אחת לכמה שנים משיקה אמדוקס גרסה חדשה למוצר הדגל שלה - מערכת CES, שמוגדרת כמערכת "חוויית לקוח". אמדוקס, ספקית פתרונות תוכנה לבילינג (גבייה), ניהול ושירות לקוחות לחברות מתחום התקשורת, השיקה גרסה מעודכנת, תשיעית במספר, ל-CES בשבוע שעבר. המערכת כוללת תמיכה עסקית (BSS) ותפעולית (OSS), לצד יכולות מתחום בקרת הרשת. באמדוקס, כך ניכר, נרגשים מהיכולות של הגרסה החדשה.
"בעינינו זו גרסה פורצת דרך", אומרת דנה פורטר, סמנכ"לית שיווק באמדוקס, בראיון ל"גלובס", "היא באה על רקע שינויים די דרמטיים שקרו בתעשייה בשנה-שנתיים האחרונות. הלקוחות מצפים לשירות מהיר בהרבה ומותאם אישית. בישראל, למשל, הרגולציה דורשת מענה טלפוני תוך שלוש דקות בשירות לקוחות. מעבר לזה, סקר שביצענו הראה ש-40% מהלקוחות מוכנים לשלם פרמיה עבור היכולת לצרוך את כל השירותים והאפליקציות בכל המכשירים שלהם - סמארטפון, טאבלט ומחשב של כל אחד במשפחה המורחבת".
"לעזור לספקיות לגזור קופון"
מהצד השני נמצאות ספקיות התקשורת, שלדברי פורטר "נכנסו למרוץ במטרה למלא את הדרישות של לקוחות הקצה". פורטר מציינת שכמות תעבורת הנתונים ברשת צפויה לצמוח פי 15 בשנים 2012-2016, בעיקר בשל תחום הווידיאו.
"ספקיות התקשורת פורסות רשתות דור רביעי (טכנולוגיית LTE), ועכשיו האתגר הוא כזה: אחרי שהן השקיעו כל כך הרבה כסף, איך גוזרים מזה קופון?", אומרת פורטר. לדבריה, כאן מגיע תפקידה של אמדוקס, שמוכרת לספקיות התקשורת מערכות לניהול הקשר עם משתמש הקצה. לדוגמה כש-AT&T, ספקית התקשורת הגדולה מארה"ב שהיא גם הלקוחה הגדולה של אמדוקס, השיקה את האייפון 5 ברשת שלה - אמדוקס עזרה לה לבנות את תוכניות התמחור ללקוח.
- נראה שהיום פחות חשוב ללקוח אם הוא נמצא בסלקום, פלאפון או אורנג', ויותר חשוב לו אם המכשיר שלו הוא של אפל או סמסונג למשל.
"זה חצי נכון. הנאמנות של לקוח הקצה וההעדפה שלו היא למכשיר או יצרן מכשירים ספציפי. ועדיין, בעולם אנחנו רואים שספקית תקשורת יכולה לעשות הרבה על מנת לבדל את עצמה מהמתחרים. אחד הדברים שנמדדים הוא הסבירות של צרכן הקצה להמליץ עליך. הממוצע בתעשייה הוא 22%, לעומת 30%-40% בתעשיות הרכב או התוכנה, כך שנכון שזו תעשייה שיש בה בעיה לגרום לצרכנים להיות נאמנים".
אחת השיטות ליצירת הנאמנות היא פרסונליזציה - היכולת, כהגדרתה של פורטר, של ספקית התקשורת לנחש מהם הצרכים של הלקוח לפני שהוא יודע מהם. "נניח שמדי חודש הצריכה שלך דומה, ופתאום יש חריגה גבוהה", היא אומרת, "התוכנה של אמדוקס מאפשרת לגלות זאת, לפנות ללקוח ולהציע לו תוכנית טובה יותר".
עניין נוסף שאליו נחשפו באחרונה לקוחות פלאפון, ולפני כשנתיים גם לקוחות סלקום, הוא תקלות הרשת הגדולות. "למה שספקית התקשורת לא תיידע את הלקוח באופן פרו-אקטיבי, או שתפצה את הלקוח באופן שמשמעותי עבורו?", מציעה פורטר.
"האטה באירופה, צמיחה באסיה"
אמדוקס, מצידה, לא קשורה לתחום הטיפול בתקלות הרשת. "אנחנו לא שחקני רשת", אומרת פורטר, "אנחנו גאים בכך שאנחנו אגנוסטיים, ולא משנה לנו אם הרשת היא של אלקטל, Huawei או אחרת. אמדוקס אמנם לא תעזור למנוע את התקלה, אבל היא תביא את התובנה של מה עושים עם מה שקרה, ואיך משפרים את חוויית הלקוח".
- למה לדעתך המשקיעים עדיין לא כל כך מתלהבים מה-CES 9?
"אני חושבת שהשוק מאמין בכיוון שאליו המנכ"ל, אלי גלמן, לוקח את החברה, וה-9 CES היא עוד אבן דרך. אנחנו משתדלים לנחש תמיד שלושה צעדים קדימה מה השוק צריך. רוב ספקיות התקשורת צריכות לעבור טרנספורמציה, ואמדוקס היא השותפה הטבעית שלהן".
- שותפה טבעית בעיקר לספקיות הגדולות, ופחות לקטנות והבינוניות.
"ממש לא. נכון שעם ספקיות התקשורת הגדולות יש לנו מערכות יחסים של שנים, אבל יש לנו כיום לקוחות מכל המינים וכל הגדלים, אפילו כאלה עם מיליון מנויים בלבד".
דוחות הרבעון הפיסקאלי הראשון של אמדוקס ל-2013 (הרבעון שהסתיים בדצמבר) פורסמו לפני כמה ימים. הכנסות החברה עלו ב-2.4% ביחס לרבעון המקביל ל-826.4 מיליון דולר, והרווח הנקי Non-GAAP גדל ב-7.3% ל-119.4 מיליון דולר.
הרבעון עמד בסימן שיפור בצפון אמריקה, בעיקר בזכות AT&T, אך המצב באירופה רחוק מלהיות מלהיב. ההכנסות באירופה ירדו ב-10.1%, והסתכמו בפחות מ-100 מיליון דולר. "אירופה פשוט יותר זהירה, אבל אנחנו לא רואים הפסקה של פרויקטים, אלא רק האטה", אומרת פורטר, "מחזורי המכירה והפרויקטים ארוכים יותר, אבל למרות התנאים המאקרו-כלכליים, הם ממשיכים".
לעומת זאת, בשווקים המתעוררים ובארה"ב ישנן מגמות שתומכות בצמיחה בשוק. "באסיה השוק צומח בצורה בלתי רגילה, אך ה-ARPU - ההכנסה החודשית הממוצעת ללקוח - מאוד נמוכה. ספקיות התקשורת צריכות מערכות בעלות נמוכה יחסית ועם time-to-market מהיר. גם בשווקים המתעוררים יש צמיחה מהירה. לאחרונה זכינו בפרויקט של חברת קלארו בצ'ילה. בארה"ב יש השקעה רבה ברשתות דור רביעי, ומחפשים שם מערכות שישימו את הלקוח במרכז", אומרת פורטר.
בעבר מיזוגים ורכישות של ספקיות תקשורת היוו מנוע צמיחה משמעותי לאמדוקס. לקוחותיה איחדו מערכות של חברות שנרכשו, ופעמים רבות בחרו באמדוקס כספקית שלהן. פורטר מציינת את המיזוג האפשרי של ספקיות התקשורת האמריקניות MetroPCS ו-T-Mobile USA - שתיהן לקוחות אמדוקס - וכן את הניסיון של סופטבנק היפנית לרכוש את ספרינט מארה"ב. "הפעילות הזו מהווה חדשות טובות מבחינתנו כי היא מייצרת לנו עבודה", אומרת פורטר.