גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

"יש גידול בתחרות על משקי-הבית; אני לא יכול להיות שקט"

מנהל אגף בנקאות קמעונאית בפועלים צריך להתמודד עם בנקים בינוניים שמאיימים לנגוס בנתח השוק שלו, ועם עמדת פתיחה בעייתית בתחום המשכנתאות

המנוע של בנק הפועלים שממנו נגזרת עוצמתו, הוא סניפי החטיבה הקמעונאית. מדובר במערך שמייצר הכנסות שנתיות בסך 7 מיליארד שקל, סכום השווה בערכו להכנסות הכוללות של מזרחי-טפחות והבינלאומי גם יחד. לא פלא שהדבר הראשון שרואה מי שנכנס למשרד של רונן שטיין, מנהל אגף בנקאות קמעונאית של בנק הפועלים, הוא מפת ישראל כשעליה מסומנים, באדום כמובן, כל 276 הסניפים של הבנק: B מציין את סניפי הבוטיק, X את סניפי האקספרס ומעוין אדום - סניפים רגילים.

"כל הניהול השוטף של מערך הסינוף יוצא מפה", אומר שטיין, ומאחורי האמירה עומדים מספרים מרשימים. פאסיבה (פיקדונות, תיקי ניירות ערך וקרנות נאמנות) בסך 270 מיליארד שקל, ותיק אשראי של 85 מיליארד שקל, מחציתו משכנתאות.

חשובים מהמספרים הם האנשים: 6,200 עובדים ב-276 הסניפים. "האנשים זה הנכס העיקרי שלנו. אני מכיר את כל מנהלי הסניפים, ופעם בשבוע אני עושה סיור בשטח", אומר שטיין. "אנחנו חייבים להיות יצירתיים ושירותיים, אני לא יכול להיות שקט".

- למה לא בעצם, מן המפורסמות שמשקי-הבית הם לקוחות שבויים, ואין באמת תחרות על הלקוח.

"יכול להיות שזה היה נכון לפני כמה שנים, היום התחרות קשה. אנחנו חווים התגברות עצומה של התחרות, וכל בנק מציע מענקים ומבצעים. אבל התחרות טובה לנו כי היא חידדה את היתרונות היחסיים שלנו כמו פריסה סניפית ומקצועיות".

- הפועלים כבנק גדול נמצא בצד המותקף, הבנקים הבינוניים מספרים שהם לוקחים מכם את הלקוחות.

"התחרות יצרה גירוי אצל הלקוחות לבחון חלופות ומחייבת אותי להיות יותר טוב, אבל בפועל 2010 היתה שנת שיא בגיוס נטו של לקוחות קמעונאיים. אני לא יודע מה קורה בבנקים אחרים, אבל אצלנו פתיחת חשבון זה לא תעודות זהות סרק או חשבון ריק מתוכן, אלא חשבון פעיל של לקוחות אמיתיים, שמעבירים משכורת ולוקחים כרטיס אשראי".

- אתם הכי זולים בעמלות שנה שנייה ברציפות, זה מושך את הלקוחות?

(מחייך) "את זה אומר בנק ישראל, לא בנק הפועלים. אנחנו לא השתמשנו במחיר כטריגר לגיוס, אלא כנדבך נוסף. במקום לתת מענקים אנחנו לאורך זמן הכי זולים בעמלות. יש לקוחות שעוברים לבנקים אחרים בגלל מענקים, אבל אחר כך הם מחזירים חלק מהפעילות. אני מאמין שהצלחה בגיוס לקוחות נגזרת מהשירות. עשינו קפיצת מדרגה ואנחנו מדידים ברמה יומית".

- למה הכוונה?

"אנחנו עורכים סקרים טלפוניים לגבי שביעות-הרצון של הלקוחות. מנהל הסניף מקבל אחת לשבוע מידע לגבי חוות-דעת לקוחות על השירות. אם הלקוח מרשה, מנהל הסניף חוזר אליו ומדבר איתו. היום שירות הוא חלק מתגמול הסניף והערכת העובד".

"הלקוחות לא מוותרים על הסניף"

שטיין (44) נמצא בבנק הפועלים כבר 17 שנים. הוא הגיע לבנק לאחר תום לימודי הכלכלה, התחיל מלמטה והגיע עד לתפקיד סגן מנהל סניף. בשנת 2002 עבר לתפקידי מטה, הקים וניהל את מחלקת ניהול קווי לקוחות בחטיבה הקמעונאית, ניהל את אזור ירושלים ואז עבר לחטיבה העסקית להקים את מטה הסניפים העסקיים. בדרך עשה תואר נוסף במשפטים והתמחה בבנק. באוקטובר 2009 הוא מונה לתפקידו הנוכחי, ובפועל הוא מספר 2 בחטיבה הקמעונאית.

"מעבר בין חטיבות מקנה לך יתרון יחסי", מסביר שטיין. "ככה נוצרת הכרות עמוקה עם הבנק". היום נחשב שטיין לאחד מהמנהלים הצעירים והמוכשרים בבנק הפועלים, והוא מהמועמדים הבולטים להתקדם להנהלה.

- היתרון שלכם הוא הפריסה הסניפית הכי גדולה, אבל כמה זה משמעותי בעידן האינטרנט כשהבנקאות הישירה גדלה?

"יותר לקוחות עוברים לערוצים ישירים ומופע הקהל הוא לא כמו שהיה בעבר, אבל הלקוחות לא מוותרים על הסניף. התחלנו בתהליך של הוצאת פעולות למרכז הבק-אופיס, 80 סניפים כבר עברו, ועד סוף השנה נגיע ל-150 סניפים. כתוצאה מכך לבנקאים מתפנה זמן, ורמת השירות בסניף, כמו גם רמת היוזמה, עלתה. סביבת העבודה נוחה יותר, ניתן לבצע יותר פגישות פרונטאליות ורואים עלייה בשביעות-רצון של הלקוחות".

- הגדלתם את כמות המכונות האוטומטיות בסניפים, אבל הרי הלקוחות שמגיעים לסניפים הם אלו שמאותגרים טכנולוגית.

"אני לא מסכים. גם משתמשים בערוצים ישירים מגיעים לסניף כי הם מחפשים קשר אישי ורוצים חום בנקאי. אבל אני מופתע מרמת האימוץ של מכשירים מחליפי תור בכל הגילאים והמגזרים. בהדרכה ופריסה נכונה של מכונות רמת השימוש גדלה, ואם צריך הבנקאי בסניף מסייע ללקוחות".

- האם ניתן לקבוע פגישה מראש עם בנקאי בסניף?

"אתה יכול לבקש פגישה דרך הערוצים הישירים. בטלפון יקבעו לך פגישה כבר במהלך השיחה. באתר אתה יכול לייצר בקשה והיא תטופל על-ידי הסניף".

- לאומי השיק לפני שנה שירות המאפשר להתכתב עם הבנק באמצעות דואר אלקטרוני, מתי זה יקרה בבנק הפועלים?

"בעתיד הקרוב. לפני שנעמיד את שירות המייל אנחנו צריכים לקבוע מפרט שירות ותהליכי עבודה".

- שנים הזנחתם את תחום המשכנתאות והתעוררתם רק אחרי שנתח השוק של הבנק צנח ל-17%, ומחצית מלקוחותיכם לקחו משכנתא בבנק אחר.

"היום התפיסה ברורה והנפנו דגל אסטרטגי של 'משכנתא לוקחים בבית'. משכנתא היא מוצר משמעותי בתיק הלקוח, שמסייע בשימור וצריך לוודא שיירכש אצלנו".

ב- -2010 עליתם לנתח של 24% כאשר נתח השוק הכללי שלכם הוא כ-30%. כלומר, עדיין חלק מלקוחות הפועלים לוקחים משכנתא בבנק אחר.

"אי-אפשר לסגור פער שנוצר במשך שנים, תוך שנה אחת. נתח השוק במשכנתאות צריך להיות זהה למשקי-הבית, ואלה התוכניות העסקיות שלנו. אין לנו אג'נדה של גיוס לקוחות חדשים דרך המשכנתא, את זה שהמתחרים יעשו, אנחנו שמנו יעד לצמוח בלקוחות הבית".

- גם על חשבון מרווח?

"אנחנו זהירים, אבל פחות מסתכלים על רווחיות. ההחלטה של הלקוח לקחת משכנתא ל-20 שנים היא החלטה חשובה שמהדקת קשר עם הבנק, וזה צריך להתבצע אצלנו".

עוד כתבות

בדיקת קורונה בירושלים. "בסוף יצטרכו חמ"ל שינהל את כל החמ"לים" / צילום: Ammar Awad, רויטרס

תעשיית הזיופים פורחת בקורונה: בדיקות פיקטיביות וכרטיסי טיסה

היחידה הארצית למאבק בפשיעה החמורה והבינלאומית פתחה בחקירה בחשודים שזייפו והעבירו אישורי ביצוע בדיקות קורונה ● סוכנת נסיעות שנחקרה חשודה בהפקת כרטיסי טיסה מזויפים שהועברו כדי שהמחזיקים בהם יוכלו לנוע בחופשיות ברחבי הארץ מבלי להיקנס

נוריאל רוביני/ / צילום: רויטרס Lucy Nicholson

נביא הזעם של 2008 בטוח: "הולך להיות כמו המשבר הקודם, רק יותר גרוע"

הוא חזה את המשבר ב-2008 והפך לאחד מהכלכלנים הנודעים בעולם; כעת חוזר פרופ' נוריאל רוביני ומזהיר בריאיון בלעדי ל"גלובס" כי הדרך להתאוששות מהקורונה תהיה ארוכה וכואבת • ויש לו גם אמירה מפתיעה לקראת הבחירות בארה"ב: "טראמפ רק מעמיד פנים שהוא פופוליסט" ● האזינו

אריה דרעי ובנימין נתניהו / צילום: אמיל סלמן-הארץ

החלטות הממשלה משקפות את הוויכוח הפוליטי יותר משהן נוגעות לקורונה

ההתחלה דווקא נראתה טוב - דיונים ענייניים, אבל עם הזמן הכול התיישר, כרגיל, לפי הקווים הפוליטיים ● המשוואה של הפגנות - תפילות השתלטה על השיח ופרופ' גמזו כמעט שלא נשמע ● בינתיים זה עושה טוב לפוליטיקאים שמתנגדים להחלטות הממשלה

מחלקת קורונה בחניון בית החולים רמב"ם בחיפה / צילום: Oded Balilty, Associated Press

שיא נוסף נשבר: יותר מ-7,500 מקרי קורונה אובחנו אתמול

גם אחוז הבדיקות החיוביות הגיע לשיא; 12.8% מהנבדקים התגלו כחיוביים, מה שמעיד על תחלואה סמויה רבה יותר בקרב האוכלוסייה ● מספר אנשי הצוות המצויים בבידוד אף הוא נמצא בשיאו, ועומד על 4,592 אנשי צוות רפואי

צילום: יונתן בלום

תעלת המזגן הייתה המקום הכי חשוב שהייתי בו השבוע

דרור פויר נאלץ להכנס השבוע לתעלת המזגן כדי לנקות פילטרים - וכשיצא משם הכול נראה אותו דבר - רק טיפה יותר טוב

הרכבת הקלה בירושלים / צילום: Eliricon, שאטרסטוק

החל מיום שלישי: התחבורה הציבורית תצומצם

בעקבות צמצום נפח הפעילות של התחבורה הציבורית, השירות העירוני ימשיך לפעול בתדירות נמוכה וברשת קווים בסיסית בלבד ● במהלך ימות השבוע יופעל השירות עד לשעה 20:00 בערב ויתחדש בכל בוקר עם תחילת השירות

שר האוצר, ישראל כ"ץ / צילום: אוהד צויגנברג-ידיעות אחרונות

השר כ"ץ משנה את הכללים לפקידי האוצר, וקורא לזה "מסורת"

שר האוצר טען שהפגישות של ראש אגף התקציבים עם יו"ר האופוזיציה היו הדלפות בלתי מקובלות • לפיד גרס שתדרוכים של בכירי אוצר לח"כים הם פרקטיקה דמוקרטית שגרתית • האם השר הטרי ממציא כללי משחק חדשים?

יוסי דגן, ראש המועצה האזורית שומרון / צילום:מתוך אתר המועצה

טענות נגד יישוב יצהר: מנעו מדוגם קורונה להיכנס ליישוב רק בשל מוצאו

לפי פרטי המקרה שפורסם בחדשות 12, הסטאז'ר לרפואה הגיע לבצע בדיקות קורונה לאחד מהתושבים, אך לא הורשה להיכנס לאחר שהתברר כי הוא ערבי ● ח"כ משה ארבל (ש"ס) פנה ליו"ר מועצה אזורית שומרון יוסי דגן בבקשה לברר את המקרה ואמר: "מדובר בחרפה שעלינו להסיר מקרבנו"

בנימין נתניהו כשהודיע על הסגר השני / צילום: via Pool , רויטרס

עשרות ישראלים מתים מדי יום, וממשלת "האחדות הלאומית" מתעסקת במגזריות

ההתמקדות של רה"מ בנימין נתניהו בהפגנות הייתה מלאכת הסטת דיון אחרי ישיבות הקבינט וישיבות הממשלה ● כעת כולם מאשימים אותו בכך שבניגוד לעמדת הפרויקטור, משרד האוצר ונגיד בנק ישראל הוא גרר את המשק הישראלי לסגר כולל, רק כדי לדכא את המחאה

קלמן ליבסקינד / צילום: יונתן בלום, גלובס

המקרה של ליבסקינד וסגל: תמרור אזהרה לתקשורת הימנית

השבוע הפך קלמן ליבסקינד, שתחקיריו על מערכת אכיפת החוק נישאו על גלי האהדה של הליכוד, ל"שופרו" של מנדלבליט, והוא לא היחיד ● אנשי תקשורת בעלי דעות ימניות נמצאים בין הפטיש לסדן: משמאל, תוקפים ומשמיצים אותם ובימין דורשים מהם הזדהות מוחלטת עם דף המסרים של נתניהו

מל״ט של חברת בלובירד ( BlueBird Aero Systems)  / צילום: תעשיה אוירית

התעשייה האווירית רכשה 50% מחברת מל"טים קטנים ששווייה מוערך ב-100 מיליון שקל

בלובירד מפתחת ומוכרת את המל"טים לשירותי הביטחון הישראלים ולמדינות זרות ● פי הודעת החברה, התעשייה האווירית זיהתה פוטנציאל בשוק המל"טים הקטנים, בעולם הצבאי והאזרחי, ורוצה להגדיל משמעותית את פעילותה בתחום

דוד אמסלם / צילום: יוסי זמיר

הסכמות היסטוריות: הנפקת התעשייה האווירית יוצאת לדרך

ועדת השרים להפרטה צפויה לאשר להנפיק עד 35% מהתעשייה האווירית, לאחר שהושגו הסכמות עם הממונה על השכר ועם גורמי ביטחון • העובדים לא יידרשו להחזיר כסף בשל חריגות שכר, והאינטרסים החיוניים של המדינה יוגנו בכנסת

מטוס ישראייר / צילום: יחצ

ישראייר: נשקול לעתור לבג"ץ אם נתב"ג יוגבל לטיסות נכנסות

ישראייר טוענת כי תקנות האוסרות על יציאות ישראלים מהארץ, בטיסות למדינות ירוקות, מנוגדת לסמכות הממשלה ● האם הלחץ יעבוד?

אדוארדו אלשטיין, בעלי אי.די.בי  / צילום: שלומי יוסף, גלובס

האם ימיו של אלשטיין כבעל השליטה באי.די.בי יסתיימו היום?

בית המשפט דן בבקשת נאמן אגרות החוב מסדרה ט' של אי.די.בי להוציא צו פתיחת הליכים לחברה ולמנות לה נאמן ● הדיון הסתיים ללא הסכמות, בהמתנה להחלטת השופט

זאב אבלס / צילום: איל יצהר

היו"ר הוותיק יוחלף: מה צפוי בבנק אגוד לאחר השלמת המיזוג עם מזרחי טפחות

לאחר שבעלי המניות באגוד נענו להצעת הרכש, צפוי שינוי בזהות חברי הדירקטוריון באגוד, בהם גם היו"ר זאב אבלס ● אחרי שיושגו הבנות על מספר עובדי אגוד שיפרשו, והלקוחות ייקלטו במזרחי טפחות, יחל השלב שיבסס את הבנק הממוזג כשלישי בגודלו בענף

מאבטח בסניף בנק לאומי. בבנקים מסבירים כי הם ממשיכים לעבוד ויש להם הוצאות / צילום: שלומי יוסף, גלובס

בנק לאומי חשף חשבון סודי של לקוח בפני גרושתו - וחויב בפיצוי

ביהמ"ש המחוזי בתל אביב קבע כי הבנק פעל בניגוד לחוק והפר סודיות בנקאית ● זאת, כאשר במסגרת סכסוך גירושין של לקוח שלו, העביר לגרושתו פרטי בנק סודיים, אף שלא נדרש לעשות זאת

ראש הממשלה בנימין נתניהו ורעייתו עולים למטוס לחתימת ההסכם בוושינגטון / צילום: אבי אוחיון, לע"מ

"הוושינגטון פוסט": נתניהו נוהג להביא לארה"ב את הכביסה המלוכלכת, מילולית

גורמים רשמיים אמרו ל"וושינגטון פוסט" כי משפחת נתניהו נוהגת להביא מזוודות עם בגדים מלוכלכלים לביקורים בבית הלבן כדי שיטופלו על ידי שירותי הכביסה שניתנים בחינם במקום

בורסת פריז / צילום: Shutterstock

אירופה עברה לירידות; החוזים העתידיים על וול סטריט אדומים

הדאקס והקאק יורדים ב-1.7% ● יש ברחבי העולם יותר מ-32 מיליון מקרי קורונה, ו-987 אלף נפטרים בעקבות הנגיף

מקררי חלב בסופרמרקט / צילום: שאטרסטוק, א.ס.א.פ קריאייטיב

לקראת החמרת הסגר: נמשך המחסור בחלב ברשתות המזון

גורמים בענף החלב מסבירים כי המחלבות מתקשות לספק סחורה על רקע גל החום של השבוע שעבר, הביקושים המוגברים לקראת החג והידוק הסגר ● המחסור הוא בעיקר בחלב של שטראוס וטרה

"פרי פלייס" ברחובות,היום. אחד מהפרויקטים להם הלוותה אקספו מיליוני שקלים / צילום: בר אל, גלובס

נאמני אלדד פרי: "קרן אקספו פועלת באופן כוחני"

הקרן מבקשת למנות לפרויקטים שלוו על ידה כונסי נכסים, ולהוציאם מידי הנאמנים, שבתגובה מאשימים אותה בהתנהלות דורסנית ● בא כוח אקספו: "עמדת הנאמנים תמוהה"