כמעט כולנו נשבענו לעצמנו לפחות פעם בחיים שהגיע הזמן להיכנס לכושר ולהשקיע בעצמנו. אולם התחייבות לאורך זמן לחדר כושר במסגרת מנוי היא אחת מאותן עסקאות שבתחילת דרכה טומנת בחובה אמביציה ואופטימיות, ועם הזמן עשויה להתברר כ"קוץ" שלא ניתן לבטל מסיבות שאינן בהכרח עונות להגדרה "מגבלות בריאותיות".
תיקון לחוק הגנת הצרכן המאפשר ביטול שירותים מתמשכים אמור להקל על צרכנים שמוצאים עצמם בהתקשרות כפויה, אלא שבתי עסק רבים מתעלמים מחוק זה כאשר הם קובעים בהסכם כי "אין ביטולים".
מאות תלונות נגד מכוני כושר התקבלו במועצה לצרכנות במהלך 2009:
* 85% מכלל התלונות מתייחסות לסירוב מכון הכושר לבטל את המנוי (מסיבות בריאותיות, מעבר דירה, שינוי מקום עבודה וללא סיבה ממשית).
* 10% מהתלונות מוגדרות כ"אי-גילוי נאות" (אי-מסירת חוזים למרות דרישה מפורשת).
* 2% מתלוננים על אי-התאמה (חדר הכושר אינו מספק את השירות המובטח). שיעור דומה מתלוננים על רישום בניגוד לחוק (ללא אישור רפואי).
* 1% מתלוננים על יחס ושירות לקוי מצד צוות עובדי מכון הכושר.
כוכבי התלונות שהתקבלו במועצה לצרכנות: הולמס פלייס (20%), סטודיו C (כ-12%), גרייט שייפ (7%) וגו אקטיב (5%).
כאן יש לציין, כפי שמדגישה עו"ד יעל כהן-שאואט, יועצת משפטית במועצה לצרכנות, כי הדו"ח מרכז את התלונות שהתקבלו ולא מהווה אינדיקציה למספר התלונות המוצדקות.
מקשים על מכירת המנוי
תלונות שהגיעו ל"גלובס" מגלות כי המבקשים להפסיק את המנוי במכונים שונים מתקשים לעשות זאת, וזאת בלשון המעטה.
כך למשל נ', המנויה זו השנה השנייה בסטודיו פיור בתל-אביב. כאשר הסתיימה תקופת המנוי הקודמת, פנתה אליה נציגת הסטודיו בהצעה לחדש את המנוי לשנה נוספת. נ' התלבטה אם לחדש את המנוי מפאת קוצר זמן עקב עבודתה. לטענתה, בשיחת המכירה הובהר לה כי אם תחפוץ להפסיק את המנוי תוכל למכור אותו, ואם לא די בכך - הובטח כי הסטודיו יושיט לה עזרה בכך.
בחלוף מספר חודשים, משהבינה כי אינה ממצה את המנוי עליו משלמת 240 שקל מדי חודש, החליטה נ' לנסות ולמכור אותו. היא פרסמה מודעה בלוחות מכירה באינטרנט ואף תלתה שלט בלוח המודעות של הסטודיו (שהוסר מיידית בטענה שלא ניתן לפרסם בשטח המכון).
מספר קונים פוטנציאליים פנו אל נ' והתעניינו ברכישת המנוי. אלא שלטענתה, בשלב שבו אותם קונים הלכו להתרשם מהסטודיו, שבו אליה עם תשובה שלילית.
לפני כשבועיים מכר של נ' ביקש לבדוק את רכישת המנוי מידיה. גם הוא הלך להתרשם מהסטודיו, ודיווח כי ברגע שהובן כי הוא מתעתד לרכוש מנוי קיים - הוא זכה ליחס שהוא הגדיר "קר ומתנשא", ויתרה מכך, נציגי הסטודיו ניסו להניא אותו מן הרכישה כאשר אמרו לו שאם יחשוף את פרטי המנוי שברצונו לרכוש - כולל שם בעל המנוי והסכום הנדרש - יתנו לו הצעה זולה יותר. הוא סירב.
וכך ציינה בפנייתה ל"גלובס": "מרגיזה אותי העובדה שהסטודיו, שהבהיר מלכתחילה כי יש באפשרותי למכור את המנוי ונתן לי את האופציה - מטרפד לי אותה".
תגובת נדב מאירסון, מנהל ובעלים של רשת פיור: "לא מעט לקוחות מוכרים את מנוייהם - ולי אין אינטרס לטרפד עסקאות כאלה, אלא להפך - גם נרוויח לקוח חדש וגם הלקוח המוכר ייצא מרוצה. בכל מקרה, יש שמעדיפים לקנות מנוי ישירות מאיתנו משום שמנוי משומש לא ניתן להעביר/למכור שוב.
"אנשי המכירות דואגים להציג ללקוחות את אפשרויות המנוי השונות הכוללות כרטיסיה, מנוי לשנתיים, לשנה ומנוי ללא התחייבות שעולה כ-20% יותר. מקובל להעדיף מנוי בהתחייבות בגלל החיסכון הכספי. המטרה שלנו היא להחזיק את הלקוחות עניינית ולא מתוקף החוזה לפיו הם מחויבים".
* באילו תנאים ניתן לבטל מנוי?
"ביטול מנוי מתאפשר רק באמצעות מכתב מרופא מומחה. מעבר דירה אינו סיבה לביטול המנוי".
* החוק מתיר ללקוחות להשתחרר מההתחייבות, גם תחת קנס יציאה. מדוע אינכם מאפשרים זאת?
"נבדוק את תוכן החוק ובמקרה כזה נדאג לקבוע קנס יציאה של כ-400 שקל, ולקוחות שיעדיפו לספוג אותו על פני העברת המנוי יוכלו לעשות זאת".
מקרה אחר של הערמת קשיים בדרישה לבטל מנוי, והפעם מסיבות בריאותיות, מתואר במקרה הבא: ש' נרשמה לסטודיו C לפני כ-8 חודשים. כפי שהיא מספרת, בחודשים הראשונים היא היתה מאוד מרוצה והתעמלה במרץ. עם הזמן חשה כאבים ברגלה. המדריכות בסטודיו הרגיעו אותה ואמרו לה כי "מדובר בכאבים נורמליים, משום שכל משקל הגוף מופעל על הרגל - וזו התעמלות בונה עצם". ש' נרגעה והמשיכה בשיעורים למרות הכאבים הגוברים ברגל.
באוקטובר החליטה ש' לקחת פסק-זמן מהאימונים למשך 3 חודשים. בפנייה לאורתופד נמצאה התחלה של "שברי מאמץ". ש' הצטיידה באישור רפואי שקבע, לאחר שביצעה בדיקת מיפוי עצמות, כי "יש להימנע מספורט נושא משקל למשך 3 חודשים" - משך הזמן שנותר לש' עד תום המנוי.
ש' יצרה קשר עם מנהלת הסניף בו התאמנה, שלבקשתה לבטל המנוי השיבה כי "אין ביטול מנוי, ומכיוון שהרופא המליץ על הפסקת האימונים לפרק זמן מסוים - המנוי יוקפא לאותה תקופה". ש' התעקשה: "אין לי כוונה לשוב לפעילות ספורטיבית שהסבה לי נזק ואעבור לפעילות המתאימה יותר לגוף שלי". אלא שהמדיניות, כפי שהתעקשה מנהלת הסניף, קובעת אחרת. "משום שבאישור כתוב 3 חודשים - אנחנו יכולים להקפיא את המנוי ל-3 חודשים, אבל לא לבטל". גם מנהלת בכירה ממנה השיבה לש' תשובה זהה.
בפנייתה ל"גלובס" ציינה ש': "לפני סטודיו C עסקתי בפעילויות ספורט אחרות שלא הסבו כל נזק. זה 6 חודשים שאני נמנעת מכל פעילות בשל הכאבים ברגלי. לא מובן לי מדוע מערימים עליי קשיים בסטודיו C ומתעקשים להחליט מה טוב בשבילי".
תגובת סטודיו C: "הלקוחה טופלה על-פי הנהלים אשר פורטו בפניה טרם תחילת ההתקשרות לשביעות-רצונה, ובהתאם לכך, עם הבאת האישור מרופא למנוחה ל-3 חודשים, הוקפא מנוי הלקוחה לאלתר. עם סיום תקופה זו, במקרה שלא תוכל להתאמן, נפעל כמובן בהתאם להמלצת המומחה שתציג בפנינו".
החוק מאפשר להתנתק
החוזים האחידים שעליהם מחתימים מועדוני הכושר את לקוחותיהם להתקשרויות ארוכות-טווח קשוחים ולרוב אינם מאפשרים ביטול, גם לא בעבור תשלום של קנס. חשוב להדגיש כי חוזים אלה אינם עולים בקנה אחד עם החוק:
באוקטובר 2008 נכנס לתוקפו תיקון לחוק הגנת הצרכן בנושא התנתקות משירותים מתמשכים, לפיו חל איסור על בית העסק להמשיך לחייב צרכן אשר הודיע על רצונו להתנתק מהשירות. במילים אחרות, בית העסק חייב לאפשר לכל לקוח להתנתק משירות. עם זאת, הוא רשאי לגבות דמי ביטול - גם אם הם דרקוניים.
ממקבץ תלונות שהתקבלו במועצה לצרכנות עולה כי בתי העסק מערימים מסכת מכוונת של הליכים ביורוקרטיים וחסמי התנתקות כדי להתיש את הצרכן, תוך המשך גביית תשלום לאחר הודעת הביטול.
עניין זה נפוץ למשל בתחום התקשורת (בעיקר כבלים ולוויין).
למעט אספקת גז ביתי, החוק חל על כל סוגי העסקאות בהם נרכשים מוצרים או שירותים בעסקה מתמשכת: שירותי תקשורת (אינטרנט, טלפון, טלוויזיה), שירותים חירום רפואיים, מנויים לעיתון או לחדר כושר, שירותי תחזוקה ותיקון מוצרי חשמל ועוד. החוק תקף גם לגבי עסקאות שנכרתו טרם החוק ולגבי עסקאות לתקופה קצובה.
כאמור, החוק אינו מתערב ב"דמי הביטול" וקנסות היציאה האמורים להיות מוזכרים בחוזה (במקרים בהם הקנסות מופרכים רשאי בית המשפט לקבוע קנס מופחת). החוק כולל סנקציה על בתי עסק שיתעלמו מבקשות ניתוק, ומתיר לבית המשפט לחייב פיצוי של עד 10,000 שקל ללא הוכחת נזק, בנוסף להשבה מלאה שלא כספים שנגבו שלא כדין.
מה אפשר לעשות?
כדי להימנע מאי-נעימויות, כדאי להקפיד על מספר צעדים:
1. תחנות יציאה: קראו היטב את החוזה טרם החתימה. אל תהססו לדרוש הוספת סעיף המגדיר תחנות יציאה (ולא להסתפק בהבטחות בעל-פה של נציג המכירות).
2. תקופת התנסות: בחדרי כושר, מכיוון שמדובר בהתחייבות ארוכת-טווח - נסו ראשית לבדוק את כושר ההתמדה בהרשמה לחודש או חודשיים.
3. תיעוד: החלטתם לבטל? שימרו העתק של הודעת הביטול ששלחתם, ודאו כי זו התקבלה, וזיכרו כי החוק מתיר להשתחרר מכל עסקה. בית העסק, לפי חוק, צריך להפסיק החיובים כעבור 6 ימי עסקים לאחר משלוח ההודעה בדואר רשום או 3 ימי עסקים ממסירת ההודעה בפקס/מייל או בעל-פה.
