חקיקה צרכנית היא דבר מבורך, אולם פעמים רבות נופלות הכוונות הטובות בשלב היישום, בהיעדר אכיפה המחייבת את החברות לנהוג על-פי הוראות החוק.
כך גילתה גם ח', לקוחת חברת פזגז, שהתבקשה לקבוע בדיקת תקינות שגרתית - וסגרה עם טכנאי החברה יום וטווח שעתיים ספציפי בחודש מארס האחרון. נציגי החברה הבהירו מבעוד מועד כי היעדרות מהבית מובילה לקנס, וח' אכן התייצבה בתאריך ובשעה המדויקים והמתינה לבואו של הטכנאי.
קרוב לתום אותן שעתיים התקשרה הלקוחה לברר מה קורה - אך גילתה כי במוקד כבר לא נענות פניות בשעה הזו. היא המשיכה לנסות להשיג אותם בהמשך השבוע ובשבוע שאחריו ללא הצלחה - אך רק כעבור מספר שבועות התקשר נציג החברה לנזוף בה על ש"לא התייצבה בזמן" ולקבוע מועד חדש לבדיקה, מבלי שטרח להאזין לגירסתה.
ההפתעה הגיעה בחשבונית הבאה: קנס בשווי 200 שקל, תוך ציון ההערה "ביקור סרק - לקוח לא בבית", לצד תאריך שונה מזה שנקבע.
בשיחת הטלפון הבאה אישרו באוזני הלקוחה כי התאריך המודפס הוא "טעות הקלדה", אולם השבה של הקנס כבר היתה בקשה מוגזמת. הבטחה להתקשרות נוספת של מציג החברה נזרקה לחלל האוויר כמה וכמה פעמים, אך מעולם לא התקיימה.
בפזגז מתנצלים
רק בעקבות פניית "גלובס" מיהרה פזגז להתנצל והבטיחה להשיב את סכום הקנס. "סוכנות פזגז ירושלים מביעה את התנצלותה על טעות הקלדה שגרמה ללקוחה עוגמת-נפש", נמסר בתגובה למקרה, "הלקוחה תזוכה ב-200 השקלים בהם חויבה בטעות. כמו כן, ייקבע עמה מועד חדש לביקור טכנאי בתיאום".
את ההתנצלות הרשמית גיבתה מחווה יוצאת דופן: זר פרחים ענק ששלחה החברה ללקוחה למחרת הפנייה.
הודאה באשמה - טוב ויפה. אבל מפרמטר אחד חשוב בחרה פזגז להתעלם: תיקון מספר 24 לחוק הגנת הצרכן - המוכר יותר בתור "חוק הטכנאים", ולפיו איחור או היעדרות של טכנאי מחייבת קנס של 600 שקל - במקרה הזה, כפיצוי ללקוח שהטריח עצמו לשווא.
שבנו ופנינו לפזגז בשאלה האם תזכה הלקוחה לפיצוי הנקוב בחוק. "התיקון לא חל על חברות הגז, כיוון שקיימת להם רגולציה ייעודית בחוק משק הגז", משיבים לנו שם.
אנחנו מבקשים לתקן, ובחברה מתעקשים: אנחנו יודעים היטב מה היתה כוונת המחוקק, מספרים לנו שם - והכוונה לא היתה לכלול אותנו.
מה עם קצת סימטריה אצל חברה הממהרת לקנוס את לקוחותיה על היעדרות דומה? מהשאלה הזו כבר מעדיפים בחברה להתעלם.
אלא שפזגז טועה ומטעה: כשמדובר בביקורי טכנאי המחויבים מכוח ההתקשרות, מסבירים במועצה לצרכנות המתמודדת עם לא מעט תלונות דומות, "שירותי אספקת גז ביתי לא הוחרגו מהחוק, ולאור הפרשנות המתבקשת של החוק הוא חל גם על אספקת גז ביתי לצרכן".
גם בקשת הבהרה בנושא מהממונה על הגנת הצרכן מאשרת: "חברות הגז כפופות להוראות תיקון 24 לחוק הגנת הצרכן בכל הקשור לביקורות הקבועות בתקן, אותן על חברות הגז לבצע - הן הביקורת החמש-שנתית במערכות גז רגילות והן הביקורת השנתית.
"תקינות מערכת הגז בבית הצרכן היא תנאי לאספקת הגז, ועל כן על חברות הגז לתאם את הביקורת עם הצרכן בהתאם להוראות החוק ולעמוד בלוחות הזמנים הקבועים בו.
"חברות הגז הטוענות, בהקשר זה, כי אינן כפופות לחוק הגנת הצרכן - מטעות לכאורה את הצרכנים באשר לזכויותיהם על-פי החוק. כאשר בחר המחוקק להחריג את חברות הגז מתחולת חוק הגנת הצרכן הוא אמר זאת במפורש. בתיקון 24 אין החרגה כזו, ועל כן הוא חל. הודעת הבהרה בנושא תצא לחברות הגז".
ללקוחה, כנראה, זה כבר לא יעזור - אלא אם תתבע את המגיע לה בבית המשפט.