הקלות שבגביית כסף עבור שירותים מפוקפקים דרך חשבון הסלולר - ממשחקי טריוויה, שירותי דיאטה יומית, הכרויות ואסטרולוגיה ועד משחקי ילדים - היא כבר שנים ארוכות בעיה נפוצה מדי, שאיתה מנסה משרד התקשורת להתמודד מאז 2003. בפועל, מוסיפים צרכנים לגלות את הקלות המטרידה שבשליחת יד אל חשבונם - בעייתי במיוחד כשבעניין מעורבים ילדים.
הנה, למשל, סיפורה של ר', צרכנית נבונה שבעקבות תקנה שהנהיג משרד התקשורת בסוף 2010 - המחייבת חסימת שירותי תוכן, אלא אם הודיע הלקוח מפורשות על פתיחת המכשיר לשירותים על-פי בחירתו - חסמה את מכשיר הסלולר שלה לצריכת שירותים מסוג זה.
בחודש יולי האחרון גילתה ר' חיוב של 100 שקל בחשבון הטלפון של בנה בגולן טלקום. החיוב הופיע כ"שיחה לחו"ל" - שבוצעה באמצעות הספק 012 - אולם שיחה כזו כלל לא בוצעה בפועל, והמספר לא היה מוכר לר', שבנה נמצא במסלול של 10 שקלים לחודש.
גולן טלקום הפנתה את ר' לחברת 012, שביצעה את החיוב בפועל. במשך חודש וחצי, לטענת ר', היא נגררה מנציג לנציג בניסיון לגלות באיזה חיוב מדובר, ורק בהתערבות מנהלת פניות הציבור קיבלה לבסוף את פירוט החיוב - שם התברר כי חבר של בנה רכש פריטים לחשבון ה"אקולוקו" שלו באמצעות הטלפון של בנה.
אקולוקו, יש לציין, הוא אתר תוכן ומשחק לילדים באינטרנט, המאפשר רכישת מוצרי תוכן. מנהלת קהילת אקולוקו בישראל, אורטל, הודתה בפני ר' כי הם מאפשרים חיוב שכזה והציגה את הצעדים הנדרשים לשם ביצוע רכישה - הכוללת הקשת מספר תעודת זהות ותאריך לידה של אדם בגיר.
המשמעות, זועמת ר', היא שכל אדם שיודע להקיש מספר תעודת זהות של אדם בגיר יכול לחייב מכשיר טלפון נייד שהתגלגל לידיו בסכום בלתי מוגבל לצריכת תוכן - אך מה שמקומם יותר הוא העובדה שבדיוק בגלל החשש שכך יכול לקרות, נחסם המכשיר לשירותי תוכן.
"הספקים", טוענת ר', "בעצם עוקפים את העובדה על-ידי מתן מספר טלפון בחו"ל שבו, על שיחה של 25 שניות, אתה מחויב במלוא עלות התוכן".
ר' מדגישה נקודה מקוממת נוספת: ב-012, שסירבה לזכות בטענה כי הליך החיוב היה תקין, הוסיפו לבסוף כי "על מנת למנוע הישנות מקרים דומים בעתיד, האפשרות לחייג באמצעות 012 סמייל ליעדי התוכן המוכרים לה נחסמה בהתייחס לקו הטלפון המדובר".
כלומר, שירותי התוכן אכן מוכרים לחברה ככאלה - אך היא לא טורחת לחסום אותם מראש, למרות שביכולתה לנהוג כך, אלא בעקבות פנייה ספציפית.
1,724 שקל בדקה
זה, כמובן, אינו מקרה יחיד: במועצה לצרכנות יש תלונות נוספות. כך, למשל, תלונת צרכן שגילה כי מחשבון הסלולר שלו נגבו מאות שקלים עבור שיחות לבריטניה, בתעריף של 133 שקל לדקה, כשהחיוב בפועל נעשה על-ידי חברה המפעילה משחק מחשב שבו שיחק בנו. צרכן אחר חויב לחרדתו על-ידי חברה דומה בתעריף של 1,724 שקל בדקה.
"במקרים האלה לא מדובר בשירות תוכן סלולרי שחברות התקשורת מחויבות לחסום לבקשת המנוי", מסבירה עו"ד חנה וינשטוק-טירי, היועצת המשפטית ברשות להגנת הצרכן ולסחר ההוגן. "מדובר למשל במשחק באינטרנט, המבוצע באמצעות חיוג שיחה ורכישת שירותים מאתר באינטרנט, כשהחיוב בפועל מבוצע באמצעות חברת התקשורת. שירותים כאלה הניתנים באמצעות שיחה טלפונית נקראים שירותי פרימיום, ורובם היום ניתנים באמצעות חיוג למספר בינלאומי. הנושא הזה לא מוסדר כיום בחוק".
מסדירים את הענף
שני מהלכים רגולטוריים נותנים תקווה: הראשון הוא שימוע שעליו הכריז משרד התקשורת ביולי האחרון, בניסיון להסדיר את אופן אספקת שירותי הפרימיום (שירותי מידע, בידור, ייעוץ, השתתפות בהגרלות וכדומה שהתשלום עבורם מתבצע באמצעות חשבון הטלפון) - כך שאלה יסופקו אך ורק באמצעות 3 קידומות:
1-900: שירותים הניתנים על-פי משך השיחה, בתעריף שלא יעלה על 0.5 שקל לדקת שיחה וסך מחיר השיחה לא יעלה על 30 שקל, שירות שיהיה פתוח אלא אם המנוי יבקש לסגור אותו;
1-901: שירות שהתעריף עבורו לא יעלה על 50 שקל בתשלום חד-פעמי, או בשירות על-פי משך השיחה - וניתן לקבלו רק במסגרת טופס הגישה לשירותים, המצורף להסכם ההתקשרות של המנוי עם מפעיל התקשורת, כשחסימה היא ברירת המחדל;
1-902: שירותים ללא הגבלת מחיר, אשר הגישה אליהם תהיה חסומה כברירת מחדל, ואשר האפשרות לפתוח את הגישה אליהם לא תיכלל במסגרת טופס הגישה לשירותים, אלא תצריך פעולה אקטיבית מצד המנוי.
"חברות תקשורת", מדגישים במשרד, "לא יהיו רשאיות לספק שירותי פרימיום, על כל סוגיהם, ולא יורשו לגבות עבור שירותים כאלה מהלקוח, באמצעות חשבון הטלפון, כספים שלא על-פי ההסדרה המוצעת ובאמצעות קידומות החיוג האמורות". השימוע עדיין מתנהל.
במקביל, מונחת על שולחנה של הרשות להגנת הצרכן הצעת חוק שלפיה לא תהיה גבייה מחשבון של הצרכן עבור שירותים שניתנו על-ידי עוסק אחר מבלי שהתקבלה הסכמתו.
מה שחשוב בינתיים, מדגישה עו"ד יעל כהן-שאואט מהמועצה לצרכנות, הוא להקפיד ולחסום לא רק שירותי תוכן, אלא גם שיחות לחו"ל.
קיבלתם מכתב מאיים מ"איקיוטק"? אתם לא לבד, פנו למועצה לצרכנות
בימים אלה מקבלים אלפי צרכנים מכתבי גבייה מאיימים מחברה בשם "איקיוטק", בדרישה לתשלום מיידי של אלפי שקלים. מדובר בגל מכתבים נוסף, לאחר שכבר באוגוסט האחרון סערו הרוחות עם שיגור מאות ואלפי מכתבים דומים מטעם החברה, בדרישה לשלם סכומי כסף גבוהים על שירותים שצרכו על-פי הטענה בעבר: הרשמה לאודישנים, שירותי היכרויות ועוד.
משרדי עורכי הדין שחתומים על הקריאה לשלם בטרם עיקול, תוך איומים בהליכי הוצאה לפועל, הדאיגה ומדאיגה לקוחות רבים - כמו גם יציאתו של בעל החברה, בן אופק, לתקשורת בקריאה כי יגבה כל שקל ובטענה שהכול מגובה משפטית.
החיובים, יש לציין, מתייחסים לרוב להרשמה שבוצעה לכאורה 6 או 7 שנים אחורה על-ידי קטינים, באמצעות חשבון הסלולר.
מאז אוגוסט מרכזת המועצה לצרכנות את הפניות בנושא, ומנסה להתנהל מול איקיוטק ובעליה - ראשית, בדרישה להציג ראיות לרכישה בפועל של אותם שירותים, דרישה שכפי הנראה לא נענתה עד כה באופן משביע-רצון.
לשולחן "גלובס" ממשיכים להגיע מכתבים דומים של צרכנים מבוהלים, שנדרשים לשלם אלפי שקלים. במועצה לצרכנות מציעים להפנות אליהם את הפניות, או לפנות עצמאית למשרד הגבייה ששלח את המכתב, בדרישה לקבל את הפרטים והראיות.
כיום רישיונן של חברות הסלולר קובע כי עליהן לשלוח לכל לקוח "טופס נגישות לשירותים", שבו הלקוח צריך לבחור בין פתיחה או חסימת המכשיר לשירותי גלישה ותוכן. בהיעדר טופס נגישות לשירותים חתום על-ידי הצרכן, ברירת המחדל היא חסימת המכשיר.
מיטל בשרי, הממונה במועצה לצרכנות על תלונות צרכנים בנושאי תקשורת וסלולר, מציינת כי במקרה של חיוב בעייתי ללא אישור של הצרכן, הוא זכאי להשבה של מלוא הסכום ששולם, משום שהיה על החברה לחסום את השירות באופן אוטומטי.
תגובות
* חברת וירטואל טווינס (אקולוקו):
"אקולוקו הוא עולם וירטואלי לילדים שנבנה סביב ערכים של שמירה על הסביבה ומעורבות חברתית. הרישום והכניסה לאקולוקו אינם כרוכים בתשלום, אך חלק מהתכנים מוגבלים למשתמשים משלמים בלבד. החברה מאפשרת ללקוחותיה מגוון רחב של אמצעי תשלום והוסיפה במהלך השנים גם את התשלום באמצעות חשבון הטלפון, כדי לענות על הדרישה מהורים שאינם יכולים או אינם מעוניינים להכניס את פרטי האשראי שלהם ברשת ומשתמשת בשרותיה של חברת פייקול כדי לספק שירות זה.
"החברה נוקטת מספר רב של צעדים כדי למנוע רכישות שאינן מאושרות על-ידי ההורים, כולל הצהרה שהרוכש הוא בגיר, בדיקת בגיר הכוללת בקשה למספר תעודת זהות ושנת לידה תואם וכן מספר רב של פעולות שבכל אחת מהן ניתן לבטל את הרכישה. היא אף מגבילה את סכומי הרכישה השבועיים והחודשיים כדי להגביל נזקים במקרים שהרכישה אינה מאושרת.
"חשוב לציין כי בהשוואה לאמצעי תשלום אחרים, כמו תשלום ב-SMS או אפילו הורדת אפליקציות לסמארטפון, אמצעי התשלום הנ"ל דורש מהמשלם יותר פרטים ויותר שלבים.
"גם במקרה הנדון, כמו במקרים רבים אחרים, החברה חזרה ללקוח במהירות ועם הסבר מקיף".
* חברת פייקול:
"החיובים מתבססים על ביצוע חיוג למספר גישה באופן יזום ואקטיבי על-ידי המשתמש. תהליך התשלום מתבצע בצורה שקופה, והמשתמש יודע לאורך כל התהליך בכמה יחויב ואף יכול להתחרט ולנתק מבלי שיתבצע החיוב. כמו כן, במהלך התהליך על המשתמש לבצע למעלה מ-10 פעולות על מנת להשלים את תהליך התשלום ולקבל את התמורה.
"כל אחד צריך להיות אחראי על קו הטלפון שלו ועל השימושים שמתבצעים ממנו. זה דפוס התנהגות ידוע ומוכר שצרכנים רוכשים דברים ולאחר מכן מתכחשים ומנסים לחמוק מהתשלום. באותה מידה שהילד השתמש בקו הטלפון ללא רשות ההורה ואף השיג בדרך כלשהי מספר תעודת זהות ותאריך לידה של אדם בגיר, היה יכול לקחת כסף מארנק ההורה ולרכוש ממתקים בקיוסק.
"כל אחד צריך להיות אחראי על חינוך ילדיו והצבת גבולות, מה מותר ומה אסור. אנו עושים כל שביכולתנו על מנת שהחיובים יהיו ברורים, מבוקרים ומפוקחים, אך לצערנו בכל תחום יש אנשים לא ישרים. השירות מופעל בהתאם לרישיון חברות התקשורת".
* גולן טלקום:
"מדובר בשיטת חיוב של החברות לשיחות בינלאומיות. מדובר בסוגייה ידועה למשרד התקשורת. חשוב להדגיש כי החיוב לא מגיע מגולן טלקום אלא מהמפעילות הבינלאומיות - במקרה זה-012. גולן טלקום מאפשרת לחסום באתר או בטלפון שיחות בינלאומיות, וכן חסימת תוכן, בפעולת חסימה נפרדת.
"המשתמשת חסמה את התוכן אך השיחה שיצאה ממספר הטלפון הייתה שיחה בינלאומית לחו"ל, לכן החסימה לא פעלה עליה. השאלה שיש לשאול את החברות המדוברות, ובמקרה זה 012 - מדוע המפעילות הבינלאומיות מספקות מספר בינלאומי לשירותי תוכן?".
* 012:
"012 סמייל היא ספקית התשתית בלבד ומקפידה אחר כל ההוראות הרגולטוריות. עם זאת, במענה לפנייתה של הלקוחה, הגדילה החברה לעשות וחסמה את המנוי המדובר להתקשרות עם ספקי התוכן העושים שימוש בתשתית שלה וטיפלה בנושא לשביעות-רצונה".
