שובו של עידן הספרמאז שאנו חיים בעידן הדיגיטלי, נדמה שעידן הספר עבר מן העולם. היום אנחנו קוראים כמעט הכול באינטרנט: סיפורים, מאמרים, חדשות ואפילו סיפורים לילדים.
למרות זאת, קריאת ספר מסמלת בעיניי התנתקות מחיי היומיום של מהטכנולוגיה והדיגיטל, מההתחברות התמידית לסלולר ולפייסבוק.
בשנים האחרונות, עם התחזקות האינטרנט והספרים האלקטרוניים, רשתות הספרים בארץ נמצאות במלחמת הישרדות מתמדת, מלחמה שבאה לידי ביטוי במבצעים האטרקטיביים: 4 ב-100, ספר שני בשקל, 1+1 ועוד.
רשת חנויות הספרים סטימצקי מחליטה להתמודד עם השינויים של העידן האלקטרוני ולא להילחם בהם. הרשת יצאה במהלך שנועד ליצור חיבור בין הספרות הכתובה לעולם האינטרנט.
המטרות העיקריות של המהלך היו למצב את סטימצקי כבית לאוהבי הספרים, הקריאה והתרבות, ליצור חוויית לקוח ולממש את הפוטנציאל העסקי הגלום בלקוחות לאורך זמן: הגדלת תדירות הביקורים בחנויות, הגדלת סל הקנייה הממוצע של הלקוח וחיזוק הנאמנות.
המהלך החל בינואר 2010 עם הקמת "מדף הספרים הגדול בעולם", פרויקט שבו סטימצקי הזמינה את כולם ליצור את מדף הספרים הגדול בעולם, באמצעות אתר ייעודי, שבו כל אחד מוזמן להוסיף תמונה שלו עם ספר מומלץ והמלצה כתובה. בנוסף, הגולשים יכולים לשתף את חבריהם בפייסבוק בספר מומלץ ואף לרכוש אותו באתר הקניות של סטימצקי.
השלב הבא של המהלך הוא הקמת מועדון לקוחות "הסיפור שלי" , שנוצר מתוך הבנה שאנו נמצאים בעידן של פרסונליזציה, כלומר, כל לקוח הוא סיפור בפני עצמו, בעל צרכים משלו. לכן כל לקוח יקבל את תשומת-הלב לה הוא זקוק, לפי פעילותו וערכו לרשת.
על מנת לבסס את המועדון ולבחון את האפקטיביות שלו, באוקטובר 2010 יצאה הרשת בפיילוט שבו השתתפו כל חברי ההנהלה, עברו בחנויות ובחנו את הצרכים והתגובות של הלקוחות.
מהפיילוט הופקו לקחים שעליהם התבסס המועדון. המועדון הושק בנובמבר 2010, כשמנהלי החברה עצמם הדריכו את העובדים והעבירו את המסר שמדובר במהלך אסטרטגי חשוב ברשת.
המועדון מעניק לחבריו מגוון הטבות והנחות לרכישת ספרים בעלות שנתית מינימלית. החיבור בין הספרות לאינטרנט נעשה באמצעות אתר אינטרנט ייעודי שהוקם לחברי המועדון בלבד, בו כל אחד מהחברים יכול לבחור את סוג הסיפורת, לפי העדפותיו האישיות.
על בסיס נתונים אלה נשלח ללקוח ניוזלטר חודשי עם מידע על ספרים חדשים, כתבות וראיונות, ביקורות והמלצות, פרקים מספרים חדשים, הזמנות לאירועים והנחות לספרים.
תוצאות המהלך מעידות על מעורבות רבה של הגולשים: במהלך השנה האחרונה התווספו למדף הספרים הגדול בעולם למעלה מ-20 אלף המלצות לספרים, ולמועדון "הסיפור שלי" הצטרפו מעל 170 אלף לקוחות בתקופה של 6 חודשים בלבד.
יוצרים מחויבות
המהלך של סטימצקי הוא דוגמה טובה להתמודדות של מותג ותיק עם החידושים הטכנולוגים של תקופתנו. היכולת לקשור את המוצר עם תכונותיו של הלקוח ואישיותו ולפתח מערכת יחסים אישית עם הלקוחות מהווה הזדמנות אדירה לחיזוק המותג, הגברת נאמנותו לרשת וכמובן הגדלת סל הקניות שלו.
למעשה, סטימצקי השכילה להבין כי בעידן הדיגיטלי קיימת חשיבות רבה לתוכן, ובמהלך מעניין הרשת מחברת בין המרחב הדיגיטלי למרחב הפיזי, יוצרת עבור הלקוח את התוכן המתאים לו, ובכך מייצרת engagement של הלקוח למותג.
המשך הצלחת המהלך תלויה ביכולת של סטימצקי להמשיך ולחזק את הקשר עם הצרכן בעזרת חיבור בין המרחב הדיגיטלי לפיזי, ולגרום לו ליהנות מהמוצר שמתאים עבורו, בדרך שמתאימה לו.
