ישיבה / צלם: thinkstock
הפופולריות הגואה של ניהול דיונים, פגישות עבודה וכנסים בתקשורת, התחום שמחוסר שם קליט יותר נקרא Tele Conferencing, אינה נובעת רק מהעלויות הנוסקות של נסיעות והמחסור הגובר בזמן ניהול. אם כי האמת ניתנת להיאמר, שגם כרטיס טיסה במחלקת Business לא מבטיח חוויה נעימה. הבדיקות הביטחוניות לא נעשות נעימות יותר וה-Jet Lag לא מתקצר גם אם שילמתם עבור הכרטיס פי 3 מהמחיר שמשלמים האומללים ב-Economy. אך לא רק התשוקה להימנע מטיסות דוחפת יותר ויותר עסקים לאמץ את תרבות הוועידות המקוונות בצורת העבודה היומיומית. גם נסיעה לירושלים בבוקר יום א' יכולה להזכיר לכם את סיפור השיירות הפורצות דרכן לעיר הנצורה ומשתרכות במשך שעות בין שער הגיא לשערי הבירה. הביטוי "חבל על הזמן" מקבל משמעות נוקבת יותר משנה לשנה.
פריחה מרשימה בכול הקטגוריות
תחום הוועידות המקוונות כולל מספר קטגוריות, שכולן רואות פריחה מרשימה בשנתיים האחרונות:
- Audio Conferencing: הטכנולוגיה הוותיקה ביותר עדיין נושאת ברוב העבודה. בטכנולוגיה זו, שאינה כוללת שידור תמונות, ניתן לשתף בקלות יחסית גם מאות משתתפים אך היא מתאימה בעיקר להעברת מסר חד-כיוונית. מרצה אחד (או קבוצה מצומצמת) מדבר למספר גדול של מאזינים פסיביים, שלכול היותר יכולים להגיב בתורם כאשר מגיע זמן השאלות.
- Web Conferencing: הזמינות של מצלמות Web על כול שולחן עבודה, שירותי תקשורת עולמית במחירים מגוחכים, ותוכנות ועידה פשוטות אותן ניתן להפעיל מה-Desktop או המחשב הנייד ללא עזרה מקצועית, הפכה את הדיון ה-Web-י לפתרון מקובל בעיקר בדרגים הטכניים. הרבה מנהלי קבוצות פיתוח, מכירות ולוגיסטיקה מקיימים היום את פגישות הצוות באינטרנט, בצורה לא-פורמלית וללא תקורות. הסגנון פחות מתאים לישיבות הנהלה ראשית ופגישות עם לקוחות חשובים, גורמי ממשל וגופים פיננסיים, כאשר לצורה יש תפקיד לא פחות חשוב מאשר למסר.
- Video Conferencing: אלה ישיבות המנוהלות בחדר ועידות מצויד בטכנולוגית אולפן טלוויזיה ומרוהט בהתאם לסטאטוס המשתתפים. בשנים האחרונות התחום הזה מתפתח לכיוון יצירת תחושה "אופפת" (Immersive) בה אפשר לשכוח שלא כל המשתתפים נמצאים במקום גיאוגרפי אחד. צגים גדולים ומערכות קול היקפי יוצרים עולם וירטואלי (Cave) בו האינטראקציה בין המשתתפים נעשית טבעית יותר, הודות להדמאה ב-360 מעלות.
ויש כמובן גם שילובים של הטכנולוגיות השונות. למשל, הצגת דו"ח שנתי והסברים לבעלי המניות יכולה להיות משודרת מאולפן וידאו מרהיב בעוד רוב הצופים/מאזינים מסתפקים בערוץ קולי או בזרם וידיאו מחוספס של Webcast. באותה תפיסה, אפשר לנהל דיון צמרת עסקית בין שני חדרי Video Conferencing בשתי יבשות ולצרף "אד הוק" אנשים שנמצאים בנסיעות ומשתמשים ב-iPad כדי ליצור קשר מהמלון או שדה התעופה.
זה השירות, לא הציוד
לא חסרים פתרונות טכניים לכל צורות הוועידה, נתון שמעביר את מוקד תשומת הלב מהציוד והתוכנה לשאלה של איכות השירות. האם, כאשר אתם משתמשים בפתרון ועידה כזה או אחר, אתם יוצרים את הרושם הנכון במאזינים? האם אתם מקרינים סמכות או חפיפניקיות? שליטה בטכנולוגיה או חוסר נוחות מול הצורך להסתגל למדיום חדש? האם כל התשתיות עובדות בלי להציק ולהסיח את הדעת? איך מנהלים את השליטה בקהל, כיצד זורם תהליך הרישום והתיעוד, ומי מוביל את ההנחיה במיומנות? אומנם לא מדובר באופרציה שדורשת ליטוש ומקצוענות כמו שידור מאולפן טלוויזיה, אבל רק מעט פחות. במיוחד כאשר על הפרק שאלות קריטיות של אמון המשקיעים, מורל העובדים או טיפול במשבר רגולטורי. ניהול ועידה מקוונת הוא אתגר עסקי שדורש שילוב של כלים טכניים משוכללים עם מיומנות וניסיון בבימוי אירועים מתוקשרים. זה עניין למקצוענים, לא ל-Geek-ים.
"ככל שמתרחבת התובנה, שלא צריך לבזבז זמן בדרכים כדי לנהל דיון מוצלח, כך גם מעמיקה ההבנה שמדובר בשירות עסקי אותו כדאי לצרוך "לפי דרישה" - ולא נכס טכני שכדאי להשקיע בו הון", אומר ניר רונן, מנכ"ל ועידן, חברת שירותי Conferencing מקבוצת HOT/Netvision. "ברוב הארגונים, מטבע הדברים, חדרי הישיבות זוכים לניצול נמוך יחסית. גם אם אולפן ה-Video Conferencing בקומת ההנהלה עסוק במידה סבירה, בסניפים ובמחלקות השונות השימוש במתקן ועידות קבוע הוא מזדמן בלבד. מצד שני, ההנהלה מעוניינת לקדם את הנושא להטמיע את צורת העבודה הזאת בשגרה, ולכן הנגישות לשירות חייבת להיות קלה ומזמינה. שירות ועידות מנוהל כפי שמסופק על ידי ועידן הוא הפתרון לדילמה, בבחינת "לשבור את הכד ולשמור על היין". הלקוחות לא זקוקים למתקנים מיוחדים, לכוח אדם מיומן ולמשאבי רוחב פס חריגים. את אלה אנו מספקים ומשאירים ללקוח ראש שקט ויכולת להתרכז בתכנים במקום באמצעים הטכניים".
גשר על מים סוערים
לשירות הוועידות טופולוגיה של "כוכב", או Hub & Sprockets. הציוד הייחודי לטיפול בכל זרמי הקול והתמונה נמצא במוקד אחד, במשרדי ספקית השירות, וכל נקודות הקצה מתחברות אליו ישירות. "אנו מנהלים מכאן אירועים בהם משתתפים מאות אנשים, המתקשרים מכל העולם בטלפונים קוויים וסלולריים, ב-VoIP ובשירותים אינטרנטיים", אומר ניר רונן. "מערך החומרה, שנקרא בז'רגון המקצועי "הגשר", בנוי לתמוך בכל מספר של משתתפים ובכל תמהיל של טכנולוגיות תקשורת. גם חברה בינלאומית גדולה לא יכולה להצדיק השקעה בסדר גודל דומה ומבחינתה עדיף להסתפק בהקמת חדר ישיבות רפרזנטטיבי עם קשר פס רחב לגשר שלנו. כמו שאומר הפתגם העתיק "כדי לשתות כוס חלב לא צריך לקנות את הפרה". עדיף להשקיע את הכסף בכלי הגשה מרהיב. ולא מדובר רק בניצולת הגבוהה יותר של ציוד המופעל כשירות והמקצועיות של המטפלים בו. מסביב לכל אירוע כזה צריך להעמיד צוות רישום וקבלת שיחות שמסוגל לעמוד בלחצי עבודה קיצוניים. לא בטוח שללקוח יש אנשים מתאימים וניסיון מוצלח."
"לדוגמה, לפני חודשים ספורים ניהלנו עבור חברה בינלאומית ידועה את המפגש הווירטואלי השנתי עם בעלי המניות בעקבות פרסום מאזן 2011. לחברה הזאת יש אולפן Video Conferencing מהמשוכללים שכסף יכול לרכוש. יש לה גם ניסיון תפעולי מסוים בשיחות ועידה, שזו הדרך בה ההנהלה הישראלית שומרת על קשר יומיומי עם חברות הבנות מעבר לים. אבל כאשר צריך לקלוט, לרשום, להדריך ולטפל בבעיות של 300 משתתפים, גם המשאבים המכובדים של חברת ענק בינלאומית עלולים שלא להספיק. במקרה זה היה צורך לגייס את כל עובדי ועידן, כולל מנהלים ומזכירות, על מנת להשלים את ההרשמה תוך 5 דקות, שזה היה הקריטריון החשוב ביותר להצלחת האירוע. במילים אחרות, רשמנו וצרפנו לאירוע המקוון משתתף בממוצע כל שנייה! קל לתאר איך היו בעלי המניות מגיבים אם היה עליהם לחכות חצי שעה או יותר לפני שהם זוכים למענה אנוש".
פתרון תפור לפי מידה
הסיפור הזה מבהיר מדוע, בנושא הוועידות, המפתח להצלחה הוא התארגנות עסקית, לא השקעה הונית. "מי שעומדת למבחן היא תדמית החברה" מסביר ניר רונן. "הפלטפורמה לניהול הועידה תופסת מבחינה זו מקום דומה למשרדי ההנהלה. להלכה, אפשר הרי לעבוד גם במשרדים מרופטים ולנהל ועידות מגומגמות, אבל הנזק התדמיתי עלול להיות בלתי הפיך. וגם אין כל סיבה להמר על כך שהמשתתפים לא יבחינו בחובבנות. כפי שאפשר לשכור שירותי מלון כדי לארגן ועידה קונבנציונלית כך רצוי לשכור שירותי ועידה לצורך אירוע מתוקשר. בהתחשב בחיסכון שמושג בהשקעה ההונית, בעצם קשה למצוא הצדקה לגישה אחרת. במיוחד לאור העובדה שאנו מסוגלים ל"תפור חליפה לפי מידה". לתמוך בוועידה קולית או ב-Video Conferencing, לאפשר דיון אינטימי של צוות מבוזר או אירוע המוני למאות משקיעים, אנליסטים ועיתונאים. לספק שירותי הנחיה או להשאיר את הבמה ללקוח שלא מעוניין בנוכחות זרים - ואפילו להגיע למשרדי הלקוח ולהקים בהם סטודיו זמני, לאירוע חד-פעמי. או לספק תמיכת Help Desk מרחוק, בזמן אמת ללקוח העצמאי, שלמד לתפעל את הציוד בכוחות עצמו".
כדי להנגיש את השירות למרבית העסקים בישראל, הקימה ועידן חדרי Video Conferencing מצוידים היטב ומרוהטים בטעם אנין בתל-אביב, ירושלים, פתח תיקווה וחיפה ובתוכניתה להוסיף עוד חדרים ככל שהדרישה תתגבר. "מנהלים שנחשפים לראשונה לאימפקט של ועידת וידאו מנוהלת היטב, במתקן איכותי ועם תשתית פס רחב אמינה, עוברים "המרת דת" מיידית", אומר ניר רונן. "לדוגמה, חברה תעשייתית ישראלית, שהתמזגה לאחרונה לתוך תאגיד סיני ענקי, העמידה בפני הדירקטורים הישראליים בעיית תחבורה לא פשוטה. לפגישת העבודה הראשונה הם נאלצו לשכור מטוס פרטי לכל פרק הזמן, מההמראה מנתב"ג עד החזרה אחרי יומיים או שלושה, בעלויות מבהילות. עד שהתנסות מוצלחת מאוד בחדר הישיבות המקוונות שלנו שיכנע את כולם, שבעצם אפשר להישאר בתל-אביב. את הישיבה הבאה הם כבר ערכו מהמשרדים שלנו במגדלי עזריאלי - והרושם הוא, שהאימפקט אפילו טוב יותר מנוכחות פיזית בשנחאי. הם הגיעו לדיון רעננים, ללא Jet Lag, ויכלו להתרכז בנושאים שעל פרק היום בלי הסחות דעת מהסביבה הבלתי מוכרת".
הפצה מתועדת של הוראות ההנהלה
וריאציה שונה במקצת על הנושא "אירוע קולי" הוא הפצת תוכן בחיוג יזום למספר גדול של תחנות קצה. גם כאן יש לניר רונן סיפור שממחיש את היכולת של ועידן לפתור בעיות בהיקפים שאינם מעשיים ללקוח, גם אם מדובר ב-Enterprise גלובלי. "זו חברה שיש לה סניפים בכל העולם, למעשה נוכחות בכל Time zone סביב הגלובוס. המסר היה הכרזה חשובה של המנכ"ל, שכל עובד היה אמור להאזין לה בתחילת יום העבודה שלו. ההכרזה הוקלטה בתל-אביב ואז, באמצעות שירות Auto Play שלנו, החלה התקשרות יזומה אוטומטית לטלפון של כל עובד על פי השעון המקומי. המסר הגיע לכולם, בזמן, וההשמעה נרשמה ביומן הפעילות כדי לספק הוכחה שאין מי שלא שמע את הדברים. מאחר ומדובר בנושא רגיש תחת רגולציה, התיעוד על ידי צד ג' מהווה חלק מהציות להוראות.
ועידן נמצאת עכשיו באמצע פרויקט שדרוג רחב היקף, שיאפשר יכולות דומות גם בוועידות וידיאו. "הודות לרשת שותפים בינלאומית אנו יכולים לנהל אירועים המתרחשים סימולטנית ממספר מוקדים בעולם", אומר ניר רונן. "למשל, פנל של מומחים המנהלים דיון אינטראקטיבי בנוכחות קהל וירטואלי, כאשר כל אחד מהם נמצא למעשה בארץ אחרת. פתרון זה, הנקרא Multi-Site Conference, מספק אמצעים עשירים יותר מWebcast- פשוט. משום שהוא כולל אפשרות להקרין את התמונה המורכבת ב-High Res על מסכי ענק בכנסים ובתערוכות מול קהל שנוכח פיזית באולם".
פתרון ענן לדרישות עתידיות
בנוסף לשירותי ועידה מנוהלים, מספקת ועידן One Stop Shop לפרויקטים של הקמת חדרי דיונים מקוונים בספקטרום של טכנולוגיות. "אנו לא יצרני מערכות ולא סוכני מכירות של אף יצרן", אומר ניר רונן. "אבל אנו מכירים את הנושא יותר מכל גורם אחר בישראל. ועידן בעסק הזה יותר זמן והיא ביצעה יותר פרויקטים מהמתחרים, ולכן לקוחות שלמדו לסמוך עלינו בתור ספקי שירות מנוהל, רוצים שאנו ניקח את האחריות על בניית חדרי הועידה הפרטיים שלהם. בפרויקט כזה אנו אדישים לצד המסחרי של בחירה בציוד זה או אחר וביכולתנו להתמקד בלבדית באינטרס של הלקוח. הניסיון שלנו, הן בהתקנה הפיזית והן בהטמעה התפעולית, מבטיח הלימה טובה של הפתרון לצורכי הלקוח בהווה ובעתיד. לדוגמה, כל המומחים מסכימים כי מרכז הכובד של נושא הוועידות נע במהירות מאתר הלקוח לשירות ענן. גם די ברור למה מגמה זו מבטיחה הורדת עלויות ושיפור השירותים. אבל לא כל מי שפעיל עסקית בהתקנות היום יסכים עם הקביעה הזאת. עבור רבים הרי זו הודאה, שהגישה שלהם הופכת במהירות להיסטוריה. לעומת זאת, לועידן אין בעיה עם שירותי הענן. אנו כבר מספקים כאלה ומתכוננים ליום בו ועידת ענן תהייה ברירת המחדל, לא הבטחה לעתיד".
למעשה, קטגורית השירות Web Conferencing כבר עכשיו מיושמת במלואה בענן. "השירות הזה, שמתאים במיוחד ל-Webcast לקהל מבוזר ולאירועי Webinar, מבוצע באחד משני העננים המובילים בתחום, WebEx של סיסקו או Interwise של AT&T", אומר ניר רונן. "בנוסף לשידור הקול המרכזי בתצורת One-to-Many, האירוע המקוון מועשר בערוצים צדדיים למשוב קולי (למשל שאלת המאזינים), ל-Chat והצגת מידע גרפי על Whiteboard וירטואלי ולהכנת פרוטוקול סיכומים והחלטות. סוג זה של דיון מתאים במיוחד להשתלמויות של טכנאים ונציגי שירות, לקורסים אקדמיים, להדרכה של אנשי שיווק ומכירות ולפגישות צוות פרויקט.
ציוד הקצה ל-Web Conferencing, ברוב המקרים, הוא פשוט וזול יחסית. איך אין בכך להבטיח כי האירוע יעבור תמיד ללא בעיות משום שבאינטרנט קשה לשלוט באיכות הקווים - והתוכנה לא מספקת אמינות וחוסן דומים למה שמקבלים מגשר חומרה. עבור לקוחות ועידן רמת המתח ירדה פלאים מאז שהפעלנו שירות Help Desk מרוחק, שמוצא פתרונות בזמן אמת למצגת שנתקעה מסיבה טכנית או עצה טובה למרצה שאיבד שליטה. כחברה שממוקדת בשירות ולא בדחיפת ארגזים, הפלטפורמה הטכנית שמתאימה ללקוח אינה מגבילה את ההצעה הבסיסית שלנו: תן לועידן לנהל את דרישות הועידה שלך - ותקבל פתרון אופטימלי, לכל צורך, לכל מספר משתתפים, בכל זמן ובכל מקום בעולם. אתה באמת לא צריך לקנות את הפרה הזאת, לבנות רפת וללמוד לחלוב. תן למקצוענים לשרת אותך".