בשעות הפנאי המעטות שלה, מנגנת לילך טופילסקי-אשר על סקסופון ופסנתר. מאז לקחה על עצמה את תפקיד ניהול החטיבה הקמעונאית של בנק הפועלים זה מסתייע בידה עוד פחות מקודם. "ציון קינן (המנכ"ל) אמר לי בזמנו: 'כשנתתי לך את התפקיד ידעתי שאני שם לך על הכתפיים משהו עצום'. אני מרגישה את זה פיזית על הכתפיים. גם ברמת ההתנהגות שלי ביומיום.
"כשאני באה לסניף של הבנק מאוד מתרגשים לכבוד בואי: 'יואו, את יותר יפה מהסרט'. זה מוזר, אבל מתייחסים למראה. מסתכלים עליי, ומתעכבים על כל פרט. מה שאני משדרת משפיע על היום, על השבוע ועל החודש של העובדים. אם קמתי בבוקר עייפה ולא חייכתי, הם מסתכלים עליי ומנתחים לעצמם: היא טרודה היום בגללי. מפרשים את זה ישר כחוסר שביעות רצון".
- יש הבדל גדול בין כל מה שעשית עד כה בבנק לבין ניהול החטיבה הקמעונאית. זו כבר ליגה אחרת: הביצועים שלך משפיעים באופן ישיר על הכנסות הבנק.
"ההבדל בתפקיד הזה שיש אחריות לדווח על הכנסות, רווחים. אתה כל יום חי את הדוח הכספי ונושם אותו. איך זה שינה את חיי העבודה שלי? זה גרם לי עוד פחות לנוח ולישון. אני מניחה את הראש על הכרית ואני לא מפסיקה לחשוב. זו מסה, זו אחריות לקבוצה אדירה של לקוחות ועובדים".
החטיבה הקמעונאית כוללת 280 סניפים ואת פעילות המשכנתאות. 2010 הייתה שנת שיא בפעילות המשכנתאות, והבנק הגדיל את נתח השוק שלו ב-20%. טופילסקי מופקדת על כ-7,000 עובדים ועל שליש מעוגת הבנקאות הקמעונאית בישראל. כלומר, שליש מהלקוחות הפרטיים של הבנקים בישראל הם לקוחות הפועלים. מדובר ב-2 מיליון לקוחות - פרטיים, ועסקיים קטנים. המשימה שלה היא לשמר את הלקוחות הקיימים, לגייס חדשים וכמובן להגדיל את נתח הלקוח ואת הרווחיות. ב-2010 הכפילה את גיוס הלקוחות נטו בהשוואה לשנים קודמות.
יש לה תואר ראשון בכלכלה וניהול מאוניברסיטת תל אביב, ותואר שני במינהל עסקים מביה"ס קלוג נורתווסטרן בשיקגו. את דרכה בבנק הפועלים החלה כעוזרת אישית של המנכ"ל דאז, שלמה נחמה. היא הצליחה במיוחד כמנהלת ה-e-banking. בהמשך מונתה כאחראית על חטיבת האסטרטגיה, ולפני כשנה וחצי הופקדו בידיה החטיבה הקמעונאית ותפקיד המשנה למנכ"ל.
"היא בחורה סופר מוכשרת", אומר עליה צביקה זיו, המנכ"ל הקודם של הפועלים. "היא בוודאי מאלה שקידמתי וטיפחתי בבנק, במסגרת התפיסה שהייתה לי, שצריך להכניס צעירים מוכשרים שלא באים מהרקע הבנקאי. להצמיח מנהיגות לבנק ממנהלי סניפים זה לא מספיק. הבנק צריך גם להכניס מבחוץ".
זיו חיזק את המסלול של עוזרים למנכ"ל וליו"ר הדירקטוריון. אנשי מקצוע חיצוניים מצוידים בתואר שני מאוניברסיטאות בחו"ל הובאו מחברות ייעוץ, והפגינו איכויות עם ערך מוסף. הנחת העבודה הייתה שמי שעבד בחברת ייעוץ ולמד מודלים מתקדמים של חשיבה מביא איתו נתוני פתיחה טובים יותר מאשר בוגר כלכלה ישראלי רגיל.
לטופילסקי, שהייתה מהראשונים שהגיעו דרך המסלול הזה, התאפשרה, אפוא, הצנחה דרך דלת כניסה צדדית בלי להישחק במסלול הסיזיפי הרגיל. יש בבנק מי שלא אהבו את העובדה שצעירים מוכשרים מגיעים מבחוץ ועושים קפיצת מדרגה בגיל 30. אבל את טופילסקי זה לא בלם. כל אחד מהמנכ"לים בתורו דאג לקידומה.
"יש לה יכולת חשיבה, והיא מבינה את ה-DNA של הפועלים", מספרים עליה בבנק. "היא הבינה שכדי להתקדם וכדי לקבל לגיטימציה בהנהלה, אחרי שהייתה מנהלת הערוצים הישירים והאינטרנט, היא צריכה תפקיד שטח. יעצו לה לעבור להיות מנהלת אזור. לא כולם במעמדה היו מתלהבים מהמעבר הזה. היא הוצנחה לתוך מערכת הסניפים מבחוץ".
הצעירה היפה שהגיעה כמנהלת, נתקלה ביחס חשדני מהסביבה. "קשה היה לבלוע אותה בהתחלה, אבל היא ידעה להשתלב במערכת", מספרים. "היא לא בנאדם כוחני, אבל היא פוליטיקאית מהמעלה הראשונה", מעידים עליה. "בתוך המערכת יש לחצים פוליטיים רבים. יש מי שלא מסתדר עם זה, ויש שכן. היא ידעה להסתדר. יהיו כאלה שיאמרו שזו תכונה שלילית".
לדוגמה, כשמי שהיה מזוהה כפטרון שלה, צביקה זיו, פרש, מעמדה היה נתון לכאורה בסכנה. בכירים שזוהו כאנשי מחנה זיו בבנק, הרגישו שמתייחסים אליהם בסוג של ריחוק. חלקם אף עזבו. "לילך, לעומת זאת, הצליחה מהר מאוד להשתלב בהנהלה החדשה. יחד עם זאת, היא לא קיבלה 100% לגיטימציה, כי המינוי של אלי כהן כמנהל שיווק היה על חשבונה במידה מסוימת".
- לילך, הצלחת לשרוד את כל המנכ"לים שהתחלפו בבנק בעשור האחרון.
"את יודעת שהמותג שלי הוא מקצוענות. הרבה פעמים מישהו מזוהה עם מנכ"ל מסוים בארגון ומשלם על זה מחיר".
- עקרון הפטרונז' מאפשר לך להתקדם מהר, אבל עלול לעלות לך מחיר כשמתחלף המנכ"ל שלקח אותך תחת חסותו.
"זה לא המודל שלי. בגלל זה אני יכולה לעבוד באמון מלא עם מנכ"לים. לא צמחתי בשום מחנה. המודל של פטרון הוא מסוכן, במיוחד לנשים. זה חרב פיפיות. עוד יותר מגברים, הן צריכות להיבנות על המקצוענות שלהן. צריך גם המון מזל, לא רק כישרון והשקעה. יש הרבה אנשים שברגע הנכון התפנה התפקיד הנכון עבורם, והאנשים הנכונים היו שם כדי לקבוע מי יאייש אותו".
"באה ממקום של ביטחון"
"אימא שלי טוענת שנולדתי מבוגרת, מאוזנת", אומרת טופילסקי. היא בת שנייה למשפחה בת ארבעה ילדים מקריית אונו. על הוריה, שניהם מהנדסים בהכשרתם, היא אומרת: "הם גידלו אותי בחממה". אחיה הוא המוזיקאי גל אשר, שהתפרסם כבן הזוג של נועה תשבי. האחות הקטנה, נועה אשר, היא מנהלת שיווק של טויס אר אס.
לא ברור איך, אבל כמעט תמיד היא משדרת חזות רגועה. "אני לא נינוחה, לא נחה לשנייה", היא מבהירה. "אני באה ממקום של ביטחון. גדלתי בסביבה שאומרת לך: 'אתה יכול אתה מסוגל, תתאמץ'".
- עד כמה ניהול המערכת הקמעונאית הוא תפקיד שוחק?
"אותי זה מחיה. זה אדרנלין. עושה לי טוב. תמיד זה היה אצלי כך. אני ב'מאני טיים' שלי אוציא את הציון הכי טוב, יותר מאשר בזמן ההתכוננות למבחן, נניח".
- האם הספקת, לדעתך, להוביל מהלך שהטביע חותם?
"כן, במהלך של 'תכנון פיננסי לחיים' - החזון שמעצים את הלקוח. הרעיון הוא לתת ללקוחות כלים לצמוח".
- המהלך הזה לא כל כך בא לידי ביטוי ברמת השטח. דיברתם על סדנאות שתערכו כדי להשכיל את הציבור בנושא תכנון פיננסי, זה לא קרה באופן משמעותי, שעשה הבדל.
"בנינו תוכנה לניהול תקציב המשפחה. יש היום 200 אלף משפחות בתוכנית דן חסכן. בסוף אני חושבת שהתפקיד שלנו הוא לא במהות של קמפיין זה או אחר אלא ב-DNA שאתה יוצר בהתייחסות ללקוחות. המטרה שלי היא ליצור כל הזמן אצל העובדים את הרצון להצמיח את הלקוחות ולגלות אמפתיה. זו הסיבה שבנק הפועלים צומח. המתחרים באים עם הרבה הצעות - פטור מזה ופטור מההוא, הם מדברים על עולם של מחירים. אנחנו בונים מערכות יחסים עם הלקוחות. בסוף הכי חשוב בבנקאות זה הקשר עם הבנקאי".
- ואת זה אומרת דווקא מי שהקימה את המערך הדיגיטלי של הערוצים הישירים, שעוקפים את הבנקאי ועוקפים את הסניף הפיזי.
"למרות שאני מאמינה בערוצים הישירים, 'פועלים קונקט' הוא לא סתם קשר שהשקנו. יש משמעות לזמינות של בנקאי אישי שמכיר אותך. אני רוצה שהבנקאים שלי ייזמו. יוזמה זה שם המשחק בבנקאות העתידית. הבנקאי צריך להרים טלפון ללקוח, לשלוח לו מייל".
- את הגעת לבנק הפועלים מבחוץ. מה זה אומר על הכוח שגדל בתוך הארגון?
"בסוף זה השילוב של יכולת אנליטית, שכלית וניהולית, והיכולת לחיות בתוך ארגון".
- יש אנשים שיש להם יכולות אנליטיות גבוהות מאוד ולא הצליחו לחיות בתוך הארגון?
"בהחלט. יש אנשים שהם יותר טיפוסים של ארגונים, ויש אנשים יותר אינדיבידואליסטים-יזמים, שפחות מתאים להם ארגון גדול. לארגון גדול יש את הקצב שלו. אתה צריך לייצר הרבה קונצנזוס סביב מהלכים שאתה עושה. זה לוקח זמן. הרבה פעמים זה גורם לך לעבוד בתחושה של פריילוף, לעבוד הרבה בכל הממשקים. צריך סבלנות וצריך לקרוא את המפה".
- איך את מפרקת התנגדויות למהלכים שלך בתוך הבנק?
"אם יש התנגדויות מגורם עסקי רלוונטי, אתה צריך לעבוד הרבה מאוד בפנים. זה השוני בין ארגון גדול לקטן. אתה צריך לייצר את התמיכה למהלכים שלך מלמעלה, מלמטה ומהצדדים. אתה צריך שהכוח שלך ילך איתם. כשאני צריכה משהו במשאבי אנוש, אני צריכה שאפרת (יעבץ) תספק לי כוח אדם ראוי בזמן. המוטו שלי הוא ללכת עם הראש למעלה והאף למטה. זה חלק מהמיומנות של ארגון גדול, בלי זה, מאוד קשה להצליח".
- ראית מסביבך אנשים שנפלו על הסעיף הזה?
"בוודאי. ראיתי אנשים שנפלו על שחצנות, על חוסר מחוברות לשטח. בדרך כלל אלה אנשים שפחות יודעים לעבוד עם הקולגות שלהם".
- יש רבים שיגדירו אותך כפוליטיקאית מיומנת מאוד.
"זו לא מילת גנאי. אתה חייב שיהיו לך כישורים פוליטיים במובן הכי טוב של המילה".
- מצד שני, את ממש מתאמצת לשמור על נראות נמוכה ככל האפשר.
"אנשי עסקים צריכים לפעמים לצאת לתקשורת כשזה נדרש עבור המותגים שלהם. אני לא צריכה את זה היום. המותג של בנק הפועלים חזק ונתמך".
מקבלת השראה מוול מארט
אם אפשר ללמוד משהו מהמסלול שעבר הבוס הגדול בבנק, ציון קינן, שהתמנה למנכ"ל אחרי קדנציה כמנהל החטיבה הקמעונאית, הרי שמהתפקיד הנוכחי עשויה טופילסקי להתברג בעתיד כמועמדת משמעותית לתפקיד מנכ"לית הפועלים. מצד שני, יש תחום אחר הקרוב ללבה: ניהול רשת מזון גדולה. "בסוף הדרך אני קמעונאית", היא אומרת.
- מה זה אומר?
"זה לאהוב משהו שהוא שילוב של מרכיבים שאין בשום מקום אחר. יש בזה את החלק האנליטי של לנתח מה המוצר הבא ללקוח הבא, לנהל מיליוני לקוחות ולנהל גדודים של אנשים שרצים ועובדים להשיק את המהלכים שלך. את השילוב הזה אין בשום מקום אחר".
- איך את מסבירה את זה שבניהול קמעונאות המזון אין אף אישה? זה תחום תובעני באופן קיצוני, שמרחיק אפילו מנהלות בדרג בינוני.
"נכון, התחרות שם קשה".
- אז למה לך?
"לא יודעת, אני אוהבת את זה, את ההשפעה. את היכולת לשנות. יש לך השפעה על כמות אדירה של לקוחות ועובדים. קמעונאות זה לא הכסף הגדול. בפרייבט אקוויטי יש כסף יותר גדול, זה גם לא העסקאות הנוצצות כמו בבנקאות השקעות עסקית. בקמעונאות זה עוד עובד ועוד שקל ועוד לקוח, ואתה חייב תשתיות חזקות של אנשים, טכנולוגיות ותהליכים. זה ניהול".
- שכחת עוד משהו: בקמעונאות יש את מיידיות התגובה.
"נכון. אם אני מורידה הנחיה למערכת המשומנת של בנק הפועלים מחר אני אפתח את המסך ואראה תוצאות".
- מאיפה את שואבת את ההשראה למהלכים בבנק?
"מקמעונאות בכלל ומקמעונאות המזון בפרט, כמו וול מארט וטסקו. כשפיתחנו את ה'און טיים', מוצר של התראות שמציגות אצלך בסלולר את היתרה, לקחנו משהו מתוכנה ששימשה את הביקורת בבנק לזיהוי הונאות".
"אלה חיים נפלאים"
טופילסקי נשואה למרק, אדריכל, ויש להם שלושה ילדים - מיקה (3), יונתן (9) ואריאל (12).
- מתי את מתנתקת מהעומס, עושה ריסטרט?
"אני לא מרגישה את הצורך להתנתק. אלה חיים נפלאים - החיים שבחרתי. מדי בוקר אני מעירה את הילדים, יוצאת לעבודה ומגיעה לבנק לפני שמונה. כל הסביבה שלי תומכת: שתי מטפלות, בעל, שתי סבתות ואחיות.
"ההורים שלי תמיד היו שם לתת לי גב. המסר שלהם תמיד היה: 'את יכולה, את תצליחי'. עוד כשהייתי קטנה הם אמרו לי: 'אם המורה תגיד לך ככה, אנחנו איתך'. הלכתי למקום העבודה הראשון שלי, חברת מודלים כלכליים, באמצע הלימודים לתואר הראשון. בערב, לפני שהתחלתי לעבוד, אבא שלי בא אליי ואמר לי: 'רק באתי להזכיר לך שיש לך תמיד את הגב הכלכלי שלנו, ואם לא טוב לך, תעזבי. אנחנו נתמוך בך'.
"אני באה מבית אמיד, ובכל זאת אני מגיל צעיר עובדת. כשאתה בא מהמקום הזה, אתה מקרין משהו שאומר: 'עליי לא צועקים. אני פה כי אני רוצה. זו מערכת יחסים הדדית, כי טוב לי, כי אני תורמת'. אתה מציג ביטחון עצמי, משדר שיש רשת מאחוריך, שאתה יכול לשחרר ולעזוב. אני הבנאדם היחיד שיעקב שיינין (בעלי מודלים כלכליים) מעולם לא צעק עליו.
"אני נורא שקולה, כשבנינו בית אמרתי: מה, אני אקח עכשיו משכנתא? וההורים שלי אמרו לי: 'תקני עכשיו, אם תצטרכי אנחנו כאן'. הם כל הזמן נתנו לי תחושה של 'תעזי, תעשי, יש לך רשת ביטחון'.
"לפעמים אני מוצאת עצמי נסחפת בישיבות עד מאוחר בלילה, לפעמים בעודי רבה עם אנשים, אני מקבלת את הטלפון מאימא שלי: 'תמשיכי אני פה עד הלילה עם הילדים'. אני ילדת שמנת. אני לא באה ממקום של הישרדות. העבודה שלי היא לא לבלוט, לא להיות מוחצנת, אלא להשפיע פנימה בתוך הארגון".
- איך את חווה את המעמסה הפיזית ביומיום?
"אני קמה ברבע לשש והולכת לישון בחצות. אני עובדת כל הזמן. אני חוזרת הביתה בתשע ואחרי שהילדים נרדמים אני עוברת על מיילים ועל חומרים מקצועיים. גם כשעבדתי בייעוץ, הייתי נשארת עד אמצע הלילה. אם הייתי נותנת את כל זה ולא מרגישה שזה משמעותי, גם מבחינת הסיפוק שלי וגם מבחינת ההצלחה של הארגון - לא הייתי נשארת. מדי פעם אתה אומר: הלוואי שהיה לי יום חופש, אבל זה לא עובד. אלה ג'ובים טוטאליים. בגיל 55, חמסה חמסה, אוכל לפרוש ולנהל בית ספר.
"אני בנאדם מאוזן שחי חיים לא מאוזנים. הייתי שמחה לעוד שעתיים ביום עם הילדים והייתי שמחה לעשות ספורט. אני מצליחה לעשות ספורט רק ביום שישי בבוקר, ומשלבת הליכות מדי פעם. פעם בשנה אני לוקחת את הילדים לחופשה של שבועיים בקיץ".
- את מרגישה מתוגמלת בהתאם?
(שתיקה) "כל חברות ההנהלה מרוויחות דומה 1-2 מיליון שקל בשנה".
עלות השכר שלה עומדת על 91 אלף שקל בחודש צמוד למדד, והיא מתעדכנת פעמיים בשנה. היא מקבלת משכורת 13 וכן מענק חתימה בסכום של 382 אלף שקל. ההערכות הן כי היא מרוויחה קרוב ל-2 מיליון שקל בשנה.
- למה בבנקאות יש ייצוג יתר לנשים מנהלות?
"60%-70% מכוח האדם הם נשים. זה יוצר סביבה מאוד טולרנטית. ככל שעולים בסולם הניהול, יש פחות נשים. זה מקצוע שצריך בו ניהול רחב - אנליטי, פיננסי, הבנה בשוק וקמעונאות, הבנה בעסקאות ומשא ומתן, והבנה בניהול עובדים. יש משהו בנשים שהן בסופו של דבר יותר טובות במכלול".
