בעוד שהצרכן הקטן משלם בגדול לחברות הסלולר, נהנות חברות ענק מתעריפים נמוכים במיוחד ומהטבות. זה אולי מקורה של התדמית הטובה מדי שקיימת למושג "לקוח עסקי", כמו גם הטבות נקודתיות שניתנות בחברות ללקוחות המוגדרים "עסקיים" (כמו שירות שליחים חינם, במקרים מסוימים).
וכך, לקוח פרטי או בעל עסק קטן (כמו עוסק מורשה המפעיל מספר קווים), שנציג חברת הסלולר יציע לו "להשתדרג" למנוי עסקי - יקפוץ לא אחת על "המציאה" מבלי לבדוק את כל המשמעויות העומדות מאחוריה.
אולם מדובר לא אחת במלכודת דבש: ההגדרה"לקוח עסקי" גוררת ביטול של לא מעט זכויות העומדות לרשותו של לקוח פרטי, המוגן על-ידי חוק הגנת הצרכן - זכויות שנועדו למנוע פגיעה בכיסו ולרסן את החברות. אלה כמובן יודעות זאת היטב.
מה מפסיד לקוח עסקי? את הזכות לביטול עסקה תוך 14 יום, את הזכות לנתק קו תוך 3 ימים, ואת ההגנה מפני העלאת תעריפים במהלך תקופת ההתחייבות, ששמורות רק ללקוח פרטי. בנוסף, תקופת ההתחייבות של לקוח עסקי היא 36 חודשים, לעומת 18 חודשים ללקוח פרטי.
הבעיה המרכזית, כמו תמיד, היא המודעות והכוח של הצרכן מול המפעיל לעמוד על זכויותיו ולהבין כי באמצעות אקט של הגדרה כלקוח עסקי - שכביכול מיטיב עמו - בעצם נגרמת פגיעה בזכויותיו. לעתים ההבנה כי עשו טעות מחלחלת לאותם לקוחות באיחור.
עוקפים את החוק מימין
אבל ראשית, כמה הגדרות: בחוק הגנת הצרכן מוגדר "צרכן" כמי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי. ברישיונן של חברות הסלולר מוגדר, מנגד, "מנוי עסקי" - מנוי שהוא כל אחד מאלה: תאגיד (כהגדרתו בחוק הפרשנות), משרדי ממשלה וגופי סמך ממשלתיים, עוסק מורשה למעט עוסק פטור וגוף אשר הוקם בחוק.
האם יכול להיות שצרכן יאבד זכויות המוקנות לו מכוח חוק רק בגלל שהוא במסלול העסקי? חוק הגנת הצרכן, כשמו כן הוא - נועד להגן על הצרכן בכל האינטראקציות שלו מול עסקים לרכישת מוצרים או שירותים, ונובע מתוך הבנה כי יש נחיתות מבנית של הצרכן מול בית העסק. התנהלות חברות הסלולר מול ציבור הצרכנים היא אחת הדוגמאות המובהקות לחוסר האיזון והשוויון ביחסים שבין הצדדים.
חשוב להדגיש כי חוק הגנת הצרכן הוא חוק שנותן לצרכן זכויות שהוא אינו יכול לוותר עליהן גם בהסכמתו - כמו התחייבות לתקופה ארוכה, פגיעה בזכות הביטול ועוד, בדומה לזכויות הנתונות לעובד (פיצויי פיטורים, דמי מחלה, חופשה, הבראה ועוד).
"על כן ניסיון של מפעילים לפגוע בזכויות יסוד בסיסיות של הצרכן על-ידי העברתו למסלול העסקי", מדגישים ב"אמון הציבור", "הוא ניסיון פסול שאין לו יסוד משפטי".
משרד התקשורת בודק אפשרות לתיקון ההגדרה
ממשרד התקשורת נמסר כי הם פועלים ללא הרף לחזק את הלקוחות הפרטיים והעסקיים הקטנים והבינוניים מול חברות התקשורת. לשם כך הוגבלו קנסות היציאה ללקוחות פרטיים וללקוחות העסקיים שברשותם עד 100 קווים.
"לקוח עסקי תמיד יכול לבחור להיות לקוח פרטי, לצורך קבלת ההגנות שמעניק משרד התקשורת", נמסר מהמשרד. "לעתים קרובות הוא בוחר להיות עסקי כי הוא מקבל תנאים ותעריפים אטרקטיביים יותר, ומשום כך הוא אינו זקוק להגנת הרגולטור.
"למרות זאת, במשרד התקשורת בוחנים אפשרות של תיקון ההגדרה של לקוח עסקי ברישיון כדי לזכות להגנות המירביות שהרגולטור יכול להעניק".
"לעניין ביטול עסקה", נמסר מהמשרד, "הדבר קבוע בחוק הגנת הצרכן של משרד התמ"ת, ויש לפנות אליהם".
בארגון "אמון הציבור" מציינים כי התיקונים האחרונים של משרד התקשורת ברישיונות חברות הסלולר, דוגמת הגבלת קנסות היציאה ל-8% מגובה החשבונית החודשית הממוצעת, וכן תיקון הרישיון המטיל חובה על חברות הסלולר לפרט בחשבון הטלפון של המנוי העסקי הקטן פרטים מהותיים - דוגמת תקופת ההתחייבות ודמי היציאה - חשובות ומגנות על ציבור הצרכנים: "עם זאת, הטשטוש שיצרו חברות הסלולר בגבולות שבין הלקוח הפרטי ללקוח העסקי חייב לקבל התייחסות מהותית של הרגולטור ולהתאים הגנות נדרשות גם ללקוח העסקי הקטן".
בארגון מדגישים כי גם אם המנוי מסכים להצטרף לתוכנית עסקית, ובפועל עיקר השימוש שלו הוא פרטי - אסור לשלול ממנו את הזכויות המוקנות למנוי פרטי.
עו"ד הדס דגן, מנהלת מוקד התלונות של "אמון הציבור", אומרת כי "רבים מתפתים למחיר שמציעים במסגרת הלקוח העסקי, ללא הבנה כי הם מצורפים לתוכנית המהווה הפרה של זכויות המוקנות להם בחוק. בכל מקרה שבו מנוי שעושה בעיקר שימוש פרטי בסלולר נתקל בטענה שאינו זכאי להגנות של מנוי פרטי כי הצטרף לתוכנית עסקית, מומלץ להגיש תלונה ל'אמון הציבור'".
על מה מתלוננים?
הנה מספר דוגמאות לתלונות שטופלו ב"אמון הציבור:" צרכן סיפר כי נאמר לו כי הוא יוכל להחליף מכשיר תוך 14 ימים. מספר ימים לאחר מכן החליט להחזיר את המכשיר, אולם אז נאמר לו כי משום שהוא לקוח עסקי, אין באפשרותו להחליף או לשנות את המכשיר.
בחברת הסלולר שינו אחר-כך את הטיעון ואמרו כי הסיבה היא שהלקוח שהשתמש במכשיר. כך או כך, האפשרות להתחרט על רכישה בפרק הזמן הנתון היא אכן פריבילגיה השמורה לצרכן פרטי, אולם לרוב איש אינו טורח לציין זאת מבעוד מועד באוזני הצרכן.
לקוח נוסף פנה לארגון בטענה כי החברה שבה מנוי רשמה אותו כלקוח עסקי, למרות שמדובר בסך-הכול במנוי משפחתי. כאשר ביקש להתנתק מהחברה נגבו ממנו דמי ביטול גבוהים מאלה הקבועים בחוק, בטענה כי הינו לקוח עסקי.
יש לציין כי ההגנה בחוק מפני קנסות יציאה קיימת כיום גם עבור לקוחות עסקיים. מתגובת העסק עולה כי אכן הלקוח מוגדר כעסקי, ולכן מחויב לתנאים שונים.
במקרה אחר ביקש לקוח עסקי שחברתו פשטה רגל להפוך מלקוח עסקי ללקוח פרטי; אולם אז הוא נאלץ לעבור מסכת טרטורים בין המחלקה הפרטית למחלקה העסקית, מבלי שיקבל תשובות לגבי המעבר. רק בעקבות פניית "אמון הציבור" קוימה בקשתו.
גם למשרד התקשורת הגיעו מספר תלונות של מנויים פרטיים על הרשמתם כמנויים עסקיים ללא ידיעתם, וכעת בודקים שם אם מדובר בהפרת הרישיון.
דווקא הלקוחות העסקיים הקטנים לא נוטים להתמקח ולשפר תנאים
לקוחות עסקיים קטנים, מסתבר, פחות ערניים ופחות מודעים ליכולת לשנות את החוזים הקיימים עם חברות הסלולר. בעלי העסקים "זורמים" עם המצב הקיים מבלי לבדוק את יכולתם לשפר תנאים ולחסוך בהוצאות התקשורת.
"הנפגעים העיקריים הם בעיקר עסקים קטנים ובינוניים", אומרת יועצת התקשורת גליה פז, מפעילת "המרכז לחיסכון סלולרי". "הם מוצאים עצמם פעמים רבות שבויים בעסקאות לא מאוד טובות לפרק זמן ממושך יותר, לעומת עסקים גדולים שנהנים פעמים רבות מתנאים משופרים מהותית, ואפילו לעומת לקוחות פרטיים הנהנים מגמישות גדולה יותר".
אולם גם אלה, מדגישה פז, עשויים לשפר משמעותית את תנאיהם אם רק יבדקו בפרוטרוט את התנאים בחשבון ואף ישקלו שינוי של ההגדרה ללקוח פרטי . כך, למשל, היא מספרת על חברת טכנולוגיה המחזיקה ב-7 מנויי סלולר, שבה חסך המעבר מ"לקוח עסקי" ל"לקוח פרטי" כ-35% לחודש - מ-1,100 שקל בחודש סטנדרטי לכ-400 שקלים פחות.
בחברה אחרת למוצרי צריכה, בעלת 3 מנויים, הביאה התמקחות מול חברת הסלולר למספר שינויים מהותיים: ביטול ההתחייבות לחברה, או המחויבות לתוכנית ספציפית לאורך זמן, וכן הוזלת תעריף השיחה וה-SMS באופן ניכר (27 אגורות לדקה ו-18 אגורות להודעה).
התוצאות ניכרו במהרה בחשבון: "לפי פרופיל השיחות הקבוע שלנו נשלם בממוצע בין 120 ל-145 שקל לחודש ל-3 הקווים", מספר נציג החברה, "שהם בין חצי לשליש מהחשבונות הקודמים".
פנייה למתחרים וחזרה לקבלת הצעה מהספק הנוכחי תרמה רבות לעניין, מציינת פז שליוותה אותו בתהליך.
8 המלצות ללקוח עסקי קטן שמתחבר לחברת סלולר
1. שיעורי-בית: לפני בקשת הצעת מחיר יש לקחת חשבונית ממוצעת ולבדוק את השימושים שנעשו, וכן את השירותים הנקנים מחברת הסלולר. לא פעם יתחוור לכם שאתם משלמים עבור שירותים שאין להם שימוש בעסקכם. חשוב מאוד לערוך רשימה של הצרכים שלכם - כך תדעו בדיוק מה לבקש מסוכן הסלולר ולא תיאלצו לרכוש את מה שהוא רוצה למכור לכם.
2. להשוות בין שני הסטטוסים: כדאי לבדוק את האפשרות לקבל הצעת מחיר כעסק ובמקביל כדאי לקבל הצעה כמנוי פרטי. בכל מקרה החשבוניות יוכרו בהנהלת חשבונות. ההבדל הוא ביכולת להתאים לכל מנוי חבילה או תוכנית המתאימה לשימושים שלו, על-פי המגבלות הנקבעות לו מראש (במקום לקבוע תעריף כללי שבו ישתמשו העובדים ללא הגבלה).
3. לא להתחייב: רצוי מאוד לרכוש תוכנית ללא התחייבות, בשל השינויים הרבים בתחום הסלולר.
4. לרכוש מכשיר מחוץ לחברת הסלולר: במיוחד ללקוח המחזיק במספר מכשירים, כדאי ורצוי לבדוק את האפשרות לרכוש מכשיר מחוץ לחברת הסלולר מאחר והפרשי המחירים גבוהים במיוחד. ניתן לרכוש את המכשיר בתשלומים באמצעות כרטיס אשראי ואף לרכוש ביטוח במחיר סביר גם מחוץ לתחומי החברות.
5. נטרול העלאת תעריפים: חשוב לבדוק בהסכם את נושא ההצמדה והעלאות תעריפים. בהסכמים רבים של מנויים עסקיים. חברת הסלולר יכולה, על-פי ההסכם, להעלות את המחירים מתי שהיא רוצה וללא הודעה מוקדמת. יש לשים לב שבהסכם אין סעיף המתיר לחברת הסלולר לבצע שינויים בעסקה מבלי לקבל את הסכמת המנוי.
6. מעקב: חשוב מאוד לבדוק היטב את החשבונית הראשונה לאחר חתימת החוזה - כשהבדיקה מתבצעת מול ההסכם כדי לוודא שכל סעיפיו כובדו.
7. איתור הנחות: בררו האם אתם שייכים למגזר או לארגון הזכאי למסלול מוזל (עולה חדש, סטודנט וכדומה).
8. במה מותנה ההחזר? אם במסלול שבו בחרתם מובטח החזר מלא עבור ערך המכשיר (בין אם נרכש בחברה או לא) - חובה לבדוק האם יש התחייבויות בהן מותנה ההחזר והאם יש חובה לנצל מינימום של דקות זמן אוויר.
* הטיפים נאספו על-ידי גליה פז, בעלת "המרכז לחיסכון סלולרי".