כמה באמת אנו נוהגים להתמקח על המחיר בטרם נשלוף את הארנק? לא מעט, מתברר; למעשה, מדובר בתרבות צרכנית אותה מנכסת מעל 80% מהאוכלוסייה. כך עולה מסקר משותף של mako ו"גלובס" שנערך לקראת עליית העונה החדשה של "יצאת צדיק" בקשת בשבוע הבא, ולרגל שבוע הצרכנות ב-mako שנפתח היום.
ההפתעה הגדולה בממצאי הסקר היא אולי העובדה כי שיעור המתמקחים על המחיר בחנות גבוה אפילו משיעור הנוהגים כך מול נותני השירות - זירה הנחשבת גמישה יותר באופן קביעת המחיר: 85% מהנשאלים נוהגים להתמקח עם מוכרים בחנות, בעוד 82% נוהגים להתמקח עם בעל מקצוע.
כשמדובר באחוזים כאלה, סביר להניח כי ההרגל לנהל משא-ומתן למחיר גולש הרבה מעבר לענפים בהם מקובל, יחסית, להתמקח - כגון ענף הריהוט או תחום מוצרי החשמל, ונפוץ גם בחנויות אחרות בהן קיימת אינטראקציה הישירה בין המוכר ללקוח (בניגוד לרשתות מזון, למשל, בהן המחיר חקוק בסלע ואינו נתון לשיקול-דעת או למיקוח בכל דרך שהיא).
הסקר נערך אינטרנטית על-ידי מכון שילוב Millward Brown ביוני 2012, בקרב מדגם ארצי, אקראי ומייצג של כ-500 איש, מהאוכלוסייה היהודית בגילאי 18 .
תדירות המיקוח, לעומת זאת, מעידה על יחס הפוך: בעוד שבחנות 5% מתמקחים תמיד, 22% נוהגים להתמקח לעתים קרובות, ו-57% לעתים רחוקות - במפגש עם בעל מקצוע מעידים 12% כי הם מתמקחים תמיד, 29% עושים זאת לעתים קרובות, ואילו 41% עיתים רחוקות.
20% משיגים 20%-40% הנחה
עד כמה זה מתגמל בפועל ניתן ללמוד מהאופן שבו מעריכים הנשאלים את גובה ההנחה שאותה ישיגו על-פי רוב בדרך זו.
גם כאן קיימים הבדלים בהתאם לזירה: כמו שסביר יהיה לצפות, בחנות - שבה מדיניות התמחור קשיחה יותר פעמים רבות - יהיה קשה יותר להשיג הנחה גבוהה לעומת דין ודברים הנעשה מול אדם פרטי המציע את שירותיו.
אפילו ברשת ניין ווסט, רשת אופנה בינלאומית המנהיגה כמקובל מחירים קבועים ואחידים בכל סניפיה, מכירים את התופעה היטב: "אנו כרשת עדיין נתקלים בתופעת הישראלי המתמקח", אומרת כרמית כהן, מנהלת השיווק של הרשת. "אחוז מאוד גבוה של הלקוחות מנסה את מזלו במטרה לקבל הנחה במעמד הקנייה, עם שאלות כמו 'אני לקוחה קבועה, לא מגיעה לי הנחה?', 'אפשר לקבל הנחה אם משלמים במזומן?', 'האם תוכל לעשות לי הנחת חבר מועדון?' או 'אם אני קונה 3 זוגות, לא מגיעה לי הנחה?'. מפתיע שדווקא לקוחות מבוגרות הן אלה שיבקשו את ההנחה, לעומת לקוחות צעירות אשר משלמות את המחיר ללא ויכוח מקדים".
ולמה לא בעצם? 3 מכל 4 נשאלים בסקר מעריכים כי השיגו על-ידי התמקחות בחנות הנחה בגובה של עד 20%. לעומת זאת, הנחה דומה מול בעלי מקצוע משיגים רק 58% מהמתמקחים; שיעורי הנחה גבוהים יותר של בין 20% ל-40% מצליחים להשיג 22% מהמתמקחים מול איש מקצוע, לעומת 12% בלבד מהמתמקחים בחנות.
נשים, אגב, מסתמנות כאמונות פחות על מלאכת המיקוח - יש שיכנו זאת "פראייריות": רק 74% מהנשים נוהגות להתמקח עם בעל מקצוע, לעומת 91% מהגברים. מבין הגברים המתמקחים, כ-60% טוענים כי הם מצליחים להשיג בזכותה הנחה שגבוהה מ-10% - לעומת כמחצית מהנשים שטוענות לאותה הצלחה.
יכולת מיקוח שונה, דבקות יתר במטרה או מתן קרדיט עצמי גבוה של הגברים לעצמם? לא לגמרי ברור.
נתון מעניין נוסף הוא האופן שבו בוחרים הישראלים את בעלי המקצוע שאת שירותיהם ישכרו. רוב מוחלט, 76%, בוחרים בעל מקצוע לפי המלצה של מכר או קרוב משפחה, ורק 7% מההחלטות על בחירת בעל מקצוע נעשות על-פי פרסום באינטרנט - כאשר גברים משתמשים באמצעי זה באופן מובהק יותר מנשים.
מנטליות של חוסר אמון הדדי
מנחה "יצאת צדיק", חיים הכט, מביע זעזוע עמוק מן המספרים: "זה כמו כולסטרול גבוה", הוא אומר, "הסקר מלמד שמשהו לא בסדר באורח החיים שלנו, וממחיש איזו מידה של חוסר אמון קיים אצלנו בין איש לזולתו. זה זולג להכול - כשאתה יודע שפה דופקים אותך ושם דופקים אותך, אתה ממשיך לכל הכיוונים ומתמקח על הכול".
אולם זו אינה המשמעות היחידה של הממצאים: "אם 80% מבעלי המקצוע יודעים שמתמקחים איתם ולא רוצים להפסיד לקוחות, את עלות המיקוח הם מגלמים במחיר מראש. כלומר - אנחנו מראש משלמים יותר משום שאנחנו לא מאמינים זה לזה".
"באופן אישי", מודה הכט, "לא האמנתי שהמספר עד כדי כך גדול - ציפיתי ל-40% מתמקחים כשבפועל המספר כפול לפחות.
"אחת המטרות של 'יצאת צדיק' היא להבהיר לאנשים שאתה צריך לתת את הכבוד לנותן השירות גם בתשלום הבסיסי", הוא מזכיר; "גם אם רק הגעתי אליך כדי לבדוק משהו קטן, תשלום ראוי הוא הבסיס של יחסי האמון".
הפתרון: מחירונים קבועים ומוסכמים
ארז סתר, מנכ"ל ומבעלי מדריך ואתר "המקצוענים", מופתע מעט פחות: "הישראלים נוהגים להתמקח על המחיר, וזה אף מתברר כיעיל", הוא אומר, "אך זו כמו הביצה והתרנגולת: ברגע שהצרכנים לא סומכים על בעלי המקצוע, הם נותנים מראש מחיר גבוה, מתמקחים ואחר-כך יורדים למחיר היותר נמוך".
האלטרנטיבה, לדעתו, היא הסתמכות על מחירונים מובנים, דוגמת זה שהוא מפעיל - ולנהוג על-פיהם, תוך צמצום הרגלי המיקוח, מבלי להרגיש ש"עובדים עליך" ושמגיע לך לשלם פחות.
"במערכת היחסים בין הצרכן ובעלי המקצוע קיימת אחריות הדדית שעיקרון ה'לסמוך' עובר בתוכה כחוט השני", מדגיש סתר.
"מציאות שבה כל אחד יעשה את המקסימום האפשרי כדי באמת להיות בסדר, בעולם בעלי המקצוע כמו גם בעולמות נוספים, אינה אוטופית. אני בטוח שככל שנחתור להפיץ ערכים של הוגנות ויושר בעולם הפרטי ובעולם העסקי, ייטב לכולנו".
ובכל זאת, מילה טובה על ההרגל שעשוי לעתים להיות גם מגונה: בתחומים של מתן שירות מתמשך כמו ענף התקשורת, בעיקר בעידן של תחרות ענפה, היכולת לעמוד על שלך עשויה להניב רווח משמעותי.
גם מול גופים כמו בנקים, בהם כדאי להתמקח אולם לא כולם מודעים לאפשרות או מעזים לעשות זאת, המשמעות בסופו של יום עשויה להיות כבדה - וניסיון לנהל משא-ומתן הוא לא רק לגיטימי, אלא גם מניב פעמים רבות תוצאות לטווח רחוק.
גם "אמון הציבור" שם דגש על בעלי מקצוע
"אמון הציבור" מרחיב את הטיפול בתלונות נגד בעלי מקצוע. הארגון, שלוקח חלק בתוכנית "יצאת צדיק" של קשת, יטפל בתלונות שיופיעו בדף הפייסבוק של התוכנית. מוקד התלונות של הארגון מטפל כיום בעשרות אלפי תלונות בשנה כנגד עסקים ומוסדות ציבוריים בישראל. במרבית התלונות נמצא פתרון למחלוקת.
לאחרונה השיק הארגון מוסד ארצי ליישוב מחלוקות, במסגרתו יעמדו לרשות צרכנים, עסקים ומוסדות ציבור כלים בנושא - אם ביישוב מחלוקות פרונטלי ואם ביישוב מחלוקות מקוון.
לדברי גלית אבישי, יו"ר ארגון "אמון הציבור", "תחום בעלי המקצוע הוא אחד התחומים המטרידים והמתסכלים ביותר עבור משקי-הבית בישראל".
היכן יהיה יותר סיכוי להתמקח ביעילות?
* חנויות פרטיות
* מגע אישי עם המוכר
* שירות מתמשך
* קנייה שגרתית ולא במהלך מבצעים
* תחרות גבןהה - אלטרנטיבות קלות
* רכישה בהיקף גדול - ריהוט, מוצרי חשמל
