לעתים נדמה שאנחנו כבר חיים בעידן הדיגיטלי המושלם. מסכי תלת-ממד, iPod Touch, iPhone, מחשבים דקים ממוזערים וכל הפלטפורמות האינטרנטיות שהאיצו ב-Fast Forward את החיים שלנו. עידן שבו אנו הופכים לחשופים יותר, זמינים יותר ומעודכנים 24 שעות ביממה. אבל עם זאת, מתברר שקיימים שירותים רבים שהינם חלק מהמציאות היומיומית שלנו - שעדיין לא הפכו לדיגיטליים.
כך למשל בתחום הבנקים, זירת הבנקאות הדיגיטלית בעולם הפכה לחלק אינטגרלי מתחום הבנקאות כבר בשנת 2008. 74% מגולשי האינטרנט בארה"ב ומערב אירופה העידו כי הם משתמשים בבנקאות בדיגיטל. ב-2009, המהפך הושלם כאשר בארה"ב ערוץ הבנקאות האינטרנטי עקף לראשונה את הסניף כערוץ המועדף ביותר לביצוע פעולות בנקאיות.
עד לאחרונה, זירת הבנקאות הדיגיטלית בישראל היתה בחיתוליה. מרבית הלקוחות שגלשו בקביעות לאתר הבנק היו פאסיביים - נכנסו לחשבון האישי באינטרנט, ביצעו שאילתה לבירור מצב החשבון, אבל לא עשו שום פעולה אקטיבית, כגון העברת כספים, הזמנת פנקסי צ'קים וביצוע פעולות בניירות ערך. את הפעולות הללו העדיפו הלקוחות לבצע בסניף.
מרבית הציבור בישראל עדיין לא היה מוכן לאמץ את שירותי האונליין הבנקאיים, למרות התועלות הרבות שהם סיפקו.
בבנק לאומי, הבינו את הפוטנציאל הטמון בזירה הדיגיטלית, למרות החסמים הרבים בזירת הבנקאות, וריכזו בה את כל המשאבים השיווקיים כדי להשיג מספר מטרות:
1. הורדת העומס מהסניפים ושיפור השירות.
2. הגדלת הכנסות הבנק, הן מפעולות בערוצים הישירים והן משימוש באפליקציות ושירותים דיגיטליים.
3. הגברת שביעות-הרצון של הלקוחות מהבנק.
4. שיפור תפיסת המותג כרלוונטי לתקופה (מתקדם וחדשני) ויצירת בידול מהבנקים האחרים.
במהלך השנה וחצי האחרונות השיקה לאומי מגוון גדול של שירותים בזירה הדיגיטלית: חשבון דיגיטלי, שירות בנקאי און ליין, שירות לאומי בטוויטר, לאומי בלוג, לאומי Labs (שיתוף לקוחות לאומי ביצירת מוצרים חדשים), לאומי בפייסבוק, אפליקציית iPhone, מייל מוצפן ועוד.
התוצאות מרשימות. האינטרנט כערוץ מרכזי לביצוע פעולות צמצם את הפער מול הסניף, 160 אלף לקוחות הצטרפו לחשבון הדיגיטלי של לאומי, כ-70% מלקוחות חשבון דיגיטלי הגבירו את הפעילות שלהם בדיגיטל, כשהם ביצעו בממוצע יותר פעולות בלאומי דיגיטל בהשוואה לתקופה שקדמה להשקת המהלך; 10,000 איש הורידו את אפליקציית ה-iPhone של ILeumi.
לקוחות לאומי הגישו עד כה כ-700 רעיונות למוצרים ושירותים חדשים בלאומי Labs, שניים נמצאים בתהליכי פיתוח מתקדמים. והנתון המרשים מכל: שביעות-הרצון של לקוחות לאומי דיגיטל בפרט השתפרה משמעותית.
המהלך של לאומי ותוצאותיו מעידים על שינוי בהתנהגות הצרכן הישראלי. בנק לאומי הצליח לשים במרכז את זירת הבנקאות הדיגיטלית, לחבר את הצרכנים בישראל למהפכת הבנקאות הדיגיטלית בעולם ולהגדיל את שביעות-הרצון של הצרכן משירותי הבנק.
מהלך זה תורם משמעותית לעוצמת המותג ולתפיסתו בעיני הצרכן כמותג חדשני, מתקדם וזמין.
* הכותב הוא יועץ שיווק ואסטרטגיה.