בתחום הסלולר לא מומלץ להירדם בשמירה, כי כל נמנום מתבטא במאות ואלפי שקלים בשנה. למעשה, רוב לקוחות הסלולר משויכים היום לתוכנית שהצטרפו אליה לפני זמן רב, וכפועל יוצא משלמים כנראה יותר מלקוחות שמצטרפים בימים אלה. הפערים מגיעים לעשרות שקלים בחודש ללקוח פרטי ולמאות ללקוח עסקי.
"הענף עבר שינויים מעניינים עם כניסת רמי לוי ומסלולים כמו אורנג' קליר, שמציעים תעריפים נמוכים למדברים מעט. גם הפחתת הקנסות ומשך ההתחייבות, לצד יתר התיקונים שנכנסו לתוקפם, הורידו את סך החשבונית הממוצעת של הצרכן הפרטי, העומדת על כ-300 שקל בחודש", מסביר גיא סומך, מיזמי חברת wake-up המציעה פתרונות לחיסכון בתחום התקשורת. "מי שלא עשה שינוי מ-2010 במסלול הסלולרי שלו, בוודאות לא מעודכן במחירים של היום", הוא אומר.
זאב סלבין, ממקימי חברת u-see החזרים סלולריים, מזהה גם הוא מגמה דומה. בשל הדינמיות של התוכניות הוא ממליץ לעשות בדק-בית מדי חצי שנה.
ההתמודדות עם נציגים ממולחים מרתיעה לקוחות רבים מפנייה לחברות הסלולר, וכידוע, אין ואקום. חברות כמו wake-up ,u-see וחיסכון סלולרי זיהו את הפוטנציאל הזה ומספקות שירות שהוא כמעט מתבקש - לאתר עבור לקוחות פרטיים ועסקיים של חברות הסלולר מסלולים משתלמים יותר.
בחשבונית שהעברנו לבדיקה באמצעות חברת wake-up, נמצא חיסכון של 100 שקל בחודש בחשבון של לקוחה פרטית של אורנג' (הוזלת החשבונית מ-400 ל-300 שקל). התוכנית שהוצעה כללה בנק דקות והודעות לפי דפוס שימוש. הלקוחה צלצלה לאחר מכן עצמאית לאורנג' והשיגה אפילו תוכנית טובה יותר.
במקרה אחר מצאה חברת u-see החזרים של 280 שקל עבור חיובי שווא ללקוחה של אורנג' והפחתה בחשבונית של לקוח פלאפון מ-400 שקל ל-150 שקל במסלול אחר בחברה. במקרה נוסף, לקוח עסקי שעבר מפלאפון לאורנג' והגדיל את מספר המנויים משניים לארבעה, הוזיל את החשבון החודשי מ-1,400 שקל ל-1,200 שקל.
"אחרי שמורידים את כל החיובים שלא צריך ומקבלים בעבורם החזר רטרואקטיבי, מתאימים את התכנית הנכונה לצורכי הלקוח. פה יש חיסכון פוטנציאלי של מאות שקלים בחודש למשפחה", מספר סלבין.
גם את קנסות היציאה לוקחים בחשבון ומשקללים בהצעה החדשה. "לפעמים עדיף למשפחה לשלם את ה-8% שדורשת חברת הסלולר ולעבור למסלול אחר זול יותר. החיסכון למשק-בית יכול להגיע ל-350 שקל בחודש, בעסקים קטנים מדובר בחיסכון של 600-700 שקל, וחברות גדולות יכולות לחסוך עשרות ומאות אלפי שקלים בחודש", אומר סלבין.
לנטוש או לשפר?
"כשלוחצים על כפתור הנטישה, חברות יעשו הכול. תוכניות מכר לא משתנות בתדירות של תוכניות השימור", אומר סלבין. הוא מסביר כי בשלב ראשון הוא פונה למחלקת שימור לקוחות בחברה הקיימת (אליה מגיעים לאחר הבעת רצון לנטוש את החברה). "בשלב הבא אנחנו פונים לחברות המתחרות". לדבריו, 70% מהלקוחות מעדיפים להישאר באותה חברה עם תוכנית אחרת.
סומך דווקא סבור כי בענף הסלולר, התוכניות העדיפות יימצאו לרוב אצל החברות המתחרות. "זהו תוצר של התחרות והאסטרטגיה של היום, בשונה מענף הטלוויזיה שבו בשימור לקוחות תינתן ההצעה הטובה ביותר".
גם לחסוך עולה כסף
עבור השירות גובות החברות תמורה כספית בהתאם לגובה החיסכון, או כתשלום קבוע מראש. לכן, כפי שמספר סומך, האינטרס של החברה הוא למצוא את התוכנית שתחסוך כמה שיותר.
התמורה שמקבלות החברות מהלקוחות שפונים אליהם משתנה. במרכז התקשורת הישראלי, המפעיל את המיזם "חיסכון סלולרי", גובים 12 שקל תמורת מכרז בין החברות בהתאם לצורכי הלקוח.
"לא מעט מבקשים מאיתנו הצעה שתשמש להם בסיס למשא-ומתן מול הספקית הנוכחית, וזה מצוין ועובד יפה", אומרת בעלת החברה, גליה פז. שירות מעמיק הכולל ניתוח חשבוניות וניהול משא-ומתן יעלה אצלה 59 שקל למנוי.
"אנחנו מכירים את המנגנון ויודעים על אילו כפתורים צריך ללחוץ כדי לקבל את ההצעה הטובה ביותר", אומר סלבין, שמאחוריו שנים של עבודה בתחום המכירות והשימור בחברת סלולר. הוא משוכנע כי כחברה הוא יקבל הצעות אטרקטיביות יותר.
"לצד הזמן היקר ומלחמת ההתשה שממתינה ללקוח מול החברות, צריך להבין את שפת הסלולר ולדעת איך לדלג מהסטודנט שענה במוקד השירות היישר למי שיש בידיו את הכלים להציע תוכניות משתלמות - ואת זה יכול לעשות מישהו שבא מתוך עולם הסלולר ומכיר את ריבוי התוכניות".
גם לסומך יש רקע מתחום הסלולר: "כל ההצעות מתועדות וכל תהליך חדש חושף את כל הלקוחות למסלולים נוספים".
ב-wake-up פועלים לפי מודל של חיסכון כולל בענף התקשורת: "בשביל חיסכון של 30-40 שקל בחשבון, בקרוב נשיק שירות חינמי שיכול לתת ללקוח קנה-מידה לתהליך שהוא יוכל לעשות עצמאית דרך מחשבון באתר האינטרנט".
כמעט בכל חשבונית מסתתרים חיובי יתר שגויים
גם מי שלא שוקל לשנות מסלול יכול כנראה לחסוך לא מעט באמצעות איתור של חיובי-שווא. "כאוס" - כך מכנה גליה פז את התנהלות חברות הסלולר. "נדיר למצוא הלימה בין הסכם ההתקשרות לחשבוניות בפועל", היא אומרת, "לחברות הסלולר יש את פרטי האשראי של הלקוח, ומכאן הן מסיקות שהן יכולות לגבות ככל העולה על רוחן".
לדבריה, יש תופעה רווחת של חיובים על ציוד ושירותים שלא בהסכמה: "בסקטור הפרטי זה מתבטא בחיוב-שווא של עשרות ומאות שקלים, ובסקטור העסקי חברות הסלולר מכניסות לכיסן עשרות ומאות אלפי שקלים שלא בצדק".
סלבין מסכים: "כמעט בכל חשבונית אמצא חיובים מיותרים או חיובים שלא תואמים את ההסכם ושעליהם אפשר לקבל החזרים".
גלגולו של שירות חינמי
מדובר בשירותי תוכן שמוצעים בהתחלה כשירות חינמי ומהחודש השני או השלישי הופכים לשירות בתשלום, כמו איתור מכמונות מהירות, גיבוי ספר הטלפונים או שיר בהמתנה. את ההחזרים דורש סלבין בשם הלקוח כשהסכומים הם מ-7 שקל לחודש לכל שירות. "מנוי שכולל כמה שירותים חוסך 50 שקל בחודש, שהם 200 שקל למשפחה בחודש".
"מאז תקנות משרד התקשורת שיכללו החברות את הדרכים היצירתיות להעניש צרכנים", אומרת פז, ומתייחסת ל"סעיפים מגוחכים", כדבריה, כמו סעיף המתיר לחברה למחוק ללקוח שמבקש להתנתק את כל הנתונים שנשמרו בטלפון. "סעיף מקומם במיוחד הוא האפשרות לגבות דמי מעבר ללקוח שמשנה את המסלול באותה חברה", היא מספרת.
