לקוחות המחזיקים במחשב נייד של דל הם המרוצים ביותר, ומיד אחריהם לקוחות אפל (מקבוק). הפער הקל לטובת דל נובע בעיקר מתנאי האחריות המוצלחים של דל ומהמחיר הגבוה של המקבוק, כאשר שביעות-הרצון הכללית מהמחשב הכי גבוהה בקרב לקוחות אפל - כך עולה מסקר החברות המובילות של "גלובס", בשיתוף פלאפון ובאמצעות מכון שריד.
הסקר כלל 9 מותגים בינלאומייים, כאשר למקום השלישי הגיעה טושיבה, ולמקום הרביעי אסוס. סמסונג דורגה חמישית, HP ואייסר חולקות את המקום השישי, והמאוכזבים הם לקוחות לנובו (IBM) שדורגה שביעית, ולקוחות LG שדורגה במקום השמיני והאחרון. כ-1,000 נשאלים השיבו על 9 שאלות שנגעו למידת שביעות-הרצון בפרמטרים שונים, החל ממחיר המחשב, דרך שנות האחריות, השירות ונוחות עבודה, ועד לכמות התקלות.
דל: הכי מרוצים וימליצו לחברים
החברה האמריקנית, שנוסדה ב-1984, קיבלה את הציון הגבוה ביותר ב-4 שאלות, ביניהן מספר שנות האחריות (שנתיים). היא קיבלה בסעיף זה 8.4 - דירוג גבוה משמעותית משל המתחרות: לקוחות לנובו העניקו ליצרנית את הציון 5.9, הנמוך לשאלה זו.
לא פחות חשוב הוא השירות במסגרת האחריות: גם כאן הלקוחות היו המרוצים ביותר עם הציון 8.2 - גם הפעם גבוה משמעותית ביחס לדירוג היצרניות האחרות (5.4 הנמוך ביותר הוענק ל-LG). לקוחות דל הצביעו גם על נאמנות גבוהה - הן מבחינת רכישה חוזרת והן מבינת המלצה לחברים.
* תגובת החברה: "אנו גאים על תוצאות הסקר ומודים ללקוחותינו על הבעת האמון בנו ובמוצרינו".
אפל: מרוצים מאוד, אך המחיר מרתיע
ידוע הוא שלקוחות אפל מתמכרים מהר למותג, ולא בכדי. היכולות הטכנולוגיות, מהפונקציונליות הקטנה ועד הגדולה, שובות את הלב. מחזיקי המקבוק של אפל דירגו את היצרנית במקום השני - ומה שהסיט אותה מהמקום הראשון הייתה שאלת שביעות-הרצון ממחיר המוצר, שבה קיבלה אפל את הציון הנמוך ביותר: 6.1 לעומת 6.6 הציון הממוצע. מעבר לכך ב-4 פרמטרים אחרים דורגה אפל ראשונה: שביעות-רצון כללית מהמחשב: הציון הגבוה ביותר בכל דירוגי הסקר: 8.9, שביעות-רצון ממיעוט תקלות, שביעות-רצון מנוחות העבודה וממגוון הדגמים של היצרנית.
טושיבה: מרוצים מנוחות העבודה
כשנוסדה טושיבה אחרי מיזוג של שתי חברות יפניות, לפני כ-75 שנה, היא נקראה שיאבורה - רק ב-1978 שינתה את שמה לטושיבה. בסקר הזה דורגה טושיבה שלישית עם הציון הכולל 7.5, לעומת 7.3 הציון הממוצע של המותגים שנכללו בסקר. נקודת החוזק של טושיבה כפי שעלה מהסקר היא נוחות העבודה. בפרמטר זו היא דורגה ראשונה (יחד עם אפל) עם הציון 8.3.
* תגובת החברה: "אנו גאים להוביל במרבית הפרמטרים, ופועלים להשתפר בכדי להמשיך ולתת רמת שירות גבוהה".
אסוס: פחות נוח לעבודה
מקור השם אסוס, של יצרנית האלקטרוניקה מטאיוואן הוא מהסוס פגסוס מהמיתולוגיה היוונית. בסקר הנוכחי פגסוס הדהיר את היצרנית למקום הרביעי עם הציון המשוקלל 7.4: גבוה יותר מהממוצע הכללי: 7.3. בסך הכול צרכני אסוס מיקמו את היצרנית במקום טוב באמצע במרבית השאלות, למעט בשאלת נוחות העבודה שבגינה דורגה היצרנית אחרונה עם הציון 7.7.
* תגובת החברה: "אנו שמחים משביעות-הרצון הכללית הגבוהה ביחס למתחרים. זהו מדד המבטא את העמקת פעילות החברה בארץ".
סמסונג: מקום טוב באמצע
לפני יותר מ-75 שנה הוקמה סמסונג כעסק קטן לייצוא בקוריאה, לימים הפכה לענקית בתחום האלקטרוניקה. בסקר היא דורגה חמישית עם הציון המשוקלל 7.2 - הנמוך במעט מהממוצע הכולל. בכל שאלות הסקר הדירוגים מיקמו אותה באמצע - לא ראשונה או אחרונה באף אחד מהפרמטרים.
* תגובת החברה:"נמשיך לפעול כדי להוביל בתחום החדשנות הטכנולוגית ולספק את המוצרים המתקדמים ביותר. נדאג לשפר את רמת השירות ורמת שביעות-הרצון, בהתאם לממצאי הסקר".
HP: שבעי-רצון מנוחות העבודה
החברה, שהוקמה ב-1939, דורגה שישית, לצד אייסר, עם הציון המשוקלל 7.1.
בדומה לסמסונג, גם HP מדורגת באמצע. נקודות החולשה של המותג היו בנוגע לשביעות-הרצון מהמחיר וממספר שנות האחריות. נקודות החוזק נגעו לשביעות-רצון מנוחות העבודה.
* תגובת החברה: לפי מחקרי שוק בלתי תלויים של IDC ו- GFK, חברת HPהיא ממובילות שוק המחשוב האישי בישראל ובעולם זה שנים. HP מעניקה בישראל אחריות ל-3 שנים. הערך הגבוה שניתן ללקוחות HP בישראל משתקף בציונים הגבוהים בסקרי שביעות-רצון שמקיימת החברה.
אייסר: מרוצים (יחסית) מהמחיר
המותג הוא חלק מקבוצת אייסר, הכוללת גם את המותגים Gateway, Packard Bell eMachines. מחזור המכירות ב-2011 של קבוצת אייסר הגיע ל-15.7 מיליארד דולר. בסקר הנוכחי חולקת אייסר את המקום השישי עם HP. נקודת החוזק של המותג, כפי שעולה מהסקר, היא סוגיית המחיר: צרכני אייסר העניקו את הדירוג 7.3 בכל הנוגע לשביעות-הרצון שלהם ממחיר המוצר - אמנם דירוג נמוך יחסית אך הוא הגבוה ביותר לשאלה זו. לשאלה האם ישובו לרכוש מחשב נייד של אותה יצרנית העניקו הנשאלים לאייסר את המקום האחרון עם הציון 6.2.
* תגובת החברה: "אייסר ישראל נמצאת בתהליך של שינויים במערך שירות הלקוחות. אנו שמחים לקבל ביקורת וללמוד ממנה. אנו מזמינים אתכם לחזור ולבדוק תוך זמן קצר".
לנובו: לא מרוצים ממשך האחריות
מתוך 9 הפרמטרים שנבדקו בסקר, ב-5 דורגה לנובו אחרונה, כשבחלק מהמקרים בפערים גדולים ביחס לדירוג המובילה, בהם רמת שביעות-הרצון ממספר שנות האחריות, המלצה לחבר לרכוש מחשב של היצרנית או שביעות-רצון ממגוון הדגמים שלה. נקודת החוזק (היחסית) היא שביעות-רצון מנוחות העבודה.
* תגובת החברה: "אנו מופתעים מאוד מהסקר. לנובו הינה החברה המובילה במכירות המחשבים הניידים בישראל, בעיקר במגזר העסקי. נלמד את תוצאות הסקר ונפעל לשיפור בהתאם לצורך".
LG: לא מרוצים מהשירות
LG, החברה הקוריאנית שנוסדה ב-1958 תחת השם גולדסטאר ושינתה את שמה ל-LG ב-1995, דורגה במקום האחרון. בולט חוסר שביעות-הרצון מהשירות שקיבלו הלקוחות במסגרת האחריות (5.4 לעומת 6.7 הממוצע הכללי), וכמות התקלות במחשב (6.6 לעומת 7.2 הממוצע המשוקלל). פרמטרים טובים יותר כללו את שביעות-הרצון מנוחות העבודה ושביעות-רצון ממגוון דגמי היצרנית.
* תגובת החברה: "קבוצת ח.י., יבואנית LG בישראל, מצרה על תוצאות הסקר המוצגות בכתבה ותפעל על מנת לשפר את הנקודות הרלוונטיות ולהעניק את המוצרים והישרות הטוב ביותר ללקוחותיה".
מי יתקן את הלפטופ שלי? / רונית מרכוס
לפני מספר חודשים רכשתי לפטופ של חברה מוכרת. כעבור מספר שבועות הוא התקלקל, והתברר שהיצרנית נותנת האחריות אינה מתקנת את המחשב. הופניתי למעבדה עמה היא עובדת, אך גם שם לא קיבלתי פתרון הולם. לבסוף, אחרי פניות רבות, הלפטופ תוקן בהצלחה, אך המידע שעליו נמחק, ללא יכולת שחזור.
בישראל נמכרים, לפי ההערכות, 350 אלף מחשבים ניידים בשנה, אך השירות עדיין בחיתוליו. לפטופ הוא מכשיר שנוטה להתקלקל וזקוק לתמיכה טכנית מתמדת, אך לא ניתן לרכוש עבורו שירות תיקונים כולל מהיצרן אלא רק לתקנו במעבדה הקשורה אליו. השירות מוגבל וניתן על-ידי ספקים שמתרכזים בתיקוני חומרה. כשנדרש תיקון תוכנה עומד הלקוח בפני שוקת שבורה, וצריך לחפש פתרון שלרוב עלותו גבוהה מאוד.
קיים בעולם המחשבים הניידים פוטנציאל רב לשיפור, תוך מתן שירות מורחב שיעניק ערך רב ללקוח.
הפתרון האופטימלי בעיניי הוא רכישת מחשב נייד בתוספת שירות בדמי שימוש חודשיים. בתמורה הלקוח יופנה למוקד טכני שיאפשר תפעול המחשב מרחוק. גם החיבור לאינטרנט יתבצע דרך הספק, כך שהמידע המועבר למחשב יסונן מווירוסים. המחשב הנייד יוכל להגיע כשהוא מותאם, כך שכל החומר שעליו יאוחסן ב"ענן" אצל הספק, ולא על גבי המחשב עצמו. כך אפשר לוודא שהמידע לא יימחק ויגובה כל העת. זו אינה אוטופיה. היו בארץ בעבר ניסיונות בודדים להקמת מוקד שירות, אולם רק בצורה חלקית וללא מתן פתרון שלם. פתרונות דומים קיימים כיום במקומות עבודה, המאפשרים עבודה מהבית מרחוק ומציעים שירות טלפוני לתמיכה מרחוק.
* רונית מרכוס היא סמנכ"לית שירות ומכירה למגזר הפרטי בפלאפון.
פרשנות: הצרכנים מחפשים איכות ואמינות / צחי הופמן
אפל היא אמנם לא אחת מחברות המחשבים הפופולריות בארץ ונתח השוק שלה כאן קטן, אבל צרכנים שקונים את מוצריה מרוצים יותר מלקוחות שקונים לפטופים של היצרניות האחרות, למרות שאפל אינה עובדת עם מערכת ההפעלה המוכרת של מיקרוסופט "חלונות", ואילו כל האחרות - כן. מדובר בתופעה שחברות המחשבים המתחרות צריכות ללמוד ממנה. לא משנה כמה אסוס, סמסונג, HP או LG יקבלו השראה מהמקבוקים של אפל, הצרכן מרוצה יותר מהמוצר המקורי.
הלפטופים של אפל לא זוכים לתג מחיר תחרותי: מחירו של מקבוק פרו עם מסך 13 אינץ' מתחיל היום בארץ מ-6,650 שקל ומגיע עד 15,000 שקל. במחירים כאלו קשה להתחרות באטרקטיביות של לפטופים אחרים, שנמכרים ב-4,000 שקל ואפילו בפחות. מה שמפתיע לגבי אפל הוא שהצרכנים שלה אולי מרוצים מאוד מהמוצר שהם מחזיקים ביד, אבל הם לא תמיד מתכננים לשדרג את המחשב הבא שלהם לאותה חברה. דווקא דל מובילה בקטגוריה הזו, כאשר בעלי לפטופים של לנובו לא ימליצו או ירכשו את המחשב הבא שלהם מאותה חברה. לנובו לא מפתיעה בדירוג השלילי. רוב משתמשיה ככל הנראה מקבלים את הלפטופ שלהם מהעבודה משום שהוא נחשב אמין, אבל העיצוב שלו בדרך כלל מאוד מיושן, מה שלא תורם למידת שביעות-הרצון.
עוד חברה שכדאי לה להסיק מסקנות היא טושיבה, שהשקיעה בשנים האחרונות כסף רב בקמפיינים על תנאי האחריות שלה. הצרכנים לא מרוצים מהשירות שקיבלו, וטושיבה תצטרך כנראה להשקיע יותר כסף בשיפור השירות מאשר בניסיון להציג אותו באור טוב בקמפיינים פרסומיים. החברה שדורגה אחרונה, LG, סובלת ככל הנראה משיעור גבוה יחסית של תקלות, ולכן מוטב היה לה אילו הייתה משקיעה יותר בשירות.
