טעויות בחיוב חשבון הסלולר אינן דבר נדיר. לא מעט תלונות על טעויות כאלה מגיעות גם אל גופים שפיתחו מיומנות כדי לאתר אותן, כמו אתר "כמה זה?" (www.kamaze.co.il), המסייע לגולשים בדרישת הזיכוי, או למרכז התקשורת הישראלי של גליה פז, המפעיל את "מיזם חיסכון סלולרי" (www.cell-save.co.il).
בשיתוף שני הגופים האלה מציג "גלובס" שורה של סיפורים המייצגים טעויות נפוצות, הכרוכות באובדן של אלפי שקלים ללקוחות.
במחקרים שנערכו על-ידי מומחי חברת Telecom Experts, חברה המתמחה בחיסכון הוצאות התקשורת בעיקר ללקוחות עסקיים, נמצא כי בין 7% ל-12% בממוצע מהוצאות שירותי התקשורת מקורן בטעויות חיוב של ספקי תקשורת.
הטעויות נובעות מרשימה ארוכה של כשלים, כמו תעריפי חיוב שגויים, שינויי מחירים או העלאות תעריפים שאינם תואמים להסכם מול הלקוח, חיוב עבור שירותים שהלקוח לא ביקש, שגיאות חיוב דרך צד ג' (כגון: ספקי תוכן או ספקי חו"ל), תשלום גבוה על חריגה שלא לפי הנחיות משרד התקשורת והמשך חיוב עבור שירותים שביקש הלקוח לבטל.
"ב-80% עד 85% מחשבוניות הסלולר נמצאו טעויות", מספרת גם גליה פז ממיזם "חיסכון סלולרי" המבצע בדיקות בחשבונות הסלולר.
ליאת נחום, מנהלת תוכן באתר "כמהזה?", מחדדת: "הלקוחות פשוט לא צריכים לסמוך על החברה אלא לבדוק כל חודש אם מה שהובטח הוא באמת מה שמחויב בחשבונית. הבטחה לזיכוי גוררת פעמים רבות אינספור פניות למוקדי השירות".
טעות שעלתה 7,000 שקל בשנה
מדובר באלפי שקלם בשנה. כך למשל קרה ללקוח שרכש 6 מנויים - לו ולבני משפחתו. במהלך 3 שנים בהן היה לקוח החברה, פנה לא אחת בדרישה לזכותו על טעויות שנעשו בחשבונית - אולם רק בחלק קטן מאוד של המקרים קיבל זיכוי.
הלקוח פנה לבית המשפט בתביעה לקבל החזר כספי, ובית המשפט קיבל את טענתו אולם ביקש לקבל פירוט של הטעויות בחשבוניות.
בתום בדיקה של מרכז התקשורת הישראלי, התבררה תמונת מצב קשה ממה שהלקוח שיער: בכל החשבוניות כולן, לאורך 3 שנים, נמצאו טעויות - שערכן הכולל מגיע לכ-20 אלף שקל. חוות-הדעת המפורטת נמסרה לבית המשפט לקראת הכרעה.
סלקום: חפש את ההחזר
מקרה 1: 160 שקל צמחו ל-230
ע' היא לקוחה ותיקה של חברת סלקום. לפני מספר חודשים עברה לתוכנית הכוללת הטבת שימושים של 50 שקל למשך 18 חודשים אם החשבונית מגיעה ל-200 שקל, במקום הטבת 25% שהוצעה ללקוחות חדשים באותה תוכנית. החשבון החודשי אמור היה להסתכם על-פי החישוב בכ-160 שקל לחודש.
חודש חלף, ו-ע' גילתה בחשבונית חיוב של 230 שקל. היא התקשרה אל מוקד השירות של סלקום לברר, והסתבר לה כי הנחת השימושים בגובה 50 שקל לא עודכנה בחשבון "בטעות". בנוסף היא חויבה על חבילת הודעות שבזמן השדרוג ביקשה לבטל.
נציגת השירות של סלקום אמרה כי תברר ותחזור אליה למחרת בשעות הערב, אך ע' המתינה יותר מיומיים ללא מענה. היא שבה ופנתה אל מוקד השירות, שם נאמר לה כי הטעות תתוקן בחשבונית העוקבת הבאה, מה שמצריך את ע' לעקוב ולוודא בהמשך כי היא מקבלת את ההחזר רטרואקטיבית ושהחשבון הדש מחושב כהלכה.
* תגובת סלקום: "במקביל לפנייתכם יצרנו קשר עם הלקוחה, ובוצע זיכוי לשביעות-רצונה. עדכנו את הלקוחה בכתב בפרטים".
מקרה 2: חבילת הדקות לא עודכנה
מ' מנויה בסלקום שנים רבות ואף מדברת המון - מעל 2,000 דקות בחודש. במסלול בו הייתה מנויה, התשלום החודשי הגיע לכ-700 שקל לחודש. בעקבות תחילת שיווק החבילות החמות שמתאימות בעיקר ללקוחות שמדברים המון, עברה מ' למסלול הכולל 1,000 דקות שיחה לכל היעדים וחבילת 3,500 דקות בתוך רשת סלקום, בתוספת תשלום חודשי קבוע של 50 שקל. לאחר הוספת ביטוח (35 שקל) וזיכוי של 50 שקל (הנחת שימושים, הטבת החזר), החשבון היה צריך לרדת ל-230 שקל לחודש.
באפריל קיבלה הודעה על חריגה מהחבילה - מה שנראה לה מוזר בהתחשב בעובדה שיש לה כ-4,500 דקות כשהיא משוחחת לרוב עם מנויי סלקום. במוקד השירות התברר כי חבילת הדקות בתוך הרשת לא עודכנה. הנציגה הבטיחה לעדכן את החבילה ולזכות את הלקוחה בחשבונית הבאה; זה לא קרה.
* תגובת סלקום: "הזיכוי בוצע מבעוד מועד, אך עודכן לאחר שהופקה עבורה חשבונית, ולכן לא הופיע בחשבונית החודשית. עדכנו את הלקוחה בדבר הזיכוי, ואנו נמצאים במעקב מולה".
פלאפון: משירותים נוספים ועד "דמי מעבר"
מקרה 1: החבילה לא תואמת את ההסכם עם הנציגה
ד' נפגש עם נציגת מכירות של פלאפון בסוף 2010 ונייד לחברה את הקווים שלו ושל משפחתו. עבור הקו שלו הובטחה לו חבילת גלישה בנפח 2 ג'יגה הכוללות גם את כל השירותים הנוספים - מה שגובה בכתב על-ידי הנציגה שנתנה לו העתק.
בפועל הוא חויב על כל השירותים הנוספים בנפרד, ובדיעבד אף הסתבר כי החברה לא כוללת הודעות כתובות בתחשיב שימוש המינימום לקבלת החזר, ולכאורה הוא לא זכאי לו. הוא הפסיד את ההחזר על המכשירים שרכש במסגרת הניוד והמעבר לפלאפון.
בעקבות פניית "כמהזה", החברה התחייבה לזכות את הלקוח בהתאם להצעה שקיבל בכתב מנציגת המכירות.
* תגובת פלאפון: "לפני צירופו של הלקוח, סוכם עמו על זיכוי בזמן אוויר המותנה ברף שימוש. מבדיקתנו נמצא כי במשך מספר חודשים לא הגיע הלקוח לרף השימוש, ולכן הוא לא היה זכאי להחזר. בעניין חבילת הגלישה, כתוצאה מטעות אנוש לא הוזנה חבילת הגלישה שהובטחה לו, וכעת עודכנה החבילה הנכונה בהתאם לסיכום עמו, והלקוח זוכה רטרואקטיבית".
מקרה 2: המסלול התייקר במקום לרדת
ע' הוא לקוח עסקי המחזיק ב-6 קווי פלאפון. חשבונית חודשית של הלקוח עומדת על כ-1,000 שקל ללא תשלום על מכשירים. במארס האחרון שדרג הלקוח שניים מהקווים שברשותו לחבילה החמה: הובטח לו עבור כל קו מחיר של 209 שקל לחודש. בפועל החשבון לא הוזל אלא התייקר; החברה חייבה אותו בטעות על דמי מעבר לחבילה החמה, ולא עדכנה את חבילת ההטבה ליעד נבחר.
בפניות אל מוקד שירות הלקוחות - 4 מהן, במשך חודשיים, כולל שיחת צ'אט עם נציג - הוא לא הצליח לקבל מענה. רק לאחר פניית "כמה זה?" זיכתה אותו החברה רטרואקטיבית.
* תגובת פלאפון: "הלקוח ביצע מעבר מסלול יומיים לפני סיום מחזור החיוב החודשי. מסלול החיוב החדש מעודכן בחברתנו החל מפתיחת מחזור חיוב העוקב לבקשת שינוי המסלול. מסיבה זו הלקוח ראה את התעריפים החדשים בחשבונית העוקבת למועד בקשתו. בנוסף, סוכם עם הלקוח כי הוא לא יחויב בדמי מעבר בין תוכניות, ולכן הוא זוכה על סכום חיוב זה.
"הלקוח מעולם לא פנה בבקשה להצטרף להטבת 500 דקות. למען שביעות-רצונו, חברתנו תמחרה את השיחות שביצע רטרואקטיבית מהמועד שהתבקש על-ידו".
אורנג': חיוב על שירותי תוכן
מקרה 1: שילמו על תוכן שהזמין מחזיק הקו הקודם
ד' גילה במקרה חיוב של 64 שקל בחשבונות האורנג' של הוריו, תחת הסעיף "שירותים מתקדמים, מידע ותוכן" עבור "שירותי מידע יוניסל". כשפנה ליוניסל, הסתבר כי הוריו משלמים על השירות ללא ידיעתם עוד מ-2006.
ד' מיהר לבטל את השירות ודרש לקבל זיכוי על כל התקופה, בטענה כי הוריו המבוגרים, אינם יודעים אפילו לסמס ומעולם לא הזמינו את השירות - אך הבקשה נפלה על עוזניים ערלות.
באפריל האחרון פנו נציגי "כמה זה?" לחברת יוניסל. הסתבר כי השם שנרשם באתר הוא שם שונה משם הלקוח. עוד נמצאה סתירה ברישומים בזהות האתר שדרכו נרשם כביכול הלקוח לשירות. עוד הסתבר כי הלקוחות התקשרו עם אורנג' רק באפריל 2008, והחיוב כנראה הוא "ירושה" מבעליו הקודמים של מספר הטלפון.
ובכל זאת - התעקשו באורנג' כי האחריות מוטלת על הלקוח שלא בדק את החשבון, והסכימו לזכותו בחודש אחד בלבד. את השאר, טענו, יש לדרוש ישירות מיוניסל.
גם בתום "פינג-פונג" ממושך הועברה האחריות מצד לצד, ואף חברה לא הסכימה לשאת בהחזר. רק לבסוף, בעקבות פנייה רשמית של "כמה זה?" לאורנג', הסכימה החברה לזכות את הלקוח במלוא הסכום.
* תגובת אורנג': "חברת אורנג' מעדכנת את הספקים הרלוונטיים כאשר הלקוח מנתק את הקו. במקרה האמור נפלה טעות, והלקוח זוכה במלוא הסכום".
מקרה 2: הלקוח שילם על שירותי תוכן שלא הזמין
במקרה נוסף, טען הלקוח א' כי חויב על שירותי תוכן שלא ביקש עוד משנת 2009 - כשהחברה הפנתה את האצבע כמובן לספקי התוכן. בפניית הלקוח ל"כמהזה?" הוא טען כי לא קיבל כל תגובה או זיכוי מחברת הסלולר ולא הצליח להגיע למענה אנושי שיסביר לו את החיובים. לבסוף הוא החליט לעזוב את החברה.
* תגובת אורנג': "ללקוח מעודכנים כנדרש כל ההחזרים להם הוא זכאי במסגרת שדרוג מכשיריו, והחזרים אלה מעוגנים במסמכי ההתקשרות עליהם חתם. נראה כי בוצע שימוש יזום על-ידי הלקוח בשירותים של ספקי תוכן חיצוניים. עם זאת, בשיחה שערכנו עמו הוצע לו לערוך בירור מקיף מול ספקי התוכן באשר לפשר החיובים, אולם הלקוח סירב".
5 עצות ללקוח: איך להתמודד עם טעויות אפשריות בחשבון
1. עקבו אחר החשבונית: נכון, זה גוזל זמן, אבל כך תוכלו להיות בטוחים שגובים מכם בדיוק את מה שסוכם ולא מעבר לכך.
2. תיעוד הפניות: גיליתם טעות? דאגו לתעד ולכתוב לכם בכל פנייה למוקד השירות את שמות הנציגים איתם שוחחתם ומה סוכם בשיחה. מומלץ להקליט את השיחות ואת הסיכום.
3. פנו לגופים צרכניים: אם הובטח לכם זיכוי ולא קיבלתם אותו בחשבונית הבאה, נסו לפנות למועצה לצרכנות, אמון הציבור, פניות הציבור במשרד התקשורת או למי שהנושא רלוונטי עבורו. לעתים פנייה כזו מזרזת את הפתרון, אם לא הצלחתם לבד.
4. מעקב: גם אם הובטח לכם זיכוי, עדיין לא הסתיימה הסאגה - בדקו שהוא באמת מופיע בחשבונית הבאה.
5. עקשנות: הכי חשוב - אל תוותרו למרות הדרך המתישה.
בקרוב: פיצוי של 1,000 שקל על חיוב שגוי
לפי הצעת החוק שהגישו לאחרונה חברי הכנסת אורי אריאל ומירי רגב בעניין, יפוצו לקוחות בסך 1,000 שקל עבור חיובים שגויים. חברות הסלולר יחוייבו להקליט את השיחה בעת ההתקשרות ולאפשר ללקוח גישה אליה. אם אין לחברה הקלטה - חובת ההוכחה תהיה עליה ולא על הלקוח.
הצעת החוק מתייחסת לכל העוסקים בהם שיטת החיוב נעשתה בטלפון ובכרטיס אשראי; בתחום התקשורת מקבל הנושא משנה תוקף, בייחוד כאשר החשבוניות מורכבות ואינן ברורות ללקוח.
ארגונים וחברות: טעויות שעולות 50 אלף שקל
"בסקטור הפרטי רוב הטעויות נמדדות בעשרות שקלים בודדים לחודש", אומרת גליה פז, "אך הטעויות, עם או בלי מרכאות, קיימות גם בסקטור העסקי-ארגוני - ופה מדובר על טעויות בסדרי גודל של אלפי שקלים ועד מאות אלפי שקלים. לנוכח החיובים העודפים, חשוב מאוד לבדוק את חשבוניות הסלולר לפחות אחת לחודשיים".
עם מספר המנויים, גדל היקף הטעויות: בדיקה רטרואקטיבית בחשבוניות של חברה ותיקה מאוד, המחזיקה 200 מנויי סלולר, גילתה חיוב עודף של 45 אלף שקל. לאחר דין ודברים שארכו מספר חודשים - ולאחר "טרטורים" לא מעטים, זיכתה חברת הסלולר את החברה. אותה חברה התניידה לחברה נוספת - וגם שם, בתום תקופת התקשרות, התגלו טעויות בגובה 50 אלף שקל. גם כאן זיכתה לבסוף חברת הסלולר את הלקוחה כנדרש.
עירייה המונה מעל 400 מנויים העבירה אף היא את חשבונותיה לבדיקת המרכז, בשל חשד לטעויות בחשבון. בבדיקה של 18 חשבוניות אחורה נמצא כי העירייה חויבה חיוב עודף של למעלה מ-200 אלף (!) שקל. החיובים נבעו מחיובים שלא על-פי ההסכם, מחיוב העירייה במנויים שכלל לא קיימים אצלה, הפרשי זמן אוויר ושירותים שהעירייה לא הייתה אמורה להיות מחויבת עבורם.
