הדרך לגיהינום רצופה כוונות טובות, נהוג לומר, וגם שינויים רגולטורים שנועדו להגן על האזרח עשויים, לעתים, לפגוע בו במקומות לא צפויים. בחלק מהמקרים, גם כשהמטרה המובהקת היא לסייע לצרכן - כמו בתנאים משופרים לביטול עסקה או הסדרת תעודות אחריות על מוצרי חשמל, הצרכן הוא גם זה שיישא בעלויות הנובעות מהשינויים הנדרשים מהיצרנים.
כאשר עולה מחיר של שירות או מוצר, יש פעמים שהמניע הוא לא רק הכרח המציאות או הרצון של היצרנים לחלוק את נטל העלות, אלא גם הרצון להתסיס את הצרכנים כנגד המחוקק.
"גלובס" מציג שינויים צרכניים במספר ענפים שנערכו לכאורה לטובת הצרכן אך בפועל חזרו אליו בדלת האחורית - וגם שינויים שצפויים להתרחש.
תקשורת: פוגעים בשירות
מי שספגו שינויי רגולציה דרמטיים בשנים האחרונות הן חברות התקשורת - בראש ובראשונה חברות הסלולר שמנסות לשרוד את ניידות המספרים, ביטול תקופות ההתחייבות וקנסות היציאה הדרקוניים, חיוב הסכמה לקבלת שירותי תוכן ועוד שורה ארוכה של מהלכים צרכניים מובהקים שנועדו להכניס סדר וגם צדק בענף המגלגל סכומי-עתק.
לאורך הדרך הזהירו הספקנים כי שינויים שכאלה יגולגלו ממילא לפתחו של הצרכן בצורה כזו או אחרת, וכי אף חברה לא "תצא פראיירית".
מה קורה בפועל? הדוחות האחרונים של חברות הסלולר מגלים עד כמה קשה הפגיעה בהכנסותיהן. גם אם קשה להצביע על דרך ישירה להחזיר את הרווחים, הן אינן נשארות אדישות: דוגמה טובה לכך היא העלאת מחירי ציוד הקצה שנמכר ללקוחות ועצם כריכת רכישת המכשירים בתוכניות שימוש, ללא יכולת להפריד בין השתיים (שזו עוד מטרה על הכוונת של משרד התקשורת, נכון להיום).
איש אינו חושד בחברות שזו הדרך היחידה שבה הן מנסות להגדיל את הרווחים: אחת הדוגמאות הבולטות היא ניסיון להעביר צרכנים לקטגוריית "לקוח עסקי", באצטלה של רווח לצרכן, ובכך לחמוק משינויי החקיקה המתייחסים רק ללקוח פרטי (כמו קיצור תקופת ההתחייבות וביטול הקנסות) ולהקשות על מעבר בין תוכניות ובין חברות.
גם בשיטת "מצליח" הישנה והטובה, שבה צצים חיובים שונים בחשבונותינו מבלי שנשים לב, נעשה שימוש מוגבר. "קניבליזם מוחלט - זה מה שקורה היום בשוק הסלולר", טוען גורם המעורב היטב בענף ומבקש לשמור על עילום-שם, "החברות מנסות לירות לכל הכיוונים כדי למזער נזקים".
אולם הסכנה הגדולה ביותר היא פגיעה בקודש הקודשים של הצרכן - תחום השירות. אין דוגמה טובה מזו של פרטנר (אורנג'), שכבר הודיעה על מקצה פיטורים קרב של מאות עובדים שיפגע, ככל הנראה משמעותית, במוקדי השירות ומערך הטיפול בלקוחות.
אם למלכודות גבייה שונות הולך המחוקק ומוצא עוד ועוד פתרונות, אין מנוס מלתרגם את הצמצום ברווחים לפגיעה ישירה בבטן הרכה, בשירות שמקבל הצרכן. כלומר, את המחיר נשלם בעיקר בזמני המתנה ארוכים, בחוסר במענה איכותי ובתקלות שלא נפתרות.
חשמל: תעודה יקרה
ביוני 2012 ייכנס לתוקפו תיקון לחוק הגנת הצרכן, הקובע כי על מוצרי חשמל ואלקטרוניקה יחויבו המשווקים להצמיד מדבקת אחריות על גבי המוצרים, שתגובה בתעודת האחריות הרגילה.
התיקון הוא תוצר של תלונות צרכנים על כך שלא יכלו לממש את האחריות על מוצר שרכשו, משום שאיבדו את תעודת האחריות או לא טרחו להחתים אותה כמתבקש בעת הרכישה. מנקודת מבטם של המשווקים, זהו הליך לוגיסטי המצריך פתיחת אריזות המוצרים והצמדת המדבקה על כל מוצר.
האם פעולה זו תייקר את מחיר המוצרים? הדעות חלוקות: רונן ברקוביץ, מנכ"ל ביקונקט, הנציגה הרשמית של פיליפס וג'ברה בישראל, אומר כי "תהליך 'גיור' המוצרים בישראל הוא גם כך יקר ומתיש וכולל בין היתר הדבקת מדבקות יבואן הנדרשות על-ידי מכון התקנים הישראלי והמשתנות מעת לעת, וכן הכנסת הוראות שימוש בעברית ותעודת אחריות. לכן תוספת של מדבקה אחת לא תייקר את המחיר לצרכן".
מנגד, טוענים יבואנים כי מדובר בהרבה יותר מ"מדבקה אחת קטנה": "על כל מוצר נצטרך לעבוד בנפרד, כולל פתיחתו מהאריזה, כולל הוצאתו מהניילונים והקלקרים, והחזרתו בצורה כזו שיהיה חדש", קובל על המהלך אחד השחקנים בענף, ומוסיף: "אף צרכן לא יסכים לקבל מוצר פתוח, מה שיגרור גם בעיות במקרה של החלפה".
נכון להיום, נמצאים יבואנים גדולים בעיצומו של תהליך משותף עם לשכת המסחר במטרה למצוא דרך שבה יוכלו ליישם את החוק מבלי להשית על הצרכן את העלויות הגבוהות שאמורות להתלוות אליו.
עו"ד תמר פינקוס, הממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, סבורה כי התחרות תגבר על הצורך לגלגל את העלויות על הצרכן: "בזמנו, כשדרשו הצגת מחיר על כל מוצר בחנויות, אחת הטענות שהשמיעו המשווקים היא שזה יגולגל על הצרכן. בפועל זה לא קרה. גם בנושא מדבקות האחריות אני מקווה ומצפה שלא תהיה השפעה על מחיר המוצרים, על אף שהחוק לא קובע על מי יחולו העלויות".
תרופות: מחליפים אריזה - מעלים מחיר
במאי 2005 נכנס לתוקפו חוק המאפשר מכירת תרופות ללא מרשם מחוץ לדלפק. החוק הוציא 140 תרופות המוגדרות GSL (לשיווק כללי) למדפי החנויות ובתי-המרקחת, במטרה - כפי שהוצהר בזמנו - להגביר את התחרות בין יצרני התרופות ולפיכך להוזיל את המחיר לצרכן.
לשם ההיערכות, דרש משרד הבריאות מיצרני התרופות לעדכן את אריזות המוצרים ולכלול התוויות ואזהרות על האריזות לצד אריזות מוקטנות (המכילות עד 20 קפליות).
חגי שור, מנכ"ל ורוקח ראשי בבבית-המרקחת "שור טבצ'ניק", מגדיר את החוק ככישלון גמור. "גם ערב החלת החוק, ועדות שכללו רופאים בכירים טענו כי הוצאת התרופות למכירה חופשית היא סכנה בריאותית לציבור", הוא אומר. "אפילו משרד הבריאות התנגד למהלך, אולם משרד האוצר לחץ בטענה להוזלת מחירי התרופות; בפועל, המחיר לכל קפליה עלה בשל שינוי האריזות הכפוי, וזאת משום שמחיר חומר הגלם (התרופה) הוא מינורי ביחס למחיר האריזה".
בעיה אחרת שמעלה שור היא שבניגוד לפנטזיה שתרופות אלה יימכרו בחנויות שירות, בתחנות דלק, בחנויות ספרים ובמרכולים - מהר מאוד חזרה המכירה לגזרת רשתות הפארם ולבתי-המרקחת, שבהן ממילא התבצעה מכירת תרופות.
"מהר מאוד הבינו שאין הצדקה להחזיק מוצר שהוא קטן, גניב ובעל מתח רווחים נמוך על המדף", הוא אומר ומוסיף כי למעט באנגליה ובארה"ב, אין מכירה חופשית של תרופות ללא מרשם, וכי מחקרים מוכיחים כי במקומות שבהם יש מכירה כזו, קיימים יותר אירועים של הרעלות מתרופות.
בישראל, לדבריו, למרות ההבטחות למנות ועדות שיחקרו ויבדקו את הנושא, 6 שנים לאחר החלת החוק - לא נעשתה כל בדיקה כזו. "כל הכוונות של המחוקק - נגישות והוזלת התרופות - לא התממשו, ולמרות האבסורד לא נראה שהמחוקק יחזיר את המצב לקדמותו".
במשרד הבריאות מבהירים כי מחיר התרופות ללא מרשם מפוקח וכולל מחיר מרבי שנקבע בחוק, לצד האפשרות לרכוש תכשירים אלה בהנחה בבתי-מרקחת פרטיים ובקופות-החולים.
עוד מדגישים במשרד הבריאות כי מכירת תרופות ללא מרשם מחוץ לדלפק הרוקח, הנהוגה במדינות רבות, נועדה להגדיל את נגישות וזמינות התרופות והפחתת העומס מהרוקחים, ומכאן שהרפורמה היטיבה עם הצרכן. בנוסף מבהירים כי לא נצפתה עלייה בדיווחים או במקרים הקשורים לצריכת יתר של תרופות אלה.
תעופה: הדילים ייפגעו
באחרונה נכנסו לתוקפן תקנות ביטול טיסות שנרכשו במשרדי הנסיעות. תקנות אלה מיישרות קו עם תנאי ביטול עסקת מכר מרחוק ומאפשרות ביטול טיסה הלוך ושוב מישראל בטווח של 14 ימים ממועד העסקה - בתנאי שנותרו 18 יום עד מועד הטיסה (לעומת עד טווח של 7 ימים בעסקת מכר מרחוק). לאור זאת, הן אינן תקפות לעסקאות של הרגע האחרון.
טרם כניסת התקנות לתוקף, נשמעה טענה מכיוון סוכני הנסיעות לפיה החוק אינו מבדיל בין חברות לואו-קוסט לחברות שמבצעות טיסות סדירות, לכן צפויות חברות התעופה לגלגל את הנזקים הכלכליים ואת הוצאות הביטול לכיסו של הצרכן.
בשורה התחתונה, החשש הוא שתחת תנאי ביטול קשיחים, יסרסו התקנות את חברות התעופה מלהציע כרטיסי טיסה במחירים אטרקטיביים על הקו מתל-אביב.
לטענה זו משיבה פינקוס כי בישראל אין הגדרה למונח לואו-קוסט, ולכן החוק אינו מבדיל בין סוגי הטיסות, כך שגם הזמנת טיסה מוזלת שמוגדרת "ללא דמי ביטול" (לדוגמה של חברות בינלאומיות כאיזי ג'ט) ניתן לבטל במסגרת החוק. "התקנות בארץ אינן מכירות את המינוח הזה", היא מדגישה, "לכן תחת התנאים מותר לבטל כל טיסה הלוך ושוב מישראל".
לדברי רונן קרסו, סמנכ"ל השיווק של איסתא, השפעה כזו על מחירי הטיסות טרם הוכחה בשטח: "השוק תחרותי ואינו מאפשר העלאת מחיר, מה גם שכעת תקופת חורף, והביקוש נמוך".
דלק: משאבת מזומנים
דוגמה נוספת מגיעה במקום שבו נפגע הצרכן ממילא מעליית מחירים מתמשכת: דלק. מעט נחמה מצאו מאות אלפים בכרטיסי מועדון שונים שהעניקו הנחות קבועות, לפעמים בגובה עשרות אגורות לליטר. אולם מרגע שבו התקבלה החלטת ממשלה המשנה את מבנה המחיר המפוקח של בנזין 95 אוקטן, פחת מרווח השיווק של חברות הדלק ב-25% - זאת במקביל להעלאת מרכיב המס - בוטלו בתגובה מיידית ההנחות למועדונים.
הדבר חמור אף יותר כשלוקחים בחשבון שההטבה הזו היא פעמים רבות העילה להחזקת כרטיס אשראי נוסף, עליו משלמים. אפילו מועדון חזק כמו "חבר" נותר חסר אונים בפני בית המשפט ועבר לנהל את המאבק מול בג"ץ. הצרכן, בינתיים, משלם מחיר מלא ומופקע.
חוק הפיקדון: החצי הריק של הבקבוק
כוונות טובות הניעו את הגלגלים בדרך להחלת חוק הפיקדון על מכלי משקה, שיצא לדרך ב-1999 והורחב בפעם האחרונה בתחילת 2010. מודעות אקולוגית מוגברת שרווח לצרכן בצידה נשמעה כמו נוסחה מנצחת.
אולם בפועל, הצרכנים משלמים יותר על כל בקבוק שהם צורכים, כשהשבת הבקבוקים היא כמעט בלתי אפשרית וכרוכה בערימת קשיים מכובדת: קבלה סלקטיבית של בקבוקים במקומות ספציפיים בלבד, שעות קבלה בעייתיות או הגבלה על כמות הבקבוקים להשבה או סירוב להשיב כסף במזומן. כל אלה הובילו לכך שהצרכן משלם יותר.