סיפורה של ר' מגבעתיים דומה ודאי לסיפוריהם של צרכנים רבים אחרים, שרק בבואם לממש את האחריות על מוצר שרכשו, גילו כי היא אינה כוללת את התקלה שבה נתקלו.
לפני שנתיים רכשה ר' שני מסכי טלוויזיה של סמסונג במחסני אולסייל, כאשר מי שאמון על המוצרים היא חברת ב.ט.י אלקטרוניקה.
למסכים צורף כתב אחריות בזו הלשון: "חברת ב.ט.י אלקטרוניקה בע"מ אחראית לפעולתו התקינה של המכשיר לתקופה של שנה מיום קנייתו 24 חודשים עבור המסך, כולל תיקון והחלפת חלקים. האחריות לא תחול במקרים הבאים: קלקול שנגרם עקב שימוש לא נכון, שבר, תקלה מכוח עליון כגון שברים במתח החשמל, ברק וכו', במקרה שהמכשיר טופל על-ידי טכנאי שאינו מוסמך על-ידינו".
כשנה וחצי לאחר הרכישה הופיע על אחד המסכים פס שחור. בעקבות פנייתה הגיע טכנאי לביתה, שקבע כי המסך "הלך" והסביר כי האחריות אינה מכסה כרטיס מסך, וזה מקור התקלה. מחיר הכרטיס עמד על כ-1,500 שקל - מחצית מהמחיר ששילמה עבור המסך.
ר' התעקשה ופנתה לחברה, אך גם שם התעקשו וטענו: "אין אחריות על כרטיס מסך ועל ספק כוח. האחריות כוללת פיקסלים שרופים (לא כולם, כי יש לפרק אותם לגורמים), מראה צבעוני וכתמים במסך".
ר' המיואשת החליטה לשלוח את המסך לתיקון, אלא שבכך לא תם הסיפור: 20 ימים אחרי שהמסך נלקח למעבדה, התבשרה ר' כי לא ניתן לתקן את המסך.
"אדם מן השורה לא יכול להפריד בין מסך לכרטיס מסך, וכשאומרים לו שזה כולל אחריות למסך, הוא מניח שזה עבור כל קלקול של המסך. גם בפירוט כתוב מה לא ייכלל באחריות, ולא מצוין שום דבר שקשור לכרטיס מסך", היא מלינה.
תגובת ב.ט.י אלקטרוניקה: "באחריות מצוין כי היא תקפה למשך שנה מלאה ולמשך 24 חודשים רק על המסך, כולל תיקון שלו והחלפת חלקים (כלומר החלפת המסך) במקרה הצורך. כלומר, ההחלפה לא כוללת דברים אחרים. זה לא המקרה. מסך LED מורכב ממספר חלקים: מסך, כרטיס מסך, כרטיס ראשי, ספק כוח, כרטיס לעינית וכו'".
כדאי לתבוע
במועצה לצרכנות סבורים כי הצדק עם הלקוחה: "הסכמים יש לכבד. בהתאם, התחייבות עוסק למתן 'אחריות נוספת ל-24 חודשים עבור המסך כולל תיקון והחלפת חלקים' אמורה להתפרש בהתאם למשמעות הרגילה או הסבירה שתינתן לביטויים אלה. צרכן סביר בהחלט עשוי להניח כי האחריות הנוספת שניתנה לו מעבר לתקופת האחריות מכוח החוק כוללת אחריות למסך ולחלפים הנדרשים לפעילותו התקינה, היינו כל החלפים הנדרשים לכך, לרבות כרטיס המסך", מסביר עו"ד זאב פרידמן, היועץ משפטי במועצה.
לדבריו, בכל הנוגע לחוזים אחידים (דוגמת תעודות אחריות), כשיש לניסוח שתי פרשנויות, "יש לפרש המיטיב עם הצד שהיה פסיבי בניסוח החוזה, היינו הלקוח".
האם במקרה כזה יכול בית משפט לסייע? "יש להניח כי בית המשפט היה מפרש את ההתחייבות באופן שהמסך יפעל אף אם חלקי החילוף אינם חלק מהמסך ממש".
ומה אומרים בסמסונג ישראל? "סמסונג ישראל רואה חשיבות גדולה במתן שירות ואחריות למוצריה. במקרה המתואר המוצר נרכש מיבוא מקביל ולא דרך היבואן הרשמי של סמסונג ישראל. המלצת סמסונג היא לרכוש מוצרים מהיבואן הרשמי בישראל, וכך יוכלו הלקוחות ליהנות משירות ואחריות איכותיים".