השיחה ההזויה שבה מציע הנציג של סלקום חבילה ב-140 שקל ללקוח שמדבר 50 דקות בחודש (ראו בהמשך), משקפת בדיוק את הנחיתות של חברות הסלולר הוותיקות מול החברות החדשות עבור לקוחות "קלים" - ויש לא מעט כאלה.
הרקע: לקוחה מתקשרת למוקד השירות של סלקום בניסיון להפחית את עלויות חשבון הסלולר של בעלה. זה, מתברר, ממעט במיוחד לדבר - והחשבון לא נראה לה הגיוני בהתחשב בשימוש הסמלי. בשלב ראשון היא מנסה לברר כמה באמת הוא מנצל את שירותי החברה שבה הוא מנוי, וככל שמפתחת השיחה מסתבר האבסורד - ההצעה היחידה שיש לחברה להציע לה רק תייקר את החשבון.
בעזרת "כמה זה?" (kamaze.co.il), אתר השוואות מחירי התקשורת, בדקנו מהן האלטרנטיבות הקיימות היום עבור לקוח סלולר בעל דפוס שימוש קל - 100 דקות ו-50 הודעות, ללא גלישה - ועבור דפוס שימוש ממוצע: 350 דקות, 100 הודעות ו-250 מגה גלישה.
המסקנה ברורה: ללקוח הקל והממעט לדבר, לסמס ולגלוש, חברות הוט מובייל וגולן טלקום מציעות את המחירים הנמוכים ביותר בהפרש גדול מול חברות הסלולר הוותיקות וגם מול הווירטואליות - שגם כאן נדחקות לשוליים.
הממצאים מעידים חד-משמעית: למשתמשים הקלים אין זכות קיום בחברות הגדולות - פלאפון, סלקום ואורנג'. בעוד לזו האחרונה יש את תוכנית קליר מקס, שתייצר במקרה הזה חשבון נמוך יחסית בגובה 38 שקל, במסלולי "בייסיק מוזל" של פלאפון ו"פשוט וקל בשבילך" של סלקום יעלה המחיר לכ-60 שקל. התוכנית העדכנית של סלקום מציעה לראשונה מחיר מוזל של 19 אגורות לדקת שיחה, הודעה או מגה גלישה - אולם עלות שימוש המינימום בה היא 59 שקל, כך שהיא עדיין אינה נותנת מענה לפלח שלם של לקוחות.
כשמדובר בקשישים, אורנג' השיקה אתמול (ד') מסלול ומכשיר טלפון המותאמים לאזרחים ותיקים. תוכנית התעריפים כוללת 120 דקות ב-25 שקל לחודש ו-25 אגורות ל-SMS.
אלא מה? בהוט מובייל יעלה השימוש הכולל 15 שקל (10 אגורות לדקה/הודעה), ובגולן טלקום - 17 שקל (תוכנית 10 שקלים חריגה). מבין המפעילות הווירטואליות, מציע רמי לוי את המחיר הטוב ביותר - 42 שקל.
כשדפוס השימוש "משתכלל" ומגיע לטווח הממוצע, משתנה מעט תמונת המצב: ההצעה של הוט מובייל על-פי דקות שימוש (ולא בחבילה הכוללת) עדיין משתלמת יותר, ומגיעה ל-70 שקל בחודש. אחריה גולן טלקום עם 84 שקל, ומעט לאחריהן - התוכנית הכוללת-הכול של 012 מובייל ב-88 קל. ההצעות ללא הגבלה של הוט מובייל וגולן טלקום טובות מאלה של פלאפון וסלקום (119 שקל), אורנג' (125 שקל) והחברות הווירטואליות בהן התשלום הוא עבור השימוש.
גם ללקוח ממוצע גולן והוט כדאיות
כמה מסקנות עולות מן הנתונים, מדגישה ליאת נחום, מנהלת תוכן ב"כמה זה?". ראשית, הוט מובייל וגולן טלקום עדיין מובילות מבחינת המחירים המשתלמים ביותר - גם ללקוח קל וגם ללקוח ממוצע.
כשמדובר בשימוש צנוע, רואים באופן גורף כי בחברות החדשות (גולן טלקום והוט מובייל) יותר משתלם לקחת את המסלולים בשיטת "לא דיברת - לא שילמת" מאשר מסלולי ללא הגבלה.
בחברות הסלולר הוותיקות ההפך הוא הנכון - ללקוח ממוצע עדיף לקחת את המסלולים ללא הגבלה מאשר את האחרים.
הלקוחות בחברות החדשות צריכים להחליט האם יעדיפו לבחור במסלול ללא הגבלה בכ-20 שקל נוספים ולצרוך יותר, בהתאם, או להתאים את החשבונית למצב הקיים.
החברות הוותיקות ויתרו מראש?
בקרב הכולל על דקות האוויר, נראה כי חברות הסלולר הוותיקות ויתרו מראש במלחמה על פלח לקוחות שלם: אלו בעלי דפוסי השימוש הצנועים, שאינם חורכים את הקו או משגרים אסמסים במהירות לכל עבר - וגם לא גולשים בכלל, או ממעטים לגלוש.
גם אם רובנו התמכרנו לשימוש כבד הרבה יותר, הם בהחלט קיימים - ונאלצים לשלם על המעט הזה לא מעט כסף. את יהבן תולות החברות כנראה במשתמשים הכבדים יותר, שעבורן חבילות "הכול כלול" הן אטרקציה של ממש. עבור אלה, תעשה מחלקת שימור הלקוחות מאמץ עילאי לשכנע ולשדרג - לעומת אותם "דגי רקק" שלא כדאי להשקיע בהם מאמצי שימוש - או לבנות עבורם תוכניות מתאימות ואטרקטיביות.
תמלול שיחה עם מוקד סלקום בנוגע ללקוח שמדבר מעט
- "הוא לא מדבר הרבה", מודה נציג השירות, "בין 20 ל-50 דקות בחודש, שולח 50 SMS'ים בחודש - סך-הכול, 112 שקל".
- הלקוחה מגיבה: "כל-כך הרבה? אם כך, למה לא לעבור להוט מובייל ב-10 אגורות לדקה?".
- נציג השירות שולף הצעה "אטרקטיבית": "הדבר היחיד שאני יכול להציע לך זה את חבילת ה-149 שקל ללא הגבלה".
- "אין לכם תוכנית של "לא דיברת לא שילמת?"
- נציג (משתהה ארוכות, בודק וחוכך): "הוא לא חייל או משהו כזה?".
- "לא".
- "לא, אין לי פה משהו נוסף להציע".
- "אז תעביר אותי לשימור, אולי נבדוק שם".
- הנציג נעלם פעם נוספת, בסוף חוזר ופוסק: "גם בשימור אין מה להציע לך. בדקתי וביררתי, אין טעם".
- "אבל אתה מציע לי לייקר את העלות".
- "המקסימום שאני יכול להציע לך זה הנחה של 10 שקלים על ה-149 שקל ללא הגבלה. אבל רק אם תוסיפי את החשבון שלך. ההנחה מותנית בשני לקוחות".
- הלקוחה מתעקשת ודורשת להעבירה לשימור לקוחות - אך הנציג מסרב: "ת'כלס אין מה להעביר, אין להם מה להציע לך".
- "אז מה שאתה אומר לי זה לנייד את המספר, בקיצור".
- "מה שאני אומר זה שזו התשובה האחרונה שלי. אין לי מה להוסיף לך".
- "או.קיי, אני מניידת את המספר".
- או.קיי".
