בעוד שעונת החופשות מתקרבת לסיומה, נפתחת עונה חדשה - עונת התלונות. כשמדובר בנופש, יש סיבות מספיק טובות להתלונן - על עזות המצח של בית מלון שמאפשר אובר-בוקינג ביודעין ומשבש למשפחה את החופשה, על חברת תעופה שמאבדת את המזוודה ובה בגדים לחתונה משפחתית ועל סוכנות נסיעות שמסרבת להשיב דמי ביטול לזוג שאיבד את נכדו בתאונה טרגית.
בחודשים האחרונים זרמו למדור זה שלל תלונות בענייני תיירות, את חלקן בחרנו לפרסם כאן. מגמת הגידול במספר התלונות מתבטאת גם בנתוני המועצה לצרכנות, שלפיהם חל גידול של 9% בתלונות בעניין תיירות חוץ בין ינואר לאוגוסט 2012 לתקופה המקבילה ב-2013, ואם בודקים רק את יולי-אוגוסט, מדובר בגידול של 10%. גם בתיירות פנים חל גידול, והוא אף משמעותי יותר - 17% בין ינואר לאוגוסט 2012 לתקופה המקבילה בשנת 2013, כאשר ביולי-אוגוסט מדובר בכמעט 40%.
"גלובס" קיבץ מספר תלונות של ישראלים מאוכזבים ובדק מה מגיע להם, מה אפשר לעשות כדי למזער נזקים מבעוד מועד ואילו פיצוי הם מקבלים.
הטיסה הסדירה התגלתה כצ'רטר
התלונה: ש' ומשפחתו טסו לחופשה בבודפשט ובפראג והזמינו באמצעות אתר תיירות טיסות של אל-על הלוך וחזור. מדובר במשפחה שנוהגת לטוס לחופשות בכל קיץ, כאשר כבר שנים שהם מזמינים באינטרנט.
אולם בעוד שהטיסה הלוך התקיימה, כצפוי, כטיסה סדירה במטוס של חברת אל-על, הטיסה חזור (מפראג) הותירה אותם המומים: מדובר היה בטיסת לואו קוסט של סנדור - חברת הבת של אל-על. המשמעות: אין מקומות מסומנים, משפחות נאלצות להתפצל בין שורות מושבים שונות, בלגן ומהומה והיעדר ארוחה. המשפחה הזועמת פנתה לאל-על בבקשת פיצוי, וקיבלה מן החברה זיכוי של 50 דולר לכל כרטיס עבור הטיסות הבאות. האם היא תטוס שוב באל-על? לא בטוח.
מי אשם? באל-על מסבירים כי כל סוכנות נסיעות אחראית על הפרסומים באתר שלה, ואילו הסוכנים טוענים כי המידע מוצג בהתאם למידע שמציגה אל-על במערכות המידע הבינלאומיות.
בדיקה במספר אתרים של סוכני נסיעות עולה כי אכן הטיסה בקו הזה מוצגת כטיסת אל-על ישירה/סדירה ולא כטיסת סנדור.
תגובת אל-על: "העובדה כי הטיסות מופעלות על-ידי סנדור מופיעה כהערה במערכות ההפצה של אל-על לסוכנים, ולאחרונה החברה אף הוציאה תזכורת בנושא לסוכני הנסיעות".
המזוודה אבדה, הפיצוי התעכב
התלונה: בתחילת חודש מארס טסה א' עם ילדיה בטיסת אליטליה מתל-אביב לבואנוס איירס, אך המזוודה העיקרית שלה לא הגיעה. רק חמישה ימים לאחר מכן, אחרי שמדי יום ניסתה לברר היכן המזוודה, עודכנה כי היא נותרה בתל-אביב.
באותו יום בעלה יצא לארגנטינה בטיסת אליטליה מתל-אביב, הזדמנות פז לשגר את המזוודה עמו, אולם בחברה הוסבר לה שהדבר בלתי אפשרי. המשפחה טסה לאירוע משפחתי גדול ולצורכי עבודה, כך שבמזוודה האבודה נמצאו פריטי לבוש תואמים, ציוד לעבודה וציוד חיוני לילדים - את כל אלה נאלצו לרכוש מחדש. רק לאחר שבועיים הגיעה המזוודה.
עם חזרתה ארצה התבקשה הנוסעת לפנות באופן מסודר לבקשת פיצוי, יחד עם חשבוניות הקנייה הרלוונטיות. בחודש יולי לאחר דין ודברים הכוללת מסכת של "נדנודים" הוסכם על פיצוי של 5,427 פסוס ארגנטינאים שהם כ-3,950 שקל. הכסף, אמור היה להגיע עד תחילת אוגוסט, חמישה חודשים לאחר הנסיעה. הכסף הועבר לאחר פניית "גלובס", אולם א' מספרת שחברת התעופה "שיחקה" עם שערי החליפין, כאשר הפקידה 3,450 שקל - 500 שקל פחות מהסכום לפי שערי החליפין בחודש מארס.
עו"ד סלעית קולר מהמועצה לצרכנות מסבירה שאובדן/איחור בקבלת מזוודה מוסדר באמנות בינלאומיות שישראל חתומה עליהן. הפיצוי אינו אוטומטי ועל הצרכן להוכיח שנגרם לו נזק.
ישראל וארגנטינה חתומות על אמנת מונטריאול - הפיצוי המקסימלי על נזקים באיחור הגעת המזוודה הוא 5,480 שקל. במקרה של אובדן מזוודה הצרכן זכאי לפיצוי מקסימלי הקבוע באמנה. ניתן לתבוע גם את חברת הביטוח בהתאם לתנאי הפוליסה, ובכל מקרה לא ניתן לקבל פיצוי גם וגם אלא כהשלמה לפיצוי של חברת התעופה. אין באמנה התייחסות לשער הקובע בעת העברת התשלום.
תגובת אליטליה: "כל התשלומים שאנחנו מבצעים מחושבים לפי שערי המרה במועד התשלום. לפעמים מדובר בשער גבוה יותר ביחס לשער שהיה בזמן שהנוסע רכש את הפריטים החסרים ולפעמים מדובר בשער נמוך".
קרה אסון, הטיול בוטל. מה עם דמי הביטול?
עד כמה חשוב לעשות ביטוח נסיעות מיד לאחר אישור הזמנה ולא להמתין רק בסמוך ליציאה בחו"ל, ממחיש הסיפור הבא.
התלונה: בני הזוג ל' עברו טרגדיה נוראה, כאשר נכדם טבע למוות. לאור זאת, הם ביקשו לבטל טיול שהזמינו יומיים לפני האסון דרך אגד תיור לאוסטריה. החברה הפחיתה את דמי הביטול מ-80% כפי שקובע הסכם ההתקשרות ביניהם, ל-25% מדמי הביטול (סכום של 200 דולר לאדם).
בפנייתם ל"גלובס", סיפרו בני הזוג כי במעמד ההזמנה נרשמו כ"סטנד ביי". אישור ההזמנה התקבל למחרת ההזמנה ביום שישי. ביום שבת אירע האסון. ביום ראשון בבוקר שיגרו לאגד תיור הודעת ביטול המנומקת בטרגדיה האמורה.
התנהלות החברה: במענה מאגד תיור נשאלו האם ברשותם ביטוח לנסיעה במטרה למזער את נזק דמי הביטול העומדים על 80% משווי העסקה שהם כ-1,560 דולר. לאור העובדה שלא הייתה בידם פוליסה תקפה, צוין מאגד תיור כי יעשו מאמצים לצמצם את הנזק מול הספקים בארץ ובחו"ל לגבי גובה החיוב.
נשאלת השאלה אם אין מקום לחרוג מהתקנות המגדירות דמי ביטול בעסקאות תיירות במקרים של ביטולים מנסיבות מצערות כגון אלה?
משה אשכנזי, מנהל אגף התיירות באגד תיור ונופש: "ההזמנה בוצעה ביום חמישי, ואושרה באותו היום ב-15:30. את הביטוח אנו ממליצים (גם בכתב על טופס ההזמנה) לרכוש בזמן ההזמנה. דמי הביטול היו אמורים לעמוד על 800 דולר לאדם, אבל לנוכח המקרה הקשה והמצער פעלנו לפנים משורת הדין וחייבנו רק 25% מהסכום. הנזק שנגרם לנו גבוה מהסכום הזה, אבל זו בעיה והחלטה שלנו".
"החשוב הוא לא לחכות ולעשות ביטוח רבע שעה לפני הנסיעה אלא לעשות ביטוח רבע שעה אחרי ההזמנה", מסביר עו"ד ערן יעקבוביץ', המתמחה בדיני ביטוח: "כמעט בכל פוליסה יש סעיף המאפשר למבוטח לתבוע מחברת הביטוח החזרים על דמי ביטול במקרה של מחלה, מוות, נזק בבית כגון שריפה או שיטפון, מחלה או מוות של שותף לעסק ועוד". הביטוח מתייחס לכל סעיפי החבילה: מלון, רכב וטיסה. לדבריו, אילו בני הזוג היו מספיקים לעשות ביטוח גם יום לפני האסון - הוא היה מכוסה בפוליסה.
הרכוש נגנב מהחדר במלון - מי אחראי?
התלונה: באמצע יוני נפשה משפחת ז' במלון רויאל גארדן באילת ולנה בסוויטת גן עם יציאה לבריכה. בבוקר השני גילו כי חסרים פריטים יקרי ערך בחדרם, ואלה נמצאו פזורים בשטח המלון: אייפוד מנופץ בסמוך לבריכה, מצלמה על קרקעית הבריכה ומחשב נייד מרוסק על קרקעית של בריכה אחרת. התברר כי בשונה מדלת הכניסה הראשית לחדר הננעלת בטריקה, דלת היציאה למרפסת לא ננעלת באופן זה ולמעשה ננעלת רק מתוך החדר.
התנהלות החברה: מנהל המלון הביע נכונות מלאה לפצותם על הציוד, אולם הדגיש כי היות ומדובר בסכומים גבוהים הטיפול יעבור לידי חברת הביטוח של הרשת. את הנזק העריכו הנופשים ב-23,800 שקל, כולל שווי הציוד, החזר שווי החופשה שנהרסה ופיצוי עבור עוגמת נפש. למכתבם זה קיבלו כי תביעתם נדחית משום שהם התרשלו בכך שלא נעלו את דלת היציאה למרפסת וכי בית המלון נקט בצעדי זהירות. הודגש כי הם הוזהרו כי יש לנקוט אמצעי זהירות מיוחדים לשוהים בסוויטות גן. מנהל המלון הציע להם לקבל חופשה חוזרת כפיצוי, ללא החזר עבור הציוד האבוד.
תגובת ישרוטל: "הנהלת המלון אינה יכולה לשאת באחריות לגניבת חפצים יקרי ערך שלא הופקדו בכספת החדר העומדת לרשות אורחינו, ובפרט כאשר האורח ברשלנותו גם השאיר את דלת חדרו פתוחה- כפי שקרה באירוע נשוא תלונה זו".
אובר בוקינג - גם בבית מלון
כשמשפחת צ' החליטה לשוב למלון אורכידאה באילת אחרי חוויה מוצלחת בשנה שעברה, לא תיארה לעצמה כי עם הגעתה למלון תתבשר שאין חדרים פנויים למרות שהזמינה מראש. המשפחה הגיעה למלון בשעות אחר הצהריים, ואחרי הנסיעה המתישה המתינה עד שנתבשרה כי אין חדר פנוי. הוצע להם לעבור למלון אורכידאה הריף, לחדר משודרג עם נוף לים. בשעות הערב הגיעו לחדר, הצמוד למעלית ועם נוף לחניה. רק למחרת, בעקבות תלונותיהם, הועברו לחדר המובטח.
"שילמנו יותר מ-4,000 שקל וזו החופשה השנתית שלנו. בחרנו את מלון אורכידאה אחרי שהות מוצלחת בו. קיבלנו יחס מזלזל ומתנשא מצד צוות המלון. החדר החליפי שקיבלנו היה רועש ובלי נוף, והתלוננו על כך עד שנעתרו לבקשתנו להחליף מלון. לאור ההתנהלות ביקשנו לקבל החזר על היום הראשון והמבוזבז מתוך ארבעת ימי החופשה, ומה שקיבלנו הייתה הצעה להנחה בחופשה הבאה והוזלה של 50% מהיום הזה. לא לנופש הזה פיללנו ובוודאי שלמלון הזה לא נשוב".
תגובת מלון אורכידאה: "האורחים שודרגו למלון אורכידאה הריף, מלון יקר ויוקרתי מהמלון שהוזמן במקור. הם קיבלו מצוות המלון את מלוא תשומת-הלב, ובחרו להישאר במלון אורכידאה הריף החדש - מה שלא מסתדר עם תביעתם לקבלת פיצוי של כל החופשה במתנה. למרות זאת, לפנים משורת הדין הוצע לאורחים לילה מתנה ללא חיוב, אך הם סירבו לכך והשלימו את כל ימי חופשתם במלון. נמשיך לעשות כמיטב יכולתנו להיטיב עם אורחינו גם במקרים בודדים של אובר בוקינג, בין אם בשדרוג המלון ובין אם בפיצוי".
8 עצות יעילות לנופשים בארץ ובחו"ל
1. פרסום מטעה: אם הצעת המחיר הטלפונית לא תואמת את הפרסומים, ותרו על ההזמנה והתלוננו אצל הממונה להגנת הצרכן.
2. בשביל זה יש סוכן: בקשו לקבל מסוכן הנסיעות כמה שיותר פרטים לפני הנסיעה. תפקיד הסוכן אינו מסתיים עם היציאה לחופשה והוא עשוי לסייע במקרים של תקלות.
3. לא להסס לתבוע: במקרים בהם נגרם נזק שניתן להוכחה בבית המשפט, אל תהססו לפנות לערכאות משפטיות ולנסות לקבל פיצוי מסוכנות הנסיעות או מספק השירות. בכל מקרה קחו בחשבון שבית המשפט לרוב לא פוסק סכומים מוגזמים תחת סעיף עוגמת נפש אלא מתמקד בהחזר עבור הנזקים.
4. שמרו את מודעות הפרסומת: שמרו את העתק הפרסום מהאינטרנט או מהעיתון עליו הסתמכתם טרם ביצוע העסקה. כל הבטחה בעל פה דרשו לקבל במסמך כתוב. רצוי להקליט את שיחת המכירות.
5. תעדו את ההוכחות: שמרו את ההזמנה וכל מסמך שתקבלו מנותני השירות לאורך הנסיעה (בית מלון, השכרת רכב). תעדו הוכחות להפרות ולנזקים שנגרמו בעת החופש. שמרו כל חשבונית שנדרשתם להוציא בשל נזקים שנגרמו (במקרה של אובדן מזוודה למשל).
6. ודאו את הפרטים: אמתו מראש את כל פרטי הנסיעה - מועדי טיסות, שמות בתי המלון ועוד. אם כללתם דרישות מיוחדות כמו חדרים צמודים בבית המלון, מלון במיקום מרכזי, חדר עם נגישות לנכים - ודאו כי הן מעוגנות בכתב.
7. מחקו סעיפים מקפחים: מחקו סעיף שמאפשר לספקיות השירות לשנות את הוראות ההסכם עליו חתמתם (מועדי טיסה, בית מלון וכד).
8. ביטוח מרגע ההזמנה: דאגו לביטוח נסיעות כבר לאחר ההזמנה.
10 טיפים למזער נזקים במקרה של אובדן מזוודות
1. לעשות ביטוח נסיעות וכבודה: ככל שיש רכוש יקר במזוודה יש לציין זאת במיוחד ולשלם את דמי הביטוח בהתאם.
2. בעת איחור בקבלת הכבודה: לפנות מיידית לאחראים על הטיפול בכבודה - למסור הודעה בכתב על העיכוב, לצלם עותק מההודעה שנמסרה ולתעד את המסירה.
3. למי לפנות? דאג לקבל מחברת התעופה את המען אליו יש להפנות את הפניה על הנזקים בעקבות עיכוב או אובדן מזוודה.
4. מה לקנות? אם אבדה מזוודה, רכשו לעצמכם מוצרים בסיסיים בלבד (לא להגדיל את הנזק), ושמרו את הקבלות.
5. מה לדרוש? מיד עם קבלת המזוודה לפנות לחברה בכתב, ולדרוש פיצוי בצירוף חשבוניות.
6. מתי לפנות? אמנות בינלאומיות מתירות פנייה תוך 14/21 יום בלבד. על כן מומלץ לפנות באופן מיידי ולא להמתין לאחר החזרה לארץ.
7. מה לתעד? תעדו את הפנייה והמשלוח שלה לחברה.
8. מתי לתבוע? אם לא קיבלתם תשובה בתוך חודש עד חודשיים - מומלץ להגיש תביעה.
9. מתי יש התיישנות? התיישנות על תביעות בתחום תעופה היא שנתיים ממועד ההגעה ליעד של המטוס.
10. ומה אם נגרם נזק? במקרה של נזק לכבודה (להבדיל מאיחור או אובדן) - יש להודיע על הנזק באופן מיידי כאשר הוא מתגלה ולכל המאוחר עד 7 ימים ממועד גילוי הנזק.