המפגש של חברות התחבורה הציבורית עם מאות אלפי נוסעים ביום יוצר כמות גדולה של תלונות. חלקן מתבררות ברשת, כשגולשים מתלוננים בדפי הפייסבוק של החברות ונענים או מופנים להמשך טיפול פרטני. חברת דן, שמשרתת את כל גוש דן, לא טרחה להראות שם את פרצופה - עד עכשיו.
"אחרי חודשים רבים שאנחנו נמצאים עמכם ברשת, מקשיבים לכם ולומדים על עצמנו דרככם, הקמנו את העמוד בשבילכם ולמענכם, והאמת, גם בשבילנו - כדי שנוכל גם להגיב ולפתח עמכם שיחה נעימה ונגישה", נכתב בדף הפייסבוק של דן, שנפתח בסוף נובמבר, אך החל להיות מקודם רק בסוף פברואר, ומנוהל על-ידי חברת אנדרומדיה. העמוד פתוח לכתיבת סטטוסים והעלאת תמונות, יש בו לשונית פניות ציבור, אולם החברה משיבה גם בתגובות בסטטוסים.
"בסוג שירות כמו שלנו אתה אף פעם לא יכול להיות ערוך לחלוטין לכל סוג של תגובה", אומר דובר דן, איתן פיקסמן, שמייחס את המהלך למנכ"ל, שמואל רפאלי.
לפני פתיחת הדף עקבו בדן אחרי תלונות בפייסבוק והעבירו אותן לטיפול מודיעין דן. על האיחור הניכר בכניסה לפייסבוק אומר פיקסמן: "לא הגענו לזה רק עכשיו. היה תהליך של הבשלה, בדקנו את זה באגף השיווק בדן, נעשו מחקרים, ולבסוף החלטנו לצאת לדרך".
למעט סטטוס אחד ("כוסעמקקקקק כמה זמן צריך לחכות לאוטובוסים שלכם מה זההההההה חיכיתי לקו 239 שעתיים!!!!!!!!!!!!@@@$%%%"), הדיאלוג בינתיים יעיל ומנומס.
- נתקלתם באנשים שרק חיכו לפייסבוק כדי להיכנס בכם?
"עדיין לא, זה אולי מוקדם מדי. אני מעריך שזה עלול לקרות. אם זה יקרה לא נברח, נתמודד עם זה בצורה הוגנת, מקצועית, ונשתדל לתת את המענה גם דרך פייסבוק ובעיקר בשטח עצמו".
עמוד הפייסבוק של דן: facebook.com/DanPublicTransportation