לא לכזו קבלת-פנים ציפה פול קוך, מנכ"ל רשת קיקה העולמית, בבואו ארצה. הפקיד חמור הסבר בנמל-התעופה בן-גוריון בירר את מטרת ביקורו, והוא השיב: "עסקים". "אילו עסקים בדיוק?", הקשה הפקיד, וקוך השיב: "קיקה". "באמת? מתי אתם פותחים?", השתנתה מקצה לקצה ארשת-פניו של המתחקר המאיים שפתח בפרץ שאלות. "זה המשיך במונית, ובמלון, ואיפה שלא הגענו", מספר קוך בנימה מבודחת, "הייתי בטוח שהמארחים שלי שילמו לכולם מסביב".
עד כמה חמה תהיה קבלת-הפנים של הקהל הישראלי יגלה קוך החל ממחר (ג') ב-10:00, עת ייפתחו שערי רשת הריהוט הבינלאומית לקהל הישראלי, שיסתער כנראה פנימה בהמוניו, בניסיון להיות אחד מ-100 שמקבל מתנת פתיחה.
המבחן האמיתי יגיע בחודשים לאחר מכן, אז יתברר אם הישראלים באמת זקוקים לרשת ריהוט נוספת שמציעה להם הכול לבית, במיוחד כזו שבה המחירים אינם בהכרח זולים או שווים לכל כיס, ונעים בין מנעד רחב של מותגים ועלויות.
- יש לנו פה מרכזים לעיצוב, אאוטלטים, שפע חנויות ריהוט וגם איקאה אחת די פופולרית. איזו בשורה יכולה להביא קיקה לשוק כזה?
"כשהגענו לבחון את השוק, הבנו שיש כאן לא מעט פוטנציאל. המבחר שקיים פה עבור הלקוח לא מכסה את הטווח שקיים בשוק. הקונספט שלנו הוא one stop shop - ממטבח ועד לחדר תינוקות, לכל ארנק ובכל עיצוב - כשלכמות הגדולה הזו של פריטים נוספת האפשרות להתאמה אישית. אנחנו אולי לא מחזיקים דגמים של ורסאצ'ה, אבל יכולים להערכתי לקלוע לטעמם ולכיסם של 80% מהשוק".
- מה בהשוואה המתבקשת לאיקאה אתה הכי פחות אוהב?
"מבחינתי אין כאן שאלה. אנשים ילמדו להבדיל ויידעו למה הם הולכים פה. ברור שעל כל נר שהם מוכרים אנחנו מעוניינים למכור יותר, אבל אנחנו לא רואים מוקד להשוואה. את המיקום בחרנו עוד לפני שהסניף המתחרה נשרף, כך שבוודאי אנחנו לא רואים בו איום".
- הגעתם לישראל בתקופה של מחאת צרכנים רחבה: אנשים חושבים פעמים ושלוש איך ועל מה להוציא את הכסף. לא בהכרח תקופה אידאלית להיכנס לשוק.
"זו תקופה לא קלה בכל העולם - אבל התחרות לא שוברת את הקונים, היא רק מסייעת להם: זה בדיוק הזמן המתאים להציע להם עוד אפשרויות לבחור. שיבואו לראות ולהשוות, כמו שמקובל וצריך לעשות".
כיום פרושה קיקה ב-8 מדינות בעולם, כשהריכוז הוא במדינות מזרח אירופה. במערב אירופה אין לה דריסת רגל: "התחרות שם שונה", מסביר קוך, "החנויות במזרח אירופה מתפקדות מצוין, הקהל דומה יחסית, ויש לנו הרבה מה להוסיף לו, כמו לשוק בישראל".
- האם הסניף הראשון בנתניה ישמש מעין פיילוט לפני פתיחת הסניפים הבאים בישראל? הרי עוד לא התחלתם לבנות אותם בפועל.
"התהליך של אישורים ובנייה ארוך, אבל אין כאן שאלה. כשלוקחים כל-כך הרבה כסף ומציבים מטרה, רצים וזהו. אין אולי, אנחנו ממשיכים הלאה, אנחנו מתכננים להתפרש בכל הארץ. כמובן שנבדוק איך הצרכנים מגיבים, נהיה רגישים וננסה לשפר דברים בפעילות הסניפים הבאים על סמך הפעילות בסניף הראשון".
מאמין בשירות לקוחות
קוך (34), נשוי ואב לילד, משמש כמנכ"ל קיקה מזה שנתיים. קיקה היא חברה משפחתית שהוקמה על-ידי משפחתה של אמו; עד גיל 14 גדל בדירה ששכנה בתוך החנות וספג היטב את האווירה. בתפקיד המנכ"ל החליף את אביו, לא לפני שהקים שתי חברות מצליחות בתחום הניו-מדיה והשלים לימודי MBA בארה"ב.
בחברה המשפחתית הוא עובד ב-6 השנים האחרונות: "זה לא היה ברור מאליו", הוא אומר, "לא גודלתי לתפקיד הזה. הספקתי להסתובב הרבה לפני זה, בין השאר בארה"ב, עד שהבנתי שבעצם אני דואג למה שקורה בבית. ביקשתי לנסות להשתלב בחברה - ובשנתיים הראשונות הכרתי טוב את מכונת הצילום".
את יתרונותיו כמנהל רואה קוך בעיקר בקשר האישי עם אנשים. "כולם בחברה יודעים שאני כאן בשבילם", הוא אומר, יש להם את המייל שלי ואת הטלפון שלי, ואני משתדל להיות קשוב לכל פנייה, גם אם לא לכל דבר יש לי מענה".
בשירות הלקוחות הוא רואה, לדבריו, יעד קודם למכירות: "זו אולי נוסחה פרימיטיבית ולא כותרת טובה, אבל בזה אני מאמין. אם התאהבת במטבח, בחרת, שילמת, הזמנת, ובסוף זה לא עובד, ואתה מחכה לו שבועות ארוכים - כל זה לא שווה".
את ערב הפתיחה למוזמנים מתאר קוך כהתרגשות גדולה. "פתחתי הרבה חנויות של קיקה, אבל אף פעם לא ראיתי משהו כזה. אני אולי נשמע אמוציונלי, אבל היו לי דמעות בעיניים. חשבתי על הסבא-רבא שלי וחשתי בר-מזל. חשבתי שאולי גם אני עושה משהו גדול".
- מה אתה יודע היום על הקהל הישראלי שלא ידעת לפני כמה חודשים?
"הוא נכון לאמץ בקלות טרנדים ושינויים - בטכנולוגיה, באופנה, בכל תחום. זה לא דבר שאתה רגיל לשמוע בחדשות כשמדברים על ישראל".
- ומה הציפיות שלך מהקהל הזה?
"אני מצפה לאפקט של 'וואו'. לא פחות".