החיפוש אחר אהבה הוא חיפוש מייסר ולעתים ממושך, אבל נראה שלעתים מצטרפת לקושי האובייקטיבי גם התמודדות לא פשוטה מצד חברות מסחריות שעושות מזה כסף. את הענף ניתן לחלק לשתי קטגוריות עיקריות: אתרי היכרויות ומשרדי היכרויות. קטגוריות אלה שונות בהיקפן ובקהל היעד אליו פונות.
דוח אמון הציבור, שממפה לראשונה את הענף ומתפרסם בעיתוי הנוכחי לרגל ולנטיין דיי, הרי הוא חג האהבה הנוצרי, שם את האצבע על מוקדי החיכוך העיקריים: "במקום שבו קל למכור חלומות. על הצרכנים לגלות חשדנות ולהיות ערניים פי כמה", אומרת גלית אבישי, מנכ"לית אמון הציבור.
בארגון אמון הציבור מפצירים בצרכנים לעמוד על זכויותיהם: "אם אתם חשים כי קופחתם פנו לעזרת הגופים הצרכניים. לצד האפשרות לעזור לצרכנים שחשים שנקלעו למצוקה, הלחץ שיופעל על הגופים ישפיע על התנהלותן. בחלק מהמקרים יומלץ לפנות לערכאה משפטית".
הדוח המתבסס על עשרות תלונות, מרכז את דפוסי הלקוי השיטתיים המאפיינים את הענף: הפער בין ההבטחות ומימושן בפועל (28% מהתלונות), קשיים בביטול עסקה (30% מהתלונות) וחוסר הגינות בחוזי ההתקשרות למשל עם חידושם אוטומטית (32% מהתלונות).
אל התלונות נלווה דפוס נוסף הנוגע לשירות לקוחות לקוי המקשה על קבלת מענה או בירור פרטי העסקה.
תלונות אחרות נוגעות להתנהלות קלוקלת מצד אתרי ההיכרויות:
במקרה אחד מתלוננת צרכנית על פרסום תמונתה ללא אישור בעמוד הראשי של אתר ההיכרויות, למרות שהקפיאה את המנוי ודרשה להסיר את התמונה.
צרכן אחר התלונן על קבלת עשרות הודעות דואר אלקטרוני מנשים המבקשות ליצור עימו קשר. כדי לענות לפניות נדרש לעשות "מנוי זהב" בעלות של 110 שקל. לאחר שעשה את המנוי התברר כי ההודעות הן פרי "יוזמה חמה" של מנהלי האתר.
אבישי מעודדת את הצרכנים להעביר מפה לאוזן את התרשמותם ואת חוויותיהם, בעיקר השליליות, "הביקורת הזו תהווה כלי סינון שיפעל דרך השוק. הדימוי השלילי שייווצר בעקבות כך יוביל את החברות להתנהל בדרך הוגנת או לצאת מהמשחק".
רבות מהתלונות מתייחסות לאתרי האינטרנט, ולפי אבישי הן כוללות את מרבית האתרים הפועלים בענף.
האתרים לא מחזירים כסף
הפוטנציאל הטמון במרחבים הווירטואליים הוביל להקמת עשרות אתרי הכרויות. בכדי לבדל את חלקם מהמסה ה"רגילה" הוקמו אתרים ייעודיים לקהלים שונים בהם גיל הזהב, נכים, אוכלוסייה הדתית, אוכלוסייה הומו-לסבית ועוד. וברשת, כמו ברשת הקושי העיקרי הוא השמירה על אותנטיות הגולשים והקלות הבלתי מוגבלת של האנונימיות האמורה לבוא לידי ביטוי פחות באתרים הגובים כסף עבור השירות. גובה התשלום משתנה ונע מ-10 שקל לחודש במתכונת של התנסות) ו-50-120 שקל למנוי חודשי.
- האם יש הבדל בכמות המתלוננים על אתרים חינמיים או אתרים בתשלום?
"אין דפוס שונה בין אתרים הגובים כסף על השירות", אומרת אבישי. "השינוי הוא שבעבר התלוננו הרבה פחות, והסיבה לכך היא הרגישות. צרכנים התביישו להתלונן".
התנהלות נבונה מצד הצרכן תמנע מבוכות: "חשוב לקבל את כל ההבטחות באמצעות מסמך שבו תהיה התייחסות למתווה של לוחות זמנים. מסמך כזה עשוי לעזור במקרה של התעוררות בעיות עתידיות".
באמון הציבור מודעים לעובדה כי מדובר בענף המאופיין ברגישות ביחס לענפים אחרים, וכי לא ניתן לאמוד במדויק את ציפיות הצרכנים מול ההבטחות של בתי העסק. הארגון פנה לחברות השונות, וגילה דפוס דומה גם בתגובות שקיבל, בעיקר בכל הנוגע לקושי בביטול עסקאות, כאשר בתי העסק מדגישים כי החוזה אינו מאפשר החזרים כספיים במקרה של ביטולי עסקה.
אופן הטיפול של בתי העסק, כפי שעולה מהתגובות, מבטיח שירות כפי שהובטח בהסכם - למשל בהארכת חוזים. ומה באשר לשביעות רצון הצרכנים? "רוב הצרכנים רואים בטענותיהם עילה להשבת כספם, אך בתי העסק נאחזים בחוזים שעליהם חתומים הצרכנים, ולא משיבים את כספם", נמסר מאמון הציבור.
מצעד התלונות
הבטחות-שווא
תלונות אלה מתייחסות בעיקר למשרדי השידוכים: ה"אכזבות" מתייחסות להצעת מועמדים אשר אינם תואמים לשידוך בהתאם לדרישות. הצרכנים מלינים על מצבים מביכים עמם נאלצו להתמודד בשל חוסר ההתאמה. מאידך, חלק מהתלונות מתייחסות לכך שכלל לא הציעו להם מועמדים לשידוך חרף ההבטחות. עוד קובלים הצרכנים כי למרות הבטחות השווא, לא הצליחו לבטל את ההתקשרות.
במקרה אחד סיפרה מתלוננת כי השדכנית הבטיחה מיון יסודי בין המועמדים ולפיכך בחירת המתאימים ביותר, אלא שבפועל לא רק שהמועמדים שנשלחו אל הנרשמת לא התאימו לקריטריונים, אלא שמרביתם כלל אינם מכירים את משרד השידוכים שדרכו לכאורה הגיעו - חלקם אף הופתעו כיצד קיבלה המתלוננת את מספרי הטלפון שלהם. עוד היא קובלת על יחס משפיל מצד גברים שניסתה להכיר דרך אותו משרד וכי השדכנית סיפקה לה תירוצים שונים ומשונים ולא נתנה מענה ענייני לטענותיה.
חוזים כובלים
דפוס ליקוי זה בא לידי ביטוי שלאחר תום תקופת ההתחייבות עליה סיכמו ובתנאים מסוימים הם מגלים כי "כבלו" אותם בחוזה חדש וללא ידיעתם או אישורם. בחלק מהמקרים הארכת החוזה נעשתה באותם תנאים ובמקרים אחרים שונו תנאי החוזה.
ברבים מחוזי התקשרות של האתרים השונים, מופיע סעיף המתיר לכאורה לבית העסק להאריך את החוזה כאשר בגרסאות כאלה ואחרות קובע כי החוזה יחודש אוטומטית אלא אם הצרכן יודיע על ביטול. באמון הציבור מדגישים כי העובדה שצרכנים רבים "לא שמים לב" לאותו סעיף, מעידה על בעייתיות.
בתי העסק מצידם לא טורחים ליידע את הצרכנים כי קרב מועד סיום החוזה, כפי שמחייב החוק, מה שגורם לחיובי שווא ולטרטור הצרכנים בבואם לבטל החידוש. נזכיר כי, תקנות עסקה מתמשכת מחייבות את בית העסק לקבל אישור בכתב טרם חידוש חוזה.
שירות לקוחות לקוי
בדומה לנותני שירות בתחומים אחרים, גם כאן קל להשיג את אנשי המכירות אולם קשה להשיג את נציגי השירות. מהתלונות עולה כי כאשר ביקשו צרכנים להשיג נציג שיעזור להם בפתרון בעיה או שייתן מענה לתלונתם, הם נתקלים בקושי ביצירת קשר ובקבלת פתרון. הצרכנים מתארים "התחמקויות כרוניות" והבטחות שווא לטיפול בפנייתם.
מתלוננת שנרשמה לאתר היכרויות לתקופה של שנתיים עם הבטחה כי תקבל 50% מכספה אם תבטל את ההסכם כעבור שנה. מספר חודשים לאחר התקשרות ביקשה המתלוננת לבטל את העסקה ונקלעה למסכת של התחמקויות - כל בקשה שהפנתה לביטול המנוי נדחתה מתירוצים כאלה ואחרים.
קשיים בביטול עסקה
למרות הוראות החוק הברורות באשר לביטולי עסקאות בין אם נעשו מול אתרי אינטרנט או מול משרדי שידוכים, צרכנים רבים מתלוננים על קושי בביטול עסקה הבא לידי ביטוי בסירוב לביטול ההתקשרות ובהתחמקויות מצד בית העסק. הסיבות לבקשות לביטול מגוונות ובהם חוסר שביעות רצון מהשירות, חובר התאמה ונסיבות אישיות.
נזכיר כי החוק לעסקאות אלה, המקוטלגות בדרך-כלל כ"עסקה מתמשכת", כולל את חובת הגילוי הנאות מצד בית העסק בדבר פרטי העסקה לרבות מועד סיומה, תנאי ביטול והאם כוללים קנס יציאה וכן עליו לספק את פרטי העוסק להתקשרות.
בהתאם לתקנות ביטול העסקה מדצמבר 2010, זכות הביטול העומדת בפני הצרכן במקרה שמדובר בעסקה "רגילה" שנערכה בבית העסק (ובמקרה הזה במשרד השידוכים), היא 14 יום ממועד ביצוע העסקה או ממועד קבלת מסמך ההתקשרות. לבית העסק הזכות לגבות דמי ביטול בגובה של 5% מסך העסקה או 100 שקל (הנמוך מביניהם).
גם כאשר מדובר על התקשרות עם אתרי אינטרנט, משך ביטול העסקה העומד לזכות הצרכן הוא 14 יום. הודעה על ביטול יש להעביר בכתב, וגם כאן רשאי בית העסק לגבות את דמי הביטול כפי שמתיר החוק.
מה עושים?
טיפים לפני שמתקשרים עם אתר היכרויות או משרד שידוכים
1. החשדנות משלמת: עסקת שידוכים היא עסקה רגישה שיש לעשותה באופן מחושב ולא מתוך חיפזון או לחץ מצד המשווקים. היו חשדניים למצגות ורודות מדי.
2. תיאום ציפיות: הגדירו במפורש את הקריטריונים והדרישות לשידוך מתאים ואת זכויות הביטול במידה ואלה לא מיושמים בפועל.
3. חוזה כתוב: הקפידו לקבל בכתב את כל תנאי העסקה, גם בעסקה טלפונית או אינטרנטית.
4. זכויות הביטול: אל תחתמו על חוזה שאינו מאפשר את ביטול העסקה או הקובע כי לא ייתנו החזרים כספיים במקרה של ביטול.
5. הקפאת המנוי: ודאו כי החוזה מתיר את הקפאת המנוי לתקופות מוגדרות.
6. פריסת תשלומים: מומלץ לא לשלם מראש ולהעדיף תשלומים חודשיים.
7. בקשו המלצות: נסו לקבל המלצות מצרכנים שהתנסו עם משרד השידוכים או עם אתר האינטרנט.
8. הגנת הפרטיות: שימו לב לנוהלי השמירה על פרטיותכם.
9. פרטי התקשרות: שימו לב כי פרטי העסק לרבות מספר טלפון מופיע באתר האינטרנט.
10. ביטול תוך שבועיים: זכות הביטול העומדת לרשותכם היא עד 14 יום.