הסיבה: זמני ההמתנה הממושכים למוקד השירות
זמני המתנה הארוכים במוקדי הוט הביאו לקניסתה בכ-1.5 מיליון שקל השבוע - ולאינספור תלונות שפורסמו גם מעל דפים אלה. כעת הם מגיעים גם לערכאות המשפטיות: לבית המשפט המחוזי מרכז הוגשה היום בקשה לאישור תובענה ייצוגית כנגד חברת הוט בסך כ-40 מיליון שקל, בטענה שההמתנה לקבלת שירות במענה הטלפוני אורכת עשרות דקות, בניגוד לחוק הגנת הצרכן. התביעה הוגשה על-ידי אור קרבקי, סטודנט בקליניקה לתובענות ייצוגיות של המרכז הבינתחומי הרצליה, באמצעות עורכי הדין מיכאל בך ורון לדרמן ממשרד בך ושות'.
בשנת 2012 נכנסו לתוקפן תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), המחייבות את החברות הגדולות המספקות שירותים לאזרחים, כמו הוט, לתת מענה אנושי ללקוחות המתקשרים למוקד השירות בתוך 3 דקות, או לאפשר להם להשאיר הודעה עם פרטי התקשרות - אז מחויבת החברה לשוב אליהם בתוך 3 שעות ממועד השארת ההודעה.
באוקטובר 2013 הצטרף התובע לחבילת טריפל של הוט במחיר 350 שקל לחודש. משעלה המחיר באופן חד-צדדי ל-520 שקל לאחר כחודשיים, הוא נאלץ להמתין על הקו שוב ושוב במשך שעות: במהלך החודשים מארס-יוני 2014 ערך קרבקי עשרות שיחות למוקד הטלפוני של הוט, כשזמני ההמתנה למענה של נציג נעים בין 20 ל-40 דקות ולא הייתה כל אפשרות להשאיר הודעה. לפי התקנות, הוט חייבת לספק מידע ללקוח לגבי מיקומו בתור וזמן ההמתנה המשוער, אך לפי הנטען בתביעה היא אינה ממלאת אחר חובות אלו. עוד נטען כי הוט אינה ממלאת אחר החובה להפעיל מוקד שירות ללקוחות במשך 12 שעות ביום, ומפעילה אותו כשעתיים פחות מכך.
התובע, יש לציין, הקדים והגיש תלונה כנגד הוט למועצה לצרכנות, ששלחה להוט מכתב התראה, אך הוט התעלמה גם מפניות המועצה ולא השיבה להן.
"הוט ממשיכה להפר את הוראות החוק ולזלזל בקהל הלקוחות שלה כי כך היא חוסכת עשרות מיליוני שקלים שהיו צריכים להיות מופנים לטובת שיפור השירות ותגבור מערך הנציגים", טוען קרבקי. "הגיע הזמן שנגרום לחברות כמו הוט, שמזלזלות בנו הצרכנים וחוסכות כסף על חשבוננו, לשלם על התנהלותן השערורייתית ולהפנים שבטווח הארוך היא לא תשתלם להן, אם באמצעות התנתקות משירותיהן וחרם צרכנים ואם באמצעות אכיפה אזרחית כמו תובענות ייצוגיות".
"זמן ההמתנה הממוצע שנמדד ע"י התובע עד למענה של נציג עומד על 25 דקות ו-39 שניות, 5130% יותר מהמותר לפי רישיון החברה", נאמר בתביעה. "לפי ההערכות שבתביעה, אי קיום התקנות חוסך להוט עשרות מילוני שקלים מדי שנה, וכך היא מתעשרת שלא כדין על חשבון לקוחותיה ומפרה את החוזה עמם ואת חובתה לנהוג כלפיהם בתום לב. התובע מבקש מבית המשפט שיקבע תג מחיר גבוה שירתיע את הוט מלהמשיך ולהפר את חובותיה כלפי הצרכנים ויבהיר כי זמנם אינו הפקר".
תגובת הוט: "הבקשה טרם הומצאה לידינו".