אין כמעט מי שקנה נעליים או בגדים במיטב כספו ולא מצא את עצמו מתוסכל כשגילה שהם נקרעו או התבלו תוך זמן קצר. ואכן - מדוח מיוחד שערך ארגון אמון הציבור עבור "גלובס" עולה כי כמעט מחצית התלונות בענף האופנה (46%) מתייחסות לאספקת מוצר פגום.
הבשורה הטובה היא שחוק המכר קובע כי הצרכן רשאי לקבל מוצר זהה או חלופי, ועומדת לו הזכות לבטל את העסקה, אך הבשורה הפחות טובה היא שבפועל צרכנים רבים מתקשים להוכיח את טענתם בדבר הפגם במוצר - בעיקר כשמדובר במוצרים עם תג מחיר נמוך במיוחד, זאת למרות ש"מכירת מוצר פגום היא הפרת ההתחייבות החוזית של העסק כלפי הצרכן שעיקרה אספקת מוצר הראוי לשימוש חוזר ולתקופה סבירה", כפי שמסבירה עו"ד שלי גולדמן, מנהלת בקרת מחויבים בארגון אמון הציבור.
בתי עסק רבים מתנערים מאחריות ומגלגלים אותה לצרכן בטענה כי הנזק נגרם בגללו: עקב שימוש ממושך, כתוצאה משחיקה או כבלאי סביר. לנוכח טענות אלה הצרכן נותר חסר אונים.
באחת התלונות מספרת לקוחה שרכשה נעליים לבנה, כי בית העסק קבע שהנעליים נפגמו כתוצאה משימוש ממושך, למרות שלטענתה הילד עשה שימוש בנעליים פעמים בודדות בלבד.
בתלונה אחרת, לקוחה שרכשה מגפיים ב-800 שקל פנתה לחנות אחרי שאלה נקרעו כעבור שבועות ספורים. הפסיקה של בית העסק כי הנזק נגרם "עקב גורם חיצוני", ולכן היא אינה זכאית לפיצוי או לזיכוי, שונתה אחרי התערבות אמון הציבור.
תלונות אחרות מתייחסות לכך שבתי עסק מעבירים את המוצר הפגום לבדיקה במעבדה לפי בחירתם, כך שהצרכן נותר חסר אונים מול תוצאות בדיקה הקבועות שהוא האשם בנזק - למשל במקרה של נזק בעקבות כביסה על אף טענת הצרכן כי הקפיד על הוראות היצרן.
תבעה את עמנואל וקיבלה פיצוי
צרכנים רבים מוותרים ולא עומדים על זכותם בעיקר כשמדובר בקנייה בסכום נמוך יחסית, אבל הניסיון מלמד שלפעמים שווה להגיש תביעה קטנה.
לדוגמה: לקוחה שתבעה את רשת עמנואל בטענה כי חודש לאחר שרכשה מגפיים יוקרתיות גילתה פגמים בחלקן התחתון, בעוד שבחנות נענתה כי אלה נגרמו לאחר שימוש לא סביר. בית המשפט סבר אחרת ופסק כי מדובר במוצר פגום וכי הלקוחה זכאית לפיצוי (ת"ק 26268-05-10).
10% מהתלונות: על מחיר מעורפל
צרכנים מלינים על ערפול מחירים (למשל מחיר במטבע זר שלא רק אינו משקף את המציאות אלא שברוב המקרים יהיה זול בהרבה מהמחיר הישראלי), על חוסר בהירות במחירים המוצגים בתקופת מבצעים ועל פער בין המחיר המסומן למחיר שבקופה.
במקרה זה מזכירה גולדמן כי אי-כיבוד מחיר המסומן על המוצר הוא עילה לתביעת פיצוי של עד 10,000 שקל.
במכירות סוף העונה חוסר הבהירות לגבי מחיר המוצר גובר. התקנות קובעות כי יש להבהיר אילו מוצרים נכללים במכירה ואילו לא, מהו המחיר לפני ההנחה ומהו שיעור הנחה (או המחיר לאחר ההנחה).
למרות ההוראות המפורשות הללו, בתלונות רבות מוזכר שילוט מטעה שלמשל קובע הנחה של 50% בפרסומים, בעוד שבחנות מוצעים פריטים בודדים בהנחה זו, אם בכלל. תלונות אחרות מתייחסות לפער שבין המחיר על גבי המוצר ובין זה שמתברר בקופה.
אפילו פוקס וקסטרו הורשעו
הטיפול בהטעיית צרכנים נתון בידי החוק. בית המשפט דן בסוגיה זו ואף הרשיע לפני שנתיים את פוקס ואת קסטרו בהטעיית צרכנים בסימון מוצרים, וקנס אותן ב-130 וב-120 אלף שקל בהתאמה.
גם משרד התמ"ת מפרסם קנסות שהוטלו על רשתות שכשלו: רק לאחרונה נקנסה הרבוע הכחול ב-130 אלף שקל בשל גביית מחירים שאינה תואמת להצגתם על המוצרים, וניו-פארם נקנסה ב-100 אלף שקל כי הציגה מוצרים בהנחה באופן שיש עמו הטעיה.
9% מהתלונות: על קושי לבטל עסקה
למרות החקיקה הטרייה יחסית, עולה מתלונות הצרכנים כי בחנויות רבות לא מוצגים תנאי החזרת מוצרים, וכי בהמשך לכך, עולות בעיות בביטול עסקה.
חשוב להדגיש: חוק החזרת מוצרים נמצא מעל מדיניות פרטנית שמנסות הרשתות לקבוע, גם באמצעות שילוט (בדמות שלט בנוסח "אין החזרות בתקופות סוף עונה"). החוק אינו מחריג מועד או סוג מוצרים להחזרה ומאפשר להחזיר מוצר שנקנה בסוף עונה, מוצר מעודפים או מתצוגה. הרשת יכולה להאריך את משך הזמן להחזרה ל-30 ימים וכדומה. בכל מקרה, שילוט ליד הקופה הוא חובה. סירוב בית העסק להחזרת מוצרים הוא הפרה של החוק.
מקרים כאלה עשו דרכם גם לערכאה משפטית. הנה, למשל, לקוחה שקנתה שמלה בחנות עצמאית. במעמד הקנייה המוכרת הוזילה את מחיר השמלה מ-650 שקל ל-400 שקל, ובלבד שזו תהיה בטוחה בקנייה. אלא שלמחרת הלקוחה ביקשה להחזיר את השמלה ונתקלה בסירוב שאותו עיגנה המוכרת בשילוט המבשר על אי-החזרת מוצרים. בית המשפט קבע כי על החנות לקבל את ההחזר כפי שקובע החוק, וכי לשילוט הזה אין תוקף.
לאור התחרות העזה בענף, מצופה מהשחקנים בתחום להעניק לעצמם יתרון באמצעות שירות ללא רבב. אלא שלפי גולדמן, נדרשת הגברת האכיפה לשם הרתעת עסקים העוברים על החוק, כך בכל הנוגע למדיניות החזרה וביטול עסקה. לדבריה, נדרשות הנחיות מוסדרות להליך בדיקת מוצר פגום, באופן שיאפשר לצרכן להתגונן ולהתמודד עם החלטות כי הפגם נוצר באשמתו.
8 טיפים לצרכן האופנה שגילה חור בחולצה
1. ביטול עסקה: גיליתם שקניתם מוצר פגום? אתם זכאים לבטל את העיסקה מבלי לשלם דמי ביטול ולקבל החזר כספי מלא ולא זיכוי כספי.
2. חשוב להתלונן מיד עם גילוי הפגם. אם המוצר נשלח לבדיקת מעבדה, דרשו לראות את תוצאותיה.
3. יש אחריות? מומלץ לברר מה היא כוללת ולכמה זמן היא תקפה (לדוגמה, בנעלי עבודה, ביגוד לטיולים אתגריים וכד').
4. התחרטתם? ניתן להחזיר, בצירוף חשבונית, תוך שני ימי עבודה, פרטי ביגוד או הנעלה שמחירם 50 שקל ויותר, ולקבל החזר כספי. דמי ביטול שבית העסק רשאי לגבות הם 5% או 100 שקל.
5. כמה עולה? לפי החוק, חובה לסמן מחיר של כל פריט בנפרד. זכותכם לדווח על הפרת החוק ואף לתבוע את בית העסק.
6. המחיר בקופה שונה? המחיר המסומן על גבי המוצר הוא הקובע. סירוב להשבת ההפרש בין המחיר שהוצג ובין המחיר שנגבה בקופה יכול לשמש עילה לתביעת פיצויים ללא הוכחת נזק של עד 10,000 שקל.
7. יש הנחה? החוק קובע הצגת פרטי המוצרים שבמבצע והצגת מחירם לפני ואחרי הנחה.
8. יש מועדון? לפני שאתם ממהרים למסור את פרטיכם כדי להצטרף למועדון לקוחות כשלהו, בדקו אם אתם מאשרים על הדרך קבלת פרסומים או העברת פרטיכם לגורם שלישי.
