גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

כולם אוהבים לשנוא את הבנקים. עובדה זו בולטת בסקר שביעות-הרצון משירותי הבנקים שנערך עבור "גלובס" בשיתוף פלאפון ובאמצעות מכון שריד שירותי מחקר.

הממוצע המשוקלל עומד על 6.8. במונחי בית-ספר מדובר על ציון "כמעט טוב", וזה, כידוע, ממש לא מספיק בהתייחס לגופים שכמעט כולנו לקוחותיהם.

בהפרדה בין הציון הכולל של הבנקים הגדולים ביחס לקטנים, מתברר כי לגודל יש יתרון הפוך: הבנקים הקטנים הסתכמו בציון משוקלל 7.2 (אוצר החייל, אגוד ובנק יהב), ואילו הבנקים הגדולים (פועלים, לאומי, דיסקונט, מזרחי-טפחות והבינלאומי) הסתפקו ב-6.7.

יהב מדורג ראשון מבין כל הבנקים, עם ציון משוקלל של 7.6, ולאומי אחרון, עם 6.5. מבין הבנקים הגדולים, הפועלים מוביל (6.9).

נתון בולט בסקר הוא שמבין כלל הסעיפים שמרכיבים את שביעות-הרצון מהבנק, הנושא שמפריע ללקוחות יותר מכל הוא הריבית - הריבית הגבוהה על האוברדרפט והריבית הנמוכה על החסכונות. רק אחרי שני אלה מציקה ללקוחות סוגיית העמלות.

לצד הדירוג הנמוך שקיבלו כל הבנקים, בולטת הקוטביות בין שביעות-הרצון מהשירות לחוסר שביעות-הרצון מהעמלות והריביות.

ריבית על המינוס: מרמור עמוק

כל בנק גובה ריבית מלקוח הנמצא באוברדראפט, והדבר מטבע הדברים מקומם את הלקוחות - אך לא כולם חשים תחושה זהה כלפי הבנק, וגם כאן לקוחות יהב מרוצים הרבה יותר מאלה של הפועלים או לאומי - 6.2 לעומת 3.2 ו-3.2 בהתאמה. לקוחות בנק אגוד העניקו את הדירוג 4.7. אמנם כל הבנקים קיבלו ציון נמוך בסעיף זה, אבל ניכר כי לקוחות הבנקים הגדולים מרוצים הרבה הרבה פחות.

ריבית על חסכונות: כל הלקוחות מאוכזבים

בפרמטר הריבית שאנחנו מקבלים עבור חסכונותינו בבנק היה מצופה שנהיה מרוצים, לפחות קצת. אבל לא - הדירוג הממוצע של כל הבנקים בפרמטר זה עומד על 3.5. בולט בחוסר שביעות-הרצון של לקוחותיו בנק לאומי, עם דירוג של 3.1. גם הרף העליון של המאוכזבים פחות הוא נמוך בטווח שבין 1 ל-10: בנק יהב, שגם הפעם קיבל את הדירוג הגבוה, עומד על 4.8.

עמלות: לאומי והפועלים בסוף

גם אחרי הרפורמה, עמלות היא נקודת תורפה. אבל לא מדובר באקסיומה גורפת: לקוחות יהב דירגו את הבנק גבוה יחסית (8) לגבי שביעות-הרצון מהעמלות שהם משלמים לבנק. הציון הזה היה גבוה משמעותית ביחס לכל הבנקים האחרים, ואין פלא - הבנק חרת על דגלו את נושא העמלות האפסיות. לאומי והפועלים אחרונים עם שביעות-רצון של 4.3 מתוך 10, ובסך-הכול הבנקים הגדולים הסתכמו בממוצע של 4.5 לפרמטר זה.

מגוון אפיקי חיסכון: הלקוחות לא מרוצים

מי שנהנה מיתרה גדולה בבנק, שואל את עצמו מה לעשות עם הכסף. האם הבנקים מציעים מגוון רחב מספיק של אפיקי חיסכון והשקעה? ממוצע הדירוג הכולל של כל הבנקים מעניקים להם את הציון 5.4 בסעיף זה, אך גם כאן, לקוחות לאומי הכי פחות מרוצים (5.1), והמרוצים (יחסית) הם לקוחות יהב (5.7).

מקצועיות: ציונים גבוהים יחסית

בעידן שבו הזירה הבנקאית מקבלת משמעות יתרה באינטרנט ובאמצעים הטכנולוגיים שעומדים לרשות הצרכן ומטשטשים את הצורך ביועץ "אמיתי", עדיין, לרבים, חשוב לקבל שירות מקצועי מאיש המקצוע בבנק. בסך-הכול ניכרת שביעות-רצון ממקצועיות הבנקאים בכל הבנקים, כאשר ראשונים מדורגים אוצר החייל והבינלאומי (8.2), השייכים למעשה לאותה קבוצה, ואילו בנק אגוד אחרון, עם 7.3.

אדיבות: מרוצים מיהב ומפועלים

נציגי הבנק אדיבים - כך סבורים מרבית הלקוחות. כלומר שלמרות העמלות והריביות שמאכזבים את הלקוחות, נעשית הפרדה רגשית המאפשרת להעניק ציון גבוה יחסית לאדיבות עובדי הבנק. הממוצע הכללי של כל הבנקים עמד על 8.2, הפרמטר הגבוה בסקר, כאשר גם הפעם, לבנקים הקטנים יתרון על פני הגדולים בדירוג הממוצע: 8.3 לעומת 8.1. הבנקים שקיבלו את הדירוג הגבוה ביותר הם הפועלים ובנק יהב עם ציון של 8.5. בנק לאומי במקום האחרון עם 7.9.

יחס אישי: מרוצים בסך-הכול

הדיגיטציה של השירותים הבנקאיים והעובדה שאת רוב הפעולות אנחנו יכולים לעשות מבלי לפגוש או לשוחח עם אף עובד של הבנק לאורך זמן, עדיין לא מבטלת את השאיפה ליחס אישי. באופן כללי, כל הבנקים נהנו מציונים טובים בפרמטר הזה, שבו הציון הממוצע עמד על 7.8. לבנק יהב יתרון קל עם הדירוג 8.1. לא רחוק ממנו, עם הציון 8, מוקמו בנק אוצר החייל, בנק דיסקונט, הפועלים והבנק הבינלאומי.

שעות פעילות: מרוצים מיהב וממזרחי-טפחות

שעות הפעילות של הבנקים במגמת הצטמצמות. לאור העובדה ששירותי הבנק זמינים באינטרנט הצרכנים יכולים בהרבה מקרים לקבל מענה לדרישותיהם מרחוק, ועם זאת יש מי שעדיין מעדיף לבקר בסניף. בפרמטר הזה הוענק ציון של 6.9 בממוצע לכל הבנקים. המרוצים יותר היו לקוחות מזרחי-טפחות ובנק יהב עם הדירוג 7.3. הלקוחות שפחות מרוצים משעות הפתיחה של סניפי הבנקים שלהם משתייכים לאגוד וללאומי עם הציון 6.4.

שירותים דיגיטליים: פחות מרוצים מאגוד

הליבה של שירותי הבנק עוברת אל מעבר למסך (המחשב, הסמארטפון או הטאבלט), ומה שהיה בעבר מוגדר כבנקאות העתיד, היום הוא נחלת ההווה. מכאן שלרמת השירותים הדיגיטליים שמציע הבנק ללקוחותיו יש חשיבות גבוהה. גם הפעם לקוחות יהב המרוצים ביותר (8.7). הפחות מרוצים הם לקוחות אגוד (7.5). הממוצע של כל הבנקים בפרמטר זה הוא 8.1.

זמינות: מרוצים מהפועלים וממזרחי-טפחות

לצד השירותים הדיגיטליים ולאור שעות הפתיחה המוגבלות של הסניפים, חלק מהבנקים מנסים להבליט את זמינות נציגי הבנק באפיקי התקשורת השונים (מייל, טלפון, צ'ט מקוון). לקוחות הפועלים ומזרחי-טפחות הם המרוצים ביותר לזמינות הנציגים עבורם (7.7). הפחות מרוצים הם לקוחות לאומי ודיסקונט עם הדירוג 7. ממוצע הבנקים הגדולים בסעיף זה מעט גבוה משל הקטנים (7.4 ו-7.3).

אבטחת מידע: סומכים על פועלים ויהב

מספיק האקר סעודי אחד כדי לערער את המערכת הבנקאית כולה. למידת אבטחת המידע יש חשיבות גדולה, משום שהקדמה הטכנולוגית כידוע אינה פוסחת על מי שמאחוריו אינטרסים לא נקיים במיוחד. וכאן, לקוחות כל הבנקים סומכים על הבנק שלהם במידה כזו או אחרת: לקוחות הפועלים העניקו לבנק את הדירוג הגבוה 8.8 עבור רמת אבטחה המידע כפי שהם תופסים אותה, ואחריו דורג בנק יהב עם 8.7. ממוצע כל הבנקים בפרמטר זה עמד על 8.2.

תגובות

* יהב: "הבנק מברך על תוצאות הסקר, שמעמידות אותו במקום הראשון הן בפרמטרים של מחירים והן בפרמטרים של איכות וטיב השירות. אסטרטגיית הבנק, שפתח את שעריו לכלל השכירים במשק, היא להעניק להם את התנאים הבנקאיים, הפיננסיים והשירותים הקמעונאים במחיר המשתלם ביותר במערכת הבנקאית, מבלי להתפשר על רמת השירות. הבנק רואה לנגד עיניו את טובת הלקוחות, והם רואים בנו שותף כלכלי. ככאלה אנו מחויבים למתן שירותים בנקאיים נוחים ומשתלמים ברמה ובאיכות הגבוהים ביותר לאורך זמן. אנו מייחסים חשיבות רבה לכל תוצאות הסקר, ובוחנים כל העת צעדים לשיפור".

* הפועלים: "תוצאות הסקר מאשרות פעם נוספת נתונים שמתקבלים מבדיקות וסקרים אחרים, לפיהם לקוחות הפועלים הם המרוצים ביותר מבין לקוחות מערכת הבנקאות בישראל. אנו מאמינים כי האסטרטגיה המעמידה את הלקוח במרכז אינה רק סיסמה ופועלים לפיה בכל התחומים - באיכות ומגוון המוצרים והשירותים, במקצועיות וברמת נגישות גבוהה בכל הערוצים".

* הבינלאומי: "הבנק מייחס חשיבות עליונה לשירות הלקוחות ברמה מקצועית גבוהה, מה שניכר בציון הגבוה מבין הבנקים שקיבל בקריטריון חשוב זה. בנוסף דורג הבינלאומי ראשון גם בכל הנושאים הקשורים למחירים: הן בגובה הריבית הנגבית על אשראי, הן בגובה הריבית המשולמת על פיקדונות וכן בציון גבוה מממוצע המערכת בנושא גובה העמלות. הבינלאומי הוא הבנק היחיד בו יכולים הלקוחות מאז ומתמיד להגיע לבנקאי האישי שלהם בסניף גם טלפונית ולא נאלצים לעבור דרך מענים ממוחשבים או מוקדים. הבינלאומי שואף לתת שירות מיטבי וימשיך לתת דגש על נושא זה".

* אוצר החייל: "כבנק המשרת את כלל האוכלוסיות, אוצר החייל הציב את השירות כמטרה מרכזית, ואנו שמחים כי תוצאות המאמץ נושא פירות. תוצאות סקר זה תואמות לסקרי שביעות-הרצון שאנו עורכים באופן תדיר ללקוחותינו, שבהם מקבל הבנק ציונים גבוהים בכל מדדי השירות. גם בשנה הקרובה יהיה השירות בראש סדר העדיפויות. נמשיך לחדש ולהשקיע במגוון שירותים רחב ומקצועי".

* דיסקונט: "אנו מתייחסים במלוא תשומת-הלב לכל סקר מקצועי הבוחן את התנהלותנו, ומסיקים את המסקנות המתבקשות במטרה להשתפר באופן מתמיד".

* אגוד: "הבנק עבר בשנים האחרונות מהפכה בתחומי הבנקאות הקמעונאית, ויעידו על כך אלפי לקוחות שהצטרפו וממשיכים להצטרף אליו. בתוך כ-4 שנים גדל שיעור הלקוחות בקרב קהל היעד של הבנק בכ-70%. במחקרים בקרב לקוחותיו ובקרב כלל לקוחות הבנקים, זוכה הבנק לציונים גבוהים במיוחד בפרמטרים כגון תפיסת ההוגנות של הבנק, רמת הבנתו את צרכי הלקוח, ההצעות הכלכליות שהוא מעניק ועוד. אנו גאים ברמת השירות והמקצועיות הגבוהה שלקוחותינו פוגשים בסניפים ומקבלים תגובות חמות מצד לקוחות השמחים להמליץ עליו לחבריהם. לצערנו, האופן שבו נערך הסקר אינו יכול לשקף את היתרונות האמיתיים שלנו מסיבות מתודולוגיות".

* לאומי: "תוצאות הסקר עומדות בסתירה מוחלטת לנתונים ולעובדות מוצקים מהשטח, כמו לדוגמה דוח העמלות של בנק ישראל, המתבסס על נתוני אמת וקובע כי לאומי הוא הבנק עם העמלות הנמוכות במערכת; או דוח בנק ישראל, שלפיו מספר התלונות שנמצאו מוצדקות כלפי לאומי הוא הנמוך ביותר במערכת הבנקאית - 7 שנים ברציפות. עם זאת, בנק לאומי מאמין בהקשבה ובהפנמה של כל מידע שיש בו לשפר את השירות שהוא מעניק ללקוחותיו - חיובי או שלילי, וכך ייעשה גם במקרה זה".

שירות בכף-היד / רונית מרכוס

‎‎המהפכה הסלולרית, שכבשה את עולם הבנקאות בשנים האחרונות, כבשה גם אותי. לא זכור לי מתי בפעם האחרונה ביקרתי בסניף הבנק אצל אריאלה, פקידת הבנק שלי. את מרבית הפעולות הפיננסיות אני מבצעת כיום באמצעות הסמארטפון שלי, בין אם בדיקת מצב החשבון ובין אם ביצוע פעולות שונות, כולל העברת כספים. הממשק נוח וזמין ובהקלקות בודדות ניתן לבצע מספר רב של פעולות.

כיום מרבית הבנקים פונים לצרכן הדיגיטלי ומציעים לו מגוון אפשרויות בטאבלט או בסמארטפון. בנק פועלים מציע את "פועלים ‏HD‏" לניהול החשבון הפיננסי מהטאבלט או מהסמארטפון, לאומי מציע אפליקציה להעברת כספים בסמארטפון ושירותי מידע במסרונים, ולבנק דיסקונט יש אפליקציה מצוינת לביצוע פעולות בשוק ההון.

‏המעבר לביצוע פעולות בשירות עצמי רווח בכל ענפי השירות במשק, וחוסך זמן וכסף הן ללקוח והן לארגון. לא ירחק היום שהארנק הסלולרי יהיה אמצעי התשלום המרכזי.

למרות מהפכת השירות העצמי בבנקים, במזרחי-טפחות חושבים שלא תם זמנם של פקידי הבנק ונציגי השירות. הבנק מדבר על "בנקאות היברידית" - שילוב בין שירותים דיגיטליים עצמיים לבין מענה אנושי, שמאפשר משלוח מיילים וסמסים לבנקאי.

בסקר שערך הבנק, נמצא כי הדבר החשוב ביותר ללקוחות הבנקים הוא המגע האישי עם הבנקאי, שכן לא כל אחד רוצה לתקשר רק עם המערכת האוטומטית.

ימים יגידו האם הניסוי של מזרחי-טפחות יצליח, ואם נשוב לבקר את אריאלה מהבנק.

‏* ‎‎רונית מרכוס היא ‎‎סמנכ"לית שירות ומכירה למגזר הפרטי בפלאפון.