ארגון אמון הציבור משיק מוסד ארצי ליישוב מחלוקות המציע פתרונות של בוררות או גישור בין הצרכן ובית העסק.
ההליך, שיבוצע על-ידי צוות מומחים מורשים, יפעל באופן פרונטלי או דרך אתר ייעודי שיעלה את שני הצדדים לווידיאו צ'ט, webex, במהלכה ניתן להעלות קבצים (תמונת מוצר בעייתי, הסכמים חתומים). את מערכת ה-webex תרמה סיסקו.
עבור ההליך הצרכן ישלם 30 שקל, ובית העסק ישלם 200 שקל שיועברו למיישבי המחלוקת.
איך זה עובד? הצרכן מפנה את פנייתו לארגון אמון הציבור. התלונה תיבחן, ובשלב ראשון ינסה הארגון לפתור את המחלוקת בעצמו. תלונה שממנה עולה הפרת חוק ברורה מצד בית העסק תועבר לגורמים המתאימים (ערכאות משפטיות). תלונות שבהן נמצאת מחלוקות עובדתית ותמצאנה כמתאימות להליך בירור, עוברות למוסד.
באמון הציבור מספרים כי לא מעט בתי עסק יוזמים פנייה בבקשה לפתרון מחלוקות עם צרכנים.
כדי שבית עסק יוכל לקיים את ההליך עליו להחזיק תו יישוב מחלוקות של אמון הציבור. עד כה הצטרפו עשרות בתי עסק לרשימת מחזיקי התו, ביניהם סלקום (כרגע היחידה מבין חברות סלולר), פזגז, סטימצקי וצומת ספרים. בולטות בהיעדרן, הוט, yes ובזק, חברות אופנה ועוד.
בתי העסק שברשימה מתחייבים לגשת להליך בירור אם הוחלט כי התלונה ראויה. בתי עסק שאינם מחזיקים בתו אינם מחויבים לגשת להליך.
בתי העסק, החל מעוסק עצמאי (שרברב) ועד חברות ענק (חברת חשמל), יצטרכו לשלם לאמון הציבור לשם קבלת התו. הסכומים משתנים בהתאם לגודל העסק: מ-240 שקל לשנה לעוסק קטן ועד 20,000 שקל בשנה לחברות הענק.
בתי עסק שמחזיקים בתו אמון הציבור לקידום הגינות בעסקים, שהוא תו נפרד - לא ישלמו עבור הליך הבירור, וכך גם לקוחותיהם.
גם מחלוקות סביב סכומי פיצוי שהציעו חברות לצרכנים יכולות להגיע לשלבי בירור.
עו"ד גלעד שר: "זירה של הידברות חדשה"
הצדדים יכולים לבחור אחד מ-3 הליכים: הצעת פתרון על-ידי מומחה - הצדדים אינם מחויבים לאמצה; הליך מעין גישורי שבו הצדדים יכולים להפסיק את התהליך בכל שלב; ובוררות שבה הצדדים מחויבים לקבל את פסיקת הבורר וליישמה. המוסד יוודא כי ההחלטות מיושמות בפועל - עסק שלא עמד בהסכם יוסר לו התו.
"המנגנון הזה פותח זירה של הידברות חדשה בין צרכן ובין נותן שירות", אומר עו"ד גלעד שר, הנמנה עם הצוות של המוסד לבוררות, שבראשותו עומד פרופ' אסא כשר. "האופן שבו יתנהלו הדברים פועל על עקרונות המו"מ גם במישור המדיני. המחלוקות הקטנות האלה טורדות את חיינו לא פחות מהטרדות הגדולות, וכאן יש הליך שהוא ברור, ובעיקר מהיר", אומר שר.
גלית אבישי, מנכ"לית אמון הציבור, מספרת כי המנגנון נמצא בפיילוט כבר שנתיים וזוכה להצלחה.