לנגד עיניהם של צרכנים המאבזרים מחדש את ביתם בתקופה הזו של השנה, צריכים לעמוד שמות כמו שגם, בסט רהיט, חמישה נגרים, מטבחי טופז, קיקה, דיבאני אנד דיזיין, בית מרס, בנים בנות וכעת גם רהיטי עין חרוד - שורת עסקי ריהוט ומטבחים שקרסו רק בשנתיים האחרונות, ושמאחוריהם עומדים לא מעט לקוחות מתוסכלים שגילו בדיעבד כי הניחו את כספם על קרן הצבי.
הנה רק כמה דוגמאות ללקוחות שכספם ירד לטמיון: ב' ובן זוגה, למשל, קנו דירה חדשה מקבלן והופנו לבחירת מטבח בהנחה בחברת טופז. הם שילמו מראש 23 אלף שקל, ורק לקראת המעבר המתוכנן לדירה, גילו כי החברה בקשיים וכי איש לא מתכוון להכין את המטבח. בלב דואב וכיס כואב - נאלצו לרכוש מטבח אחר, כדי להיכנס לדירה החדשה; מ' קנתה מיטה וארון בסכום כולל של 8,000 שקל בחמישה נגרים רק יומיים לפני שהכריזה החברה על פשיטת רגל; ובני הזוג כ' שילמו מחצית מרכישת חדר ילדים במזומן, רק כדי לגלות שאותם אלפי שקלים לא יעזרו להם לקבל את הסחורה שהזמינו.
מבט לאחור על תלונותיהם של נפגעים מהשנתיים האחרונות, מגלה שהסוף בדרך כלל אינו טוב, והצרכנים לא רואים את כספם חזרה. אבסורדי הוא שמקרים כמו אלו של "קיקה" הקורסת, שהציעה ללקוחותיה לרכוש מחדש "בהנחה" מוצרים שכבר שילמו עליהם פעם ראשונה כדי לקבל אותם ולא להיוותר בידיים ריקות, הם התרחיש האופטימי יחסית - בהשוואה לאלו שנותרו ללא כלום.
מה עושים?
איך אפשר להימנע מצרות ומה קורה במקרה של פשיטת רגל? במועצה לצרכנות מזכירים כי אפשר לשלם 10% מקדמה כ"דמי רצינות", אך אין כל הצדקה לשלם מראש סכומים גבוהים. ברכישת רהיטים או מוצרי חשמל מומלץ להעדיף מוצר שקיים במלאי לאספקה מיידית.
חוק כרטיסי חיוב קובע כי אם נכס לא סופק, או כשעסק נסגר, אפשר לפנות לחברת האשראי ולעצור תשלומים עתידיים. כמו כן, אפשר לעצור תשלומים עתידיים כשיש בקשה לפירוק, כינוס נכסים או פשיטת רגל.
ומה עם תשלומים שכבר הועברו לספק? חברת האשראי לא אחראית לתשלומים שכבר הועברו; אם העסק עדיין פועל, אפשר לתבוע אותו בבית המשפט. אם העסק נסגר ומונה לו כונס נכסים על ידי בית המשפט, אפשר להגיש "תביעת חוב" לכונס הנכסים ולצרף את כל המסמכים המוכיחים את החוב. לרוב, הצרכנים הם האחרונים ברשימת הנושים, וכשמגיע תורם לא נותר כסף בקופת הפירוק. אם העסק נסגר ללא הליכי כינוס או "פשיטת רגל", אין למי לפנות ואין את מי לתבוע.
גם מבלי לפשוט את הרגל, מצטברות במוקדי התלונות של ארגוני הצרכנים לא מעט תלונות בתחום. דו"ח שפרסם אמון הציבור לפני כשנתיים מציין דפוסי ליקוי חמורים - כשהבעיות המרכזיות הן מוצרים פגומים, איחורים ואי אספקה כלל של המוצר, לעתים בגין סגירת העסק.
מאחורי ההגדרה הכללית "חנויות ריהוט", עומדים בעיקר עשרות ומאות עסקים קטנים - חנויות מפעל המשווקות ריהוט מייצור עצמי, חנויות המציגות דוגמאות מספקים שונים לצד רשתות ריהוט בינלאומיות. החלוקה, על פי רוב, היא בהתאם להתמחות העסקים: משרדי, ביתי, לגן, להרכבה עצמית, עתיק ועוד.
והבעיות? שבות ונשנות. "ריבוי העסקים וסוגי העסקים מקשה על קביעת סטנדרט שירות אחיד", מסבירים באמון הציבור, "על הרגולטור לפעול להגברת האכיפה".
בדו"ח הארגון עולים כמה מאפיינים:
- המאפיין: לצד בתי עסק המשווקים מוצרים המיוצרים בידיהם, קיימים משווקי רהיטים רבים הפועלים מול מספר יבואנים או מספר יצרנים.
הבעיה: במקרה של תלונה או בעיה עם המוצר, כמו לדוגמה איחור באספקה או קבלת מוצר פגום, נתקלים צרכנים בתגובת בית העסק המפנה אותם ליבואן או ליצרן עמו לא התקשרו קודם לכן. כך, למעשה נתקל הצרכן בקושי רב לממש את זכותו לקבלת מוצר תקין ובמימוש האחריות למוצר.
- המאפיין: חלק מבתי העסק עובדים עם גורם שלישי החיצוני לעסק, הן בתחום הובלת המוצרים והן בתחום ההרכבה.
הבעיה: לעתים בתי העסק מגלגלים את האחריות על שירותי ההובלה או על קבלן חיצוני. הגורם החיצוני מצדו מטיל חזרה את האחריות על בית העסק, והצרכן נותר עם ליקוי במוצר וללא כתובת ברורה.
- המאפיין: עסקים רבים מייבאים את מוצריהם מחו"ל
הבעיה: איחורים משמעותיים באספקת המוצר, וכן פגמים וקושי בביטולי עסקאות בטענה לפיה מוצר מיובא הוא בגדר הזמנה מיוחדת - המוחרגת בחוק ההחזר הכספי. עמדת אמון הציבור היא שהעובדה שהריהוט מיובא מחו"ל אינה מבטלת אוטומטית את הזכות לבטל את העסקה.
הנה עוד כמה דפוסים עיקריים שנתקלים בהם באמון הציבור:
איחור באספקה
הכסף נגבה, לפחות בחלקו; הצרכן ממתין לקבלת התמורה, משך זמן ארוך קיצונית מהמובטח (מה שמאפשר לו לרוב לבטל את העסקה טרם קבלת המוצר).
תלונות לדוגמה: עוד בטרם פשטו את הרגל, הלינו צרכנים כי רהיטי עין חרוד הפרו את החוזה שנחתם ביניהם, לפיו המוצר יסופק עד 45 ימים. בפועל האספקה התארכה רבות אפילו מעבר לכך. עם התגבר הקשיים לקרת פשיטת הרגל, התארכו זמני ההמתנה והסחורה לא סופקה.
אספקת מוצר פגום
צרכנים מקבלים מוצר פגום מבתי העסק: קרעים בבדי מערכות ישיבה, שבר ברהיט, כתמים על גבי רהיט שלא ניתן לנקות, צבע שדוהה או מתקלף זמן קצר לאחר אספקתו ועוד.
רבים מלינים כי בתי עסק סירבו לבטל עסקה במקרה של אספקת מוצר פגום, והציעו לתקן את המוצר הפגום - תיקון שלא תמיד עולה יפה.
תלונות לדוגמה: צרכן קיבל מוצר פגום מרשת ידועה, וזו לא הסכימה להחליפו בחדש; צרכן אחר התבקש לחתום על הסכם קבלת המוצר לפני שראה את טיבו, ורק לאחר מכן, כשפתח האריזה, ראה את הקרעים והשברים במוצר.
שירות לקוחות לקוי
שירות לקוחות לקוי הוא בעיה הנלווית באופן בוטה לבעיות הליבה המהותיות. לאחר ביצוע התשלום, נתקלים צרכנים ביחס בלתי הולם, בחוסר היענות לבקשות ביטול עסקה חרף פגם שנפל בה ובאי מתן מענה לפניות חוזרות ונשנות. פעמים רבות דורש העסק מהצרכן ספק הוכחות בלתי סבירות כי המוצר פגום.
לעתים מוכנסים למסמך תנאים מהותיים של העסקה לאחר שהמסמך כבר נחתם, לעתים התנאים לא הוצגו כראוי מראש. עולה גם טענה חוזרת לגבי היקף אחריות על מוצרים: רק לאחר שנדרש תיקון של ליקוי או קלקול במוצר, מגלים הצרכנים כי לא חלה עליו האחריות הנדרשת.
תלונות לדוגמה: צרכנית התלוננה על שירות לקוחות לקוי מאוד מצד המובילים, כולל קללות, איומים והכפשות.
קושי בביטול עסקה
הצרכן עומד בתנאי החוק לצורך ביטול עסקה, אך העסקים מסרבים לבטל את העסקה. עסקים מסוימים אינם מקפידים על הצגת שלטי מדיניות החזרת טובין, ועסקים מסוימים מציגים את כל מוצריהם כהזמנה מיוחדת - על אף שהמוצרים מוצגים בקטלוג או בחנות, זאת מכיוון שלטענתם אין הם מייצרים את הרהיטים בעצמם אלא משתמשים בספקים.
תלונות לדוגמה: צרכן רכש כורסה לאמו - אולם היא סירבה לקבלה, והוא פנה לעסק לאחר מספר ימים בבקשת ביטול. העסק סירב, והסכים להחליף את הכורסה בלבד. לאחר משא ומתן ופניית ארגון אמון הציבור בעניינו, הוסכם שהעסק יגבה 100 שקל דמי ביטול וכן 250 שקל עבור הובלת הרהיט חזרה.
