"רצינו בטן-גב על החוף וקיבלנו קור כלבים של 8 מעלות, עיירה שאין בה נפש חיה או חנות אחת פתוחה, מלון במתכונת חירום שאפילו חשמל במסדרון כבר לא מדליק, בריכות מרוקנות ושאריות במקום חדר אוכל" - כך מתארת נועה קולר את חופשת סוף הקיץ המפתיעה שלה ושל בן-זוגה לפני שבועיים. "היינו בשוק. זה כמו להגיע לאילת כשמישהו סגר את השאלטר".
הסיפור החל בתחילת הקיץ - אז התקשרה נועה לחברת הנסיעות "טוס" וביקשה לבדוק את האופציה המשתלמת ביותר לחופשה בסוף הקיץ באילת. תומר, נציג השירות, הציע במקומה את בורגס שבבולגריה. "הוא אמר שזה דיל סוף עונה מצוין והרבה יותר משתלם מאילת - חו"ל, דיל 5 כוכבים, עיירת נופש יפה - והכול ב-3,000 שקל לזוג". נועה התלהבה והזמינה.
"איתנו במטוס היו עוד 150 ממורמרים שיצאו לחופשה של 3 לילות, חמישי עד ראשון. הקור היה נוראי, משהו שממש לא היינו מוכנים אליו, ובמלון שנחשב למלון 5 כוכבים מפואר (מלון 'פלאנטה') עמדה פקידת קבלה אחת, שבעצמה כאילו הופתעה לראות שבכלל הגענו. המלון היה פשוט סגור, היא היתה נראית כמו תורנית חירום ששמו שם", היא מספרת.
"הסתובבנו במלון ופשוט לא האמנו: לא היה חשמל, הורידו את השאלטר המרכזי, המסדרונות היו חשוכים, הבריכה המקורה והמחוממת לא היתה מתחוזקת ומחוממת, וזו שבחוץ - כמובן, מרוקנת. גם חדר הכושר היה מנותק מחשמל כך שאף מכשיר לא עבד, ולחוף הים בוודאי לא יכולנו ללכת בגלל הקור".
בסופו של דבר בילו יניר ונועה את סוף השבוע החלומי שלהם בחו"ל כשהם עטופים במעילים בחדרם, צופים בערוץ 2 המשודר בטלוויזיות במלון.
גם האוכל, הם מספרים, לא היווה נחמה: "בית-תמחוי מגיש אוכל יותר טוב, במלוא הכנות. פסטה בלי רוטב מלפני שנים, צלחת עגולה של כמה עוגות ישנות - כל מה שנשאר מהעונה ושמו בצד כמה שבועות. הוציאו מה שיש, ואפילו טבח לא היה שם. שילמנו על מלון 5 כוכבים - ואפילו לא הצלחנו לקבל שתייה חמה בארוחת הערב".
מבדיקה באתרי התיירות העולמיים עולה כי הדיל שווק לישראלים אחרי שעונת התיירות בעיר כבר נגמרת בפועל, על רקע האקלים הקר. "כל העיר היתה לגמרי סגורה: אין נפש חיה, אין חנות אחת פתוחה. היתה בכל העיר מכולת אחת קטנה שהיה בה אור, כי לבעלים נשאר בקבוק קולה אחד במקרר וקרטון חלב על המדף. הוא אמר שברגע שיקנו אותם, הוא נועל וזז משם".
לצד נועה ויניר שהגיעו לסוף שבוע, ישראלים רבים אחרים שהגיעו לבורגס בדיל של שבוע שלם, מיום א' ועד יום א', החליטו שלא להסכים לחוויית ה"הישרדות" שכפה עליהם המלון המשותק.
"מסתבר שהיו הרבה מאוד ישראלים שהגיעו למלון, ראו מה קורה שם, שכרו מכוניות ופשוט נסעו בעצמם לורנה כדי להציל מה שנשאר מהחופשה", אומרת נועה. "גם לנו, הישראלים שנשארו, סיפקו אחרי התלונות אוטובוס שהסיע אותנו לקזינו בורנה - אבל מדובר על נסיעה של שעתיים לכל כיוון, וזה היה לגמרי לא סביר".
"בעיה של תיאום ציפיות"
מבדיקת "גלובס" עולה כי בין החברות ששיווקו את חבילת הנופש לאמצע חודש דצמבר בעיר החוף הנטושה ניתן למצוא את קווי חופשה ואת אשת טורס.
ארנון אנגלנדר, מנכ"ל קווי חופשה, שאיתו שוחחנו, טען כי אינו מכיר את המצב המתואר, וכי "המלון האמור קיבל נוסעים כרגיל עד ה-3.10" (מועד יציאת הקבוצה לחופשה בת השבוע מיום א' עד יום א' - ע.ר.).
את תגובת חברת אשת טורס לא ניתן היה להשיג עד למועד פרסום הידיעה.
תגובת סוכנות הנסיעות "טוס": שלומי מיטרני, מבעלי האתר, מסר כי לאור התלונות שהתקבלו גם במשרדם מהלקוחות - החלה החברה בתהליך טיפול אל מול הספקים נותני השירות, וכי הלקוחות יעודכנו בהקדם באופן הטיפול בפנייתם.
"עם זאת", אמר מיטרני, "הלקוחות הישראלים צריכים להתאים את הציפיות שלהם מהחופשה על-פי היעד. חשוב להבין ש-5 כוכבים של בורגס בבולגריה הם לא כמו 5 כוכבים בטורקיה; יש בתי-מלון של 4 כוכבים בבולגריה שבהם הלקוחות ביקשו מגבות ולא קיבלו - גם לא בסוף עונה. הסטנדרטים שם הם פשוט שונים".
10 טיפים לביצוע עסקאות תיירות מבלי להתאכזב
1. תיעוד: חשוב לתעד כל מסמך, הזמנה, פרסום מהאינטרנט או מהעיתון שעליו מסתמכים בעת ביצוע העסקה. בשיחות טלפון עם מוקד שירות - מומלץ מאוד להקליט את השיחה עם המוקדנים. לכל הבטחה בעל-פה, כגון לגבי מיקום בית-המלון, הפעלות לילדים וכדומה, יש לדרוש כיסוי בכתב.
2. וידוא הפרטים: ניתן להתקשר גם לספק אשר רשום במסמכים שקיבלתם ולברר האם אכן פרטי ההזמנה תואמים את מה שאתם חתמתם עליו.
3. הבנת הנקרא: יש לקרוא את המסמך המועבר אליכם בכתב לפני החתימה, לוודא כי השמות רשומים כפי שרשום בדרכון, ולבדוק אם התאריכים שרשומים ליציאה וחזרה הם אכן התאריכים שהוזמנו.
4. עדכון שינויים לפני החתימה: על כל שינוי בפרטים יש לדווח לפני החתימה ולדרוש תיקון, מאחר שכל תיקון לאחר ביצוע ההזמנה מחייב תשלום.
5. הדגשת צרכים מיוחדים: אם הצרכן נכה או שיש לו צרכים מיוחדים מסיבות בריאותיות - יש לציין זאת בכתב לסוכנות הנסיעות ולתעד את המסמך.
6. אין מלון חלופי: בעסקאות שבהן מועבר מסמך בכתב לצרכן והוא נדרש לחתום עליו, יש לקרוא ולמחוק סעיפים המתירים החלפת בית המלון בבית-מלון חלופי.
7. מידע כתוב: לדרוש את המידע בכתב, מאחר שעל-פי החוק בעסקאות עם סוכנות נסיעות שנערכות פנים אל פנים חייבים למסור מידע בכתב זהות בית-המלון, אמצעי התחבורה, מסלולי הטיול, דרכי התשלום וכו'.
8. עסקה מרחוק: בעסקאות בטלפון או באינטרנט לדרוש מסמך בכתב המפרט את תנאי העסקה.
9. ביטוח: חשוב לעשות ביטוח בריאות, ביטוח ביטול עסקה ורצוי גם ביטוח על הכבודה.
10. דמי ביטול: מומלץ להתמקח על דמי הביטול בעסקאות לטווח רחוק.