חברת Mitel, חברת פתרונות תקשורת קנדית, שהייתה חלוצה בחיבור עולם המחשבים לטלפוניה, עדיין לא מוכרת מספיק בישראל. רק לפני פחות משנה היא מינתה נציגות רשמית לשוק המקומי, את חברת ההפצה והאינטגרציהTelecom Avalon, ולוקח זמן עד שמוניטין מצליחים לפרוץ את חומות השמרנות. אבל נראה שהמודל העסקי והטכנולוגי ש- Mitel מציעה ללקוחות עסקיים מתאים במיוחד לצרכים האופרטיביים ולתרבות הניהול בישראל. "הסיסמה שלנו היא Set Yourself Free", אומר Ed Dunlap, מנהל המכירות של Mitel. "הארכיטקטורה הייחודית שלנו נקראת Freedom, משום שהיא מאפשרת ללקוח לבחור תת מערכות מיצרנים שונים לפי צרכיו ויכולתו הכספית. אנו לא מנסים להפוך את מי שבחר בפתרונות שלנו, משום שהם מספקים ארכיטקטורת תוכנה גמישה להפליא ואופק גידול ללא תחרות, לשבוי של קו מוצרי החומרה שלנו. למעשה, Mitel היא הראשונה והיחידה בשוק התקשורת המתקדמת שהפרידה לחלוטין בין התוכנה לחומרה ומאפשרת לכול לקוח לבנות את מערכות התקשורת שלו כשירות נוסף שמחלקת IT מספקת לארגון, כמעט ללא הגבלות. הפתרונות רצים על שרתים סטנדרטיים, עם ממשקים פתוחים, ותואמים לכל התקנים הרלוונטיים של תקשורת Data וטלפוניה".
לרוץ תמיד בחזית הטכנולוגיה
חברת Mitel קמה ב- 1973 כסטארט-אפ בעולם התקשורת המסורתי, שעדיין נשלט על ידי מרכזיות אלקטרו-מכניות אותן ייצרו "דינוזאורים" תעשייתיים שלא רצו לראות את הכתובת הדיגיטלית על הקיר. פריצת הדרך, טכנולוגיה שקיבלה את השם "Time Division Multiplexing" הפכה תוך זמן קצר לסטנדרטית והחברה הצעירה נסקה במהירות. ההצלחה הראשונית הביאה לתחרות נוקשה, בה החברות הוותיקות העתיקו את הטכנולוגיה החדשה ודחקו את Mitel לגומחה. רק היכולת להתחדש ולהוביל תפיסות מהפכניות עמדה ל-Mitel לאורך השנים ושמרה עליה בחזית הטכנולוגיה. לדוגמה, היא הייתה מחלוצות המעבר של הטלפוניה לפרוטוקול האינטרנט, טכנולוגיה המוכרת היום לכול כ-VoIP. ובזמן שחברות מתחרות עדיין נאבקו בקושי לעדכן את החומרה הטלפונית
לקצב ההתפתחות הטכנולוגית של תקשורת נתונים, למדה Mitel איך להשלים מהלך וירטואליזציה מלא, בו הפתרון כולו ממומש בערכת יישומי תוכנה שיכולים לרוץ ב-Datacenter כמו כל יישום ארגוני אחר. מעמדה זו היה לה קל לעשות את הצעד הדרמטי הבא - להתאים את הפתרון לסביבת השרתים הווירטואליים של VMware.
"מערכת תקשורת, במיוחד ביישומי טלפוניה ו-Teleconferencing, חייבות לפעול בתוך מעטפת אילוצים צרה מאוד של ביצועי זמן אמת ואיכות השירות (QoS)", אומר חיים ברדה, בעלים ומייסד חברת אבאלון טלקום. "לכן, בניגוד ליישומים עסקיים כמו ERP או CRM, שאינם רגישים כל כך לגורם הזמן, לא הרבה חברות יכולות לשלב אילוצים אלה עם התפיסה של שרתים וירטואליים. מסיבה זו רוב השחקנים בשוק ה-UC בוחרים להתבסס על חומרה ייעודית, שפותרת להם את הבעיות הטכניות אך משאירה את הלקוח תקוע בסביבת חומרה נוקשה, קניינית ולא יעילה". המהנדסים של Mitel, שראו בדאגה את ההתפתחות הזאת, החליטו לחתוך את "הקשר הגורדי" ולהפריד את הפתרון מהפלטפורמה באמצעות שיתוף פעולה הדוק עם מפתחי VMware.
"היום הווירטואליזציה של Unified Communications היא ברירת המחדל של Mitel. אתם יכולים להריץ את המערכת על כל תצורה של Datacenter וירטואלי - כולל, כמובן, בענן - פרטי, ציבורי, היברידי או כשירות מנוהל. המרכיב הטלפוני, של ניתוב השיחות וכול שירותי ערך מוסף העוטפים את הטלפון, על אותם שרתים שמריצים את מרכז התמיכה (ה-Call Center), ה-CRM וה-Help Desk. הודות לתכונה זו אפשר להגיע לנצילות אופטימלית של התשתיות, ליכולת גידול מדורג (Scalability) ללא חשש מאובדן השקעות, ולתאימות עם כל מודל עסקי המקובל בעולם ה-IT. החל במיקור חוץ של התפעול וכלה בצריכה "לפי דרישה" של שירות ענן".
שילוב טבעי בעבודת מחלקת ה-IT
הווירטואליזציה והשימוש בתשתיות IT סטנדרטיות מאפשרים למזג את נושא התקשורת בסדר היום של מחלקת ה-IT ללא צורך במומחים לחומרת טלפוניה. את היתרונות תמצאו בכל אספקט של צורת עבודה עדכנית. למשל, תמיכה בעובדים ניידים ובעובדים שמשתמשים במכשירים פרטיים לצורך עבודה (תופעת BYOD). "אותו פתרון שמשמש כ"שער" (Gateway) עבור גישה מרחוק למערכת המידע וליישומים העסקיים יכול להפוך את המכשיר שבידי המשתמש המרוחק לשלוחה וירטואלית של הטלפון המשרדי." בצורה דומה Mitel מטפלת בהאחדת מסרים (Unified Massaging) ובשיגורם לטלפון החכם או ל-Tablet של העובד, בכל מקום בעולם בו הוא נגיש דרך האינטרנט.
"אנו מספקים מערך שלם של יישומי תקשורת אחודה בסביבה וירטואלית", אומר Ed Dunlop. "מאחר ואנו מאמינים בסטנדרטים פתוחים ומכבדים את החופש של הלקוח לבחור רכיבים שיתאימו לצרכיו מכל ספק רציני, בנינו את הפתרון כ"מסגרת" (Framework) לתוכה אפשר לשבץ מודולים פונקציונליים של צד ג'. Mitel אומנם מספקת את כל החלקים הדרושים למערך תקשורת מודרני, אך יש לקוחות שזקוקים גם ליכולות שאינן חלק מליבת המומחיות שלנו. למשל, פתרון Billing עבור ספקי שירות מנוהל. ממשקים פתוחים סטנדרטיים מבטיחים שניתן לתת מענה לכל לקוח בצורה היעילה ביותר בלי לקשור אותו לחומרה קניינית, שתתיישן תוך שנים ספורות".
פלטפורמה וירטואלית ל-Contact Center
בין הפתרונות הפופולריים בסל המוצרים של Mitel אפשר למצוא שתי מהדורות של Contact Center, למגזר העסקים הקטנים-בינוניים (SMB) ולמגזר ה-Enterprise. "הווירטואליזציה של מרכז התמיכה אינה רק ברובד השרתים", אומר חיים ברדה. "גם תוכנת הלקוח (ממשק ההפעלה של נציגי השירות) רצה בסביבה של VMware View, כך שכל עמדה ב-Contact Center היא שולחן עבודה וירטואלי (VDI), המועשר ביכולות קול ייחודיות ללא צורך בהתקנה מקומית. עבור עסקים קטנים ובינוניים הדבר מהווה הקלה עצומה בעומס התחזוקה, משום שנציגי השירות לא נזקקים למעשה ליותר מ-Thin Client כדי לתפקד. בחברות גדולות ובינלאומיות, הווירטואליזציה מאפשרת לעובדים הפזורים בכל העולם לשתף מידע ועבודה בצוותים (Collaboration) ולאחד את פעילות ה-CRM הגלובלית."
כאשר חברת Enterprise מתכננת את ההגירה לענן, עצם הידיעה כי באותה מסגרת אפשר גם לפרוץ ממגבלות חומרת התקשורת הקיימת - בלי לרכוש ציוד ייעודי יקר שקיימים לגביו סימני שאלה בנוגע אורך החיים האפקטיבי שלו - היא סוג של תעודת ביטוח מפני סיכונים טכנולוגיים. "את פתרון התוכנה של Mitel אפשר להריץ על הפלטפורמה הווירטואלית, למעשה בלי הזדקקות לשינוי תצורה בכל פעם שאתם מוסיפים או גורעים שרתים וללא קשר לשאלה, אם השרתים האלה שייכים לכם או שהם מסופקים כשירות ענן על ידי ספק זה או אחר".
חיים ברדה הקים את אבאלון טלקום ב-2006 במטרה לספק שירותי תקשורת מתקדמים ברשתות קרקעיות, סלולריות (תוך שת"פ עם פרטנר) ו-VoIP באינטרנט. בנוסף ל- Mitel אבאלון טלקום מייצגת את 2N הצ'כית, ספקית פתרונות תשתית לחברות הטלפוניה הבינלאומיות. "אנו מכוונים לקצה הגבוה מבחינת הטכנולוגיה ועושר היכולות", אומר חיים ברדה. "אבל זה לא אומר שמדובר בפתרונות יקרים עבור שכבה דקה של ארגוני Enterprise. ההיפך. אנו רואים שליחות בהבאת הטכנולוגיה החדשה לחברות Mid-Range, הזקוקות ל-50 עד 250 שלוחות - ועם זאת לא מוותרות על פונקציונליות עשירה, תמיכה בניידות, וחופש לצמוח לגובה או לרוחב (יותר לקוחות או יותר שירותים), כדי לזכות בזריזות עסקית וגמישות תפעולית בתגובה מהירה לשינויים בשוק. בתחרות על ליבו של ה-Mainstream הוכיחה Mitel כי גם במאה ה-21 יכול דויד לנצח את גוליית והדינוזאורים".