יום הצרכן הבינלאומי, שצוין אתמול (ג'), מעלה לסדר היום הציבורי את הסוגיות הצרכניות הבעייתיות ואת העוולות שחשים צרכנים לנוכח התנהלות קלוקלת של חברות. ומי הענף המככב? התקשורת, כמובן.
יותר מ-10,000 תלונות התקבלו במוקד "אמון הציבור" במהלך שנת 2010, כאשר כ-64% מתלונות נגעו לחברות התקשורת, כאשר החברות הצועדות בראש הן חברות הסלולר, הגורפות 26% מכלל התלונות.
ענף הטלפוניה הקווית הפנים-ארצית נוגע ל-13% מהתלונות, וכך גם ענף הטלוויזיה הרב-ערוצית - כבלים ולוויין. ענף מוצרי החשמל והאלקטרוניקה עם 9%, ענף האינטרנט (ספק ותשתית) - 6%, ענף השיחות הבינלאומיות - 6%, ענף הריהוט - 4.5%, אתרי מכר באינטרנט - 3%, וענפי התיירות והאופנה - 2% כל אחד.
למרבה הצער, דפוסי הליקוי הם עקביים, כאשר בולטת במיוחד התופעה של הבטחות של מתקיימות.
"העובדה שהליקויים חוזרים על עצמם כל שנה מלמדת על כשל של הרגולטורים, וכי מה שהיה הוא שהיה. רגולטור מקצועי מייצר פתרונות מובנים לאורך טווח. המציאות מלמדת כי במרבית הענפים הרגולטורים כושלים", אומרת גלית אבישי, מנכ"לית "אמון הציבור".
התל-אביבים מתלוננים יותר
כדי לבחון כיצד משפיע מקום המגורים על המודעות הצרכנית ומימוש הזכויות, בדקו ב"אמון הציבור" את 10 הערים המאוכלסות בארץ ביחס לכמות התלונות. הצרכנים התל-אביביים שולחים את כמות התלונות הגדולה ביותר, אחריהם תושבי חולון, ראשון-לציון ופתח-תקווה. במקום טוב באמצע ממוקמים תושבי העיר חיפה, אחריהם תושבי נתניה, באר-שבע ואשדוד. שתי הערים מהן התקבלו הכי פחות תלונות הן בני-ברק וירושלים.
ומה לגבי חלוקה מגדרית? ב-2009, רוב התלונות שהתקבלו ב"אמון הציבור" נשלחו בידי גברים - 60%, לעומת 40% תלונות שהתקבלו מבנות המין היפה. בסיכום 2010, הנשים הגבירו את כוחן: חלוקת התלונות אשתקד לפי מגדר הוא חצי-חצי בין הגברים והנשים.
ענף הסלולר: 26% מהתלונות
העלייה המדאיגה ביותר היא בתחום הסלולר - מספר התלונות גבוה ב-39% לעומת התלונות ב-2009. את הבעיה המרכזית מזהה "אמון הציבור" בהיעדר תחרות ממשית, מה שמביא את החברות "ליישר קו" בכל הקשור למדיניות השיווק ואפילו ברמת שירות ירודה: "הצרכן במבוי סתום. אין הבדל בין החברות".
לזכותו של משרד התקשורת ייאמר שהוא מנסה בהתמדה לחזק את מעמדו של הצרכן מול חברות הסלולר. לא מדובר רק על הקמפיין השנוי במחלוקת בו מעודד רון קופמן את הצרכנים לאסרטיביות, אלא על הגבלת משך ההתחייבות ל-18 חודשים וצמצום משמעותי בקנסות היציאה. המהלכים האלה הפכו את הצרכן לעירני יותר ופסיבי פחות, ומכאן הגידול בתלונות.
לדברי גלית אבישי, משרד התקשורת הוא מהמשרדים הבודדים שבו מתקיימת הסתכלות מערכתית על הבעיות וניסיון אמיתי ומקצועי לתת מענה לכשלים החמורים מהם סובל הציבור בישראל: "העובדה כי למעלה מ-63% מהתלונות הם בתחום התקשורת תיבדק כל רבעון, כדי לתת למשרד משוב".
ממשרד התקשורת נמסר כי המשרד פועל ללא ליאות, על מנת להקל על ציבור צרכני התקשורת בישראל: "ב-2010 נחשפה שורה של כשלים צרכניים. שר התקשורת הורה על סדרה של 16 תיקונים צרכניים שיתנו מענה, בהם איסור לחייב בעד שירות ללא קבלת בקשה מפורשת מצד המנוי".
* המלצות "אמון הציבור": שקיפות תוכניות התעריפים, כדי לאפשר השוואת מחירים, לצד שקיפות החשבוניות לצורך בקרה.
טלוויזיה רב-ערוצית: 13% מהתלונות
ענף הטלוויזיה הרב-ערוצית רושם את העלייה השנייה במדד התלונות שהתקבלו בשנת 2010, עם עלייה של 32% במספר התלונות מ-2009.
הצרכנים מתלוננים שוב ושוב על קנסות יציאה גבוהים, ולא פחות מזה - על גבייה אגרסיבית - נושא שמטופל גם במדור זה לא מעט. לפני כמה חודשים דיווחה מועצת הכבלים והלוויין גם על תלונות בגין הורדה של ערוצים.
* המלצות "אמון הציבור": צמצום חבילת הבסיס והפחתת מחירה, גמישות בבחירת ערוצים והתמודדות הרגולטור עם מערך השירות הבעייתי של הוט ובכלל זה הגברת אמצעי הענישה.
טלפוניה קווית: 13% מהתלונות
ענף זה רושם עלייה של 22% במספר התלונות שהתקבלו ב-2010 לעומת 2009 ומדורג במקום השלישי במדד העליות היחסיות מבין 10 הענפים המובילים בכמות התלונות.
30% מהתלונות נגעו לשירות לקוי, 18% היו על חיובים לא מוצדקים.
* המלצות "אמון הציבור": טיפול בעיוותים הנוצרים משיווק חבילות משולבות (טריפל); שיפור תשתיות והעלאת רמת האמינות; אינטרנט מהיר גם ביישובי הפריפריה.
שיחות בינלאומיות וספקיות אינטרנט: מתלוננים פחות
מבין 5 ענפי התקשורת המובילים במדד התלונות, רושם ענף השיחות הבינלאומיות ירידה ניכרת במספר התלונות ל-2010 - 24% פחות משנת 2009. ירידה בכמות התלונות נרשמה גם ביחס לחברות השיחות הבינלאומיות.
ובכל זאת, גם כאן חוזרים אותם דפוסים שהופכים את צרכני התקשורת לשבויים של החברות, כמו חיובים לא מוצדקים והבטחות שנציגי המכירות הבטיחו ולא קיימו.
* המלצות "אמון הציבור": על הרגולטור להתערב באמצעות פתרון לבעיות כרוניות: זכות ביטול עסקה ומסלולי ההתחייבות וטיפול בסוגיית מהירות הגלישה במובן של פער בין מה שמתחייבים נציגי המכירות ובין מה שמממשים הגולשים בפועל. עוד ממליץ הארגון להגביר את השקיפות לצרכן במסלולי מבצעים ותעריפים.
ענף החשמל והאלקטרוניקה: אין אחריות
ענף זה, שמתייחס הן לחנויות החשמל והן ליבואניות, מדורג במקום השלישי במדד הענפים הבעייתיים, ונראה כי היחס בין התלונות בין השנים 2009 ל-2010 לא השתנה. מכאן שלפי "אמון הציבור", הבעיות בענף גדול ומשמעותי זה עוד קיימות בשוק.
דפוסי הליקוי העיקריים שאותרו: הטעיות בפרסומים, בעיות במימוש אחריות, מכירת מוצרים פגומים, קושי בביטול עסקה, שירות טכני לקוי.
ענף הריהוט: גידול של 18% בתלונות
הענף, על רבדיו השונים, הוא אחד הענפים הבעייתיים עבור הצרכן הישראלי, משום שהוא כולל משווקים רבים שאינם פועלים תחת פיקוח. בהיעדר תקנות או כללים מנחים לפעילות הוגנת וחוסר אכיפה שניכר בשטח, נותרים הצרכנים בהתמודדות קשה עם בתי עסק בעייתיים.
מסיכום התלונות שהתקבלו ב-2010 עולה גידול של 18% בתלונות ביחס לשנה קודמת.
אחת התופעות הבולטות היא שהריהוט שמגיע הביתה אינו תואם את ההזמנה בחנות. תופעה אחרת: קשה לבטל עסקה שנחתמה.
* המלצות "אמון הציבור": יש להתמקד בסוגיות שתקפות גם לענפי קמעונאות אחרים: התמודדות חקיקתית עם פושטי רגל שקרסו ומיד הקימו עסקים חדשים שנסגרו בנסיבות דומות; יצירת תשתית מסודרת לבקרת פרסומות וניטור הטעויות.
תיירות: הבטיחו נוף לים. אז מה?
דפוס הליקוי הבולט בתחום התיירות, עם יותר משני שלישים מהתלונות, הוא פער בין הבטחות לנופש או לבית-המלון ובין מה שקיבלו בפועל. לא מעט לקוחות מזמינים מלון יוקרתי במרכז העיר ומקבלים חדר צר בקצה העיר. תלונות אחרות נוגעות לטיב שירות הלקוחות ולבעיות בביטולי עסקה ובחיובים.
* המלצות "אמון הציבור": טיפול בזכות הביטול (מול סוכן הנסיעות ומול חברות התעופה), בקרת פרסומים וטיפול בסוגיית "פרסום-פיתוי".
