מעטות הן מחלוקות בין צרכן ובית עסק שעושות דרכן מבית משפט לתביעות קטנות עד לבית המשפט העליון, וגוררות החלטה עקרונית חשובה שמשפיעה על ענף שלם.
פסיקה שהתקבלה על-ידי שופטת בית המשפט העליון, עדנה ארבל, קובעת החלטה מהותית, ולפיה במקרה של ביטול עסקת תיירות שנעשתה במסגרת עסקת מכר מרחוק (אינטרנט או טלפון) בטווח הזמן שקובע החוק לביטול, כלומר 14 ימים - דמי הביטול שקבועים בחוק (100 שקל או 5% מגובה העסקה) יחושבו עבור כלל העסקה ולא עבור כל פריט, כלומר כרטיס טיסה/נופש בנפרד עבור כל אדם בהזמנה.
כלומר, אם בוטלה עסקה שבמסגרתה רכשתם כרטיסים לכל בני המשפחה, דמי הביטול שבית העסק רשאי לגבות היא כמקשה אחת ולא עבור כל כרטיס בנפרד.
הקביעה הזו לא מותירה מקום לפרשנות חוק הגנת הצרכן על-ידי סוכני נסיעות, שגבו וגובים דמי ביטול עבור כל נוסע בנפרד. גורמים בענף אף סיפרו כי בעקבות ההחלטה ניתנה הוראה ברורה לגביית דמי ביטול בהתאם.
במרכז הסיפור עומד הצרכן ר', שהזמין עבורו ועבור משפחתו כרטיסי טיסה לפולין דרך אתר גוליבר. למחרת ביקש לבטל את העסקה, וזאת 3 חודשים לפני מועד הטיסה. לאחר שחויב בדמי ביטול של 500 שקל, פנה לבית משפט לתביעות קטנות כדי להשיב לו את דמי הביטול בניכוי 100 שקל - הסכום המרבי שרשאית הסוכנות לגבות ממנו.
גוליבר מצידה טענה כי דמי הביטול שגבתה נגבו ממנה על-ידי המוביל האווירי. בפסק הדין ציין השופט א' דפני כי החברה רשאית לגבות דמי ביטול מכל אחד מהאנשים הכלולים בהזמנה, כלומר 5% או 100 שקל מכל כרטיס שהוזמן.
ר', שסבר אחרת, לא ויתר וערער למחוזי, שם בחרה השופטת עפרה צ'רניאק לדחות את הבקשה מבלי לנמק. בערעור שהגיש החליטה גוליבר להשיב לו את יתרת דמי הביטול בניכוי 100 שקל. אלא שמכיוון שלא קוים דיון בעניין העקרוני ולטובת האינטרס הציבורי, החליט הצרכן להמשיך הלאה, נטול אינטרסים כספיים אולם חדור רוח צדק.
המקרה הגיע לפתחו של בית המשפט העליון, אל השופטת ארבל. היא ציינה כי ההתקשרות מול העסק נעשתה דרך המזמין, כלומר צרכן אחד שמסכם את תנאי העסקה ומשלם עבורה, עמדה שהביעה גם המועצה לצרכנות שנתבקשה לתת פרשנותה בתיק הזה.
ארבל התייחסה לדמי הביטול הבאים לפצות את העוסק על הוצאות מנהליות שהוציא לביצוע העסקה ולביטולה, אולם אינם מהווים פיצוי על הפסד שנגרם: "איני סבורה כי מטרתם של דמי הביטול הינה לפצות על ההפסד שנגרם לעוסק כתוצאה מביטול העסקה. הראיה לכך הינה שאין קשר בין דמי הביטול לבין עלות הנכס או השירות.
"למעשה, בנכסים או שירותים ששווים מעל 2,000 שקל יישא הצרכן תמיד בדמי ביטול בסך 100 שקל ללא תלות בעלות הנכס... ספק אם העובדה שהעסקה בוצעה על-ידי מזמין אחד עבור כמה אנשים מכפילה את ההוצאות המנהליות של העוסק, ובוודאי שאין כך הדבר כשמדובר בהזמנת מספר נכסים במסגרת ביצוע עסקה אחת".
מהי עסקה?
האינטרס של סוכני הנסיעות לפרק את העסקה על מרכיביה ברור, אך כפי שציינה השופטת ארבל, מדובר בשאלה רחבה: "האם קניית שולחן ו-6 כסאות היא למעשה שתי עסקאות, או שמא 7 עסקאות? האם קניית שולחן וארון בהזמנה אחת תיחשב עסקה אחת או שתיים? גם שירותים מעוררים תהיות דומות - האם חבילת נופש של מלון, רכב וטיסה עבור 5 אנשים תפורק ל-3 עסקאות שונות עבור 5 אנשים, דהיינו 15 עסקאות?".
לפיכך פסקה כי הזמנה אחת במועד אחד על-ידי צרכן אחד תישא בדמי ביטול של 100 שקל או 5% מערך העסקה, לפי הנמוך מביניהם. וכך גם אמור היה לשלם הצרכן במקרה הזה.
בפועל, הזכירה ארבל כי גוליבר כבר השיבה לו את כספו, אולם היא הוסיפה 3,000 שקל הוצאות משפט לטובת הצרכן שעבר מספר הליכים וערכאות. (ע' ארבל 54678313-3429/13).