מתי בפעם האחרונה הייתם עצבניים עד כדי כך שניסיתם להתווכח עם מחשב, ובמקום להיות מתוסכלים מהעובדה שאין עם מי לדבר, חייכתם כי המחשב באמת ענה לכם? לשרית קראוס, פרופסור למדעי המחשב מאוניברסיטת בר אילן, זה קורה לא מעט: היא מפתחת מחשבים כאלה, וליתר דיוק, סוכנים ממוחשבים.
קראוס, 52, ייסדה את תחום המחקר המוקדש למערכות אוטומטיות שמנהלות משא ומתן עם בני אדם. מחקריה מעוררים עניין רב בקרב הצבא האמריקני וגופים ביטחוניים אחרים, ולפני שנה קיבלה ממועצת המחקר האירופית מענק בגובה 2.3 מיליון אירו לטובת פיתוח מחשבים ש"מתווכחים" עם אנשים. אם לשפוט לפי הישגיה, לא רחוק היום שבו כולנו ננהל מערכות יחסים מגוונות עם "אנשים וירטואליים" (הסוכנים הממוחשבים) בעלי מראה אנושי, שידברו איתנו, יבינו אותנו, יביעו רגשות וימלאו תפקידים חיוניים בחיינו. הם יוכלו להבין מתי אנחנו זקוקים לעזרה ומתי אפשר לבקש מאיתנו עזרה לפי הבעות הפנים ותנועות הגוף שלנו.
"יש הרבה אפליקציות ממחושבות לוויכוחים עם בני אדם - אימון אישי במשא ומתן, מערכות סחר אלקטרוני חכמות, ואפילו יישומים להכשרת צוותים רפואיים. עד היום, רוב המערכות התרכזו בתחום המיקוח - שני הצדדים מציעים הצעות, עד שמגיעים או שלא מגיעים להחלטה. עכשיו אנחנו מוסיפים אפשרות שבה המחשבים ישכנעו את האדם שניצב מולם לשנות את מטרותיו ואת העדפותיו".
קראוס משוכנעת שמשא ומתן בין מחשבים לאנשים "מביא לתוצאות טובות יותר עבור שני הצדדים מאשר משא ומתן רגיל, וזה נכון גם ביחסי עובד-מעביד". כמעט כל אחד רוצה להעלות את שכרו ולשדרג את תנאיו, רק שלרובנו אין היכולת לעשות זאת מבלי לעלות על רכבת הרים רגשית. אנחנו לא יודעים איך לומר את הדברים בדיוק, ואיך לא לחצות את הקו הדק שמפריד בין דרישה לגיטימית למה שעלול להתפרש כעזות מצח וחוצפה. מערכת ממוחשבת חכמה היא הפתרון לכך - היא יכולה לאמן אותנו לקראת המפגש עם הבוס, ליצור מעין סימולציה שתכין אותנו לסיטואציה האמיתית ולנסוך בנו אומץ. כל שיש לעשות הוא להכניס למחשב את הפרמטרים הרצויים לנו, והמערכת הממוחשבת תנהל איתנו משא ומתן על דרישותינו.
לצורך פיתוח המערכת השתמשה קראוס בבסיס נתונים של עשרות סוגי משאים ומתנים שנערכו בין אנשים, והזינה אותם לסוכן החכם. הסוכן עיבד את הידע, למד ממנו, והגיב לאדם שמולו בהתאם. בהמשך ערכה קראוס סימולציות שבהן הסוכן "שיחק" פעם את העובד ופעם את המעביד. "גילינו שהמחשב משחק טוב יותר מאנשים, לומד אותם תוך כדי אינטראקציה, מתאים לכל אחד את מה שמתאים לו, נע על השביל שבין פיצוץ ההסכם לבין מקסום התועלת ממנו, ומשיג תוצאות טובות יותר לשני הצדדים - לא משנה באיזה תפקיד הוא משחק. השכר שעליו יוחלט יהיה גבוה יותר עבור העובד, אבל המעביד יתפשר פחות על דברים קריטיים עבורו - מקסום תועלת לשני הצדדים".
הסוכן הממוחשב
לאחרונה חקרה קראוס, יחד עם פרופ' מישל גלפנד מאוניברסיטת מרילנד וד"ר קובי גל מאוני' בן גוריון, את ההבדלים שבניהול משא ומתן עסקי בין אנשים מתרבויות שונות. "המטרה שלי הייתה לבנות מערכת ממוחשבת שיודעת להתמקח ולשחק טוב מול אנשים מהמזרח התיכון ומארה"ב - הבדלי התרבות בין מדינות ערב למדינות המערב הם נושא שלא נחקר כמעט.
"פיתחתי משחק בשם Colored Trails, או בקיצור CT, שדרכו ניתן ללמוד על קבלת החלטות בסביבות מורכבות. במשחק אין חובה לקיים הסכמים, וגם אין גוף שיכפה את קיומם. מה שאמור להעסיק את השחקנים הן שאלות כמו לאיזה הסכם להגיע, אילו הצעות לתת, האם להיות נדיב או עקשן, והאם לקיים את ההסכם שמושג עם השחקן השני או לא".
קראוס יצרה את הסוכן הממוחשב "פרב", שתפקידו להתאים את עצמו לשחקן שמולו - בלי לדעת מראש אם מדובר באדם מלבנון, מישראל או מארה"ב. בניסוי שנערך ב-2010 השתתפו כ-100 סטודנטים מכל מדינה. כולם, ללא יוצא מן הכלל, חשבו שהם משחקים מול אדם אחר שישב איתם באותו חדר - כי בכל חדר הושבו תמיד כמה אנשים. למעשה, כולם שיחקו מול פרב את אותו משחק, וקיבלו אותן הוראות.
פרב התגלה כדינאמי ויצירתי. הוא התחיל לשחק בכל המשחקים כשהוא אמין ונדיב, מתוך הנחה שגם הצד השני כזה ושאפשר לסמוך עליו, ועדכן את אמונותיו לפי ההתנהגות של שותפו למשחק. הוא בנה מודל של השותף, ניתח את התנהגותו, והתאים את תגובותיו ומהלכיו.
אז מי מקיים יותר הסכמים? באופן מוחץ, הלבנונים. אזרחי לבנון, כך התגלה, יודעים לעמוד במילה - מידת קיום ההסכמים שלהם עומדת על 0.92, בעוד שבארה"ב היא עומדת על 0.65 בלבד. ישראל במקום טוב באמצע.
קראוס ממשיכה לפתח את יכולותיו של הסוכן, ובשלב הבא תוציא אותו מגבולות האקדמיה לטובת שימוש באפליקציות כמו עסקות רכישה באינטרנט. כיום המחירים הנקובים באתרי הקניות הם קבועים, אך בעתיד הסוכן הממוחשב ינהל מו"מ על הסכומים שנשלם עבור הפריטים הנחשקים.
הרובוט ששכנע אותי
פרויקט חדשני נוסף שעליו עובדת קראוס קשור לתחום הרפואי - סוכנים ממוחשבים שנותנים חיזוקים למטופלים בבית חולים באמצעות הודעות טקסט ופרסים מותאמים אישית, בהתאם למידת השתתפותם בטיפולים ובפעילויות שיקום. הרעיון הבשיל במוחה כשהייתה צריכה לשכנע את בנה לעבור טיפולי פיזיותרפיה פעמיים בשבוע.
"אדם יושב בבית או בבית החולים, אתה רוצה לעודד אותו לעשות משהו, והזמן של הרופא והאחות מוגבל. הרופא יכול להיפגש אתו פעם בשלושה חודשים, אבל מערכת ממוחשבת מבטיחה שזה יקרה בתדירות גבוהה יותר. כיוון נוסף לפרויקט הוא לפתח סוכן שישמור שאנשים ייקחו תרופות באופן סדיר, למשל תרופות להורדת לחץ דם. הטכנולוגיה כבר קיימת, ועכשיו אנחנו מפתחים את נושא הטיעונים והשכנועים האוטומטיים".
את יוצרת מציאות שבה המחשב ממלא עבורנו הרבה פונקציות בצורה טובה. איזה תפקיד נשאר לאדם?
"כל מערכת אינטליגנטית שבונים היום, ושמיועדת למטרה ספציפית, תהיה טובה יותר מהאדם הממוצע. אבל אנחנו עדיין לא יודעים לבנות מערכות כלליות ורחבות יותר - רובוט שיסדר את הבית, למשל. יש היום שואבי אבק שמסתובבים בבית ומנקים, אבל רובוט שידע לשים כל דבר במקום, אין. יש רובוט שיודע להגיש קפה, אבל אין אחד שיודע לספק את צרכיו הכוללים של אדם סיעודי.
"לאחרונה התחלנו בפרויקט בניית 'אנשים וירטואליים', שכולל גרפיקה ממוחשבת המאפשרת הבעת רגשות. יש היום כאלה מערכות, אבל המטרה שלנו היא שהן יופעלו אונליין, בזמן אמת. אני לא רואה את הרובוט שמחליף את הקשר האנושי, אלא את האדם והרובוט שביחד יתנו שירות טוב לאנשים".
לחבל למחבל
לקראוס תואר ראשון במתמטיקה ובמדעי המחשב, ותואר שני ודוקטורט במדעי המחשב מהאוניברסיטה העברית בירושלים. את הפוסט דוקטורט עשתה באוניברסיטת מרילנד, בקולג' פארק, שם שהתה שנתיים עם משפחתה. בשנת 91' הצטרפה לסגל של אוניברסיטת בר אילן. ההתחלה הייתה לא פשוטה: במשך שנים היא פעלה כמעט לבדה. אמנם כבר בדוקטורט שלה, שאותו סיימה בשנת 89', היא פיתחה מערכת שהמוטיב המרכזי בה הוא מו"מ בין מחשבים לאנשים, אך הפיתוח החדשני נחשב כמעט מדע בדיוני. קראוס, שהקדימה בהרבה את זמנה, נאלצה להתמקד במערכות ממוחשבות שמנהלות אינטראקציה בינן לבין עצמן.
"במשך שנים פיתחתי טכנולוגיה, ובמשך תקופה ארוכה אנשים לא התעניינו. זה נראה להם נורא מוזר שמחשבים ידברו עם אנשים, או יעשו להם אימון. אנשים שואלים אותי: 'את לא חושבת שעדיף קשר אנושי בטיפול?', ואני אומרת: דווקא בזה שאת מפנה את הפעולות השגרתיות מאנשים לרובוטים ולמחשבים, את מאפשרת למטפלים להשתחרר מהעבודות השגרתיות, ולהשקיע באנשים בדברים שמחשבים לא יכולים לעשות".
התנופה הגדולה, או מה שהיא מכנה "שבירת הקרח", הגיעה כמעט 20 שנה אחר כך. ב-2007 פנו אליה ראשי נמל התעופה בלוס אנג'לס (LAX), על מנת שתפתח מערכת הגנה נגד טרור שתקשה על מחבלים. מדובר בנמל התעופה הבינלאומי הגדול והעמוס ביותר בכל מערב ארה"ב (מקום 8 בעולם). הוא משתרע על פני 14 דונם, ומדי שנה עוברים בו כ-60 מיליון איש. מי שראה פרק של הסדרה "24", שמתרחשת בלוס אנג'לס, יודע עד כמה מסובכות היו המשימות של ג'ק באואר - הפיתוח של קראוס היה יכול לחסוך לו כמה שעות, כלומר כמה פרקים.
"בישראל עוצרים כל מי שנכנס לשדה התעופה, ומדברים אתו. בלוס אנג'לס יש הרבה כניסות, ואי אפשר, גם מבחינת הפקקים, לעשות בדיקה לכל מכונית שנכנסת", מסבירה קראוס. "מה אתה עושה כשיש לך בעיה של משאבים? אתה צריך להיות בלתי צפוי. אבל לאנשים קשה להיות בלתי צפויים - אם מחבלים וגורמים פליליים היו מקיימים תצפיות, הם היו יכולים בקלות לגלות את התבנית שלפיה עובדת משטרת הנמל.
"בנינו מודל לפי תורת המשחקים שבו לקחנו בחשבון פרמטרים כמו עומסי התנועה, מספר הכניסות, כמה טיסות יוצאות, לאן יכול להגיע מחבל פוטנציאלי מכל כניסה, ומה מודל החשיבה שלו. שקללנו את הנתונים ופיתחנו מערכת ממוחשבת שמחליטה היכן מומלץ לעשות מדי יום את ביקורת הפתע - היכן להקים מחסומים, להציב שוטרים ולאן שלוח את יחידות הכלבים. היתרון בשיטה הוא היותה רנדומלית - גם אם הצד השני יודע את ההסתברות שלי, הוא לא ידע מה אעשה ביום מסוים. הסיכוי שהשוטרים יחזרו על עצמם, או ייצרו תבניות שלמחבלים יהיה קל לזהות, קטן משמעותית".
המערכת, ששמה ARMOR, משמשת את אנשי הביטחון בנמל התעופה של לוס אנג'לס עד היום. לאורך השנים היא סייעה לשוטרים לתפוס מבריחי סמים, פושעים וטרוריסטים פוטנציאליים רבים, ויושמה גם במערכות תעופה ותחבורה נוספות ברחבי העולם.
איך את מתמודדת רגשית כשפרויקט נכשל?
"אנשים הם בלתי צפויים. לעתים אנחנו מפתחים אלגוריתמים, מממשים אותם, בונים מערכת, מריצים בדיקות ראשוניות שנראות מבטיחות, ובסוף הניסויים לא תומכים בהיפותזות שלנו. זה מצער ומרגיז. כישלונות אחרים, יותר קשים, הם כשהמחקר מצליח ואנחנו כותבים מאמר שאני גאה בו, ואז המאמר נדחה ולא מתקבל לפרסום בכנס. כשהייתי צעירה הייתי ממש בוכה".
"כשהילדים מנצחים אותי במשא ומתן - זה מרגש"
סיפורה האישי יוצא הדופן של שרית קראוס
קראוס גדלה בחיפה, שירתה שירות לאומי בירושלים, ובשנת 81' נישאה לרב יצחק קראוס, היום פרופסור באוניברסיטת בר אילן וראש מכללת הרצוג. לבני הזוג, המתגוררים בגבעת שמואל, יש חמישה ילדים - שלושה ביולוגיים ושניים מאומצים, הילדה ממוצא אתיופי והילד נולד עם פגות קיצונית. "ב-2003 רצינו להגדיל את המשפחה. הבת הגדולה התחתנה, והשניים האחרים היו עוד בבית. רצינו מאוד עוד ילדים, והדרך הביולוגית לא צלחה. רק אז גילינו, קצת מאוחר לטעמנו, שגם אנשים עם משפחות ביולוגיות יכולים לאמץ ילדים בישראל. פנינו לשירות למען הילד, אחרי מספר חודשים קיבלנו תינוק, ואחרי שנה וחצי קיבלנו תינוקת.
"בישראל יש שני תורים לאימוץ: מה שנקרא 'התור הקדוש' של תינוקות בני שבועיים, בריאים וכו', אבל אין כמעט תינוקות בתור הזה, צריך לחכות המון שנים. אבל יש ילדים אחרים עם קצת יותר מורכבות. או שהם גדולים יותר, בני 7 חודשים, שנה, או יותר, או מורכבות שהיא צורך מיוחד, ושם אין תור, אלא התאמה של הילד למשפחה. לנו היה מזל שהתאימו לנו את הקטנים שלנו, ואנחנו מאוד מרוצים. מבחינתנו זכינו במפעל הפיס.
"יום אחד הבן הקטן שלי למד את הביטוי 'בעצב תלדי בנים', ושאל אותי אם כאב לי כשילדתי את בתי חוי. אמרתי לו שכן, ואז הוא ענה: 'את רואה, יש יתרון בילד מאומץ. כשאני באתי זה לא כאב'. וכשהם מנצחים אותי במשא ומתן - זה בכלל רגע מרגש.
"העבודה במחקר היא מצד אחד מאוד אינטנסיבית ודורשת זמן, ומצד שני גם מאוד גמישה, ואני יכולה לצאת באמצע היום אם צריך. בעלי אומר שבגלל שזה כל כך גמיש, אני עובדת כל יום עד אחת בלילה".
עד למאדים
הפרויקטים של פרופ' קראוס
מערכת זיהוי חשיבה טרוריסטית, המציעה תוכניות למניעת חדירת מחבלים לנמל התעופה של לוס אנג'לס. המערכת הצליחה למנוע כמה פיגועים ומעשי חבלה, והורחבה לשדות תעופה נוספים בעולם.
פיתוח משחק מו"מ ל-,MARS-500 תוכנית אירופית לאסטרונאוטים שיטוסו למאדים. האסטרונאוטים הוכנסו למשך 105 ימים למתחם סגור, בסגנון "האח הגדול", כהכנה לשיגורם לחלל. בעזרת תוכנת "שבילי הצבעים" (CT) שפיתחה קראוס, התאמנו על מצבים שונים המצריכים עבודת צוות.
פרויקט שכנוע עבור ג'נרל מוטורס: "הפרויקט נעשה עבור מרכז המחקר של החברה בישראל, כשהמטרה היא להוריד את צריכת הדלק ואת זיהום האוויר. החלטנו לעשות זאת באמצעות בחירת מסלולי נסיעה ומתן עצות ומידע לנהג".
פיתוח טכנולוגי שמיועד לאמן טייסים וחיילים בעבודת צוות. הפיתוח הסודי ייכנס בקרוב לשימוש בחברת אלביט.
מערכת המלצות צפייה בטלוויזיה וב-VOD, בשיתוף חברת אורקה. בעזרת טכנולוגיית ה-negotiation agents המערכת משלבת בין צרכי המפעיל לצרכי המשתמש.
פיתוח דמות וירטואלית המסייעת לחולים ולקשישים לנהל את המעקב הרפואי ואת הטיפולים שלהם, וכן משכנעת אותם לשנות את דעתם במקרה שהמערכת הרפואית אינה יכולה לספק את רצונם (זמני תורים וכיוצא בזה).