ברוב חג הודיעה אל-על בשבוע שעבר על פתיחתם הקרובה של 5 יעדים בטיסות לואו קוסט מוזלות במיוחד, שיחליפו את הטיסות הרגילות הפועלות כיום באותם יעדים. אולם עד שתיפתח מכירת כרטיסי המותג המוזל "UP", ממשיכה החברה למכור כרטיסים במחיר מלא לאותן טיסות - מבלי ליידע את הצרכנים בכך שהם רוכשים מוצר שאינו קיים - טיסות במחירים ובתנאים אשר לא יהיו קיימים במועד ביצוע החוזה.
על רקע זה, פנתה המועצה לצרכנות לחברה בקריאה "לחדול מהטעיית הצרכנים ומהבלבול שהיא יוצרת".
בשיחת טלפון שערכנו אתמול (ג') עם מוקד השירות של אל-על, הבהירה נציגת השירות כי רכישת כרטיס טיסה הלוך ושוב לברלין בתחילת אפריל - במחיר 637 דולר, כפי שהוא מתומחר נכון להיום - תקנה לנו מקום משודרג (כרטיס "סמארט", כמפורט בהמשך) על טיסת הלואו קוסט, מבלי להחזיר את ההפרש מהעלות המלאה - שנמכרה במסווה של טיסה סדירה - לעלותו בפועל של אותו כרטיס "סמארט".
האם אין בכך הטעיה, תהינו - והנציגה בשלה: עבור הזכות לשריין לנו כבר מעכשיו מקום על הטיסה, נשלם את המחיר המלא.
יש לציין כי נציגת השירות כלל לא הזכירה מיוזמתה את העובדה "הזניחה" שאופי הטיסות ומחיריהן עתידים להשתנות דרמטית - והתייחסה לאפשרויות המדוברות רק בעקבות התעניינות והכוונה שלנו.
אם לא היינו מעודכנים בשינוי הצפוי, הקשינו ושאלנו - האם היית נותנת לנו להזמין כרטיס יקר מבלי ליידע על השינוי הצפוי בטיסות? "אם הלקוח רוצה לשריין מעכשיו על טיסה, ודאי שאזמין לו", ענתה הנציגה.
האפשרות "לשנמך" את הכרטיס לרובד הבסיסי, שעלותו כ-70 דולר לכיוון, קיימת על-פי אל-על - כמו גם האפשרות לבטל כליל את הכרטיס ולקבל חזרה את הכסף. אולם מה יקרה ללקוח שיגלה זאת מאוחר מדי, מבלי יכולת להזמין מקום על טיסה חלופית? מה אם החלופות יעלו בינתיים הרבה יותר ממחירן הנוכחי, ומה עם לקוח שמעדיף לטוס במחלקת עסקים או במחלקה ראשונה, וימצא את עצמו בטיסה מסוג אחר לגמרי?
אל-על, למעשה, כובלת את הלקוח ללוח הטיסות שלה ומותירה לו פתח מילוט בעייתי, ללא יכולת השוואה אמיתית ובעיקר ללא שקיפות.
המועצה לצרכנות דורשת שקיפות
על-פי הודעות אל-על, אמורות טיסות המותג "UP" להתחיל החל מיום 30 במארס 2013 ל-5 יעדים: פראג, קייב, בודפשט, לרנקה וברלין. הצרכן יוכל לבחור בין שני סוגי כרטיסים בלבד: "בייסיק" ו"סמארט".
במסגרת השירות הנרכש באמצעות כרטיס "בייסיק", הצרכן ישלם רק עבור כרטיס הטיסה מחיר של החל מ-69 דולר לכל כיוון - כשעל כל שירות נוסף יידרש להוסיף תשלום: עבור צ'ק-אין, שינוי בכרטיס, הטסת מזוודות, מזון ושתייה בטיסה, שמיכות ואוזניות וכדומה.
השירות הנרכש באמצעות כרטיס "סמארט" יכלול בין היתר זכות להטיס מזוודה אחת נוספת ללא תשלום, אפשרות שינוי תנאי הכרטיס ללא תשלום, החזר מלא עבור ביטול טיסה ועוד.
בפועל, כאמור, מוכרת אל-על בימים אלה את כרטיסי הטיסה ליעדים אלה במחיר טיסות סדירות גם במועדים שאחרי 30 במארס. "מן האמור בפרסומים בתקשורת", מפרטת המועצה, "עולה חשש כי חברת אל-על מתעתדת להחליף את כל הטיסות המתוכננות שלה ליעדים המוזכרים לעיל, החל מ-30 במארס, לטיסות במסגרת המותג החדש, על כל המשתמע מכך".
אם האמור בפרסומים הוא נכון, הרי שבשעה זו מוכרת חברת אל-על כרטיסי טיסה בתנאים שלא יהיו קיימים במועד ביצוע הטיסה.
ניסיון המועצה לצרכנות לברר מה יעלה בגורלם של צרכנים אשר ירכשו בימים אלה כרטיס טיסה סדירה של אל-על לאחד מהיעדים האמורים לעיל, במחיר ובתנאים הקיימים כיום, למועדים שלאחר ה-30 במארס - עלו בתוהו.
השאלה שהופנתה לנציגי המכירות לא נענתה, ונציגי אל-על לא ידעו להשיב מה יהיה גורל הטיסה, האם היא תתקיים במתכונת הנוכחית או במתכונת החדשה, מה תהיה העלות בפועל, כיצד ומתי (אם בכלל) יוחזרו כספים לצרכנים, מתי תתקיים הטיסה ועוד.
"למותר לציין כי על-פי חוק הגנת הצרכן התשמ"א 1981, מי שמציע מוצר או שירות, חייב לא רק לגלות כל פרט לגבי אותו מוצר, אלא אף להיות בטוח שיספק אותו לרוכש באותם תנאים. מכירת כרטיס טיסה, לעמדת המועצה, כוללת לא רק שירות הובלת הצרכן ממקום למקום, אלא גם את הודאות לגבי המועדים, היקף השירות, איכותו וכיוצ"ב. מכירת כרטיס טיסה, בידיעה שלא יסופקו כל רכיביה, פוגעת בצרכן ומשכך אינה ראויה ועלולה לכאורה להטעות את הצרכנים האופן אסור".
במועצה מדגישים כי המרה עתידית של הכרטיס לכרטיס זול יותר לא תרפא בהכרח את הפגם שנפל במכירת הכרטיס לשירות בתנאים אחרים, ומבקשת מאל-על להבהיר את המצב לאשורו, לרבות יידוע הצרכנים מראש בתנאים שינתנו להם, לעדכן לאלתר את כל הצרכנים שכבר רכשו כרטיסים למועדים שלאחר 30 במארס, לרבות הבטחתכם לקיומן של הטיסות המובטחות, ולאפשר לצרכנים לאחר יידועם במידע לחזור בהם מן העסקה, ככל שהתנאים החדשים אינם מתאימים להם.
אל-על: נפעל לפי חוק
מאל-על נמסר בתגובה כי החברה פועלת על-פי חוק הגנת הצרכן: "בהמשך לפניות, אל-על תחדד בכל ערוצי המכירה שלה כי לגבי היעדים המתוכננים לפעול במסגרת הייעודית של 'UP', אל-על וסוכני הנסיעות ייצרו קשר עם הלקוחות אשר רכשו טיסות ליעדים אלה, ויציעו להם טיסה חלופית במסגרת טיסות 'UP'. ככל שהלקוח לא יהיה מעוניין באופציה זו, הוא יוכל לבטל את ההזמנה ולקבל החזר כספי".
