הקשר האמיתי והחשוב בין הלקוח לבין בית עסק ממנו הוא רוכש מוצר או שירות, לא מתחיל מתחיל ברגע המכירה, אלא אחריה, בבואו לממש את האחריות שהובטחה לו במקרה של תקלה או בעיה. במקרים רבים, ההבטחה לאחריות מורחבת או ממושכת אף מהווה זרז לסגירת העסקה, אלא שבמקרים רבים, זהו השלב שבו הצרכן מגלה שהאחריות פחות מלהיבה ממה שהובטח לו במעמד הקנייה. לא פעם הוא מתבשר שביקור טכנאי כרוך בתשלום, או שהוא עצמו גרם לתקלה בעקבות שימוש לא תקין במוצר, התמודדויות אחרות בדרך אל תיקון המוצר כוללות טרטורים ותסכול. "גלובס" קיבץ כמה תלונות שעיקרן אכזבה וחוסר אונים של צרכנים בבואם לממש אחריות למוצר שרכשו. המסקנה היא זו: אל לצרכן לקבל דחיות ותירוצים מטעם החברה. אם אתם סבורים כי בית העסק מתנער מכם שלא בצדק - אל תוותרו, תעדו הבטחות של נציגי החברה, פנו לגופים צרכניים ועמדו על זכותכם.
התקלה המקורית מחמירה בדרך
מסרתם לתיקון מוצר תקול, המוצר חזר ללא תיקון, שוב נמסר - שוב חזר. בסופו של דבר מאשימה אתכם החברה בנזק חמור שנגרם למוצר, נזק שלא בגינו הגעתם מלכתחילה לצורך התיקון, ושככל הנראה נגרם במהלך המסעות שעבר המוצר מנקודת השירות למעבדה. ומה קורה אז? החברה דורשת מהלקוח תשלום לתיקון הנזק במסגרת "השתתפות עצמית". מוכר?
האייפד לא נטען, שופרסל טענה לשבר
הסיפור
ר' רכש ברשת שופרסל מכשיר אייפד. במסגרת תקופת האחריות נשלח האייפד לתיקון דרך הסניף שבו נרכש (בילו) בעקבות בעיות בהטענה. לאחר חודשיים חזר האייפד, אלא שבדיקה שביצעו הלקוחות בנוכחות מנהל מחלקת האלקטרוניקה, הבחינו שהמכשיר לא תוקן. שוב נשלח לתיקון - שוב חזר באותו המצב. בפעם השלישית צלצלה נציגת שופרסל להודיע כי האבחנה היא שהאייפד שבור ולפיכך התיקון כולל דמי השתתפות של 550 שקל. "מסרנו אייפד חדש עם בעיית הטענה בלבד ולא מכשיר שבור ואין בכוונתי לקבל מכשיר שנשבר במסגרת הטלטולים בהעברתו בין הסניף למעבדה. האייפד נמצא ברשותנו כ-7 חודשים. לא יעלה על הדעת שמנעו ממני להשתמש במכשיר תקופה כזו ארוכה מבלי לתקנו בסופו של דבר". ר' סרב לשלם והפתרון בא לאחר שפנה ל"גלובס" - שופרסל החליפה את המכשיר התקול בחדש.
תגובת שופרסל
"שופרסל נהגה בלקוח לפנים משורת הדין ובאה לקראתו מעל ומעבר למקובל ולנדרש. חבל מאד שבמקום לציין לשבח את הטיפול במקרה זה, בוחרים לבקר את התנהלותנו".
תלך תבוא
תופעה אחרת, מוכרת וודאי לרבים היא טרטור הצרכן בסאגת תיקון המוצר התקול.
אולר הלדרמן התקלקל, ריקושט טרטרה את החייל
הסיפור
לפני זמן מה העביר החייל נ' שני אולרי לדרמן לתיקון בסניף ריקושט בו רכש את המוצרים. אחד האולרים חזר אחרי חודשיים וגם זאת לאחר פניות חוזרות ונשנות, אלא שלא היה למה לצפות משום שהמוצר חזר ב"מצב גרוע בהרבה מזה שנשלח". האולר השני שנמסר לתיקון - לא חזר. לאחר שביקר בסניף מספר פעמים ללא הועיל, פנה לשירות הלקוחות של הרשת ונענה בנימוס כי עליו לסור לסניף באשדוד, שם יקבל אולר חדש במקום האבוד ויוכל לשלוח שוב את האולר התקול, בנוסף, הובטחה לו חולצה במתנה בתור פיצוי. בביקור בסניף המציאות הייתה אחרת: "מנהל הסניף הבהיר לי שהאופציה העומדת בפני היא לרכוש אולר משוכלל יותר, בתוספת תשלום כמובן, משום שדגם זהה לזה האבוד - לא היה במלאי". נ' סירב, צלצל שוב לשירות הלקוחות - שוב הופנה לסניף - שוב חזר לביקור שהסתיים ללא שני האולרים. בשלב הזה דרש מריקושט שתדאג לשלוח את האולרים לביתו בדואר רשום, ולאחר מכן הוא יחזיר את האולר התקול לאחד מסניפי הרשת. לדרישה זו לא הסכימו בחברה וההנחיה הייתה כי על הלקוח לפתור את הבעיה בעצמו בסניף. המחלוקת הסתיימה לאחר פניית "גלובס" לריקושט.
תגובת ריקושט
"הנהלת החברה יצרה קשר עם הלקוח והתנצלה על הטרטור. סוכם על שליחת שני מוצרים חדשים של "לדרמן" במקום הפגומים וחולצה מנדפת כפיצוי. המוצרים ישלחו לבית הלקוח באמצעות מנהל האזור".
מי האחראי? היבואן או החנות?
התקלקל המוצר שזה עתה קניתם? מן הסתם תפנו ליבואן החתום על תעודת האחריות. ומה תעשו כשהוא ישלח אתכם לחנות בתור מי שאמורה לספק את השירות שאחרי המכירה?
שואב "ניטו" החדש לא נטען, היבואן סירב להחליפו
הסיפור
ר' רכש שואב אבק רובוטי של חברת ניטו בביקורו האחרון באילת. עבור השואב שילם 1,600 שקל ו-200 שקל לתוספת מברשת. לאחר ההפעלה הראשונה, סיפר כי בתום 5 דקות ניקיון, הפסיק השואב את פעילותו ונדרש ל-16 שעות טעינה. לאור תלונתו, החליף היבואן את סוללות השואב ושינה את גרסת ההפעלה. הפעם, טוען ר' כי השואב פעל ל-10 דקות בטרם נזקק לטעינה נוספת של 16 שעות. "החלטנו שאנחנו לא מעוניינים בשואב התקול, אלא שהיבואן לא היה מוכן לקבל את השואב חזרה ולהחליף אותו בשואב תקין והפנה אותנו לחנות באילת. הפתרון שהוצע לנו בחנות היה החזרת המוצר ושדרוג לשואב אחר: נאלצנו לוותר על כ-500 שקל, שהם 25% משווי המוצר שזה עתה רכשנו, ולהוסיף 1,400 שקל לשואב אחר".
תגובת אפקטיב רובוטיקס, יבואנית ניטו
"הלקוח טופל לשביעות רצונו. לאחר השיחה עמנו יצא מרוצה מאוד. הובטח לו שאחרי שהרובוט יגיע לביתו הוא יפוצה על ידינו לשביעות רצונו. השיחה התנהלה ברוח טובה ובהסכמה והבנה של שני הצדדים".
ההבטחה לאחריות מא' עד ת' לא כוללת ביקור טכנאי
איש המכירות החביב מבטיח לכם אחריות מקיפה. "אל דאגה", אנחנו חברה אמינה", "סמוך עליי", "הכול יהיה בסדר" - סיסמאות מוכרות לכל צרכן. הסיסמאות מתפוגגות כשמתברר שביקור טכנאי יעלה לכם 300 שקל מבלי שלקחנו בחשבון תוספת של 250 שקל עבור העברת המוצר לתיקון.
נייט סליפ: ביקור הטכנאי עולה 300 שקל
הסיפור
לפני שנה וחצי רכש ב' מיטת "על קל" (הכוללת משענת צד) ברשת נייט סליפ, שעבורה שילם 4,300 שקל. לדבריו, במהלך הקנייה, הובטחה לו "אחריות מא' עד ת'". שנה וחצי לאחר מכן, משענת העץ נשברה. נציגת השירות הסבירה כי את האחריות למיטה מעניקה סימונס וכי עליו לשלם 300 שקל עבור ביקור טכנאי החברה. אם לא די בכך, נאמר לו כי אם יתברר שיש לאסוף את המיטה לתיקון בחברה, עליו לשלם 250 שקל על הובלה: "ברור היה לי שצריך יהיה לקחת את המיטה לתיקון משום שהיא שבורה לגמרי. כאשר ניסיתי לקבל תשובות בדבר תנאי האחריות שהיו שונים לגמרי ממה שהובטח לי, גיליתי שאין עם מי לדבר. מבטיחים שיחזור אליי מנהל ולא חוזר אף אחד". היות והמיטה משמשת את אביו הקשיש ושנת הלילה שלו נפגמה, הוא נאלץ להסכים לתנאי האחריות. הטכנאי הגיע, הלקוח שילם עבור הביקור, וכצפוי נקבע שאת המיטה יש לשלוח לתיקון. גם הסחבת, כפי שמגדיר ב' היא בלתי נסבלת. "הטכנאי הגיע, ורק אחרי שבועיים יצרו קשר לתאם את איסוף המיטה לתיקון, וזה לתקופה של שבועיים נוספים. רק לאחר שקרה המקרה אתה מגלה שהאחריות המלאה עולה כסף והיא רצופה בבירוקרטיה שכוללת שיחות מתסכלות עם נציגים שסותמים לך את הפה עם האמרה "אלה הנהלים".
תגובת נייט סליפ
"טכנאי שביקר בבית הלקוח אבחן שהשבר אינו כלול באחריות מאחר ונגרם כתוצאה משימוש לא סביר במוצר. כל מה שהובטח ללקוח במעמד המכירה תואם לכתוב בתעודת האחריות בדומה להנחיות לפיהן פועלים כל אנשי המכירות. בכתב האחריות מצוין כי בחלוף שנה ייגבה עבור ביקור נציג שירות ועבור הובלה במידת הצורך. מלפנים משורת הדין הוצע ללקוח לשלם עבור ההובלה בלבד, ללא עלות התיקון, אבל הוא סירב".
כשהפרסומים והמציאות לא תואמים
בין ים המבצעים על מוצרי החשמל, לא אחת מפתות היצרניות את הקונים באמצעות תעודת אחריות לתקופות זמן ארוכות - טריגר שמתורגם לקנייה ובמציאות עשוי להתברר כשונה לחלטין מההבטחות - אלא אם מתעקשים.
מקרר האייר התקלקל, ניופאן התנערה מאחריות
הסיפור
לפני 5 שנים רכש ל' מקרר HAIER המשווק על-ידי ניופאן בעקבות מבצע שהוא הגדיר "מדהים", המבטיח שבע שנות אחריות מלאות. אלא שבבואו לממש את האחריות התנערה החברה בנימוק שהאחריות תקפה לדגמים מסוימים ולא לזה שרכש.
ל' פנה לחברה וקבל היא ההתנערות מנוגדת להבטחות שהחברה עצמה פרסמה בתקופה שבה רכש את המוצר. וכך נכתב בתשובת החברה לפנייתו: "האחריות למקרר שרכשת ניתנה למשך שנה ותוספת 6 שנות אחריות מוגבלת בהן תינתן אחריות מלאה, למעט תשלום בסך 200 שקל עבור כל ביקור טכנאי. לצערנו, לא נוכל לאשר את בקשתך לקבלת אחריות ל-7 שנים מלאות".
ל' לא ויתר ושיגר לחברה את העתקים מפרסומיה בהם צוין, שחור על גבי לבן כך: "ניופאן מעניקה במסגרת המבצע, לקהל הצרכנים אשר ירכשו מקרר Haier בחנויות המובחרות בלבד, אחריות מורחבת ל-7 שנים מלאות (בכל הגדלים)". "האם אני טועה ודורש משהו שלא מגיע לי?" תהה מול "גלובס" ומול החברה.
תגובת ניופאן
"מבדיקה חוזרת ולאחר קבלת חשבונית הקנייה נמצא שנפלה טעות אנוש ברישומי תאריך הרכישה כפי שמופיעים במחשבי החברה. ניופאן שוחחה עם הלקוח ואישרה בפניו שאכן הוא זכאי לשבע שנות אחריות מלאות. לאור השתלשלות האירועים, תשמח ניופאן להעניק לו מחווה שירותית".
החברה ללקוח: אתה אשם בתקלה
אחת הטענות שמשאירות את הצרכן חסר אונים מול תעודת האחריות, היא שהתקלה נגרמה בגלל שימוש לא נכון במוצר. וכאן, לך תוכיח שאין לך אחות.
קיצ'נאייד: התקלה נגרמה בגלל שימוש לא תקין
הסיפור
לפני כשנתיים רכש ד' מערבל מזון מתוצרת קיצ'נאייד. יחד עם החשבונית קיבל תעודת אחריות המכסה כל נזק שייגרם למוצר למשך 3 שנים. יש לציין כי ד' הוא לקוח נאמן של מערבל המזון הוותיק שנמצא בשימוש תדיר במטבח ביתו. לפני כמה חודשים נשבר אחד מחודי הפלדה, מה שמנע לטענתו את המשך פעולת המכשיר. הוא ניגש למעבדה מורשית לתקן או להחליף את החלק התקול, שם נתבשר כי החלפה אפשרית, אולם בתשלום. הסיבה כפי שנומקה בפניו היא שהחלק הזה אינו מכוסה באחריות. בעקבות תשובה זו פנה למחלקת הלקוחות של ניופאן, גם שם נענה כי האחריות מחריגה את אותו חלק, אלא שכאן גם קבעה הנציגה הטלפונית כי "נעשה שימוש לא תקין במכשיר". לדבריו: "זו החלטה שרירותית ומקוממת. היות שלא היא או נציג אחר מטעם החברה בדק את המכשיר או את החלק התקול, הרי שאין בסיס להאשמה לשימוש לא נכון במוצר. איני יכול להבין איך חברה כמו ניופאן מתחמקת מהתחייבות כה ברורה שלה בטענה כה לא מכובדת".
הלקוח לא קיבל את הטענה כי האשמה מוטלת עליו ושיגר לחברה מכתב מעורך דינו ופנה לעיתונות. בסופו של דבר, נשלח אליו אותו חלק ללא חיוב.
תגובת ניופאן
"ללקוח מוצר בן שנתיים ושבר באחד מחודי הפלדה באביזר המקציף ביצים. מדובר באביזר חיצוני שמתחבר למיקסר וודאי שאינו משבית את פעולתו, למעט פעולת הקצפת הביצים. במקרים כאלה ולאחר שהמוצר נבדק במרכז השירות שלנו, האחריות אינה תקפה. עם זאת, לפנים משורת הדין, סופק ללקוח מקציף חדש".