לקוחות רבים חשים שברגע האמת, מתגלה האחריות על המוצר שקנו כחסרת ערך. מאות תלונות בשנה מטופלות במועצה לצרכנות בנושא האחריות על מוצרי חשמל. המגוון רחב: החל מהצגת חשבונית כתנאי לקבלת שירות בניגוד לחוק, דרך הפערים בין הבטחת המשווק לגבי היקף האחריות המורחבת להתחייבות האמיתית של היבואן ועד אי-הצגת התנאים האמיתיים לאחריות המורחבת - למשל, תשלום נוסף שיש לשלם עבור הגעת טכנאי.
האם חוק האחריות שעבר לאחרונה בכנסת, ומחייב הדבקת מדבקת אחריות על כל מוצר כדי להקל על הלקוחות ברגע האמת, יביא מזור לצרותינו? החוק נועד לאפשר ליותר צרכנים לממש את זכותם לקבלת שירות תיקונים עבור מוצר שרכשו, בתוך תקופת האחריות.
המדבקה אינה תחליף לתעודת האחריות אלא תבוא לצידה; מבחינה מהותית, של תוקף והיקף האחריות - היא אינה אמורה לשנות דבר, אלא לנטרל כמה מכשולים בדרך ולשמש את הלקוח אם התעודה הולכת לאיבוד או ניזוקה, בפרט כשמדובר על תקופות אחריות ארוכות. היא תוצמד בדבק מיוחד, באופן שלא ניתן לזייף או להסיר, בדומה למה שאנחנו מכירים כבר מזמן על אביזרי עזר לטלפונים סלולריים, כגון מטענים וסוללות.
שוכחים לנצל
הצרכנים רואים אמנם באחריות שיקול חשוב בבחירת המוצר, אבל רבים מהם כלל לא מנצלים אותה - כך לפי סקר שבוצע עבור "גלובס" על-ידי מכון רותם TRI.
רק 11% ציינו כי סוגיית האחריות כלל לא משפיעה על החלטת הקנייה שלהם. יותר ממחצית ציינו כי זה שיקול חשוב עבורם, אבל רק 16% מקפידים לממש את זכותם בכל פעם שבה המוצר התקלקל והאחריות בתוקף.
יותר מרבע מהצרכנים מעולם לא מימשו אחריות, ומחציתם מימשו אחריות פעמים בודדות, אך לא בכל פעם שהמוצר התקלקל והיה תחת אחריות.
שווה להרחיב את האחריות?
רק 28% הרחיבו אחריות בתשלום, ו-64% בחרו לא לעשות זאת (השאר לא זכרו לומר). אלה שמעדיפים להימנע מתשלום מראש עבור אחריות מורחבת, עשויים להתגלות כנבונים במקרים רבים; שכן גם במקרים כאלה עלולות להתגלות לא מעט הפתעות לא נעימות ואותיות קטנות שמרוקנות את האחריות מתוכן, כשהיא כלל אינה כוללת את מה שמצופה ממנה.
מה כוללת האחריות על מוצרי חשמל? "רוב החברות נותנות אחריות של שנה כמו שהחוק מחייב, הכוללת כל דבר למעט חבלות", אומר אבי דוניצה, בעליהן של חנויות החשמל "גלי קור" מקבוצת סוויץ'.
ההרחבות שמציעות חברת רבות, לרוב בתוספת 200 שקל עבור שנתיים נוספות, כוללות סייגים רבים - כמו תשלום עבור ביקור טכנאי בכל מקרה שבו מנוצלת האחריות. "מצד אחד זו התפלפלות", אומר דוניצה, "מצד שני זה מגן על היבואן - שלא יזעיקו אותו לכל שטות. שהצרכנים יידעו לקחת אחריות".
חברות שונות מציעות אחריות לתקופה ממושכת יותר: 7 שנים או 10 שנים - כשגם כאן הסייגים רבים, למשל כיסוי של חלק מרכזי כמו מנוע, אך לא של חלפים שנוטים יותר להתקלקל. "הרעיון של ביטוח הוא לבטח מפני קטסטרופות גדולות ולא מנזקים קטנים יותר שאפשר לשאת בעלות שלהם", מסביר שוב דוניצה - שממליץ, גם אם יש מי שיחלקו עליו, לבחור בתקופת האחריות הארוכה ביותר למרות ה"כוכביות" וההגבלות.
ב"אמון הציבור" מדגישים כי המדבקה תפתור רק בעיות מסוימות - ולא לכל הקשיים עמם מתמודדים הצרכנים סביב נושא האחריות יינתן מענה בדרך הזו. סייגים ואותיות קטנות, מסבירה עו"ד הדס דגן מהארגון, עדיין יכולים להגביל את האחריות למורת רוחו של הלקוח - לכן חשוב, נוסף למדבקה המבטיחה את עצם מתן האחריות, לדרוש מבית העסק בעת הרכישה גם את תעודת האחריות, על כל הפירוט הנדרש מראש.
על מה מתלוננים?
הנה כמה תרחישים בעייתיים שאין כמעט צרכן שלא נתקל בהם; לחלקם יימצא אולי פתרון בקרוב עם השינוי בחוק, אחרים כנראה יישארו בעייתיים.
מתכחשים לאחריות
ל"אמון הציבור" פנתה צרכנית שרכשה מחשב נייד וקיבלה מבית העסק חוברת בה פורטו תנאי האחריות ופרטי המעבדה בראשון-לציון. לאחר כשנתיים התגלתה בעיה בסוללה ובקליטה. הצרכנית פנתה לחברה, ושם נטען בניגוד למפורט בעלון כי לצרכנית כלל אין אחריות על המוצר, וכי לא קיימת מעבדה בראשון-לציון.
מחלוקת על משך/תוקף האחריות
צרכנית רכשה מזגן על סמך פרסום בחנות כי ניתנת אחריות ל-3 שנים - שנה של החנות ושנתיים של חברת המזגנים. גם על החשבונית צוין כך מפורשות, תחת חותמת החנות. מיד לאחר הקנייה, שלחה עותק של החשבונית ליבואנית, אך נאמר לה כי המזגן באחריות לשנה בלבד. הצרכנית פנתה לחנות שבה קנתה את המזגן, ושם התעקשו: האחריות לשנתיים נוספות. היא פנתה בשנית ליבואנית, ונאמר לה כי המוכר הטעה אותה.
בצר לה, פנתה הלקוחה למועצה לצרכנות, ורק בתום דין ודברים הסכימה החברה לשאת באחריות לתקופה ממושכת יותר.
מאשימים את הצרכן
במקרים רבים, מתנערים בתי העסק מאחריות בטענה כי מדובר בחבלה שנגרמה על-ידם או בשימוש לא נכון למוצר. כך קרה למ', שפנתה ל"גלובס" כאשר במסך המחשב הנייד שרכשה ממשווק מוכר התגלע סדק רחב עוד בטרם שימוש ראשוני. בבית העסק התעקשו כי היא זו שניפצה את המסך, והיא חשה חסרת אונים ומרומה.
בעקבות הפנייה הוחלף המחשב, אולם הצרכן הקטן אכן עשוי למצוא את עצמו פעמים רבות במצב כזה מבלי יכולת להוכיח את טענותיו (ומבלי שבית העסק יוכל להוכיח אחרת) - מה שגם מדבקת אחריות או תעודה בתוקף לא יוכלו לפתור.
אותיות קטנות - "לא כולל ..."
בעת רכישת מצלמה, שוכנע א' להאריך את האחריות ב-3 שנים נוספות על שנת האחריות הבסיסית, בתשלום נוסף של כ-200 שקל. אחרי שנה וחצי התגלתה בעיה בעדשת המצלמה; א' לקח את המצלמה לתיקון - ונאמר לו כי עלות התיקון 360 שקל.
הוא הסביר כי בידיו תעודת אחריות, אולם אז הפנו אותו לאותיות הקטנות המפרטות כי אחרי שנה, האחריות היא על חלקי החילוף ולא על העבודה. "אם כך", התעקש, "תנו לי את חלקי החילוף ואצא לדרכי". אולם לזה כלל לא הסכימו במעבדה - תוך הסברים מגומגמים על כך שהאחריות מתייחסת רק לתיקונים במעבדה.
דורשים חשבונית
בתי עסק רבים דורשים, בניגוד לחוק, הוכחת קנייה בדמות חשבונית במקביל לתעודת האחריות. למעשה, די בתעודה חתומה כדי לקבל אחריות כמובטח. כשמדבקת האחריות העתידית תופיע על המוצר, יהיה ברור שאין צורך בחשבונית. עד אז, כדאי פשוט להיות מודעים לדרישת החוק.
מה כוללת האחריות על מוצרי חשמל ואלקטרוניקה?
1. תעודת אחריות
תעודת האחריות תימסר במעמד הרכישה. יצויינו בה פרטי המוצר, המוכר, היצרן, תחנות השירות, האחריות, תאריך הרכישה וחיובים נוספים אם קיימים.
2. אחריות למה?
אחריות לתקן כל ליקוי ופגם ללא תמורה ובמידת הצורך להחליף; להשתמש בחלפים מקוריים וחדשים בלבד; למסור לצרכן אישור בכתב על מהות התיקון או ההחלפה ולספק חלקי חילוף (למשך שנה/שנתיים /7 שנים, בהתאם למוצר).
3. מה נכלל בתקנות?
התקנות מתייחסות לכל מוצרי החשמל, האלקטרוניקה והגז אשר מחירם עולה על 150 שקל.
4. היכן יינתן השירות?
היצרן חייב להחזיק תחנות שירות בתל-אביב, ירושלים, חיפה, באר-שבע או סביבתן. אם אין תחנת שירות במרחק 15 ק"מ, יינתן השירות בעסק בו נרכש המוצר. מוצרים מסוימים (מקרר, מכונת כביסה, מזגן) יתוקנו בבית הצרכן, כשהובלה למעבדה, אם צריך - על-ידי ועל חשבון היצרן.
5. לכמה זמן?
לשנה, החל מיום מסירת המוצר לצרכן. אם נדרשת התקנה של היצרן כתנאי להפעלת המוצר, היא תבוצע תוך שבוע והאחריות תחל במועד זה.
6. כמה זמן זה ייקח?
תחנת שירות - תוך 10 ימים; נקודת המכירה - תוך שבועיים; בבית - תוך שבוע. זמן המתנה לטכנאי על-פי חוק הטכנאים (עד שעתיים מהמועד שתואם). מוצרים מיוחדים (כמו מקרר או מזגן) - תוך 1-3 ימים, לפי המוצר.
7. על מי חלה האחריות?
האחריות חלה על היצרן או על היבואן של המוצר, ולא על העסק המוכר - כפי שרבים טועים לחשוב.
8. חריגים לאחריות
האחריות לא תחול אם היצרן הוכיח כי מקור הקלקול בנזק מכוון של הצרכן. היצרן רשאי לדרוש תשלום עבור התיקון/ההחלפה וההובלה, אם הוכח כי מקור הקלקול בכוח עליון/זדון/רשלנות של הצרכן לרבות שימוש בניגוד להוראות, או תיקון על-ידי גורם לא מורשה בתקופת האחריות.
* המידע נאסף בעזרת "אמון הציבור", על-פי תקנות הגנת הצרכן, אחריות ושירות לאחר מכירה.
