו התקנת מסך חדש באזור חיפה, באזור תל-אביב ובאזור מושב אביגדור הסמוך לקריית-מלאכי.

מלבד המוקד של חברת ח.י., יבואנית מוצרי LG, שאליו חייגו הסוקרים 3 פעמים והתייאשו אחרי יותר מ-17 דקות המתנה ללא מענה אנושי, ציינו הסוקרים כי במרבית המקרים היה המענה ידידותי וזריז.

יצויין כי לאחר שהסוקרים נענו להצעה המוקלטת במוקד השירות של ח.י ושלחו לחברה מסרון על-פי ההנחיות, חזר אליהם מוקדן בתוך כחצי שעה.

מבין היבואנים אליהם פנה "גלובס" הסכימו במוקד השירות של היבואן המקביל י. שלום לשלוח טכנאי התקנות כבר למחרת היום ללקוחות באזור תל-אביב ומושב אביגדור. בחברת מיני ליין סם ליין, יבואנית סמסונג, הסכימו לשלוח טכנאי לכל 3 היישובים כבר למחרת יום ההתקשרות.

ביתר המוקדים נמסר ללקוחות הסמויים כי ההתקנה תתבצע תוך 2-4 ימי עבודה. כאמור, היבואנים עצמם טוענים כי בפועל מרבית ההתקנות מתבצעות בתוך 48 שעות ממועד ההתקשרות.

מחירי המחירון עבור ההתקנה שנמסרו ללקוחות הסמויים נעו בין 179 שקל (ניופאן, במבצע) ל-540 שקל מחיר המחירון הרשמי של ישפאר (שם טוענים כאמור כי במרבית המקרים המחיר בפועל נע סביב 290 שקל). מרבית היבואנים דרשו סכומים של כ-300 שקל, כולל המתקן הנצמד לקיר.

אלקטרה (פיליפס)

* התקנה: תוך שני ימי עבודה.

* עלות: 220 שקל.

תגובת החברה: "מערכות המחשוב במערך השירות כוללות תיעוד והקלטה רציפה של השיחות לצורכי שיפור השירות. יודגש כי ברוב המקרים אלקטרה מתאמת ביקור להתקנת מסך עוד באותו היום או תוך 24 שעות מקבלת הפנייה, למרות שבאמנת השירות אנו מתחייבים לתאם התקנה תוך 48 שעות מקבלת הפנייה. אלקטרה משקיעה משאבים רבים במתן מענה יעיל ומקצועי ללקוחותיה. החברה, שזכתה בפרס המצוינות בשירות בפעם החמישית ברציפות, תמשיך להעניק ללקוחותיה שירות איכותי לשביעות-רצונם המלאה".

ניופאן (טושיבה)

* התקנה: תוך שני ימי עבודה בחיפה ואביגדור, 3 ימי עבודה בתל-אביב.

* עלות: 179 שקל.

* תגובת החברה: "החברה שמחה על תוצאות הבדיקה, המוכיחות את עוצמתה גם בתחום השירות".

סם ליין (סמסונג)

* התקנה: למחרת הקנייה ב-3 האזורים שנבדקו. לא נקבעות מראש שעות ביקור. הטכנאי מתקשר בבוקר ומתאם הגעה.

* עלות: 280-300 שקל, בהתאם לגודל המסך.

* תגובת החברה: "ההתקנות מבוצעות על-ידי אנשי מקצוע שעברו הכשרה. השירות מקצועי ומהיר, והתיאומים נעשים במחלקה מיוחדת, כשאנו מחוייבים לתת השירות הטוב ביותר ללקוחותינו".

ישפאר (סוני)

* תיאום מועדי התקנה: עד 3 ימי עסקים.

* עלות: 540 שקל.

* תגובת החברה: "החברה משקיעה מאמצים רבים בתחום השירות. המחיר שנמסר הוא מחיר המחירון וכולל מתקן איכותי עם תו תקן וכבל לחיבור המסך. ללקוחות הרוכשים באמצעות המשווקים המורשים מוענקת התקנה שולחנית וחיבורים בסיסיים ללא תשלום. לקוחות המבקשים התקנת קיר זוכים למחיר מיוחד של 290 שקל בממוצע. ישפאר מעמידה לרשות לקוחות אלה מערך שירות VIP, הכולל תיאום יזום להתקנת המסך על-ידי נציג טרם אספקת המוצר (ההתקנה מבוצעת תוך 48 שעות)".

קבוצת ח.י. (LG)

* התקנה: עד 4 ימי עסקים. לא ניתן היה להשיג את מוקד היבואן טלפונית בזמן המתנה סביר. כשנשלח מסרון השיבו נציגי השירות לפנייה תוך 30 דקות.

* עלות: 200 שקל.

* תגובת החברה: "הקבוצה רגילה למתן רמת שירות גבוהה. בחודש האחרון היתה עלייה משמעותית בפניות למוקד, שבאה לידי ביטוי בזמני המתנה ארוכים ולצערנו לפגיעה ברמת השירות האופיינית לנו. כפיתרון ניתנה האפשרות לשליחת הודעות טקסט, שאכן נענו תוך פרק זמן קצר".

ראלקו (שארפ)

* התקנה: עד 4 ימי עסקים. תיאום באמצעות החנות.

* עלות: 300-350 שקל, לפי הגודל.

* תגובת החברה: "התיאום נעשה על-ידי הלקוח כדי שיהיה קשר בלתי אמצעי בין החברה והלקוח. בדרך-כלל התקנה מתבצעת תוך 24 שעות ובמעט מהמקרים עד 72 שעות. מחיר ההתקנה 280-400 שקל, תלוי בגודל המסך, כולל מתקן צמוד קיר. לעיתים העלות כלולה במחיר המסך".

י.שלום (סמסונג, טושיבה)

* התקנה: למחרת באזור תל-אביב ובמושב אביגדור. תוך שני ימי עסקים באזור חיפה.

* עלות: 200 שקל.