כשד' הזמין באמצעות אתר קופונים מכונת גילוח של מותג מסוים אולם קיבל מוצר של חברה אחרת, הוא לא תיאר לעצמו שהוא יקבל את כספו חזרה רק לאחר שבית המשפט יתערב. ד' תבע את האתר בתביעה קטנה - וקיבל פיצוי על עוגמת-נפש. אתר הקופונים שהתנער מאחריות קיבל שיעור ביחס הוגן לצרכן (ת"ק 24925-02-13).
מדובר באתר הקופונים קופונט, שבו הזמין ד' מכונת גילוח פיליפס. כאשר פתח את האריזה הוא מצא בתוכה מכונת גילוח של חברה אחרת, ולפיכך ביקש לבטל את העסקה מיידית. האתר טען כי אינו נושא באחריות לשיווק המוצרים, בהיותו גורם ביניים המשמש פלטפורמה פרסומית מסחרית בלבד.
השופט אפרים צ'יזיק פסק כך: "סבורני כי האחריות שיש להטיל על אתר המשמש פלטפורמה שיווקית תהא נרחבת אף יותר, שכן למעשה במסגרת רכישה שכזאת, הסתמכות הצרכנים על תיאור המוצר הינה ניכרת ומהותית, בהיעדר חנות אליה ניתן לפנות על מנת לבחון את המוצר בטרם רכישתו".
סוף דבר: השופט פסק פיצוי של 1,400 שקל בגין הטרחה ועוגמת-הנפש.
מחלוקות צרכניות הן מנת חלקם של רבים, אך למרבה הצער לא כל הצרכנים מתעקשים לפתור את המחלוקת בבית המשפט לתביעות קטנות. אותם צרכנים מתוסכלים כנראה אינם מודעים לפשטות שבהגשת תביעה קטנה, ובעיקר, לשיעור הגבוה של הזכיות.
למעשה, בשנה החולפת נרשם שיעור הצלחה של 94% בתביעות קטנות שהמועצה לצרכנות עזרה לצרכנים להגיש באמצעות גוף מיוחד שהקימה לשם כך - כך לפי דוח שהגישו אתמול (ג') יו"רית דירקטוריון המועצה לצרכנות, ד"ר מיקי הרן, ומנכ"ל המועצה, עו"ד אהוד פלג, לשר הכלכלה נפתלי בנט.
על מה תובעים?
על מה תובעים הישראלים בתביעות קטנות? הסיבה העיקרית היא טענה לפגם במוצר וטענה לחוסר התאמה בין המובטח למציאות: 80% מהתביעות שהוגשו היו סביב הנושא הזה. כל תביעה חמישית נבעה מהטעיה ו-14% מהתובעים התמודדו עם קושי לבטל עסקה.
12% מהתביעות נגרמו בשל קושי לבטל עסקה מתמשכת (כמו מנוי לחדר כושר), וכמעט 10% בגלל קשיים לבטל עסקאות שבוצעו בטלפון ובאינטרנט. שיעור דומה של כ-10% מהצרכנים תבעו משום שלא קיבלו את המוצר שהזמינו, ו-6% לא קיבלו את השירותים שהיו אמורים להיות באחריות.
נושאים אחרים שבגינם הוגשו כתבי תביעה כללו מחלוקות בעקבות ביטולי עסקה שנעשתה ברוכלות, איכות שירות, הפרת התחייבות ועוד.
תקנות ביטול עסקה נכנסו לתוקפן בדצמבר 2010, והן, כפי שעולה מהדוח, היוו את אחת הסיבות למחלוקות שהובילו להגשת תביעה: 60% מהתביעות בעניין זה היו נגד יצרניות וחברות ריהוט, 16% היו בעקבות קשיים בביטול עסקה של מכשיר חשמלי או אלקטרוני, כ-9% היו נגד בתי עסק בענף הציוד לבית ולגן, 6% מהתביעות היו על ביגוד והנעלה.
כוכב הנתבעים: ענף מוצרי החשמל
מתוך כ-600 כתבי תביעה שנוסחו ב-2013, כ-40% היו נגד בתי עסק בתחום מכשירי החשמל לפי החלוקה הבאה: 52% מהתביעות נגעו למחלוקות בעניין מכשירי חשמל ביתיים, 16% מתוכן נגעו למחשבים, 18% היו נגד חברות בתחום ברי המים ומטהרי המים ו-14% בתחום ביטוח מכשירי חשמל.
הענף השני שכיכב ברשימת הנתבעים הוא ענף הריהוט (22% מהתביעות הוגשו נגד בתי עסק בענף הריהוט לבית). יתר התביעות נחלקות בין כמה ענפים: 7% נגד בתי עסק בתחום האופנה; 6% בתחום התיירות; 4% נגד מכוני כושר, 4% בתחום הבריאות ו-3% בתחום הפנאי.
איך זה עובד?
מערך האכיפה הצרכנית הוא פרויקט שמטרתו לסייע לצרכנים לקבל סעד מבית המשפט מול בית עסק שנמנע מלהשיב להם את זכויותיהם בדרך אחרת. הפרויקט מתקיים בעידוד ובתקצוב משרד הכלכלה ומיושם במועצה לצרכנות החל מינואר 2012 ונכנס לעיקר הפעילות במהלך 2013.
במסגרת הפרויקט, פנייה אשר טיפולה לא צלח במחלקת פניות הציבור במועצה, מועברת למדור לליווי משפטי (מל"מ) לאחר קבלת אישור הצרכן, על מנת שתיבחן קיומה של עילת תביעה. התביעות מנוסחות על-ידי סטודנטים למשפטים שעברו הכשרה מקצועית מיוחדת לנושא.
עד כה הוגשו 460 כתבי תביעה לבתי משפט לתביעות קטנות, ובכ-340 מקרים ההליך הסתיים. ב-290 תביעות שהוגשו ב-2012-2013, הצרכנים קיבלו פיצוי כלשהו מבית העסק הנתבע - נתון שתורגם להחזר של מיליון שקל לצרכנים שנפגעו. רק כ-20 תביעות נדחו או שהצרכן הפסיד בהן ו-32 תביעות נמחקו על-ידי הצרכנים, מסיבות כאלה ואחרות, לאחר שהוגשו לבית המשפט.
"אנחנו נגד התנהגות של עסקים שפוגעת בצרכן. למערך האכיפה האזרחית חלק חשוב בהורדת יוקר המחיה - אם העסקים יבינו ששיטת מצליח לא מצליחה הם יפסיקו לנסות. מדינת ישראל הקימה עבור האזרחים כלי לטיפול בעוולות שנגרמו על-ידי בתי עסק שונים. תשתמשו בו ואל תצאו פראיירים", אמר בעניין זה השר בנט, וקרא לצרכנים להשתמש בכלי היעיל הזה.
מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד פלג, הוסיף כי זו הוכחה לכך שבידי המועצה לצרכנות תשובה ניצחת לשיטת "מצליח" המגונה הננקטת בבתי עסק רבים: "בהפעלת שירות התביעות הקטנות המועצה מצליחה לשנות את משוואת יחסי הכוחות בעולם המסחר, לכיוון הוגן יותר ומכבד יותר את זכויות הצרכנים".
תביעה קטנה 1: סירוב לשלם במזומן עבור מוצר שהוחזר
התובע קיבל במתנה מוצרים שנרכשו ברשת הרמוניה לבית. בחלוף כמה ימים פנה לחנות עם פתק ההחלפה וביקש להחזיר את המוצרים ולקבל זיכוי כספי. בחנות הוסבר כי מכיוון שהקונה שילם עבור המתנות בכרטיס אשראי, לא ניתן לבצע זיכוי במזומן.
השופטת רנה הירש לא הסכימה עם ההסבר הזה וציינה כך: "מטרת התקנות הייתה להקל עם הצרכנים ולאפשר להם לבטל עסקאות ולקבל החזר כספי, וככל שתתקבל פרשנות הנתבעת יהיה בכך כדי לרוקן את מטרת התקנות בכל מקרה של מתנה שנרכשה בכרטיס אשראי".
סוף דבר: רשת הרמוניה שילמה לצרכן את סכום העסקה, 230 שקל, בניכוי 5% דמי ביטול והוצאות משפט בסך 750 שקל. (ת"ק 46221-02-13)
תביעה קטנה 2: פיצוי על עוגמת-נפש והוצאות בגין איחור בטיסה
נוסע מאוכזב הגיש תביעה לפיצוי נגד אליטליה בשל נזקים שנגרמו לו בעקבות איחור טיסה חזרה לישראל. האיחור הוביל להארכת השהות ברומא, וליום חופש נוסף שהוא נאלץ לקחת מעבודתו. חברת התעופה מצידה טענה כי היא פטורה מכל אחריות כיוון שנקטה בכל האמצעים הסבירים כדי למנוע את הנזק.
השופטת רובין לביא לא התרשמה ופסקה כי לחברת התעופה יש אחריות באשר לנזקים המוכחים שנגרמו לתובע מחמת האיחור בטיסה.
סוף דבר: השופטת פסקה פיצויים בסך 2,000 שקל. (ת"ק 38056-04-12)
