חברות הסלולר מקבלות גישה חופשית לארנק - ויודעות לנצל זאת באינספור דרכים. בבסיס רובן עומדת שיטת "מצליח": על כל לקוח ששם לב לבעיה בחיוב, על רבים אחרים השיטה עובדת. לא מעט מהדרכים הללו מנוגדות באופן בוטה ללשון החוק.
באמצעות גליה פז, מנהלת מרכז התקשורת הישראלי ומיזם "חיסכון סלולרי" (www.cell-save.co.il), ובהסתמך על מאגר הלקוחות במיזם, מדגים "גלובס" כמה מנקודות-התורפה שאליהן נופל הצרכן הישראלי בלא ידיעתו.
חריגה בגלישה ללא התראה
חבילות גלישה מוספות כמעט אוטומטית למסלולי חברות הסלולר (זה המקום לציין כי כיום לא חייבים לכלול אותן בחבילות, כפי שנכפה על מנויים בעבר) - אולם מחיר החריגה מחבילה כזו כבד במיוחד.
במכשירי הטאץ' ובמיוחד במכשירי אייפון מעבר למצב גלישה נעשה פעמים רבות בקלות מדי וללא כוונה - והלקוח נאלץ להתמודד עם התוצאות. הבעיה: חברות הסלולר לא טורחת תמיד ליידע את הלקוח על חריגה, ובמקרה הטוב מודיעה על חריגה של 95% בלבד - וגם זה פעמים רבות באיחור.
במקרה של ש', למשל, הוסבר לו בחברת הסלולר כי התראה כזו לא נשלחה בזמן מכיוון שהגיע אל הרף המדובר במהלך יום העצמאות. כשנשלחה ההודעה, יממה לאחר מכן - היה זה מאוחר מדי ויקר הרבה יותר.
מה אומר החוק?
תקנת משרד התקשורת לגבי גלישה: "יש לתת למנוי הודעה מוקדמת על ניצול חבילת גלישה, לשם מניעת חריגה ותשלום מופרז בגין חבילת גלישה ללא ידיעתו. מנוי שרכש חבילת גלישה יקבל מסרון (SMS) למכשיר הנייד שלו (ולמכשיר נייד אחד נוסף על-פי בחירתו של המנוי) כשהמנוי יגיע לניצול של 75% ו-95% ממכסת הצריכה של חבילת השירות, במקרה שהתעריף מחוץ לחבילת הגלישה יהיה גבוה ביותר מפי 1.25 מהתעריף בתוך חבילת הגלישה".
מה עושים?
* רכישת חבילת גלישה ללא הגבלה. אם הרגלי הגלישה שלכם מצדיקים זאת, עדיף לקחת חבילה כוללת (הנעה כיום סביב ה-150 שקל בחסרות הסלולר). יש לבדוק אם החבילה כרוכה בהתחייבות - כדי שניתן יהיה לנתק אותה כאשר הצורך בגלישה אינו קיים.
* גלישה ב-Wi-Fi - רוב המכשירים החדשים מסוגלים להתחבר לרשת אלחוטית בבית, בבתי-קפה ואף לעתים בחו"ל. החיבור האלחוטי פשוט למדי ודורש רק שינוי קל בהגדרות במכשיר הסלולר.
* קיימות חברות שמוכרות חבילת קישור ב-Wi-Fi במחיר זול ממחירי חברות הסלולר.
GPS וחבילת גלישה
חברות הסלולר מאלצות כיום כל מי שרוצה להשתמש ב-GPS להתחבר לאינטרנט - וכמובן לרכוש חבילת גלישה לשם כך. זאת, למרות שכשברוב המכשירים החדשים קיים התקן GPS בתוך המכשיר המאפשר חיבור ללוויינים לצורך ניווט, וכשקיימות אפליקציות ניווט שונות שאינו מבוססות אינטרנט (לאיתוראן, לנוקיה ועוד).
מה אומר החוק?
סעיף 4ז לחוק התקשורת, אשר עניינו "התניית שירות בשירות", קובע כדלקמן: "בעל רישיון, או בעל רישיון לשידורים, לא יתנה, במישרין או בעקיפין, מתן שירות ברכישה או בקבלה של שירות אחר, אלא אם כן השר, או המועצה, לפי העניין, התירו לו לעשות כן, בתנאים או בלא תנאים".
במשרד התקשורת מסבירים: "חברות הסלולר מספקות שירות ניווט בתשלום, המצריכים גישה לאינטרנט הסלולרי, אך ישנן תוכנות ניווט הניתנות להורדה אל מכשיר הטלפון (כמו IGO), ואשר משתמשות ברכיב GPS הנמצא במכשיר ללא צורך בגישה לאינטרנט".
אולם, מציינים במשרד, "יש לציין כי תוכנת ניווט פופולרית אחרת הנקראת WAZE, אף שהיא חינמית, מצריכה חיבור לאינטרנט לצורך איתור הכתובות וכן שיתוף המשתמשים בדיווחים. אפשרויות חלופיות אלה מתאפשרות בשל 'עיקרון ניטרליות הרשת', עליו מקפיד משרד התקשורת לשמור.
"כל עוד יש ללקוח בחירה בין אופציות נוספות להתחברות לקבלת השירות, משרד התקשורת לא מוצא לנכון להתערב. באם בעתיד לא תהיה ללקוח אפשרות בחירה כזו, המשרד לא יהסס להתערב, כפי שעשה בעבר".
מה עושים?
* בודקים אפשרות לשימוש ב-GPS עם אפליקציה חיצונית בעלות חד-פעמית או בחינם. יש לקחת בחשבון כי באפליקציות אלה אין דיווחי תנועה.
חיוב ציוד במעבר לחברה מתחרה
במתקפת התקנות הצרכניות המבורכות שהקלו על חייו של צרכן הסלולר הישראלי, שמקלות על התחרות ומסייעות לו להתנייד מחברה לחברה - נראה כי יש תקנה אחת אליה מודעים הצרכנים מעט פחות.
מדובר על החובה לאפשר פריסת תשלומים שנותרו עבור ציוד קצה (כמו מכשיר סלולר) ולא לחייב את הלקוח בבת אחת אם אינו מעוניין בכך. אולם פעמים רבות, ברגע שחברת סלולר מקבלת הודעה על ניתוק או התניידות - היא מחייבת את המנוי בעבור כל חובותיו.
כך למשל קרה ללקוחה א', שחויבה עם התנתקותה מחברת הסלולר לשלם אלפי שקלים עבור מכשיר שברשותה - מבלי שניתנה לה כלל אפשרות הבחירה.
מה אומר החוק?
תקנת משרד התקשורת קובעת, החל מ-1 בפברואר 2011: "תשלום עבור מכשיר בעת מעבר לחברה אחרת - עד היום לקוח שהחליט לעזוב את החברה לטובת אחרת, נדרש לשלם את יתרת חובותיו על המכשיר בתשלום אחד, עד חודש לאחר מועד עזיבתו. כעת יוכל הלקוח לבחור בעצמו כיצד לעשות זאת: בין אם בתשלום אחד או בהמשך התשלומים, כפי שהיה עושה לו היה נשאר לקוח החברה".
מה עושים?
* גליה פז, מנהלת מיזם "חיסכון סלולרי": "לצערי, לנוכח המצב, עלי להמליץ למנויים שרוצים לבצע ניוד לדאוג לניתוק אמצעי התשלום ממש לפני הניוד - אחרת הם עלולים למצוא את עצמם מחויבים בסכומים גבוהים. עם הניוד יש להתקשר לחברת הסלולר ולהסדיר תשלומים בתנאים הרצויים".
מוזיקה בהמתנה
מנויים רבים מגלים רק בדיעבד כי חויבו במשך תקופה עבור מוזיקה בהמתנה, כשלמעשה לא ביקשו את השירות. עד שאיש לא מפנה את תשומת-לבו של הלקוח לכך, סביר להניח שהוא לא יידע שהשירות קיים - שכן לרוב הוא האחרון שיתקשר לעצמו.
חברות הסלולר נוטות לנתק את השירות מיידית, מבלי לזכות על החיובים שכבר בוצעו - כשהן מטילות לפעמים את האשמה על הלקוח שלא בדק את החשבון כראוי.
הלקוחות, מנגד, מגלים לפעמים אדישות עצלנות כשמדובר בחיוב של שקלים ספורים בחודש - ולפעמים פשוט מתייאשים מהיקף ההשקעה (כמו זמני המתנה) הכרוכה בתיקון המעוות.
מה אומר החוק?
תקנת משרד התקשורת על חיוב לקוח בגין שירות שלא חתם עליו במפורש: "חברות הסלולר יחויבו לשאול כל מנוי חדש בעת ההתקשרות האם ברצונו שהמכשיר שברשותו יהיה 'פתוח' או 'חסום' לכל אחד מן השירותים הבאים: שירות גלישה באינטרנט הסלולרי, שירות תוכן חד-פעמי מסוגים שונים על-פי פירוט (מהורדות תוכן וצפייה ועד אפשרות לסמס להצבעה או לתרומות), מנוי מתמשך לשירותי תוכן שונים ושירות שיחות לחו"ל, זאת באמצעות 'טופס גישה לשירותים' שבו המנוי יסמן את בחירתו. עד כניסת החוק לתוקף (מארס 2011) ספקי הסלולר מחויבים לחסום את הגישה לכל ספקי התוכן - על-פי בקשת המנוי".
מה עושים?
* לבדוק את החשבונית, בעיקר את הראשונה.
* לא לוותר ולבקש החזר - כמפורט למעלה.
זיכויים במקום החזר כספי
חיובים מוטעים, יודעים כולם, אינם מחזה נדיר בחשבונות הסלולר. אולם גם כשאנחנו מקבלים אותם, עשויים בחברת הסלולר לנסות ולהתחמק מהשבת הכסף ישירות. תחת זאת, משכנעים נציגים מיומנים את הלקוח לקבל שורת הטבות וזיכויים שאמורה להשתוות לגובה ההחזר - אך לא תמיד מכסה את כולו, מתפרסת על פני תקופה ארוכה או תלויי-שימוש - ואפילו הטבות הניתנות רק ברכישת שירות נוסף.
כך למשל נשמעה שיחה בין א', שהתלונן על חיוב עודף על גלישה, ובין נציג החברה שבה הוא מנוי - שתמלילה הגיע ל"גלובס":
לקוח: "אני רוצה לבטל את החיוב הדרקוני".
נציג: "לצערי חשבונית שהופקה אין אפשרות לבטל. מה שכן, אני בסמכותי יכול לבוא לקראתך בדברים אחרים על מנת לתת לך חיסכון כנגד החיוב שנוצר".
לקוח: "מה למשל? יש חיוב יתר של 1,000 שקל".
נציג: "אני כבר אתך, אני בודק מה אפשר לעשות".
לקוח: "אני מבין שאת ה-1,000 שקל לא תחזיר או תזכה".
נציג: "במקום זה, אני מעדכן לך הטבה ייחודית שכוללת שני שירותים חינם + שירות המוזיקה שלנו ב-29.90 שקל. תבין, 1,000 שקל זה סכום שלא אפשרי לתת כזיכוי. במקום זאת אני אבוא לקראתך בגורמים אחרים. אני מעדכן לך לשנה הקרובה 20 שקל הנחה קבועה בחשבונית, ברף של 200 דקות שיחה. בינתיים הגענו ל-46 שקל חיסכון בכל חודש, בשנה זה יוצא לנו 552 שקל. זה 50% מהסכום ששילמת".
מה אומר החוק?
תקנת משרד התקשורת לגבי החזר עבור חיובים עודפים ו/או בגין שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו: "במקרה של טענות על חיוב ללא הרשאה, יהיה על החברה להשיב בכתב למנוי על השגתו, באופן מנומק תוך פירוט אופן חישוב ההחזר או הנימוקים לדחיית הטענה תוך 21 יום מיום קבלת דרישת המנוי. החזר כספי יינתן למנוי בתוספת הפרשי הצמדה וריבית שיוצגו בפירוט החשבון בנפרד.
"החזר כספי בסכום הגבוה מ-100 שקל יועבר ישירות לחשבון הבנק של המנוי תוך 3 ימי עבודה ממועד מתן המענה בכתב. החזר כספי בסכום נמוך מכך יינתן בחשבון הטלפון העוקב, אלא אם גובה ההחזר גבוה מהסכום לתשלום בחשבון הטלפון העוקב (ואז תועבר היתרה ישירות לחשבון הבנק של המנוי תוך 3 ימי עבודה ממועד שליחת החשבון)".
מה עושים?
* "חובה לבדוק את החשבונית החודשית", אומרת גליה פז. "אנשים נמנעים מזה בעיקר משום שמתקשים להבין את החשבונית, ולוקח הרבה זמן לחכות לנציג החברה - בצ'אט, באינטרנט או בטלפון. התעקשו לבדוק ולברר כל סעיף חיוב שלא מובן לכם. במקרה של בעיה שאינה נפתרת מול החברה, אל תהססו לפנות בתלונה למועצה לצרכנות, למשרד התקשורת וכמובן לפניות הציבור של חברת הסלולר. אל תוותרו.
"אם גם זה לא עוזר, ניתן לתבוע בתביעות קטנות עד כ-30 אלף שקל. אם המנוי לא ידרוש ויעמוד על כך - אף אחד לא יעשה זאת בשבילו".