גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

לאתר הרגיל | פורטל פיננסי | | |

העידן הדיגיטלי של בנק לאומי

בלאומי הבינו את היתרון בזירה הדיגיטלית. התוצאה: עלייה בשביעות-הרצון של הלקוחות

פורסם בתאריך: 07.12.2010, 12:00 מאת: אבי זיתן

לעתים נדמה שאנחנו כבר חיים בעידן הדיגיטלי המושלם. מסכי תלת-ממד, iPod Touch, iPhone, מחשבים דקים ממוזערים וכל הפלטפורמות האינטרנטיות שהאיצו ב-Fast Forward את החיים שלנו. עידן שבו אנו הופכים לחשופים יותר, זמינים יותר ומעודכנים 24 שעות ביממה. אבל עם זאת, מתברר שקיימים שירותים רבים שהינם חלק מהמציאות היומיומית שלנו - שעדיין לא הפכו לדיגיטליים.

כך למשל בתחום הבנקים, זירת הבנקאות הדיגיטלית בעולם הפכה לחלק אינטגרלי מתחום הבנקאות כבר בשנת 2008. 74% מגולשי האינטרנט בארה"ב ומערב אירופה העידו כי הם משתמשים בבנקאות בדיגיטל. ב-2009, המהפך הושלם כאשר בארה"ב ערוץ הבנקאות האינטרנטי עקף לראשונה את הסניף כערוץ המועדף ביותר לביצוע פעולות בנקאיות.

עד לאחרונה, זירת הבנקאות הדיגיטלית בישראל היתה בחיתוליה. מרבית הלקוחות שגלשו בקביעות לאתר הבנק היו פאסיביים - נכנסו לחשבון האישי באינטרנט, ביצעו שאילתה לבירור מצב החשבון, אבל לא עשו שום פעולה אקטיבית, כגון העברת כספים, הזמנת פנקסי צ'קים וביצוע פעולות בניירות ערך. את הפעולות הללו העדיפו הלקוחות לבצע בסניף.

מרבית הציבור בישראל עדיין לא היה מוכן לאמץ את שירותי האונליין הבנקאיים, למרות התועלות הרבות שהם סיפקו.

בבנק לאומי, הבינו את הפוטנציאל הטמון בזירה הדיגיטלית, למרות החסמים הרבים בזירת הבנקאות, וריכזו בה את כל המשאבים השיווקיים כדי להשיג מספר מטרות:

1. הורדת העומס מהסניפים ושיפור השירות.

2. הגדלת הכנסות הבנק, הן מפעולות בערוצים הישירים והן משימוש באפליקציות ושירותים דיגיטליים.

3. הגברת שביעות-הרצון של הלקוחות מהבנק.

4. שיפור תפיסת המותג כרלוונטי לתקופה (מתקדם וחדשני) ויצירת בידול מהבנקים האחרים.

במהלך השנה וחצי האחרונות השיקה לאומי מגוון גדול של שירותים בזירה הדיגיטלית: חשבון דיגיטלי, שירות בנקאי און ליין, שירות לאומי בטוויטר, לאומי בלוג, לאומי Labs (שיתוף לקוחות לאומי ביצירת מוצרים חדשים), לאומי בפייסבוק, אפליקציית iPhone, מייל מוצפן ועוד.

התוצאות מרשימות. האינטרנט כערוץ מרכזי לביצוע פעולות צמצם את הפער מול הסניף, 160 אלף לקוחות הצטרפו לחשבון הדיגיטלי של לאומי, כ-70% מלקוחות חשבון דיגיטלי הגבירו את הפעילות שלהם בדיגיטל, כשהם ביצעו בממוצע יותר פעולות בלאומי דיגיטל בהשוואה לתקופה שקדמה להשקת המהלך; 10,000 איש הורידו את אפליקציית ה-iPhone של ILeumi.

לקוחות לאומי הגישו עד כה כ-700 רעיונות למוצרים ושירותים חדשים בלאומי Labs, שניים נמצאים בתהליכי פיתוח מתקדמים. והנתון המרשים מכל: שביעות-הרצון של לקוחות לאומי דיגיטל בפרט השתפרה משמעותית.

המהלך של לאומי ותוצאותיו מעידים על שינוי בהתנהגות הצרכן הישראלי. בנק לאומי הצליח לשים במרכז את זירת הבנקאות הדיגיטלית, לחבר את הצרכנים בישראל למהפכת הבנקאות הדיגיטלית בעולם ולהגדיל את שביעות-הרצון של הצרכן משירותי הבנק.

מהלך זה תורם משמעותית לעוצמת המותג ולתפיסתו בעיני הצרכן כמותג חדשני, מתקדם וזמין.

* הכותב הוא יועץ שיווק ואסטרטגיה.

עוד כתבות

83 ק"מ לליטר? ההבטחה של הקרוס-אובר הסיני החדש

לפלח הצפוף והפופולרי של רכבי קרוס־אובר עם הנעת פלאג־אין מצטרף מתמודד מבית ג'ילי - ג'ילי סטאריי E-MI ● יש לו ממדים מרשימים, תא נוסעים מרווח ומאובזר, מערכת הנעה מעודנת ומחיר תחרותי. האם נולד כאן להיט חדש?

יו''ר המועצה הלאומית לכלכלה, אבי שמחון / צילום: שלומי יוסף

בנקים לא יוכלו להנפיק כרטיסי אשראי? שמחון נגד משרד האוצר

בעוד חוק ההסדרים מנסה להפוך את חברות כרטיסי האשראי ל"בנקים קטנים" - מאחורי הקלעים מתחולל מאבק ● במועצה הלאומית לכלכלה דורשים לאסור על הבנקים להנפיק כרטיסי אשראי חדשים ומזהירים מ"סירוס" התחרות, אך באוצר טוענים: "המהלך יפגע בתנאי האשראי של הציבור"

מייסדי למונייד, דניאל שרייבר ושי וינינגר / צילום: דור מלכה

שיתוף הפעולה עם טסלה שהזניק את המניה הישראלית בוול סטריט

למונייד אספה מידע שהראה שמערכת הנהיגה האוטונומית של טסלה מפחיתה תאונות ● מייסד למונייד שי וינינגר: "רכב שיכול לראות ב‑360 מעלות, שלעולם לא נרדם ומגיב בשברירי שנייה, פשוט אינו ניתן להשוואה לבני אדם" ● מניית החברה זינקה ב-13%

היזם שגילה: לא כל חברת בנייה יכולה להנפיק אג"ח

אחרי שזכתה לביקושים נמוכים מהצפוי, חברת הנדל"ן אמיד יזמות של איש העסקים דוד אזולאי, השהתה את גיוס החוב אותו תיכננה לבצע בבורסה ● הגיוס בהיקף של 94 מיליון שקל, נועד להחזר הלוואה יקרה שנטלה מחברת האשראי החוץ בנקאי מניף

נשיא ארה''ב דונלד טראמפ / צילום: ap, Jacquelyn Martin

בדרך לאיראן? זה המועד שבו טראמפ מעדיף לתקוף

נשיא ארה"ב הציג דפוס פעולה ברור: נטייה להכריז על צעדים נפיצים דווקא בלילות, בסופי שבוע או בחגים ● מהטלת מכסים, דרך התקיפה הקודמת של ארה"ב באיראן ועד התקיפה בונצואלה - כולם נעשו בזמן שבו לא היה מסחר וול סטריט ● בינתיים, רק 3% מהמהמרים בפולימרקט חושבים שארה"ב עשויה לתקוף מחר

ג'נסן הואנג, מנכ''ל אנבידיה / צילום: ap, Ng Han Guan

מנכ"ל אנבידיה: העובדים במקצועות האלה יכפילו את שכרם

הואנג הציג בדאבוס תחזית אופטימית לשוק העבודה, ולאו דווקא בהייטק: הביקוש לתשתיות בינה מלאכותית יזניק את שכרם של בעלי מקצוע כמו חשמלאים, אינסטלטורים ועובדי בניין

משה לארי, מנכ''ל מזרחי טפחות / צילום: מזרחי טפחות

הבנקים מסתערים על העולם: מזרחי-טפחות גייס 4.6 מיליארד שקל באג"ח בחו"ל

אתמול גייס הבנק 2.2 מיליארד שקל אג"ח, כאשר לפני שבועיים גייס אג"ח קוקו בסך של 2.4 מיליארד שקל ממשקיעים בינלאומיים ● המהלך של מזרחי-טפחות הוא חלק ממגמה מעניינת שמתרחשת מתחילת החודש: שלושה מהבנקים הגדולים במשק מגייסים אג"ח בעולם, תוך שימוש בחברות חיתום בינלאומיות, והשתתפות ערה של משקיעים מכל העולם

שבוע המסחר ננעל בעליות: ארית בלטה, ומה עשתה רמי לוי נדל״ן

המסחר בת"א ננעל בעליות ובשיאים חדשים: מדד ת"א 39 עלה בכ-0.3%, ת"א 90 קפץ בכ-1.2% ות"א 125 חצה לראשונה את רף 4,000 הנקודות ● לאחר הדוחות של אינטל אמש, מניות השבבים הדואליות הגיבו בירידות ● החוזים העתיידים על וול סטריט נסחרים בירידות קלות ● המסחר באירופה במגמה מעורבת: הקאק יורד בכ-0.3%, הדאקס מוסיף לערכו כ-0.1% ● באסיה ננעל המסחר בעליות ● הזהב מתקרב לרף של 5,000 דולר ● אינטל צוללת ביותר מ-13% במסחר המוקדם

וול סטריט ננעלה בעליות; מניות וויקס ולמונייד זינקו, מובילאיי ירדה

טראמפ תבע היום את בנק גיי.פי.מורגן על סך 5 מיליארד דולר, בטענה שהבנק סגר את חשבונותיו שלא כדין ● הכלכלה האמריקאית צמחה בקצב המהיר ביותר זה שנתיים ברבעון השלישי ● אינפלציה עיקשת: מדד המחירים המועדף על הפדרל ריזרב עלה ב-2.8% בנובמבר ● מובילאיי צופה הכנסות של 1.9-1.98 מיליארד דולר, בשוק ציפו ליותר ● אינטל תפרסם את הדוח הרבעוני שלה אחרי הנעילה

דיווח על הכנסות נמוכות כשכיר, אך התגלה כבעלי שתי דירות בכיכר המדינה ופנטהאוז בראשל"צ

רשות המסים חושדת כי תושב ת"א גרף עשרות מיליונים במטבעות וירטואליים, אך לא דיווח על הכנסותיו ולא שילם את המס הנדרש על רווחי הקריפטו ● מהחקירה עלה כי החשוד לא פתח תיק ברשות המסים, לא הגיש דוחות ולא דיווח על עיסוקו במטבעות וירטואליים

לא רק חזרה למשרדים: wix חוזרת גם לסופרבול, בהשקעה של מיליונים

אחרי הפסקה בת שש שנים, חברת Wix חוזרת לסופרבול, שנחשב לאחד מאירועי הפרסום הגדולים בעולם ● אסף גרניט מסביר לראשונה מדוע הצטרף כיועץ אסטרטגי לקרן ההון סיכון IL Ventures, ומידרג משקיעה במיזם ישראלי שמסייע לזרים המתגוררים בחו"ל למצוא בעלי מקצוע ● אירועים ומינויים

ויקטור וקרט, מנכ''ל לאומי פרטנרס / צילום: הגר בדר

30 מיליון שקל: לאומי פרטנרס גרף רווח על מימוש מניות טראלייט

הבנק נותר עדיין עם החזקה של 11% בחברת האנרגיה המתחדשת ● לו היה מוכר את כל מניותיו היה מורווח כ-100 מיליון שקל על השקעתו בה

הושלמה מכירת הפעילות של טיקטוק בארה״ב: כך זה יעבוד

חברת האם הסינית חתמה רשמית על העברת חלקים מפעילות טיקטוק לארה"ב, ובכך הסתיימה סאגה של שנים ● החשש בארה"ב היה שהממשלה הסינית תנצל לרעה נתונים רבים, וכעת נתונים אלו יאחוסנו בסביבת ענן מאובטחת ● טראמפ הודה לנשיא סין על ההחלטה: "הוא היה יכול לבחור בדרך אחרת, אבל לא עשה זאת"

מטוס JF-17 שפותח על ידי פקיסטן וסין / צילום: ap, Anjum Naveed

לידיעת טראמפ: סעודיה קונה נשק ממדינה מפתיעה

לאחר חילופי שלטון, צ'ילה רוכשת אמצעי לחימה מחברה־בת של אלביט ● ערב הסעודית משלימה הכשרת צוותי THAAD אך בוחנת במקביל מטוסי קרב מתוצרת סין ופקיסטן ● ואזרבייג'ן חושפת מערכות הגנה אווירית מבוססות לייזר ומיקרו־גל לפגיעה בכטב"מים ● השבוע בתעשיות הביטחוניות

הביסטרו הכשר הטוב ביותר שפועל היום מצדיק את הפקקים של שער הגיא

מי שהתגעגע ליד של רפי כהן מ"רפאל" המיתולוגית ישמח לגלות את נורה שבקריית ענבים, שם הוא שף–מלווה שמחולל בה קסמים

נשיא ארה''ב דונלד טראמפ מציג את מועצת השלום בדאבוס / צילום: Reuters, Harun Ozalp

קריאת תיגר על האו"ם: מה עומד מאחורי יוזמת מועצת השלום של טראמפ?

נשיא ארה"ב הגיע השנה לדאבוס כדי להכריז על עצמו, פעם נוספת, כמעצב-העל של הסדר העולמי החדש, ולעגן זאת במסגרת מוסד חדש שייסד - "מועצת השלום" ● אילו מדינות יצטרפו למועצת השלום, כיצד היא תפעל, והאם מדובר בניסיון אמיתי לייצר מנגנון חדש לפתרון סכסוכים - או בעוד מהלך של טראמפ לעקוף את המוסדות הקיימים?

הדמייה של כביש 6 צפון, מחלף בית העמק / צילום: ap, Matt Rourke

הסדרת הפקעת הקרקעות מאיימת לעכב את מיזם כביש 6 בצפון

פרויקט הארכת כביש 6 לצפון מתקדם לשלב המכרזי, אך לוחות הזמנים עשויים להתעכב ● בין הסיבות, סוגיות שטרם הוסדרו הקשורות לתפיסת קרקע, פיצוי בעלי הקרקעות וליווי משטרתי

המבורגר של GDB / צילום: אנטולי מיכאלוב, ליאל סנד

שווי של כ-65 מיליון שקל: האקזיט של בעלי מסעדת ההמבורגרים מתל אביב

לאחר השקעה של 130 מיליון שקל על ידי לאומי פרטנרס ומור גמל ופנסיה, ממשיכה קבוצת נונו בהתרחבות דרך אחזקות במותגי מסעדנות ורוכשת 50% ממותג ההמבורגרים התל־אביבי GDB ● לפני כחודש רכשה גם את רשת טאקריה בעסקת מזומן של 29 מיליון שקל

עלי חמינאי / צילום: ap, Office of the Iranian Supreme Leader

דיווחים באיראן: מפגינים הוצאו להורג, מעל 20 אלף נהרגו

אתר האופוזיציה האיראני מתריע: "הטרוריסטים לא שמים על מה שהנשיא טראמפ אמר" ● דיווח בלבנון: חיל האוויר תקף בעומק המדינה ● במערכת הביטחון נערכים לתרחיש המחמיר, שלפיו ארה"ב תתקוף ואיראן תגיב, אך כרגע מבהירים כי אין כל שינוי בהנחיות ● מחבלים יידו אבנים במהלך הלילה לעבר רכב צבאי לא מאויש של כוחות צה"ל שפעל במרחב יריחו ● בישראל נערכים לפתיחת מעבר רפיח ● דיווחים שוטפים

כוחות צה''ל בעזה. ''זה קריטי להסתגל ולהשתנות תוך כדי לחימה'' / צילום: דובר צה''ל

"האסטרטגיה של חמאס היא להרוג את האנשים שלהם למען יח"צ"

החוקר הבריטי אנדרו פוקס צלל למערכה בעזה כדי לנתח את שדה הקרב המודרני ● בראיון לגלובס הוא עומד על הפער בין ההישגים הצבאיים לכישלון ההסברתי: "ישראל הופתעה מעוצמת התעמולה נגדה" ● מהסתגלות למנהרות ועד למהפכה הרפואית, פוקס בוחן את הלמידה של צה"ל תחת אש, ומזהיר: "חמאס לא מהווה איום כרגע, אבל הוא חוזר לשליטה מלאה"