מוקד שירות לקוחות / צילום: תמר מצפי
אגף שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר פרסם היום (ד') בראשונה את דירוג השירות הפרטני של חברות הביטוח. הדירוג מספק הצצה ראשונית לאופן שבו כל אחת מחברות הביטוח מתנהלת מול מבוטחיה בשעת תביעה, בשורת ענפים. בהכללה ניתן לקבוע כי החברות שבולטות לחיוב ביחס יותר מהאחרות הן AIG ישראל, שלמה ביטוח וביטוח ישיר, ובתחתית בולטות לרעה דקלה של הראל, מנורה מבטחים וביטוח חקלאי.
באוצר הסבירו היום כי מדד השירות, שנסמך על נתוני 2013, "מתייחס לטיפול בתביעות של חברות הביטוח ומאפשר למבוטח לבחור את חברת הביטוח המתאימה לו ביותר. המדד שיפורסם אחת לשנה, מדרג את חברות הביטוח על בסיס שני נדבכים עיקריים: טיב השירות - כאשר ככל שחברה מאשרת יותר תביעות, ציון זה גבוה יותר; ומהירות השירות - כאשר טיפול מהיר במבוטח מזכה בציון גבוה יותר". עוד מציינים באוצר, כי מדד השירות חושב על בסיס דיווחי חברות הביטוח שנמסרו לפי דרישת אגף שוק ההון, וזאת בהמשך למדד שירות כלל ענפי שפורסם מוקדם יותר השבוע, זו השנה השנייה.
שר האוצר, יאיר לפיד, אמר היום: "הצרכן הישראלי מקבל כלי שלא היה קיים עד היום, שבעזרתו יוכל לבחור את חברת הביטוח הכי נכונה בעבורו". המפקחת על הביטוח, דורית סלינגר, הוסיפה שהפרסום מהיום "מקדם הוגנות בשוק הביטוח ויסייע לציבור לפתח מודעות גבוהה יותר לצרכנות נבונה".
מי טוב, ובמה
בשבוע שעבר חשפנו ב"גלובס" את הניקוד הענפי הממוצע בשבעה מתחומי הפעילות שנכללו בפרסום האוצר היום. מהנתונים הממוצעים עולה שלענף הביטוח יש עוד כברת דרך לעבור, על מנת לשפר את רמת השירות בעת יישוב תביעות מהרמה הבינונית למדי שבה הוא נמצא כיום. זאת, במיוחד בביטוחי הסיעוד, שבהן החברות מציגות את הסטנדרט הכי נמוך לשיעור התביעות שמאושרות לבסוף.
ואולם בהסתכלות פרטנית צפים הבדלי הדירוג בין החברות השונות בכל אחד מהתחומים השונים. את מדד השירות לטיפול בתביעות בתחום ביטוח הרכב חובה, שמכסה מקרים של פגיעות גוף בתאונות דרכים, מובילה AIG ישראל עם 84 נקודות; שאחריה ניצבות הכשרה ביטוח וכלל ביטוח. למעשה, AIG ישראל, בניהול שי פלדמן, פועלת בחמישה מהתחומים שנסקרו ובארבעה מהם היא מציגה את הניקוד הגבוה בענף (cחמישי היא נמצאת במקום השני בענף).
מהצד השני בדירוג בתחום הרכב חובה, שרלבנטי לכל בעל רכב ונהג בישראל, בולטות לרעה מגדל שסוגרת את הטבלה ומעליה מנורה מבטחים והחברה-הבת שומרה וכן הפול (המאגר לביטוח רכב חובה למבוטחים שלא מוצאים פיתרון בחברות המסחריות). עוד נציין כי מגדל הציגה את הציון הנמוך בתחום זה בכל הנוגע לטיב סיום התביעה, שחושב כיחס בין סך התביעות שאושרו והסתיימו בפשרה לבין כלל התביעות שנסגרו.
בתחום הרכב רכוש, שכולל את ביטוחי המקיף והצד ג' לרכב, מובילות שלמה ביטוח הצעירה שבשליטת שלמה שמלצר, AIG ישראל, מגדל ואיי.די.איי ביטוח (המוכרת כביטוח ישיר). בתחתית הדירוג המשוקלל נמצאות מנורה מבטחים, שירביט וביטוח חקלאי. ואולם בבחינת אופן סיום התביעה שחושב כיחס בין התביעות שאושרו לבין כלל התביעות שנסגרו, עולה כי ביטוח חקלאי בתחתית הדירוג אך שירביט דווקא נמצאת במעלה הדירוג, שנייה רק לשלמה ביטוח.
בטיפול בתביעות בתחומי ביטוח הדירה בולטות לחיוב AIG ישראל, שומרה שבבעלות מנורה מבטחים, וביטוח ישיר. החברה שאישרה הכי תביעות היא שומרה. לעומת זאת הפניקס, שירביט ומנורה מבטחים סוגרות את המדד בתחומי ביטוח אלה, כשמנורה מבטחים ממש מהווה תמונת מראה לחברה-הבת שלה, כשהיא מאשרת הכי פחות תביעות בתחום זה.
בביטוחי תאונות אישיות או נכויות, בולטות לחיוב החברות הישירות - AIG וביטוח ישיר, ולצדן הפניקס והראל שמציגות דירוג טוב ביחס לאופן סיום התביעות, שמעיד על שיעור אישורים גבוה יחסית. בתחתית הדירוג ניצבות כלל ביטוח ואיילון שגם מציגות את היחס הכי רע בענף בתביעות שאושרו.
בביטוחים בגין ניתוחים, השתלות, תרופות ומחלות קשות, מובילות את הדירוג מנורה מבטחים, הראל והפניקס. את היחס הרע ביותר בתחום זה בין התביעות שאושרו לבין כל התביעות שנסגרו, מציגות איילון ודקלה שבבעלות הראל.
כאמור, בתחום הביטוח הסיעודי התמונה טובה פחות מאשר בתחומי ביטוח אחרים, כשהניקוד בגין אופן סיום התביעה נמוך משמעותית. מגדל וכלל ביטוח מובילות את דירוג הביטוח הפרטי לסיעוד, כשבתחתית בולטת לרעה דקלה של הראל שמציגה יחס נורא של תביעות שאושרו ביחס לסך התביעות שנסגרו (30 נקודות בלבד לעומת יותר מ-60 נקודות אצל המתחרות). דקלה גם אחרונה במדד הטיפול בתביעות בביטוחים הסיעודיים שנמכרים לחברי קופות החולים (במקרה של דקלה מדובר בביטוח של שירותי בריאות כללית). לעומת זאת, הביטוח הסיעודי הקבוצתי של הפניקס לחברי מאוחדת בולט לחיוב עם ניקוד משוקלל גבוה וניקוד גבוה גם לשיעור התביעות שאושרו.
לסיום נציין כי בתחום ביטוחי הנסיעות לחו"ל המצב טוב בהרבה, כשכל החברות הפועלות בתחום הציגו ניקוד גבוה בהיבט של טיב סיום הטיפול (כלומר, שיעור אישור תביעות גבוה), כשהשונות נבעה רק מהשוני בניקוד על מהירות הטיפול.
צעד צרכני מבורך
משרד האוצר מרבה להוציא הודעות לעיתונות, שבהן הוא מפאר את צעדיו. לא אחת האוצר עושה זאת ללא הצדקה אמיתית שנובעת מחשיבות המהלך. הפרסום מהיום (ד'), על "מדד השירות הפרטני של חברות הביטוח", אינו נמנה עם המקרים הללו. מדובר בצעד צרכני חשוב מאוד, שלא נתפלא אם בעתיד נתייחס אליו כנקודת מפנה בהתייחסותן של חברות הביטוח ללקוחותיהן, לשירות שהן נותנות לציבור, לשיעור התביעות שהן מקבלות וכד'.
מדי שנה משלם הישראלי הממוצע אלפי שקלים לפחות לחברות הביטוח, כדי שיהיה לו כיסוי ביטוחי שיסייע לו לעמוד על הרגליים, לפחות מבחינה פיננסית, אם איתרע מזלו ונגרמו לו נזק לרכוש, פגיעה גופנית או מחלה. זאת, החל בביטוחים פשוטים יחסית לנזקים "סטנדרטיים" כגון פגיעת פח ברכב - וכלה בביטוחים מורכבים וארוכי טווח שמשפיעים באופן משמעותי על חיי המבוטח, כגון ביטוחי הבריאות והביטוח הסיעודי.
החשיבות הרבה של הממשק עם חברות הביטוח החלה לחלחל לציבוריות הישראלית בשנים האחרונות, אבל כמעט אך ורק ביחס למחיר הביטוח (סוגיית דמי הניהול). מדי פעם גם מתנהל דיון על התשואות בחיסכון הפנסיוני. ואולם חרף החשיבות האדירה, בצד השני של היחסים עם חברות הביטוח - הצד שבו הלקוח צריך לקבל כסף מהחברה שלה שילם את הכסף בעבור הביטוח - המבוטח עדיין שרוי בערפל כבד.
נכון להיום, המבוטח הישראלי כמעט ולא יודע דבר בכל הנוגע להוגנות של חברות הביטוח כשהמבוטח נקלע לצרה, ומה ההבדל במהירות שבה הן מטפלות בלקוחות כשאלו נקלעים לרגע קשה בחיים, וצריכים אותן.
לכן, הדירוג החדש חשוב ומבורך. גם אם הנתונים שעל פיהם נעשית ההשוואה בין החברות עדיין לא מכוילים לגמרי (וזו הטענה, הנכונה במידה רבה, של חברות הביטוח, שמסרו בתחומים רבים נתוני השוואה שהתבססו על פרמטרים שונים מאוד), ברור שזהו הכיוון הנכון, ושהמדדים העתידיים יהיו מדויקים בהרבה. כך, פרסום ההשוואה בין החברות על האופן שבו הן מיישבות את התביעות יביא לדעתנו לתחרות לא רק על המחיר - אלא גם על השירות. לא מהפה אל החוץ, אלא באמת.
מידת הביטחון שהלקוח צריך לחוש ביחס להתנהלות חברות הביטוח כשהוא יזדקק להן משתנה באופן ניכר מתחום ביטוחי אחד למשנהו. בהכללה ניתן לומר, שמרבית החברות מציגות ציונים בינוניים במרבית התחומים, ונדרש שיפור ברמה ענפית (כשבחלק מהמקרים מדובר בציון נוראי ממש, כמו דקלה של הראל בביטוח הסיעודי הפרטי ובביטוח הסיעודי דרך קופות החולים, או איילון בביטוחי הנזקים הרפואיים). הנתונים החדשים, שמחדשים גם בעבור חברות הביטוח ברמה ההשוואתית, צריכים להילקח ברצינות על ידי החברות שבתחתית. זאת, בעיקר בתחומי הסיעוד והבריאות, שבהם התמונה רחוקה מלהיות משביעת רצון, כששיעור משמעותי מהתביעות נדחה ולא מאושר. כדאי שבשנה הבאה האוצר יפרסם גם את הדירוג לטיפול התביעות בתחום אובדן כושר עבודה שנראה בעייתי לתובעים, בדומה למדי למצב השורר בתחום הסיעוד.
בענף הביטוח טוענים: ההשוואה בעייתית; הפרסום מוקדם מדי
"ההשוואה בין החברות בעייתית מאוד. כל חברה התייחסה אחרת לאופן שבו היא מדדה את הנתונים שעליהם נסמך המדד שפרסם האוצר, כשחלק מהחברות הקלו עם עצמן ואף עשו מניפולציה, בעוד שאחרות דווקא הקשו על עצמן" - כך אמר לנו היום מקור בכיר בענף הביטוח, שלא בולט לרעה בדירוגים, כשלדבריו אלה מצטרפים רבים בענף. בשורה התחתונה, רבים בשוק הביטוח הלינו באוזנינו על כך שהאוצר מיהר לפרסם השוואה בוסרית, שעדיין לא מהימנה.
בין היתר הסבירו המקורות כי למשל בעניין חישוב משך הטיפול, ישנן חברות שסופרות את משך הבדיקה מהרגע שבו הודיע המבוטח על התביעה, בה בעת שישנן חברות שפותחות תביעה רק לאחר שהגיעו אליהן כל המסמכים הרלבנטיים. נוסף על כך, ישנן חברות שסוגרות תביעה בשלב מוקדם ברגע שניתן תשלום, אבל עוד קודם לסיום ההידיינות עם המבוטח, ואילו חברות אחרות ממתינות עד לאחר שהמבוטח שילם את ההשתתפות העצמית לפני שיסגרו את התביעה. מכל אלה נראה שחלק מהשונות בדירוג החדש אינה קשורה בפערי איכות אלא בפערי תרגום הנתונים, וישנה הטיה מסוימת.
ואולם באוצר לא מקבלים את הביקורת, ומביעים ביטחון ביחס למהימנות ההשוואה. היום ציין המשרד: "מדד השירות חושב על בסיס דיווחי חברות הביטוח שנמסרו לפי דרישת אגף שוק ההון... אגף שוק ההון צפוי להעשיר בשנה הבאה את מדד השירות, כך שיכלול נתונים של סקרי שביעות רצון של לקוחות, וכן סקרי שירות סמויים הכוללים מדידת זמני מענה, נגישות באתרי האינטרנט ועוד". לא פחות מכך, באוצר רואים בפרסום הנתונים מהלך התחלתי של דירוג שילך וישתפר עם הזמן, ושיביא גם בשורה צרכנית מיידית ללקוחות ולסוכני הביטוח, וגם ישפר את התחרות בשוק בטווח ארוך יותר.
תגובות בענף
AIG ישראל: "התוצאות אינן מפתיעות; AIG זוכרת לפני כי כל דבר אחר שתפקידה של חברת הביטוח הוא להיות שם בעבור הלקוחות בזמן תביעה, לשלם להם ולאפשר להם לחזור לשגרת חיים במהירות"
דקלה: "הנתונים על אודות איכות הטיפול בתביעות סיעוד בדקלה אינם משקפים את המציאות. העיוות נוצר בשל המאפיינים הייחודיים של תיק הסיעוד בדקלה, שאינם קיימים בחברה אחרת, ובכלל זה פוליסות סיעוד 'רוכבות' פוליסות בסיס, עם תקופת המתנה ארוכה. דקלה בטוחה כי עם הניסיון שייצבר, הפיקוח ישפר את המודל בהתאם למאפייני התיק, ואז נתוני דקלה יובילו במקום מכובד בראש"
שירביט: "לחברה לוקח קצת יותר זמן מחברות אחרות לסלק תביעה, אך העובדה היא כי בציוני סיום הטיפול בתביעות החברה זוכה להערכה רבה. תוצאות 2014 יהיו טובות עוד יותר"
ביטוח ישיר: "הדוח מראה כי חברות הביטוח הישירות הן המנצחות הגדולות. הנתונים של הרגולטור מחזקים את מה שרוב הציבור כבר יודע - לסוכני הביטוח אין ערך מוסף בשירות"
שלמה ביטוח: "אנו שמחים וגאים על דירוג שלמה ביטוח במקום הראשון בתחום הרכב והרכוש. ענף זה הינו הענף הגדול ביותר בתחום
לשכת סוכני ביטוח: "האופן שבו בוצעה הבדיקה והפרמטרים שנבחנו בה הינם בבחינת השמת מכשול בפני עיוור. המדד אינו נותן אינדיקציה למספר פרמטרים קריטיים... מהירות השירות אינו מהווה פרמטר יחיד לשביעות רצון הלקוח, או לקבלת התמורה המתאימה לגובה הנזק"
הכשרה ביטוח, מנורה מבטחים, הראל, ביטוח חקלאי והפניקס בחרו שלא להגיב ומהיתר לא התקבלה תגובה
